1、家電行業分析家電行業分析2021年度小家電行業投訴統計分析報告 一、行業概況 電磁爐、電飯鍋、電風扇、飲水機、豆漿機等小家電注：本統計報告中所指的小家電包括了大局部廚衛電器以及傳統小家電商品商品在人們的生活中正扮演著越來越不可或缺的角色，小家電在帶給人們生活便利的同時，也為企業創造了大量的開展空間。 據統計，目前我國小家電市場接近4000多億元，在冰箱、彩電、空調等傳統大家電市場已嚴重飽和的今天，小家電當之無愧地成了家電行業最大的潛力股。 隨著越來越多企業的參加，尤其眾多中小企業和手工作坊始終充滿其中，從業企業素質良莠不齊，由此導致小家電業產品質量和售后效勞整體形象不佳，如何盡快解決這些問題，

2、值得每一個企業去思索。 二、投訴概況 2021年，315消費電子投訴網共受理小家電行業投訴688宗，有10宗投訴因為投訴人填寫的內容或 不實以及投訴內容帶有辱罵性語言被列為無效投訴，有效投訴678宗，投訴有效率高達98.55%。 在2021年所有小家電投訴中，共涉及到179個品牌，分屬電磁爐、微波爐、電飯煲、豆漿機等十幾大類產品。其中，美的、九陽、蘇泊爾、奔騰等小家電知名品牌的投訴量較多。 盡管小家電行業的整體售后效勞不容樂觀，但是，由于超過80%的投訴屬于業內知名企業，再加上315消費電子投訴網工作人員積極地溝通與協調，投訴解決率還比擬理想，截止至2021年2月1日，有580宗投訴已經得到了

3、解決，投訴解決率為85.55%。 下面將從不同的角度對小家電行業的投訴情況進行分析，以便讓大家更直觀地了解小家電行業當前的產品質量和售后效勞情況。 三、投訴問題分析 在小家電行業，哪些問題是用戶投訴比擬多的，是產品質量問題還是售后效勞問題？下面的分析將會給出答案 1、產品質量差52.71% “產品質量差是目前小家電行業用戶反映最多的問題，這一比例甚至到達了總投訴量的45.89%，可見有近半數的投訴人對產品質量不甚滿意，這也側面印證了小家電行業產品質量整體不佳的現狀。出現這種情況，315消費電子投訴網認為原因應該是多方面的，大致以下面幾大因素有關： A、門檻低，從業企業良莠不齊 據了解，由于小家

4、電技術簡單，對生產企業的資金、技術、設備等要求并不高，因此進入門檻極低,長期以來小企業、手工作坊一直是生產大軍，此前僅廣東沿海一帶便有這類小工廠超過1千家，很多小品牌、雜牌甚至是沒有品牌的小家電產品比比皆是。 隨著行業競爭的加劇，尤其是眾多知名家電企業的進入，再加上消費者的自我保護意識增強質量較差的產品極易造成傷害，如自燃、觸電等，近年來行業開始洗牌，尤其是從08年下半年開始的金融危機,一些實力不強的企業被淘汰出局。但盡管如此，局部中小企業及手工作坊借助價格優勢還是在城市周邊及農村找到了一定的市場，不過，可以預料到的是，隨著金融危機對實體經濟影響的加劇，再加上行業競爭的優勝劣汰，小家電行業的洗

5、牌必將加速，行業的整體質量也將會逐步提升。 B、價格低廉，質量不高 幾元錢一個的熱得快，20、30元一臺的電風扇，走進各大農貿市場，低價小家電琳瑯滿目，這些低價的小家電有些甚至連廠名廠址等都沒有，屬于典型的三無產品。盡管質量不佳，但是因為價格低廉還是頗受低收入用戶的歡送，另外，城市龐大的流動大軍也是這類產品的用戶之一。 從315消費電子投訴網處理的大量投訴案例來看，小家電的質量至關重要，因為有關自燃和漏電的投訴并不少，如，江西的嚴先生投訴說，他的格力微電腦電磁爐正在使用時突然一聲巨響，面板被炸出一個大洞，巨大的爆炸聲也把用戶嚇出一身冷汗。 此外像劣質飲水器自燃、劣質DVD漏電致人死亡的案例也不

6、鮮見。在此，315消費電子投訴網一方面建議用戶從使用平安的角度出發，最好是不要圖廉價購置劣質小家電，另一方面，315消費電子投訴網也建議廣闊小家電企業一定要提高質量意識，畢竟質量是企業生存和開展的根本，沒有質量，短時間內確實可以靠低價策略獲取一定的利潤，但長遠而言，這是一條死胡同。 C、用戶的質量和售后意識談漠 對于這類質量低廉的小家電商品，很多用戶抱著“能用那么用，不能用那么丟的心態，所以，質量差點沒關系，售后效勞沒有也無所謂。然而，正是用戶們這種無所謂的心態，給了一些實力不強、質量和售后意識不佳的企業生存土壤。另外，因為用戶對于此類產品缺乏維權意識，導致一些企業不自覺地降低了產品質量和售后

7、效勞的標準。 D、行業競爭還不充分 以空調、冰箱和洗衣機等為代表的大家電其質量相對已經比擬成熟，也深得老百姓的認可，甚至在與眾多知名洋品牌的競爭中也脫穎而出，而這一切與有關企業近30年的努力是分不開的。而縱觀國內眾多小家電企業，從業時間并不多，更也沒有經歷過太多的市場洗禮，企業的品牌文化積淀并不深，質量和售后意識還沒有完全樹立，導致局部企業產生了只要有利可圖質量和售后好壞無所謂的想法。 2、售后效勞不及時(28.90%) 小家電出現售后效勞不及時的原因很多，但不外乎以下這幾點： A、大局部企業的售后網點還不完善 目前，國內只有5%左右的小家電企業建立了較為完善的售后效勞體系，這類企業的產品一旦

8、出現故障，用戶都大都可以及時得到維修。而有些實力不強的企業，所建的網點并不多，如，像廣州這樣的大城市僅有一到兩個指定維修網點，因為網點少，所以很容易出現維修積壓的情況，導致售后效勞不及時或者維修時間過長。 另外，像一些遙遠地區，根本沒有網點，產品出現故障后只能返廠維修，而用戶只得長時間的等待。 東莞的劉先生投訴稱他于08年3月29日購置了一款真情電磁爐，不到3個月主機顯示器就變黑。劉先生找到柜臺的銷售員，對方說要送廠維修，需要一個星期，但是半個月過去了，一點音信也沒有，劉先生再次找到銷售員，但對方給他的答復仍是等待。劉先生無奈之下向315消費電子投訴網尋求幫助，在網站工作人員的努力，兩周后，劉

9、先生最終拿到了修復的電磁爐。 B、廠商扯皮及售后網點變化無常 產品出了問題該找誰，根據三包規定中“誰銷售誰負責的原那么，一般來說用戶可找銷售商處理，但是，局部小家電并沒有納入國家三包目錄，產品出了問題商家推給廠家，廠家又推給商家，扯來扯去用戶無所適從。 還有些企業因為售后網點考核不過關，或者收縮戰線，以至于原有的售后網點變來變去，這也導致局部消費者不知所措。如，汕頭的李先生購置了一款不知名的電磁爐，在保內第一次維修時，維修商很快給予了維修。但是，次年他再次找到維修網點維修時，該網點拒絕了，理由是廠家取消了當地的維修網點。劉先生后來從廠家處了解到，只有市區才有一家維修網點，但是來回有100多公里

10、，如果送修，路費將不少，還要耽誤時間，李先生只好郵寄到該網點維修，不過前后花了一個月的時間。 C、配件缺乏 由于小家電種類繁多，并且更新換代非常快，這給廠商的配件供給帶來了極大的挑戰，局部產品因為缺乏配件，常常導致維修時間過長。 北京的田先生投訴說，他于2021年3月2日在大中電器花了479元買了一臺九陽JYDZ-28型號豆漿機，次日就不能正常運行，田先生將豆漿機送至北京市蔣宅口的維修點檢修，經檢測是CPU版壞了，要等廠家發配件過來，田先生足足等了15天，維修網點卻仍稱配件還在路上。 一個月后田先生再打 追問，對方才勉強地告訴他，說廠家根本就沒有發貨，田先生向315消費電子投訴網投訴后，經過網

11、站的協調，三天后機器得到了修復。 D、廠商的效勞意識不強 廠商的效勞意識不強也是導致售后不及明或者維修時間長的重要原因。福建的陳先生購置了一款蜆華豆漿機，因上機殼裂縫造成嚴重漏電，陳先生將豆漿機送至原銷售網點，商家收下機器后隨即寄往蜆華的特約維修部，但一個半月過去了，無任何結果。由于擔憂豆漿機有去無回，陳先生便向315消費電子投訴網投訴，經過網站的跟進，不久，網點致電陳先生，稱豆漿機已經修復了。 3、效勞態度14.61% 售后效勞差大都與售后效勞人員的素質不佳有關，售后效勞尤其是客服熱線是企業對外形象的重要窗口，如果有關人員的效勞態度不佳，將直接影響到用戶對企業的形象。 陜西銅川的馮小姐此前就

12、投訴過美的工作人員效勞態度差的問題。馮小姐購置了一臺美的KS35U-06F加濕器，2021年11月初加濕器不加濕,11月11日送至銅川市美的售后效勞部維修,在維修期間,馮小姐屢次給美的維修部打 ，并且還親自去了三次,但維修部總以沒有配件或配件沒到為由推脫。一個多月后還是沒有維修，期間，美的售后效勞人員態度極其惡劣，馮小姐去維修網點的時候，一個售后效勞員打 和對方說情話，對用戶愛理不理，馮小姐對此極為不滿。 從315消費電子投訴網對用戶投訴原因的分析來看，一般來說，知名企業效勞熱線工作人員的效勞態度還是不錯的，引發用戶矛盾的根源往往在加盟維修網點上，因為加盟維修網點與企業只是加盟關系，有些加盟網

13、點“山高皇帝遠，企業的監管力度有限，再加上維修網點的人員素質不一，常常成為糾紛的源頭。 4、維修費用不合理7.20% 有關小家電行業維修收費不合理的原因也很多。如，上門收費不合理、高價賣配件等。除此之外，有一種情況值得企業加以重視和研究。 浙江馬先生的某名牌微波爐無法加熱，經檢測是保險絲燒毀，由于產品過保，維修人員最后收取了54元的維修費上門費20元、小修30元、保險絲4元，馬先生認為收費不合理。 對于馬先生有關收費不合理的質疑，其實就與產品售價不高有很大關系。如，在平板行業，換塊顯示屏少那么上千，多那么過萬，并且開蓋就得收開機費100元，在某些空調維修部，十幾元的電機啟動電容被賣到了200元

14、。而該企業只收取了4元錢的配件費，從這一點上來看，該網點并沒有像某些家電維修網點一樣漫天要價或者“趁火打劫，但盡管如此，用戶對這個收費還是不認可，因為54元的維權費，相當于整機517元的十分之一。 對于亂收費的投訴，315消費電子投訴網建議各大廠商除了應加強對各維修網點監管外，還應該做到讓收費透明，以便發生糾紛時讓用戶可及查詢網點的收費是否合理。另外，考慮到小家電原本價格就不高，上門費和修理費也建議設計的更合理一些，如，可以根據產品結構的復雜程度和維修的難易度，制訂一些相應的收費標準，通過這些人性化的收費方式，應該可以有效減少這方面的糾紛。 5、 難接通2.57% “效勞 難接通這是目前小家電

15、行業售后中存在的一個比擬大的問題。如，有些企業甚至沒有專門的客服熱線，而有些企業雖說有設效勞熱線，但是沒有專人負責接聽或者是接聽的人手不多，幾乎是形同虛設。還有些企業的客服熱線只有一兩條線，但隨著產品銷售量的增加，用戶咨詢或投訴也開始增多，導致長時間 打不通。 其實這些與企業的不成熟有關。以國內眾多大家電企業均設立了800免費 和400半免費 相比，小家電的利潤雖說并不低，但是，因為效勞意識還未完全跟上，客服熱線的真正普及程度并不高。 山西太原的楊先生投訴帥康太原售后效勞網點 難以打通的問題，他說，帥康山西售后兩部 0351350803513719，不是因占線無法打入，就是接通后無人接聽,楊先

16、生對此質疑：如果說售后業務真那么繁忙的話，那么帥康的產品質量真得令人擔憂了！ 四、投訴綜合分析 1、小家電投訴與產品價格的關系 究竟哪類價位的小家電最容易引發投訴呢？從圖中可以看到，1000元以下的商品所占的投訴比例最高，到達了84.81%，而在1000-3000元的價位上，投訴量驟降至12.98%，而隨著價格的上升，投訴量也在直線下降。 可見，小家電行業的投訴量與價格是成反比的關系，即價位較低的產品，投訴那么較多，出現這種情況與小家電的本身特性有極大的關系。 小家電顧名思義為小型的家用電器，與大家電相比，小家電不僅個頭小，并且價格也較低，如，電磁爐、電炒鍋、果汁機、電風扇、取暖器、加濕器等，

17、這些電器的價位大都在數百元上下，僅有微波爐、油煙機、消毒碗柜等少數產品的價格在千元以上，因此，千元以下的小家電成為投訴的主角也屬正常。 2、小家電投訴與時間關系 A、下半年遠高于上半年 2021年下半年的月投訴量，均遠高于同年上半年的月投訴量，通過分析，這與小家電在下半的使用頻率增大有一定的關系。如，有一局部小家電與季節關聯性較強。如，電風扇，6、7、8三個月使用最多，這期間也是電風扇類的降溫小家電投訴最多的時候。 另外，下半天氣一般較冷且比擬枯燥，像電火鍋、取暖器、加濕器等使用最為頻繁。正是這些季節性小家電的投訴，帶動了下半年投訴量的走高。 B、全年投訴量大致呈上升趨勢 小家電全年的月投訴量

18、大體上呈上升趨勢，315消費電子投訴網通過大量的調查分析發現，這與小家電近年來快速普及有關。 如，國內小家電行業只是近幾年來才快速開展并廣為用戶所接受的，豆漿機就是一個很典型的例子。幾年前豆漿機市場還一直不溫不火，07年出現了爆炸性增長，銷量到達了近1000萬臺。和其它小家電一樣，豆漿機的質量也不盡如人意，一些中小企業的產品在一兩年后便開始便陸續進入故障高發期，07年小家電行業快速的開展，也導致從08年下半年開始投訴逐漸增長，可以預料計的是，經歷07年小家電快速進入居民的生活后，隨著大大局部產品故障高發期的到來，小家電行業的投訴必將大幅度增長。 3、小家電投訴人群構成 A、學歷構成 本科和大專

19、人群是小家電投訴的主體，兩者占了總投訴人群的72.12%，這與大家電行業的投訴人群構成差不多，如空調行業的投訴人群本科與大專兩者所占的比例之和為70.58%。由此可以得出兩個結論，其一、小家電的使用人群與大家電根本一致，其二、在產品價位到達了一定程度后，如數百元以上時，用戶的維權意識不會因為產品的價值多少而有顯著的區別當產品的價位太低時，如幾十元的小家電，出了問題，用戶大都選擇丟棄，選擇維修的較少，與企業發生糾紛的概率也低。 B、收入狀況 在1000-2000元中低收入的投訴人群占了總投訴人數的33.48%，這與中高收入的人群差不多多，而收入在1000元以下的用戶群那么投訴量較少，可見，盡管小家電的價位并不高，但在中低收入的人群中普及率并不高，目前，小家電的消費主體仍然是較高收入的家庭占主導。 4、投訴地區分布 2021年度小家電行業投訴共