1、文件名稱：客戶滿意度監控程序文件編號：AM-2-17修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁 數：第1頁;共5頁1目的對客戶滿意狀況進行監控，以評價公司質量管理體系的有效性。2范圍適用于公司客戶滿意度調查及評價。3責任3.1物控部負責組織客戶滿意度調查及評價；3.2相關部門協助客戶滿意度調查并處理調查中客戶反饋的問題；3.3總經理批準客戶滿意度調查及評估報告。4定義不適用5程序5.1物控部應定期監控客戶滿意狀況，一般一年一次，特殊情況下經總經 理批準后可增加調查次數。5.2 物控部負責制定客戶滿意度調查(FORM ID: MC-7 REV.00),調查 項目應包括產品質量、服務、交貨期

2、等方面。5.3每次客戶滿意度調查應覆蓋全部客戶且調查表回收率大于70%以上 方為有效。5.4客戶滿意度調查方式可采取上門、電話、傳真、電子郵件等方式。5.5客戶的滿意程度按以下進行判別5.5.190分以上-很滿意5.5.28090 分-滿意5.5.36079 分-基本滿意5.5.44059 分-不滿意5.5.540分以下-很不滿意編制：審核：批準：職位：PMC |職位：部門經理|職位： 管理者代表FORM ID: AM-1 REV.00文件名稱：文件編號：AM-2-17客戶滿意度監控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁 數：第2頁;共5頁5.6客戶滿意度的計算5.6.1客戶調查

3、判別結果為基本滿意時，則判定該客戶滿意。5.6.2客戶滿意度按以下公式計算:5.75.85.95.10客戶滿意度=滿意客戶數被調查客戶反饋總數客戶滿意度的評價X 100%管理評審會議前，物控部負責組織相關部門對客戶滿意調查結果及客戶滿意度進行評估，編制客戶滿意度調查及評估報告(FORM ID: MC-8 REV.00),經總經理批準后作為管理評審會議輸入內容之一。當客戶滿意度與公司目標差距較大時，物控部應發出要求糾正措施通知(FORM ID: AM-20 REV.00),按照糾正措施控制程序(AM-2-24)執行，及時采取措施糾正導致客戶不滿意的情況。物控部應及時記錄、反饋和組織處理客戶滿意度

4、調查過程中客戶提出的問題，按照客戶溝通與反饋處理程序(AM-2-7)執行。物控部負責保存有關客戶滿意度調查和評估記錄，記錄控制按照質量記錄控制程序(AM-2-2)執行。6參考數據6.1糾正措施控制程序AM-2-246.2客戶溝通與反饋處理程序AM-2-76.3質量記錄控制程序AM-2-27附件7.1客戶滿意度調查FORM ID: MC-7 REV.007.2客戶滿意度調查及評估報告7.3要求糾正措施通知FORM ID: MC-8 REV.00FORM ID: AM-20 REV.00編制:審核:批準:文件名稱：文件編號：AM-2-17客戶滿意度監控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月0

5、8日頁 數：第3頁;共5頁附件7.1東莞XX五金塑料制品廠客戶名稱:客戶地址:聯系電話:業務年限:產品范圍:客戶代表:客戶代表職務:尊敬的客戶:為了改進我們的工作，更好地向您提供優質產品和服務，敝公司竭誠期望能得到您的寶貴指導，請對敝公司近一年來的工作和服務進行評價并提出您的寶貴意見，敝公司將本著“一切為了客戶”的宗旨給予認真對待和研究。非常感謝您在百忙中對我們工作的支持和幫助。序號調查項目產品質量交貨期服務包裝很滿意40 3430 252017108滿意34 2825 2117 14基本滿意28 2421 1814 12不滿意241618 12128很不滿意160120合計得分FORM ID: MC-7 REV.00編制:審核:批準:文件名稱：文件編號：AM-2-17客戶滿意度監控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁 數：第4頁;共5頁附件7.2批準:文件名稱：文件編號：AM-2-17客戶滿意度監控程序修訂版別：00生效日期：2003年10月08日頁 數：第5頁;共5頁附件7.3東莞XX五金塑料制品廠要求糾正措施通知編號:發出人/部門:接收人制門:不合格情況描述:要求回復日期:年 月 日填寫:年 月 日確認:年 月 日原因分析:填寫:確認:年 月一 一日糾正措施:承諾完成日期:年_月一日