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文檔簡介
1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年通用物業(yè)客服年終工作總結(jié)忙碌的_年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。自_年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,_年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)_余次,
2、接待報(bào)修_余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修_余次,公共報(bào)修_余次;日平均電話接聽量高達(dá)_余次,日平均接待來訪_余次,回訪平均每日_余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)赺月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人
3、們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。
4、所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從_%提高到_%;二期從_%提升到_%;三期從_%提升到_%。四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工
5、的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)_號(hào)_人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)
6、部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探
7、討、分析、學(xué)學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。2022年通用物業(yè)客服年終工作總結(jié)(二)在我剛踏上工作崗位的這個(gè)學(xué)年,我接受了一個(gè)全新的班集體,這之前我是對(duì)班主任工作最多只能談得上是,只有理論,而沒有實(shí)踐的一張白紙。這是我人生當(dāng)中第一次當(dāng)班主任,這個(gè)班的特點(diǎn)是:(1)學(xué)生活潑、好動(dòng),思維活躍,情感豐富容易被調(diào)動(dòng)。(2)學(xué)習(xí)主動(dòng)性強(qiáng),學(xué)習(xí)自覺性較高。(3)綜合能力及素質(zhì)有待提高,因?yàn)閷W(xué)生的家庭環(huán)境影響,所以許多良好的行為習(xí)慣還沒有形成。在管理這個(gè)班集體時(shí)我常通過許多活動(dòng)的方式調(diào)動(dòng)學(xué)生們的學(xué)習(xí)自覺性,提高他們對(duì)學(xué)校的熱愛,培養(yǎng)他們具有良好的心理及人
8、格品質(zhì)。一、把學(xué)生位置擺正。書上說:學(xué)生是教育的主體,一點(diǎn)不錯(cuò),學(xué)生好比一個(gè)鐵盒子,不是要你去一拳砸扁它,而是要你細(xì)細(xì)地去找到那把對(duì)號(hào)的鑰匙,去開啟他們的心扉。你先得把學(xué)生研究透,各個(gè)年齡段,各個(gè)層次的學(xué)生生理、心理特點(diǎn)都不一樣,你要知道他做些啥、想些啥,怎么讓他接受你的教導(dǎo)。軍法有云:知已知彼,百戰(zhàn)不殆。要針對(duì)學(xué)生的特點(diǎn),設(shè)身處地的以他能夠接受的方式進(jìn)行啟發(fā)引導(dǎo)。其實(shí),學(xué)生到學(xué)校來,誰都想成為好學(xué)生,他們對(duì)老師充滿了尊敬和依賴。只不過因?yàn)橹橇Φ牟町惡妥灾屏λ降牟煌瑢?dǎo)致學(xué)生良莠不齊,我們就要區(qū)別對(duì)待,好比有的人,他是種田能手,你非要讓他去鉆研高尖新技術(shù),怎么可能呢?不要高尖新技術(shù)沒研究成,
9、搞成個(gè)心理不健康就麻煩了,所以要因材施教,教師的心態(tài)要放寬一些,任意拔高要求無異于拔苗助長,得不償失。小孩子小,在嚴(yán)格要求的同時(shí),盡量多鼓勵(lì)他們,多表揚(yáng)他們,這就要求班主任在批評(píng)和表揚(yáng)的時(shí)候掌握好火候,并盡可能多地讓學(xué)生愛到贊揚(yáng),讓他們感受到成功、感受到學(xué)習(xí)的樂趣,形成良性循環(huán)。有一位同學(xué)好打架,批評(píng)了幾次都不管用,我想,看這樣子油鹽不進(jìn)了,不能做小炒,我給他加把糖吧。我就讓他去找好事做,比如幫值日的同學(xué)掃掃地,撿撿地上的紙呀等等,每次周會(huì)課時(shí),我都對(duì)他的點(diǎn)滴進(jìn)步給予表揚(yáng),這一下子,他也沒時(shí)間打架了,經(jīng)常找好事做,我再在班上一表揚(yáng),同學(xué)們一羨慕,他就天天樂滋滋地像換了一個(gè)人。二、通過多方面的活
10、動(dòng),增強(qiáng)班級(jí)凝聚力,改變工作方式方法。本學(xué)期我們學(xué)校接受了許多各種各樣的活動(dòng)考驗(yàn),通過形式各樣的大小活動(dòng)不僅發(fā)展了學(xué)生全面素質(zhì),我們老師也獲得了鍛煉機(jī)會(huì)。有體現(xiàn)全校學(xué)生精神面貌的“廣播體操比賽”;有促進(jìn)幼小過渡的活動(dòng)“幼兒園孩子及其家長來校參觀”,我們的學(xué)生熱情地接待了可愛的小弟弟小妹妹,在這過程中,師生都體驗(yàn)到了“以校為榮,以校為家”的主人翁精神,加強(qiáng)了校風(fēng)與班風(fēng)的建設(shè)。我們班的孩子個(gè)性好動(dòng)活潑,思維敏捷聰明,但做早操總是不認(rèn)真對(duì)待,在六星評(píng)比中這方面也是比較差。盡管我嘗試了許多方法,如評(píng)選早操星,大力表揚(yáng)表現(xiàn)好的同學(xué)等,但情況仍不見有大的好轉(zhuǎn),孩子們還是比較懶散。通過此次大型活動(dòng)的幾次彩排
11、,我終于在各位領(lǐng)導(dǎo)、老師的幫助下,發(fā)現(xiàn)了自己教育失敗的原因所在在活動(dòng)前,沒有向?qū)W生做好充分的動(dòng)員工作,及給予明確要求,也就是自己的組織、引導(dǎo)能力有偏差。在各位領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我調(diào)整了自己的教育手段:首先,重視每次活動(dòng)的動(dòng)員工作,通過抑揚(yáng)頓挫的聲調(diào),及慷慨激昂的情感去感動(dòng)學(xué)生,牽動(dòng)著學(xué)生的情緒。讓他們覺得“不做不行”,有種“欲罷不能”的感覺是我每次動(dòng)員工作的目標(biāo),雖然實(shí)際與目標(biāo)還有距離,但是我會(huì)努力不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)朝目標(biāo)挺進(jìn)!其次,我給學(xué)生的要求盡可能做到簡潔、有力、明確。然后,在活動(dòng)過程中注意落實(shí)。嚴(yán)格檢查學(xué)生是否按要求做到,并樹立榜樣進(jìn)行大力表揚(yáng)。最后,活動(dòng)結(jié)束及時(shí)進(jìn)行反饋,肯定學(xué)生做得好和進(jìn)步的
12、地方。同時(shí)提出不足及下次的期望。如此下來幾次活動(dòng),學(xué)生的精神面貌有了很大的飛躍。我掌握了這種組織方法后,經(jīng)常變換著對(duì)孩子的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)手段,變戲法似地刺激著孩子,使他們總有動(dòng)力驅(qū)使自己在各方面做得更好。學(xué)生在進(jìn)步,我也在成長,相信只要堅(jiān)持把自己取得到所收所獲不斷積累下來,吸取失敗的教訓(xùn),學(xué)會(huì)分析解決問題,總結(jié)做得好的經(jīng)驗(yàn),就能使自己有更大的收獲!三、充分利用表揚(yáng)這一工具。雖然為建設(shè)這個(gè)班花了不少心思,特別是在轉(zhuǎn)化后進(jìn)生的過程中,有一二個(gè)紀(jì)律表現(xiàn)的差生總是我行我素,效果不太明顯,學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不強(qiáng)的學(xué)生還沒有能夠有效地激發(fā)他們的斗志,還沒能觸動(dòng)他們的靈魂,給班級(jí)學(xué)習(xí)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)帶來了較大的阻力。工作中要更
13、加注意與年段和學(xué)校配合,借力使力。主要收獲是:能讓大多數(shù)學(xué)生快樂的地度過在學(xué)校的每一天,教書又育人!每天給孩子一些笑臉!做到了不在課堂當(dāng)著全班同學(xué)的面發(fā)怒!規(guī)范學(xué)生行為!掀起學(xué)習(xí)的熱潮,完善自我形象。在學(xué)習(xí)中同學(xué)們能互相幫助。采取多鼓勵(lì)少批評(píng)的方法,基本上做好后進(jìn)生的轉(zhuǎn)化工作我的班主任工作由于經(jīng)驗(yàn)的欠缺,在許多方面還是存在著不足。如:一、班會(huì)課與晨會(huì)課沒有做好充分地計(jì)劃與準(zhǔn)備。除了學(xué)校要求重視的主題班會(huì)以外,我并沒有下心思去充分利用好每個(gè)星期的班會(huì)時(shí)間。所以學(xué)生的精神面貌不佳,班風(fēng)還沒能完全樹立起來。而通過思考與后半學(xué)期的實(shí)踐,我發(fā)現(xiàn)班會(huì)課其實(shí)有很多很多內(nèi)容可講,而更重要的是能通過這些活動(dòng)增強(qiáng)
14、班級(jí)凝聚力,加強(qiáng)班風(fēng)、校風(fēng)的建設(shè)。我們班的班會(huì)通常先由學(xué)生自己總結(jié),然后是我講近期發(fā)現(xiàn)的問題并以多種形式進(jìn)行教育。目前,我們面對(duì)的學(xué)生思想比較復(fù)雜,如,我的學(xué)生因?yàn)槌绨菸覀儗W(xué)校表現(xiàn)突出的劉荔姐姐,竟經(jīng)常到姐姐家門口拍門騷擾,作為班主任得時(shí)時(shí)刻刻了解他們的想法,然后有針對(duì)的做全體學(xué)生的思想工作。二、每一次活動(dòng)前后應(yīng)作好思想動(dòng)員和總結(jié);不管是學(xué)校組織的各種比賽,還是外出活動(dòng),我應(yīng)在事前作好思想動(dòng)員。使學(xué)生端正思想,增強(qiáng)了堅(jiān)決克服困難的決心另外,每一次外出前,都應(yīng)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性和同學(xué)的互助友愛;外出回來,再讓學(xué)生自己進(jìn)行總結(jié)做的好的和做的不好的,表揚(yáng)熱心助人的同學(xué)。三、應(yīng)動(dòng)腦筋巧設(shè)計(jì),運(yùn)用多種途徑教育。從大的方面來說,班級(jí)管理的各種規(guī)章制度、實(shí)施辦法、參加學(xué)校、年級(jí)的各種活動(dòng)、組織班級(jí)活動(dòng)都需要我們動(dòng)腦筋精心設(shè)計(jì);從小的方面講,對(duì)學(xué)生的表揚(yáng)、批評(píng)、鼓勵(lì)也需要我們動(dòng)腦筋。而每當(dāng)我自己卻
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