1、XXX公司直營店運營手冊XXX公司2012年8月修訂直營店運營手冊使用說明本手冊的使用對象是XXX公司直營店的管理者。直營店的良好運營與有效管理是確保XXX公司直營店體系順利推進的根本保障。基于此，XXX公司把直營店改善其運營水平與管理能力，不斷提高盈利水平與可持續發展能力視為關鍵工作。本手冊關注于XXX公司直營店的內部運營與管理，對XXX公司直營店的運營與管理進行了系統的闡述。通過本手冊，XXX公司直營店能夠在銷售管理、財務管理、推廣管理、庫存管理等運營管理上與組織架構設置、人員招聘、管理、激勵等內部管理方面進行有效的運作。本手冊提供的工具表格是一個規范的直營店必備的。我們堅持管理體系的高標

2、準原則。但同時，在現階段條件下各直營店可根據XXX公司的要求、自身的具體情況選擇使用。TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 一、人員管理7 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 1XXX公司直營店組織架構7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 12崗位職責71.2.1直營店經理7 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 1.2.2店長8 HYPERLINK l bookmark18 o C

3、urrent Document 1.2.3導購員9 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 1.2.4開單員10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 1.2.5業務員10 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 1.3人員招聘11 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 1.3.1招聘原則11 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 1.3.2招聘程序11 HYPERLIN

4、K l bookmark30 o Current Document 1.4考勤管理11 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 1.5薪酬福利制度12 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 1.5.1薪酬結構薪酬結構121.5.2福利和補貼實施辦法12 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 1.6員工考核14 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 1.6.1考核的依據14 HYPERLINK l bookmark4

5、4 o Current Document 1.6.2績效考核結果匯總15 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 1.6.3考核結果的應用15 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 1.7儀容儀表與禮儀規范16 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 1.8員工獎懲管理17 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 1.9員工培訓19現場管理21 HYPERLINK l bookmark54 o Current Docu

6、ment 2.1一天營業程序21 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 2.2店內衛生標準23 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 2.3賣場安全24三、銷售管理25 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 3.1銷售目標管理25 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 3.2銷售統計與分析25 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 3.3銷售診斷26 HYPERLIN

7、K l bookmark66 o Current Document 3.4產品的分類與銷售策略26 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 4.1庫存管理（適用于有倉庫管理職能的直營店）27 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 4.2驗收28 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 4.3倉庫管理29 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 4.4盤點29五、財務管理31 HYPERLINK l bookmark82

8、 o Current Document 5.1直營店投資分析31 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 5.2直營店財務報表31 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 5.3銷售費用分析32 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 5.4管理費用分析33 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 5.5直營店損益分析335.6營業收入管理34 HYPERLINK l bookmark80 o Current Docum

9、ent 5.7現金管理35 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 5.8財務管理注意事項36 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 六、促銷管理37 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 6.1促銷目的37 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 6.2促銷環境評估37 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 6.3直營店的布置37 HYPERLINK l bookma

10、rk102 o Current Document 6.4促銷活動收尾38 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 七、信息處理38 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 7.1信息的種類38 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 7.2信息的采集38 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 7.3信息的傳遞與溝通38 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 八、客

11、戶服務管理40 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 8.1顧客服務標準40 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 8.2顧客溝通40 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 8.3顧客抱怨處理40 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 九、直營店關鍵業務流程的運作指引42 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 9.1無庫存產品如何進行訂貨和銷售操作？42 H

12、YPERLINK l bookmark124 o Current Document 9.2直營店如何進行退換貨的具體操作？43 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 9.3店面如何處理客戶投訴和進行內部溝通操作？44 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 9.4有庫存產品如何進行提貨和銷售操作？46 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 9.5直營店、分公司如何進行樣品提貨的業務操作？47 HYPERLINK l bookmark132 o Curre

13、nt Document 9.6各直營店如何辦理零星退貨的業務操作？49 HYPERLINK l bookmark134 o Current Document 十、工具表格50 HYPERLINK l bookmark136 o Current Document 消費者投訴登記表50 HYPERLINK l bookmark138 o Current Document 直營店市場調查表52 HYPERLINK l bookmark148 o Current Document 直營店月度工作總結及計劃54直營店月度經營情況報告56一、人員管理11XXX公司直營店組織架構LII導購協理專員開單員廠清

14、潔直營店經理導購2導購業務員店長導購1備注：1）每個直營店必須要具備店面經理人、直營店經理人，導購員至少人（專職）、開單員至少人，清潔至少人，導購協理專員人。其他人員根據直營店面積、銷售額增加。12崗位職責1.2.1營店經理負責組織完成直營店銷售目標，進行公司代理品牌產品展示，提高直營店店面管理水平，為顧客提供優質銷售服務。協助制訂直營店年度工作計劃并負責具體實施。協助制訂直營店店面管理制度并負責監督實施。負責完成直營店銷售目標。負責組織收集終端客戶需求信息，協助進行市場調研。負責直營店工程項目進程跟蹤，完成工程銷售并協調工程項目售后服務。負責組織、監督直營店店面銷售工作。協助制訂市場營銷策略

15、并負責在直營店的具體實施。負責監督直營店現金管理，并督促應收款的回款工作。負責監督直營店整體店面形象管理。負責選擇展示產品的品類。負責協調直營店售后服務工作。負責直營店顧客疑難問題處理。負責同家裝公司合作，簽訂合作協議并具體執行。負責組織客情關系維護。完成直屬上級交辦的其他事項。店長負責落實店堂規范布局及其日常維護、樣品陳列和日常清潔保養。負責各類店堂廣告和產品宣傳資料的規范張貼或擺放、店堂日常清潔衛生工作負責處理導購員糾紛或客戶現場投訴及其他異常情況。負責整理統計應收款額及跟進工作。負責店鋪內各下屬員工的協調工作。負責現場指導和監督導購員的工作，現場協調工作安排。負責客戶服務的指導工作，對運

16、輸、加工、需定貨產品的進行跟進。負責直營店內單據的處理的指導工作。負責與家裝公司和設計師的溝通工作。協助工程業務開發和現場接待。負責直營店內的其他應急工作。負責新導購的培訓工作。完成直屬上級交辦的其他事項。導購員1負責直營店客戶接待工作，向客戶提供優質導購服務。2負責向客戶提供產品介紹，協助提供產品花色搭配方案。3負責完成產品銷售工作并協助發貨、補貨、退貨、催款等工作。4負責銷售單的核對工作。5協助相關部門做好客戶售后服務工作。6協助盤點所負責品牌的樣品規格及數量。7檢查及匯報所負責品牌的樣品擺放、產品展示情況。8負責展示廳及樣品的衛生、價格核對、標價簽更新等工作。9負責提供各類促銷活動的促銷

17、清單。10負責向家裝設計師、老師（名稱待定）提供促銷信息、產品安裝信息11負責具體維護家裝設計師、老師客情關系。12具體執行直營店促銷活動的店面布置工作。13完成直屬上級交辦的其它任務。開單員負責查貨、訂貨、開單、退貨等電腦操作。負責統計未提貨產品數量，并督促提貨。負責直營店現金收款、保管及存儲工作。負責統計、填寫直營店提成單。負責每日款項及應收帳款核對。負責編制、核對、上交收款憑證。協助應收款管理工作。負責直營店庫存盤點。打印產品價格標簽。監督導購員開手工促銷清單。完成直屬上級交辦的其他事項。業務員負責樣品的發放、展示及更換。負責監督直營店核對樣品庫存。負責公司產品價格調整、變動信息傳達。負

18、責樣品展示間的維護工作，包括產品價格標簽更換、產品擺放及展示間裝修工作負責返利單的填寫。協助工程項目的產品配貨。協助促銷活動中的展廳布置。8完成直屬上級交辦的其他事項1.3人員招聘1.3.1招聘原則1、價值觀的匹配是人員聘用的首要標準，堅持以誠為本、德為才先。2、人崗適配是人員聘用的基本標準，保證人員穩定，避免人才浪費。3、招聘過程公平、公正和公開，所有應聘者機會均等。4、堅持誠信原則，對應聘人員提供真實、可靠、平衡的企業信息，鼓勵企業與人才之間的雙向選擇。1.3.2招聘程序1、招聘需求申報直營店經理根據年度經營發展需要和人員調換需要，向人事部提出相關的具體人員招聘需求和要求。并填寫申請報告。

19、2、復試（1）人力資源部負責安排初試合格的應聘者參加復試，參加復試的人員由直營店確定；直營店面試人員為直營直營店經理或指定人員（特殊要求）；（2）復試主要采用結構化面試方法，通過行為面試深入考察應聘者的工作經驗、專業資格和勝任能力；（3）面試結束后，對應聘者的各項崗位勝任能力進行綜合評價。1.4考勤管理直營店由直營店經理負責員工考勤工作，每天打卡登記，月底填制員工考勤統計表。員工當月具有無故遲到、早退、曠工等違反出勤紀律的情況，累計缺勤2次全額扣除當月全勤獎金。上班時間擅自離崗，視為早退；每累計遲到或早退三次，記為曠工一天；曠工一天，罰款人民幣100元；月內累計曠工三天以上、或者年度內累計曠工

20、達十天以上者，公司將無條件除名。員工曠工確因不可抗力所造成的，公司將酌情處理。1.5薪酬福利制度1.5.1薪酬結構薪酬結構薪酬構成二月度績效標準工資+年度獎金+附加工資附加工資二福利+補助+提成年度獎金二月度績效標準工資*年度考核系數*年度獎金系數月度績效標準績效工資二崗位工資*100%年度獎金系數由公司根據實際經營情況制定每季度按照績效標準工資進行前2個月的預支，季末按照部門季度績效考核成績一次性結算，多退少補。第一月工資二第二月工資二月度績效標準工資第三月工資二月基本工資*3*季度績效考核系數-月基本工資*21.5.2福利和補貼實施辦法1、福利公司正式員工享受的福利項目，具體內容和支付標準

21、如下：社會保險：公司員工在本公司工作滿三年，由行政人力資源部門統一規定辦理。節日補貼：春節、元旦、中秋、端午四大傳統節日發放禮品或者休假。工作午餐：公司為員工提供免費工作午餐。公司每月休息四天，以輪休方式執行。加班費為：70元/天；同時，把星期天擬定為休息日，非一線銷售部門原則上不上班，只安排人員值班；（特殊情況除外）公司晚上加班為：10元/小時，18：30開始計算；具體由人力資源部核準員工情況核定。全勤獎：每月休息四天，可獲得：40元/月，如當月出現遲到、早退、曠工累計2次，則取消全勤獎。生日補貼：員工生日當天，公司免費為員工訂蛋糕。2、補貼1.通訊補貼V對象：導購員、開單員、業務員等；要求

22、加入公司虛擬網，并有公司專門彩鈴;（無故取消彩鈴，一律取消通訊補貼）V申請補貼辦法：先由個人寫申請，部門主管確認簽字，交人力資源部確認登記方能生效；（從登記日開始，下月話費享受補貼，與工資一同發放）V初次申請標準：內部員工（導購員、開單員、文員等）申請：30元/月，外部員工（業務員、駕駛員、安裝工等）申請：50元/月，如要求話費補貼增加可寫申請，審批后執行。要求三個月內不得重復申請提高話費補貼；（話費補貼100元以上的員工，必須辦理相應的話費套餐，否則不給予報銷）2.差旅補貼對象為因公出差的員工，分別規定如下：就餐補貼：按天數和規定標準計算和支付，不需發票報銷。報銷標準分為A類（內部）：中餐補

23、貼為：5元/餐；B類（外部）：中餐補貼為：10元/餐，晚餐補貼：10元/餐；住宿補貼：住宿補貼統一為：60元/天，標準以內實報實銷，超過標準的部分自理，不予報銷。交通費：憑車、船、飛機或其他交通工具的當期有效票證實報實銷。出差者應本著節約的原則，盡量選用便捷又實惠的交通路線和交通工具。1.6員工考核對于員工的績效考核，為了體現整個直營店團隊的協同精神，提高團隊整體運作能力，直營店員工的績效考核分值與本直營店績效分值聯動。即直營店績效考核分值就是直營店員工的績效考核分值。1.6.1考核的依據考核的依據主要來自經過數據收集與處理而形成的績效考核量表及考核者對被考核觀察的記錄。其中考核項目包括：當期

24、銷售額目標、計劃目標完成情況；費用額度控制率目標完成情況；呆帳處理情況；經營質量提升目標的完成情況（人均銷售目標，單位面積銷售目標）；店面管理情況（店面情況、政策執行情況）；市場信息反饋情況。1.6.2績效考核結果匯總1、考核周期結束后，將填寫了績效得分的績效考核指標量表和下階段的績效考核指標量表，一同交行政人事中心整理、歸檔。2、總部行政人事中心負責對直營店的績效評估結果進行分析、確認，并及時將需要修正的結果反饋給直營店。3、行政人事中心在進行綜合調整時，如需要更改績效考核成績，須與營運中心總經理進行協商?？己私Y果確定后，行政人事中心應：1.對當期績效考核情況進行整體分析和評價，并上報公司管

25、理高層。2.將部門考核結果存檔。1.6.3考核結果的應用考核結果還可以：作為績效工資發放、薪資調整的依據。2.作為員工職務升降、崗位調整、末端淘汰的依據。制定員工業績改進計劃的依據。制定員工培訓計劃的依據。各部門應在當期績效考核結束后制定培訓需求和培訓計劃，并報行政人事中心。行政人事中心根據績效考核整體結果制定或修訂公司培訓計劃。1.7儀容儀表與禮儀規范1、儀容儀表規范著裝：專賣店一線員工統一穿著工裝、深色皮鞋，不得隨心所欲。男員工上班時間應著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋。工裝必須經常洗燙，保持干凈、平整，無褶皺、油漬、污漬。專賣店員工必須佩

26、戴胸卡。男士頭發前不壓眉、后不壓領，鬢角不過耳、禁止剃光頭、留胡須。女士短發梳理整齊，長發要束起，嚴禁披頭散發。嚴禁濃妝艷抹，以淡妝為宜。站姿站位：男士雙腿直立、雙腳開立比肩稍寬，雙手自然背后相握。女士腳跟靠緊呈V字型，雙臂體前交叉，右手放在左手上。面對通道站立，不得背對顧客。嚴禁把鞋當成拖鞋穿。直營店員工嚴禁在展廳內吸煙。表情：微笑是專賣店員工必須長期保持的表情。2、員工禮儀規范工作時間內不得有蹲、坐、靠、趴等動作，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、晃腿、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。導購員以坐姿工作時，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿

27、。行走時，禮讓顧客先行，不得同顧客爭通道、樓梯等。工作時間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。工作時間內不得有掐腰、抱胸、腳踏展示臺等不雅的姿態。不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。給顧客拿遞商品時，應雙手恭敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便讓給顧客。物品輕拿輕放，不出較大聲音，不可漫不經心，摔扔物品。工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。在人前咳嗽、打噴嚏適時應轉向無人處，用手遮擋面部并說對不起。上班時間不得吃東西，不得看與工作無關

28、的書刊雜志。顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如“您好”。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。1.8員工獎懲由直營店經理或直營店經理授權的監督人員進行罰款項目確認，并作相關記錄。罰款在每月工資中扣除。1、儀容儀表及禮儀罰款事項各直營店經理可以依據導購員手冊“1.7儀容儀表及禮儀規范”中內容，視本直營店實際情況，選取對員工進行獎懲的項目。罰款標準：違反儀容儀表及禮儀規范的相關內容，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。2、直營店紀律罰款事項嚴禁工作期間在展廳吃零食。不允許工作期間看與工作無關的書、報紙、雜志等。不允許工作期間登陸與工作無關的網站。嚴禁工作期

29、間脫崗、串崗、聚眾閑聊。前臺人員必須保管好各種票據。前臺人員必須保證收銀臺內的整潔，不放置其他雜物。不允許在展廳內大聲喧嘩。罰款標準：如果違反以上規定，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。3、其他罰款事項客戶對直營店員工的服務質量投訴，經直營店經理確認事實后罰款，每次100元。由于導購員寫錯產品型號，給直營店造成經濟損失，每次100元。導購員在開單時寫好完整的產品型號，開單員在開單前發現沒有完整型號應及時與導購員溝通，開好單與導購員核對?；谝陨锨闆r仍然出錯，開單員、導購員各罰款100元。如果發現展廳內標錯產品價格，標錯產品型號，對業務員罰款100元。收銀員出現現金誤差，罰

30、款100元。直營店員工在團隊中搬弄是非、誹謗他人、影響團隊，并被確認事實者，罰款200元。4、獎勵事項1.9員工培訓（1）培訓類型入職培訓：直營店招聘的店員須接受至少3天的XXX公司公司入職培訓，由XXX公司公司負責。其目的是讓新員工了解公司理念、文化、相關政策、制度；專業培訓：新員工入職以后,根據員工崗位需求開設的專業培訓，專業培訓由XXX公司公司指定專人組織實施；專業進修：為了鼓勵員工提高業務水平，開闊專業視野，可按照直營店需求、員工資歷等酌情安排員工的進修。管理技能及商業知識的培訓：定期開設關于管理技能和商業知識培訓課程，如領導技能、思維訓練、營銷知識、管理技術、商務處理和溝通技巧等，全

31、面提高店員的綜合素質。（2）培訓方式XXX公司公司集中培訓：根據XXX公司公司的統一培訓計劃，選派優秀直營店經理、導購員到XXX公司公司進行集中的培訓。由XXX公司公司統一組織、實施，直營店經理須做好配合工作；終端培訓：由XXX公司公司根據直營店情況，展開有針對性的終端培訓。培訓根據直營店需求制定并組織督導實施；店內周培訓會：由直營店經理組織、主持，主要針對店內形象、導購、溝通、顧客反饋等方面，展開內部經驗交流與培訓，每周開展一次，主要內容與程序：直營店經理培訓、導購員經驗交流、現場實戰演練三項。培訓會時間控制在1個小時左右。3）培訓管理參加人員須按照規定時間、地點參加培訓，無故不得缺席。如有

32、特殊原因，必須提前1天請假；直營店經理須建立培訓記錄表，培訓檔案與人事檔案統一管理；培訓考核：一般培訓完成后安排考核，并及時反饋。二、現場管理2.1一天營業程序（1）營業前督導員工上下班秩序及出勤情況；督導員工開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調設備；巡視店內商品陳列、衛生間、倉庫等有無異狀；直營店晨會：時間：每日8：30地點：直營店營業大廳參會人員：直營店所有員工。如果有客戶需要接待或其他緊急事情，在請示直營店經理后，可以不參加晨會。但事后必須由直營店經理指定人員通知其晨會內容。晨會主持人：由直營店經理、副經理、店長輪流擔當。參會要求：準時；列隊整齊；服裝整潔并按要求著裝；記事本。晨會

33、內容：清點人數，如果有人員缺席，必須有合理理由；檢查員工儀容儀表；傳達公司上級指示；宣導公司經營政策、促銷活動安排等；前一天工作點評及遺留問題處理（銷售、紀律、服務、員工獎懲等）；本日重點工作安排；崗位職責背誦；大聲誦讀直營店口號；宣布開始營業前準備，散會。營業準備：督導員工店內衛生清潔；檢查商品陳列、樣品展示、商品是否齊全等；檢查各崗位員工工作用具準備；X展架、POP、DM單、條幅等促銷用品到位情況；檢查員工精神面貌及著裝、工牌佩戴情況；督導收銀臺及輔助品、備用金的準備情況；音樂、空調、燈光等到位情況。檢查各員工到崗位置和站位；正式營業。2）營業中商品檢查：店內陳列做到新、潔、美、全、足價簽

34、正確且一貨一簽促銷品是否到位店內即時銷售情況發現缺貨，即時要貨、收貨、補貨員工紀律：有無脫崗、聊天等違紀情況；尤其是，導購員必須各司其職，不得串崗、脫崗；嚴禁員工聚眾閑聊；店內衛生：地面、通道、樣品、展架等；顧客服務：注意導購員服務態度、禮貌用語、服務技巧、產品知識等；產品銷售：注意導購員銷售過程；督導銷售交款程序和過程；督導處理顧客投訴，做好售后服務工作；督導各種信息表格的填寫及整理；處理店內各種突發事件，保證正常營業秩序。（3）結束營業臨近營業結束時間時，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先，保證導購員接待好最后一位顧客；到達營業結束時間后，

35、必須確信當天必須完成的工作已經全部完成后，才可以閉店。包括：監督收銀員整理貨款、票據、并將現金放入保險箱等；督導導購員清理賣場、清點商品，確保無誤；督導開票員的銷售票據整理、店內報表制作與上報；其它按照要求必須完成的工作。進行安全檢查，包括門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉庫、衛生間等，確保無人逗留；關門上鎖，結束營業。2.2店內衛生標準（1）大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮。（2）玻璃：清潔無手?。粺o裂痕、缺口。（3）展臺（貨架）：柜臺清潔、無損；柜臺下無物品，整齊清潔。（4）空調：無異常聲響；表面、出風口清潔。5）地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕。6）墻壁：無破損、無油污，清潔。（

36、7）宣傳道具：無破損，位置擺放正確。2.3賣場安全（1）意外事件：員工若發現任何不安全設施或異味、治安事件等，應立即通知直營店經理或保安處理。（2）消防安全員工應熟記火警信號、緊急通道與出口位置及滅火器材之使用方法；保持鎮靜，呼喚直營店經理及保安；在安全的情況下，使用滅火設備將火撲滅；疏散顧客；關閉一切電器及電腦用具。3）緊急事故：在緊急情況下,員工必須聽從直營店經理指示。三、銷售管理3.1銷售目標管理（1）銷售目標分解：年度、季度目標由XXX公司總部下達，并由直營店經理反饋修正后執行。直營店經理根據季度銷售目標分解月、周銷售目標。（2）直營店經理對銷售目標的制定與下達：每月開始前需制定月銷售

37、目標，并分解到周目標，每周早例會進行傳達。（3）銷售目標執行與監控：直營店經理要對每天銷售實時跟蹤，如遇實際完成額度低于或遠遠高于計劃，要分析原因并制定應急措施，確保目標完成。（4）銷售目標調整：每月銷售工作完成后，要求檢查、分析目標完成情況。并據決定下月計劃的調整與分解。3.2銷售統計與分析（1）經營情況統計每天營業結束前，開單員將商品動銷詳細情況提交給直營店經理；每月月初，填制銷售月報表、損益表；將直營店本月各項指標及任務完成情況提交給營運中心；每次促銷活動結束后，填制促銷效果評估表。（2）經營情況分析每月月底，對當月直營店各項運營數據進行分析，填制月銷售評估報告，發現問題，包括庫存問題、

38、銷售問題、目標任務達成問題等，并查找原因。3）針對經營存在的問題，提出具體解決辦法。3.3銷售診斷在直營店銷售出現異常下滑、無法按時完成銷售目標時，直營店經理應立即開展銷售診斷，并將診斷結果、改善措施及時向營運中心匯報，營運中心管控銷售改善情況。診斷具體思路如下：（1）貨品原因：貨品結構（暢銷品比例過低）？缺碼斷貨？貨品質量？新品上市速度和反應？（2）價格原因：是否根據季節需要、競爭需要、促銷需要及時調價？（3）人員原因：銷售技巧？產品知識？服務水平？人員數量？激勵不夠？（4）售后支持：不能及時送貨、安裝到位？（5）競爭原因：與競爭店的競爭不力？（6）促銷原因：是否根據季節、市場、顧客需求變化

39、開展及時、有效的市場推廣？現有的市場推廣效果如何？3.4產品的分類與銷售策略（1）新品：嚴格實施公司新品推廣計劃；確保新品在專門陳列區或者其它黃金位置陳列；組織店員培訓，導購員、送貨員、維修員等必須熟知新品特征、推廣要點；主動向顧客推薦新品，主動搜集顧客對新品的意見與反饋；在不降價前提下，開展贈品促銷，加速推廣；（2）主力暢銷產品：密切關注主力暢銷產品的進、銷、存情況，保證貨源充足；在產品陳列中突出主力暢銷產品；密切注意顧客需求變化與季節、主題的變化，提前判斷主力暢銷產品的銷售狀況，制定相應保證措施（包括要貨、補貨、促銷等）。3）高利潤產品在產品陳列中擺放在醒目的位置；提高銷售提成比例，刺激導

40、購員主動推銷；采取促銷組合，搭配其它產品捆綁銷售。4）滯銷品采取捆綁銷售盡快消化庫存；特價促銷，清理庫存；改變陳列位置，突出陳列；與其它分店調貨；根據實際情況，做為公司促銷贈品，消化庫存；退貨處理（符合公司退貨規定條件下）。5）促銷品所有促銷品必須明確標示原價、現價，吸引顧客；促銷品集中擺放，不得同正常銷售產品擺放在一起。促銷時間到期后收回。、商品管理4.1庫存管理（適用于有倉庫管理職能的直營店）做好庫存管理要有正確無誤的存貨數據，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數據無誤。因此做好庫存管理的關鍵在于：1）保證貨品流轉正確無誤：按照標準工作流

41、程訂貨、驗收、上貨、補貨。（2）保證存貨臺帳正確無誤：分周期發貨貨品，應注意間隔天數；開帳，用一次實盤數作為存貨帳的起始數據；收集并整理好所有單據（公司出貨單、轉貨憑證、銷售數據、盤點表等）；記帳，使用三欄式帳頁；將進貨記入收貨欄，將銷售記入發出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）；充分使用摘要，注明每一筆數據來龍去脈。4.2驗收（1）驗收流程2）驗收注意事項：驗收內容包括兩個方面：一是質量驗收，一是數量驗收，驗收依據主要是進貨發票。3）驗收方法：根據進貨發票，逐項驗收商品花色品種、規格、型號等，檢查是否有單貨不符；點驗數量：按進貨單點收數量，檢查商品包裝及其標識是否與單相符。4）商品驗收后

42、應做工作：對于質量完好、數量準確的商品，要及時登記，同時組織商品上柜、入庫；對于在驗收中發現有問題的，應當場聯系直營店經理，并向公司采購部聯系解決。4.3倉庫管理1）倉庫應專人負責，無權限人員不得進出。2）倉庫應保持衛生、整潔、無異味。3）貨品應分區分類存放。4）每周、每月進行倉庫盤點。5）整箱整件貨品應在外箱標明箱內貨品的數量、型號、規格、品名等，以便于取放6）做好保管，防止防潮、防霉、防火。4.4盤點1）盤點種類：分店內定期全場盤點。2）盤點時間：店內盤點每日結束營業時進行；全場盤點分為周盤點、月盤點。3）盤點人：店內每日盤點由直營店經理與店員共同參與；全場盤點由直營店經理、店長、倉庫管理

43、人員參與。4）盤點的準備：人手：要編排指定盤點人員、分工負責；工具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等；電腦：出入貨最后確認、設置盤點日期；其它：場區圖、復查表等。5）盤點的執行：在負責人的帶領下，逐一清點；注意要將倉庫、店面展示柜、櫥窗、貨箱等貨物點算清楚；已盤的位置貼上有盤點數據的盤點紙，方便復查；如有誤差，重新盤點。盤點正確無誤后更新報表數據。6）盤點總結：對盤點數據與電腦庫存或庫存記錄進行對比，計算出本月的差異，并查找差異原因，進行分析總結，并提出管理改善方案。五、財務5.1直營店投資分析采用回收期法評價對直營店的投資方案是否符合投資人預期目標（不考慮貨幣時間價值）。每年營業凈現金流量投

44、資回收期=原始投資額原始投資額：萬元固定資產投資：店面裝修費，運輸工具等流動資產投資：庫存商品等營業凈現金流量=年營業收入（營業成本折舊）所得稅=營業利潤+折舊所得稅5.2直營店財務報表每月月初，由會計核算部向各直營店經理提供各直營店財務報表，包括：資產負債表、利潤表、科目余額。各直營店經理依據財務報表進行直營店經營狀況分析，包括：銷售費用分析、管理費用分析和直營店損益分析，并附在月度總結后，向公司總經理、營運中心總經理進行直營店經營情況匯報。5.3銷售費用分析1科可代碼Fl科目舍稱匚2月金聽3月金額|4月金額匚1617181920212223242526272B29501營業費用660101

45、營業費用售后服務費fe01O3營業費用乜肖售運貴550103001營業費用誚售運費謔費550103002營業費用誚售運費諜卸贊550106營業費用曠告費550106001營業費用曠告費曠告宣傳費550107營業費用諜修費550108營業費用湘金550109營業費用呱曾出550109001營業費用賭出謫品贈出550110營業費用嘏耗550110001營業費用碾耗謫品報廢喩損）550120營業費用謨它費用直營店經理需對異常營業費用細目進行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營店經理需要對廣告宣傳、促銷、租金等項目著重關注。5.4管理費用分析1AbCUt科目代碼F科日名琢|V2戸金樹匚3戸金額卜

46、4月金額匚30313233343536373839404142434445464740斗日50502管理費用550201管理費用訪、公費550202管理費用H贊50203管理費用招待費月550204管理費用啞務費月550205管理費用福利費用60206001管理費用福利費用計提福利費550205002管理費用福利費用餐費560206003管理費用福利費用淇它福利費50206管理費用儀施費用50206001管理費用嗟施費用伍春燕差施費用50206002管理費用遴施費用瞞建曙差施費用fe0206003管理費用催旅費用癬練武差旅費用50206004管理費用催施費用淇他人員差旅費用50208管理費用偃

47、理費用50209菅理費用邇訊費用50209001管理費用遁訊費用電話費50209002苣理費用遁訊費用手機費fe0210官理費用費用fe0211管理費用電費用50212T理費用Mf政車費用直營店經理需對異常管理費用細目進行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營店經理需要對人員工資、福利、水電費、辦公費著重注意。5.5直營店損益分析單位：萬元項目名稱本月數完成率%環比増長同比増長1、銷售收入減：銷售成本2、銷售毛利減：銷售費用3、銷售利潤減：管理費用4利潤總額直營店經理必須對項目完成率異常進行分析，找出導致數據異常的因素，并加以解釋、說明。同時，直營店經理必須將本月銷售情況同上個月的銷售情況

48、及去年同期的銷售情況進行對比，找出造成環比及同比增長或減少的原因，并進行必要的分析。營業收入指營業過程中因出售商品而取得的貨款收入。（1）收入方式：即貨款收取的方式。常用的收款方式有以下兩種：現金（人民幣）；刷卡；支票、匯票：通常要經銀行專業人員檢查確認后，方可作為收款憑據。（2）收入管理每天營業收入管理由直營店經理負責；現金上行規范：營業現金應做到日結日清、定時交存。每天定時將營業款交存開戶銀行；庫存現金:庫存現金的管理應做到：限額控制：營業下班以后，單店庫存現金的最高限額不能超過5000元；安全責任制：資金安全責任落實到崗位、個人；每日盤點：每日盤點庫存現金、防止挪用或超額存放等違規行為發

49、生；定期抽查：由直營店經理配合會計人員進行定期抽查。3）銀行存款管理日清月結：當天的發生額當天處理完畢；月末核對結帳；空白票據管理：空白的支票、匯票委托書等應專人妥善保管，防止丟失、被盜或責任不清；內控制度：票據管理與圖章（印鑒）管理、帳務處理與現金管理等均應分別專人管理。4）資金安全收銀要求：收銀環節要注意假幣、錢箱安全、當面點清等；現金入行：注意現金送存銀行的途中安全；庫存現金：一般應配備安全報警系統，并注意保險柜密碼、鑰匙的管理；銀行存款：銀行印鑒、帳號均應在一定范圍內保密，防止被冒用。5）資金支出進貨資金支付：應根據直營店進貨特點建立嚴格的審批程序；工資性支出；費用支出。5.7現金1）

50、備用零錢的交收：每日營業前，直營店經理應將基本備用零錢交給當班收銀人員，并要求收銀人員當面點清，簽收后置于收銀機內。2）現金交接：直營店經理應在每日營運結束后，檢查本日收銀人員上繳的現金收入是否與收款記錄相符。直營店經理和收銀人員雙方清點現金無誤后，方可在現金交接表上簽字確認。3）現金長短款處理：若收銀員上繳的現金和收款記錄不相符，直營店經理應與當班收銀人員一起查找原因。出現問題的，追求當班人員責任。5.8財務管理注意事項1）直營店不允許擅自發放末經審批備案的員工工資及福利；（清潔工除外）2）如每月發放給直營店清潔工的工資有變更，必須先經行政人事中心審批，方可執行發放；3）直營店發放臨時加班費

51、，要求=10元/小時，超過額度，先報審批；報銷金額大于200元時，必須經過行政人事中心審批后，方可報銷；4）直營店不得報銷員工電話費，如特殊情況，請先審批；5）公司其他福利待遇必須先經過申請，才能執行；（包括：住宿、交通費、汽油費、飯餐費等）6）直營店如有任何人事變動，請及時與人力資源部溝通，財務結算統一由總部處理；7）每月工資發放前，經理必須先核對部門工資表，并簽字確認，方可發放；8）直營店對員工的管理資金激勵措施，必須先通過審批，否則不給予報銷；六、促銷管理6.1促銷目的1）品牌塑造與傳播2）新產品推廣。3）打擊競爭對手。4）淡季促銷。5）清理庫存。6）節假日促銷。7）旺季促銷。6.2促銷

52、環境評估（1）本店的促銷活動頻率如何，是否過于密集，能否有效提升銷量，對品牌有無損害。（2）顧客：顧客的關鍵需求是什么，顧客對哪種促銷評價比較好，促銷的種類、時間長短對顧客的影響如何。（3）競爭對手：競爭對手是否正在或者計劃開展促銷活動，他們的促銷手段、執行特征。6.3直營店的布置（1）活動前1天完成賣場布置，形成良好氛圍。（2）賣場布置應在下班之后進行，要求一次到位。（3）產品布置：按照活動要求，分區布置，同時確保一貨一簽、價格無誤。（4）宣傳品布置：門前的橫幅、拱門、氣球、店內POP、宣傳海報等都必須嚴格按照活動要求布置，檢查是否有破損、運轉不正常等情況出現。6.4促銷活動收尾（1）促銷活

53、動結束后，應配合新品上市等活動，以有效利用促銷活動帶來的熱銷效應。（2）促銷活動后，所有在售產品價格都調整到活動前的價格，并適當將一部分商品下架，以減緩價格變動的沖擊。（3）活動期間的特價品在活動結束后要全部回收，不再銷售。（4）繼續布置新的POP廣告、裝飾物等，并考慮特價POP，以維系促銷熱度。七、信息處理7.1信息的種類（1）經營信息：直營店的進銷存、利潤率、商品結構、人員情況、工作流程執行情況等（2）市場信息：競爭品牌、競爭店的價格、產品、渠道、促銷活動等。（3）顧客信息：顧客資料、消費習慣等。（4）行業信息：行業流行趨勢、最新科技應用等。7.2信息的采集（1）經營信息：ERP信息管理系

54、統，員工溝通，現場觀察。2）市場信息：實地考察，獲得競爭店、獲得競爭品牌的信息。3）顧客信息：顧客溝通、顧客檔案、顧客調查。4）行業信息：各種媒體資料，如報刊、廣告、產品手冊、展會等7.3信息的傳遞與溝通1）每天關店前必須將銷售、庫存等重要信息輸入到ERP系統；2）每月按要求填寫直營店市場調研表，詳見附件；3）在經營中所遇問題可填寫報告，除注明問題外，需分析問題產生的原因、解決問題的思路、解決問題的具體措施及希望得到的支持，即不但能夠發現問題還要有問題解決方案；4）重大、緊急事項則直接以電話方式或直接向營運中心總經理匯報；5）信息傳遞的及時性、正確率納入直營店考核體系。八、客戶服務管理8.1顧

55、客服務標準服務箋言：第一條，顧客的需求永遠是正確的；第二條，如果顧客有錯，請參考第一條8.2顧客溝通1）直營店經理在每天巡視時，應與不同顧客進行交談。征求顧客對經營商品、員工服務等方面的意見和建議。直營店經理應認真傾聽顧客的意見和建議，并做好相應記錄，據此擬定改善方案。2）在條件允許情況下（顧客意愿、顧客密集度等），要求導購協理專員在每次交易成功后，都要與顧客進行交談，聽取顧客意見。對于有價值的意見和建議要即時上報或在第二天早例會提出。3）主動告知顧客店內正在舉行的優惠促銷活動。4）在顧客生日、結婚紀念日時主動通過電話或小卡片問候和祝?；蛸浰投Y物。8.3顧客抱怨處理ri1）顧客抱怨顧客抱怨信息

56、搜集：店內巡視時聽取顧客意見和反映;店內員工對顧客意見的反映。及時處理顧客意見。對于顧客反映的問題歸納總結后應立即制定針對性整改；措施，并對實施效果繼續跟蹤監控。2）顧客投訴由專人負責顧客投訴（直營店經理或其它現場人員）；按照直營店標準顧客接待程序對待顧客投訴，注意禮貌用語，充分重視、尊重顧客投訴（尤其是態度偏激顧客）；對于顧客投訴的問題，接待人員必須在當天拿出處理意見，并對承諾顧客的解決方案是否實施加以跟蹤。問題處理完畢后要對顧客進行電話回訪，再次征求顧客意見，保證顧客滿意；對于顧客投訴的普遍性問題應立即擬訂改善方案，堅決杜絕同樣的問題出現；顧客投訴的問題應在第二天晨會時予以公布，提請全體員

57、工重視。九、直營店關鍵業務流程的運作指引9.1無庫存產品如何進行訂貨和銷售操作？流程名稱：無庫存產品銷售操作流程流程編號：(5.1)流程擁有者：直營店_時間直營供應部儲運部流程步驟流程節點責任部門責任崗位具體責任要求交付品溝通方式提出訂貨要求，青楚填與訂貨單，傳真供應部。采購信息傳真至供應部，并保留傳真信息。1直營店訂貨清單傳真至供應部直營店開單員2采購員聯系托供應米購助確定貨源情況，與導購溝通后，將托運信息、產品明細運到廠家提貨部理確定訂貨并聯系托運。交儲運部倉管和調度。3調配車輛運卸貨并核對儲運部車輛調度根據貨物噸數、急緩成度合理安排車輛將貨運回。2小時或兩天內運輸貨物到倉庫，交庫管員。駕

58、駛員核對貨物，安全準確送達。將貨物交由倉管員審核。搬運工準確合理快捷的卸車。按要求放置指定位置。庫管員認真審核貨單是否一直,相關信息是否齊全準確，貨物是否完好。作好入庫記錄，并將貨物信息交采購員。供應采購員核實貨物信息并錄入電腦并在將核對無誤的信息錄部10分鐘內通知1市開單員。入電腦通知門市。直營店開單員通知顧客到貨。訂貨完成。電腦錄入相關產通知開單提貨9.2直營店如何進行退換貨的具體操作？流程名稱：門市退貨操作流程流程編號（5.2）流程擁有者：各門市時間客戶儲運部門市中心倉庫接聽客戶的退貨電準確記下客戶的退貨將客戶退貨要求與聯門市導購員要求及聯系方式系方式交儲運部安排司機去客戶家*天以內到客戶家取儲運部司機將貨物帶回門市取貨，并驗貨貨，并認真驗貨接收司機帶回的貨物，將其放入門市保管好司機帶回的貨每*天將貨物退回中心門市業務員倉庫，定期退回中心倉認真驗收貨物，并辦中心倉驗收貨物中心倉倉管員退回的貨物驗收入庫好相關手續9.3店面如何處理客戶投訴和進行內部溝通操作？流程名稱：客訴單的相關操作流程流程編號（5.5）流程擁有者：各門店時間客戶直營店、分公司|或分銷商客服部流程流程節點責任部門責任崗位具體責任要求交付品步驟溝通方式1受理客訴溝通解決直呂店、分公司分銷商店長盡量通過