1、學會溝通現代管理之父德魯克說：一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。了解溝通對象對象決定內容取舍對象決定表達重點對象決定措辭第一：對象決定內容取舍。語言表達既要“簡明”更要“有效”。交待清楚對方不知道的，還要根據自己的意圖確定哪些是該突出、強調的。第一則故事中，盲人看不見外物是人所共知的事實，所以這一表達對讀者而論實則等同于“廢話”。改后的話巧妙地利用了教堂外的美好春光，與失明老人形成鮮明對比一是“先生、太太”與他的比較，二是美好景色與老人不幸遭遇的比較，從而撥動游客悲天憫人的心弦。 托爾斯泰曾經說過，空洞的抒情是不能感染讀者的，你說你痛

2、苦或快樂，別人并不能體驗到這種痛苦或快樂，只有用動作、線條、色彩、聲音以及言辭所表達的形象來傳達出這種感情，才能使別人也能體會到同樣的感情。更有甚者會說你無病呻吟事例一曾國藩初與太平軍交戰，屢遭敗績。其幕僚在呈給皇帝的奏章上寫到：“屢戰屢敗”，曾看后大搖其頭，隨手將其改為“屢敗屢戰”。屢戰屢敗，廢物也?；实鄱〞堫伌笈?，而屢敗屢戰，卻是百折不撓，勇氣可嘉也?！皩覒饘覕　焙汀皩覕覒稹北磉_效果一樣嗎？第二則故事中，那位老人首先講清了事情的原委，否則這將是一件難以理解的事情，然后根據對方的特殊身份退休首腦，從“良知”、“為人類創造更美好的生活”、“成為人類社會前進的一種精神力量”幾個方面入手，打動

3、對方，應該說這幾個切入點與他們的身份非常吻合，那種崇高的責任感是他們最樂于承擔的。另外，這封信語言典雅莊重，書面色彩較濃，再三致以敬意，“請原諒一個異國公民貿然打擾您”，發自內心的尊重，謙恭有禮的態度同樣切合話語環境。還有一個微妙的心理因素，與元首們相似的年齡。從而多方面打通了溝通渠道，取得了相應的效果。讓我們認識一下這位善于溝通且可敬的老人吧82歲老人給全球各國政要寫信寄語世界和平(圖) 1992年7月8日，69歲的許行在第一批約稿信上寫了美國、英國、日本三家駐華大使館的地址后郵走。第一份約稿人名單被確定為：卡特、布什、里根、基辛格、中曾根康弘、海部俊樹、希思和撒切爾夫人。日本前首相寄來首封

4、回信1992年8月28日上午，許行打開信箱，一封寄自日本東京的大信封躺在里面日本前首相海部俊樹回信了！在一張白色宣紙上，海部俊樹寫著讓人驚贊的毛筆行書：“用我們大家的手保護美麗的地球?！迸赃吋由w個人印章，一行小字注明這枚印章是江澤民所贈。信封內還有海部俊樹親筆簽名的個人照?！昂推郊恼Z”紛至沓來第一份“和平寄語”讓老人欣喜。不久，“和平寄語”陸續飛來。第二個回信的人是美國前總統卡特，他說：“許行先生，非常感謝您用這種特殊的方式記起了我?！苯又敲绹皣鴦涨浠粮瘢骸盎粮癫┦渴跈嗄梢栽谀潜局髦紴闋幦∈澜绾推降臅恼Z世界中，引用下文政治家的作用就是以他的遠見卓識引導一個社會使之得以前所未有的發

5、展?！逼浜笫怯笆紫嘞Ｋ迹骸笆澜缰挥袑υ挘拍軤幦『推健！钡谖濉⒌诹环謩e是奧地利前總統基希施萊格、以色列前總理沙米爾。上述政治家的年齡都在80歲以上。第二、對象決定表達重點。從信息傳播角度，我們可以把信息分為“必要信息”“次要信息”“冗余信息”。從溝通而論，“必要信息”有兩類，一類是對方不知道的，你必須交待清楚；另一類則是根據作者的意圖，特別突出強調的內容，這都屬于“必要信息”之列。對象決定表達重點。這里的“表達重點”包括兩方面的意思：重點內容和重點表達方式。同時，寫作者的視角、身份和表達重點也不是一成不變的，它因讀者而變，敘述角度、表達內容、形式也會相應而變。 例1：呼吁書她需要手術，可

6、手術費需要十幾萬元。十幾萬元??！這對一個農村家庭來說，是多么沉重的負擔。請付出元。救救孩子！救救同齡人！救救大姐姐！例2：給許淑燕父母的信你們默默無聞，卻做出了更大貢獻。感謝你們人才的培養者，讓我們真誠地對二老說聲“謝謝”！我們想：你們也會因為有這樣一個天之驕子感到自豪，更為我們都是“龍的傳人”感到自豪。你覺得這兩篇例文寫的好不好？ 呼吁捐款而規定別人必須付的款額，即使加上“請”，也會招致反感。此外，例1的呼吁書是以學生會名義發出的，是以學生的身份向社會說話，“孩子”“同齡人”“大姐姐”卻要使說話的角色轉換成不同年齡的人，很不妥當。例2的最大問題是溢美，濫用詞語，不注意分寸。從口氣上看，倒像是

7、地方政府寫給烈士家屬的慰問信，而不是安慰長輩同學家長。況且，對象又是兩位老農民，他們一定會覺得丈二和尚摸不著頭腦。所以，這是兩篇不成功的文章。“許淑燕效應”的三篇文章，話題相同，但讀者不同，表達內容和方式就各不相同?！昂粲鯐泵嫦蛏鐣?，作者的角色就不是“患者同學”這樣的個體，而是大學學生會，表達內容的重點則是患者的病情、家境，從形式上說就側重于抒情以激發公眾的同情心。寫給許淑燕本人的信，寫作者變成了“無話不談”的朋友，重在激勵，語氣親切柔婉。寫給患者父母的信，角色轉為本班班委會，重點談募捐情況與治療醫院的狀況，意在使二老安心。 事例二在生活中，說話不得體的事例，屢見不鮮 某公司要招聘一文秘人員

8、。廣告一出，應者如云。一女大學生遞上自薦書，主考官邊看自薦書，邊自言自語地笑著說，“啊，身高一米六五？穿上高跟鞋恐怕比我個頭都高啦?！迸χf，“別悲觀，濃縮的是精品嘛！”如此戲語，令主考官哭笑不得。 女生本想借潘長江小品中的臺詞開個玩笑，可惜搞錯了對象。作為應聘者，不論從哪個角度講，說這樣的話都是欠妥的。 第三、對象決定措辭。敬一丹提出自己的語言運用原則：“不同的人群有自己不同的說話習慣，應該使用這些不同的人群在相互交流時共同使用的語言?！痹趯懽鬟^程中，被上升為“尊重讀者”的準則。在運用語言時，根據與讀者的關系選取相應語言至關重要，包括稱謂、語氣、謙敬、語體，看似無關重要，但卻是實現交流目

9、標必不可少的因素。 稱謂：林黛玉初進賈府，王熙鳳登場，賈母介紹鳳姐時，稱她為“潑皮破落戶”“辣子”，戲謔中透出這位老祖母對孫媳婦喜愛至極的感情和親密無間的關系。黛玉與鳳姐是初次見面，聽過這番介紹后，不明了與對方的關系，不知道如何稱呼，更無法與她進行交流。 謙敬：漢語中有不少詞有明顯的傾向性，有的用于自謙，稱為謙詞；有的用于對他人表示 敬意，稱為敬辭。例：各位顧客，您好！重陽節即將到來。我店新推出一批適于老年人使用的手機，字屏較大，操作簡便。為了表達孝敬之心，請為您的令尊令堂選購一款吧！我們一定于當日光臨您的寒舍，把手機送到您手上。歡迎來電垂詢！ 1“您”和“令”重復2“光臨”是敬辭3“寒舍”是

10、謙辭語氣：“許淑燕效應”中，作者分別面對社會公眾、“無話不談”的患病同學、不熟悉的長輩，關系、感情有差別，措辭語氣自然不一樣。語體文藝語體：形象性科學語體：精確性、嚴密性政論語體:邏輯性、鼓動性公文語體：準確、簡潔、程式化新聞稿:簡明扼要、概括性強廣播稿演講稿：明白、口語化合同：措辭嚴密、表達清晰賀詞：熱情、莊重訃告：嚴肅、鄭重、沉郁例文二的成功體現在哪呢？了解溝通環境所謂“到什么環境唱什么歌”指的就是要適應不同場合說話用語巧妙自然。 文章里的廣告詞，很好地利用了大學校園這一環境，一方面密切聯系校園生活，一方面因人設境、因境設情，切合大學生這個消費群體的特定心理。 這篇廣告詞的格調與它的“語境

11、”非常吻合：浪漫情懷、小資情調與大學校園聯系在一起，非常受讀者的青睞和歡迎。廣告詞的切入語言含蓄委婉，“歡欣、愛意、神馳、成就”，沒采用直白淺顯的風格，這顯然是針對讀者群的心理需求而來的。而這四個關鍵詞又對應著后文的四個場景，使信息豁顯明確，否則含蓄是含蓄，讓人摸不著頭腦就不符合廣告詞的要求了。另外，構思具有新意，非常新巧，從朦朧含蓄到半掩半露，最后點明真意，讓人眼前一亮，感覺不俗氣，從心理上易于接受。需要注意有以下幾個方面：語境與用詞；語境與造句；語境與音律；語境與布局謀篇；語境與言外之意。丘吉爾非常懂得溝通技巧，抓住與聽眾諸多的共同點母系血統，共同文字，共同理想，同志感覺，手足之情再加上友

12、誼盛情，作者沒有異鄉的感覺，讀者又怎么會不被打動。這一切悄悄拉近了雙方的心理距離。圣誕需要和平、光明、無牽無掛的樂趣，但現實是“戰爭的狂潮在各地奔騰，使我們心驚肉跳”。作者把兩者放在一起，構成一種巨大的反差，同時產生一種巨大的沖擊力，熱切地號召著飽經戰亂之苦的人們，去“以各種代價，擔起明年艱苦的任務”。而這種號召的感染力，是在水到渠成的鋪墊中產生的，它杜絕了虛偽的說教之詞和虛弱的豪言壯語，這就是高境界的溝通技巧，從而把美好、正義、良知根植于聽者心中而不是僅僅掛在嘴邊。練習1下面是一封信的主要內容，其中有五處不得體，請找出并做修改。 獲悉文學院下周舉辦活動，隆重慶賀先生教書50周年，我因俗務纏身

13、，不能光臨，特惠贈鮮花一束，以表敬意，隨信寄去近期出版的拙著一冊，還望先生先睹為快。 盛夏快來了，望先生保重身體。 將教書改為 從教、執教 ；將光臨 改為 前往、參加 將惠贈 改為 奉上、奉送、敬贈 ；將先睹為快改為 指正、斧正 。將快來了改為將至、將臨、 練習2.寫作實踐第一題1好：瑯瑯上口，簡單好記，易于流傳，這是廣告詞最需要的。三言兩語講明報紙功用特點，凸現與生活的聯系。不好：有點泛化，缺少獨特氣質，“生活真需要”的事物太多了。2好：利用消費者“彩頭”心理，對他們進行了巧妙的心理暗示。不好：這種聯系過于牽強，兩者之間缺少因果關系。3好：通俗易懂，符合聽眾口味，親切之中自然消除與聽眾的心理

14、距離，緊扣欄目，貼近生活。不好：拗口，有點像繞口令，不加說明不知道是什么性質的廣告。4好：切合產品特點，抓住“羊絨衫”與“溫暖”的切合點做文章，自然貼切。大氣磅礴，顯示了企業的視野與雄心。不好：“大氣”有點過度，產品現狀與廣告距離較遠，更適合做產品的遠景規劃。練習3.設想你剛當選為學校的電視臺（或廣播臺）的負責人，然后完成下面的練習。1.向全校同學做自我介紹，并且動員大家關心、支持你的工作；2.為學校電視臺（或廣播臺）設計一個專欄，擬定欄目名稱和廣告詞，寫出本欄目開播時的開場白。參考例文1自我介紹：同學們，大家好。我是高班的。感謝大家的信任與支持，使我能通過嚴格的選拔，成為學校電視臺新任負責人

15、，為豐富同學們的學校生活盡一份力。作為我本人而言，我對這一工作有十分濃厚的興趣。我將會以飽滿的熱情和充足的責任心，將電視臺的工作有聲有色地開展起來。我會發揮自己在組織管理方面的能力，協調好電視臺工作的每一環節，為大家制作出高水平、高質量的節目。 一木不成林，一花不成春。電視臺工作同樣需要你的參與。我再次代表電視臺，歡迎每一位擁有相關特長的同學加入我們的團隊。我們會盡快組織選拔，讓擁有一技之長的你充分發揮出過人的才干。我們的第一期節目，初步定在一個月后向大家播出。在這期間，關于欄目的設置，節目的風格，如果你有創造性的點子，我們將會認真傾聽。屆時，希望大家準時打開電視機，關注我們的節目，并針對節目

16、提出寶貴的意見和建議。 將同學們感興趣的節目，高質量地展現給大家，這是我們電視臺工作的目標。要想達到這一目標，少不了每一位同學的支持。希望同學們積極參與，將個人的力量匯聚成一股強大的動力，推動電視臺工作蒸蒸日上，蓬勃發展！再次感謝大家的支持，謝謝！2欄目：經典重現(文學作品改編為電影)廣告詞：文學經典，電影重現，閱讀膠片，穿越時空開場白：文學，是人類靈魂的傳承，是文化的經典；電影，是人類智慧的閃光，是生活的重現。文學經典，電影重現，用一個個鏡頭，一張張膠片，勾勒出你心中的完美世界。敬請關注，經典重現欄目：校園民謠音樂節目名稱：光陰光音廣告詞：踏著歲月的痕跡，體味生命的歷程，發掘青春的美麗，追尋

17、藍色的理想。開場白：青春的美好，終會隨著燦爛的光陰消逝；在青蔥的校園，流浪的歌手踏著夕陽的余暉，告訴你在懵懂的年紀，走過的，經過的，堅持的，哭泣的，歡笑的，憂傷的同桌的她，藍色的理想，上鋪的兄弟，點點滴滴，都蘊藏著難以名狀的詩一樣的美麗。今天，我們的鏡頭會帶著你去發現這個新鮮、恬美、溫馨的世界，它就在你我的身邊練習4.假如你參加學生會主席競選活動，現在要你面對全體學生發表競選演說，你準備怎么說？（書面完成）參考例文競選學生會主席的演講 大家好，我今天走上講臺參加競選我們的學生會主席職務，我相信憑著新銳不俗的“官”念，憑著我的勇氣和才干，憑著我堅強的毅力和勇于拼搏的決心，我堅信這次的競選演講帶來

18、的必定是下次的就職演說。 下面我首先進行一下自我介紹，我叫楊茜麟，我是一個“三心二意”的女孩，這里的“三心二意”不是做事不專心，隨隨便便的意思，而是有新的含義?！叭摹敝傅氖沁M取之心、平和之心、寬容之心，“二意”指的是創意和詩意。 正是這“三心二意”才使我成為學生會主席的合適人選。因為有了進取之心，才使我不斷進步，不斷完善自我，在保證學習成績優良的前提下高質高效地完成學生會工作。有了平和之心，才讓我“任憑風浪起，穩坐釣魚臺”，我不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然選擇了遠方，便只顧風雨兼程；不論是激越還是寧靜，我祈求，只要不是平淡；我會用一顆平常心去對待成功與失敗，因為我知道人的兩只眼睛是平行的，所以應該平等看人。因此我鄭重承諾：假若我當選，我會是一位最平民的主席。寬容之心，使我胸懷寬廣，虛懷若谷，虛心地接受大家對我提出的合理建議和意見，并且與同伴們團結合作，把學生會工作妥善地處理好。 那么“二意”呢，增一份創意，我們的學生會才會是獨一無二的，我們才能創造性地開展活動，走出適合我們自己的發展道路，展示我們學校的風采；添一份詩意，我們才會在緊張繁重的工