1、積極詞匯與消極詞匯積極詞匯與消極詞匯積極詞匯與消極詞匯 一 .了解積極詞匯與消極詞匯 二 .錄音聽取積極與消極詞匯 三 .工作中的消極詞匯與積極詞匯 四 .正確使用積極詞匯Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.積極詞匯與消極詞匯 Evaluation only.積極詞匯與消極詞匯針對同一件事情： 一個孩子打破了一只玻璃杯子： 你又把杯子打破了？！下次不要再把杯子打破了。 怎么又把杯子打破了？！下次記住拿杯子

2、的時候要輕輕的。 你打破杯子了怎么這么不小心？！杯子要輕拿輕放哦。 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.積極詞匯與消極詞匯針對同一件事情： 一個孩子打破了一只玻積極詞匯與消極詞匯故事找出積極與消極詞匯; 一天，朱伯儒全家吃午飯時，兒子飛飛見端上桌的菜又是炒土豆，就努起小嘴不高興了。他把筷子一扔，生氣地說：怎么老吃這東西，連點肉都沒有。朱伯儒一聽心里很不是滋味，又怕他賭氣不吃飯影響下午上課，于是就安慰他說：

3、飛飛，先把這頓飯吃了，星期天爸爸帶你們去玩。星期天上午，朱伯儒和愛人拎著籃子，領兩個孩子來到郊外的田野里。飛飛說：爸爸，怎么不領我們到公園去呀？朱伯儒說：公園里人多，你看這兒多好呀！爸爸今天教你們一點植物學知識，看你倆誰學得快。朱伯儒先挖了好幾種野菜給孩子們做樣子，告訴他們這些野菜的名字、特點，等兩個孩子都認識后，朱伯儒就激他們說：咱們來比賽，看誰挖得多。沒等他說完，飛飛就趕緊動手挖起來，兵兵也不甘落后。快到中午時，他們已采集了整整一籃子野菜。在回家的路上，朱伯儒表揚了飛飛，夸他學得快，挖得多。飛飛得意地笑了。一進家門，飛飛往床上一躺，對爸爸說：爸爸，中午吃什么好飯呀！朱伯儒說：就吃咱們挖來的

4、野菜吧！飛飛說：野菜有什么好吃的？朱伯儒嘆了口氣說：野菜是不太好吃，可爸爸小時候吃過它，紅軍長征時吃過它。我們現在雖然不吃了，可千萬不能忘記它呀。常想起它，你就知道今天的生活有多么好了。接著，朱伯儒給飛飛講了自己小時候吃不上飯，全家幾乎餓死的情形；講了紅軍長征時吃野菜、啃樹皮的故事。飛飛認真地聽著。吃午飯時，朱伯儒和愛人帶頭大口大口地吃野菜，孩子們看著大人的樣子，也跟著吃起來。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty

5、Ltd.積極詞匯與消極詞匯Evaluation only.錄音聽取積極詞匯Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.錄音聽取積極詞匯Evaluation only. 我的地址是江蘇省宿遷市XX鎮XX鄉，請問是否可以貨到付款？A、很抱歉，不可以B、很抱歉，暫時還沒有開通貨到付款案例一、貨到付款支持地區Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 C

6、lient Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我的地址是江蘇省宿遷市XX鎮XX鄉，請問是否可以貨到 我的地址是江蘇省宿遷市XX鎮XX鄉，我的地址由于太偏，可能送不到，請幫忙轉郵局可以嗎？A、很抱歉，不可以B、很抱歉，因為目前我司配送方式無法自己選擇，但我們會盡量給您送到案例二、配送方式的選擇Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我的地址

7、是江蘇省宿遷市XX鎮XX鄉，我的地址由于太偏案例三、分期付款核對信息話術 我提交了一個分期付款的訂單，請問下面要怎么辦？A、請把你的信用卡信息跟我說一下。B、麻煩您提供一下您的信用卡信息，方便我們核對訂單后盡快給您處理！Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例三、分期付款核對信息話術 我提交了一個分期付款的訂案例四、以舊換新返款咨詢 我的以舊換新的證件已經準備好了，請問你們什么時候來取？A、我們不去取，你

8、送到我們自提點就行了。B、為了您的證件安全，建議您把證件拿到我們自提點，我們會盡快給您辦理返款。Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例四、以舊換新返款咨詢 我的以舊換新的證件已經準備好案例五、增值稅發票開具條件 我需要你們給我開具增值稅發票，請問怎么辦？A、您把增票所需四證傳真給我們B、麻煩您提供一下增票所需四證的傳真Evaluation only.Created with Aspose.Slides

9、for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例五、增值稅發票開具條件 我需要你們給我開具增值稅發案例六、售后退換貨 我需要你們給我開具增值稅發票，請問怎么辦？A、你把增票所需四證傳真給我們B、我們需要您把增票所需證件傳真給我們Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例六、售后退換貨 我需要你們給我開具增值稅發

10、票，請問案例， 我沒聽懂你說的是什么意思？ 消極客服回答：先生這個問題我已經說了很多次了。 積極客服回答：可能我之前沒說清楚，我再給您解釋一下Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.案例，Evaluation only.積極詞匯與消極詞匯 積極詞匯與消極詞匯來帶的影響前者 ：親切溫柔舒服專業信任 客戶很滿意 前者 ：強勢生硬傲慢不耐煩反感 激怒客戶 給客戶帶來不好的購物體驗Evaluation only.Cr

11、eated with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.積極詞匯與消極詞匯 前者 ：親切溫柔舒積極詞匯與消極詞匯 客服中心常用積極詞匯與消極詞匯Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.積極詞匯與消極詞匯 客服中心常用積極詞匯與消極詞匯Evalu避免消極詞匯溝通時如何避免消極詞

12、匯消極詞匯，命令式詞匯都要避免在溝通時要避免否定和消極詞匯“不，沒有，從來不，不會，不能，不愿意，不應該，幾乎不等等”這些詞匯會給客戶造成困惑，使客戶傾向于說“不”Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.避免消極詞匯溝通時如何避免消極詞匯Evaluation on積極詞匯要含蓄對待客戶的問題，不能太過生硬“也許，應該，暫時，可能，需要，麻煩您， 等等”這些使客戶感覺親切，容易信賴，客戶容易接受，同時很滿意，從而達到優質服務的目的Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Copyri