1、PAGE PAGE 8日照職業技術學院畢業設計（論文）題 目： 淺談酒店的人性化管理 院 部： 專 業： 學 號： 學生姓名： 指導教師： 職 稱： 二O一 二 年 五 月 八 日淺談酒店的人性化管理摘要：隨著全球經濟一體化進程的加快，以及人們對人性化服務的需求越來越高，酒店作為流動人群的驛站，它的人性化服務技巧引起社會的廣泛關注。酒店的標準化服務已經不能繼續滿足賓客的人性化需求，也應該向人性化服務方向發展。本文以我國酒店業的人性化服務為研究對象，指出我國酒店進行人性化服務的優勢和劣勢，并提出相應的發展策略，希望提高我國酒店的人性化服務水平，促進我國酒店的持續健康發展。關鍵詞：人性化服務； 酒

2、店管理；標準化目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc31438 1 引言 PAGEREF _Toc31438 3 HYPERLINK l _Toc19543 2 人性化服務 PAGEREF _Toc19543 3 HYPERLINK l _Toc29633 2.1 人性化服務的概述 PAGEREF _Toc29633 3 HYPERLINK l _Toc21411 2.2 人性化服務的分類 PAGEREF _Toc21411 4 HYPERLINK l _Toc29448 3 我國酒店人性化管理現狀 PAGEREF _Toc29448 4 HYPERLINK l _T

3、oc21352 3.1 酒店的人性化管理觀念落后 PAGEREF _Toc21352 4 HYPERLINK l _Toc17294 3.2 服務人員的技能與技巧有待提高 PAGEREF _Toc17294 5 HYPERLINK l _Toc6270 3.3 酒店的人性化忽略了塑造文化的氛圍 PAGEREF _Toc6270 5 HYPERLINK l _Toc24053 3.4 服務培訓與管理存在問題 PAGEREF _Toc24053 6 HYPERLINK l _Toc25446 4 提高我國酒店人性化服務的策略 PAGEREF _Toc25446 6 HYPERLINK l _Toc

4、10627 4.1 強化酒店的人性化服務意識 PAGEREF _Toc10627 6 HYPERLINK l _Toc3085 4.2 加強對服務人員的技能與技巧培訓 PAGEREF _Toc3085 7 HYPERLINK l _Toc23872 4.3 加強鞏固人性化服務成果 PAGEREF _Toc23872 7 HYPERLINK l _Toc30945 4.4 培育細節文化 PAGEREF _Toc30945 8 HYPERLINK l _Toc19268 5 結論 PAGEREF _Toc19268 8 HYPERLINK l _Toc11123 參考文獻 PAGEREF _Toc

5、11123 9淺談酒店的人性化管理1 引言服務一直被認為酒店經營制勝的法寶。在20世紀5070年代的酒店業以“大眾服務”為標準，到了20世紀80年代酒店的“大眾服務”被“標準化服務”取代，20世紀90年代以來，西方的酒店經營者面臨供大于求的嚴峻形勢，人性化服務在西方酒店業快速發展起來。西方酒店的人性化水平已具有相當高的水平和成熟度，然而我國酒店人性化服務水平還處于初級階段，酒店人性化服務方面還有很多不足之外，因此筆者希望通過對實習單位的人性化服務進行研究，促進我國酒店業人性化服務的持續發展。2 人性化服務2.1 人性化服務的概述酒店人性化服務就是將規范化服務的要素進行拆分、重組，面向顧客的直接

6、需求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地地為顧客預置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規范化服務體系中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人，在欣然接受酒店投其所好的服務時享受到物超所值的樂趣。人性化服務一般會體現出了服務員的主動性，這是發自內心的與客人進行情感的交流，并設身處地地揣摩客人的心情。人性化服務就是要為顧客提供具有個人特點的差異性服務，通過對不同個人的需要，有針對性的進行適合客人的服務，由此讓接受服務的客人有一種親切感、一種滿足感和一種回到家的感覺，從而給客人留下深刻的印象，并贏得他們

7、的信任而使之成為回頭客。另外，人性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和特色的服務項目。在服務中，主義特別的人的愛好和禁忌的事項，以便在服務中提供適當的改善和得體的服務。但是提倡人性化并不會單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著酒店專門為自己所特別安排的服務。總之，人性化服務打破了傳統的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶人性化需求為目的的全方位服務。2.2 人性化服務的分類隨著服務的不斷演進，使人性化服務的內容越來越豐富，人性化服務含有前瞻服務、善后服務、心理服務、靈活服務、應急服務、跟蹤服務、非常規服務、委托服務、社會

8、服務、情感服務等等。其中情感服務、非常規服務、應急服務具有領屬地位，是人性化服務的三種基本形態。情感服務和服務員的責任、感情、愛心有關。情感服務就是指滿足客人物質和精神的需求，強調用真誠和愛心為客人服務，并幫助客人解決實際問題。非常規服務也更能體現破常規標準規范的約束，立創新意識，展創新能力。應急服務是指客人在店的消費中，因情況或思念突變而臨時產生的一種緊急特殊需求，急欲幫助解決的服務。3 我國酒店人性化管理現狀3.1 酒店的人性化管理觀念落后盡管我國酒店目前在人性化服務方面做得還不錯，但是酒店全體員工的人性化服務意識還相對落后，有很多員工還沒有意識到人性化服務的重要性，只是按照公司的要求在做

9、工作。因此我國酒店一定要對全員進行人性化服務強化意識培訓，讓大家都認識到人性化服務對酒店發展的重要性。3.2 服務人員的技能與技巧有待提高酒店服務人員的技能與技巧，與客戶的滿意度緊密相連。但我國酒店人員的服務技能還有待提高。酒店服務人員就是要盡可能地想辦法讓顧客滿意。例如當顧客有貴重東西留在酒店里，酒店的服務人員一定要積極幫顧客寄到指定地方，并主動加上保價費，但是我國酒店在遇到此類問題時，先是因為貴重東西不能幫顧客寄，要顧客親自去取，最后和客戶溝通同意寄了，辦了保價費，是貨到付款。在顧客進餐廳用餐沒有人領位，當顧客坐好后沒有服務人員來招呼，面包房里面的面包味道還不錯，但是面包不是每個單獨放進一

10、個小紙袋的，如果顧客買得多了，有甜有咸都放在一個大紙袋里面，容易串味。這些細節要求都需要酒店在以后的發展中通過培訓與實踐不斷提高。3.3 酒店的人性化忽略了塑造文化的氛圍文化氛圍對一個酒店的發展起著關鍵作用，我國酒店在人性化設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，另外，酒店餐飲的許多設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務廣大顧客和為廣大顧客提供人性化服務，更不利于塑造良好的文化氛圍。3.4 服務培訓與管理存在問題我國酒店在服務培訓和管理中還存在一些問題，導致人性化服務水準不易提高。例如有些細節服務還不夠，房間里沒有面巾紙，不方便。

11、小肥皂外包裝不好撕，最后用剪刀剪開的，中國幾乎90%以上的酒店的肥皂外包裝都有問題，我國酒店應該完善這個細節服務。酒店是一個服務性的行業，它銷售的就是服務，所以對服務員要求會比較高，對管理人員反而要求較低，他們認為服務純粹是服務員的事，對是否了解管理是無關緊要的，普遍認為管理是一種更高層次的服務，然而，這種認知是錯誤的。其實很多事實證明只有通過優化的管理才能實現優質的服務。另外不善于深入服務實際去發現好的作法，以總結推廣形成經驗和品牌。4 提高我國酒店人性化服務的策略人性化服務在酒店工作中占有很重要的地位，做好人性化服務直接關系到酒店的經濟效益和社會效益。酒店的人性化提倡服務到個人、服務到細微

12、之處，要提高酒店的服務質量，讓客人感到關注和尊重，總之酒店要給客人超出期望的服務，應從以下幾方面努力：4.1 強化酒店的人性化服務意識俗話說：“思想決定高度”，酒店員工的人性化服務觀念直接決定酒店的人性化服務效果。酒店一定要強化員工的服務意識，在全面提高員工素質的同時，讓員工認識到自己的工作崗位的職責所在以及人性化服務意識在企業經營中的重要的作用。所以酒店要不斷的強化服務意識，全方面的進行加強，要求全體員工都要認識到禮貌待客，是餐飲企業服務的核心，也是贏得客源的重要因素，絕不能僅限于服務員。但是服務人員需要用心做好服務工作，學會去觀察和分析客人，了解客人的喜好與忌諱，以便于滿足客人意識的需求。

13、4.2 加強對服務人員的技能與技巧培訓只有服務人員具有高水準的服務技能，才能更好地在酒店的人性化服務中發揮主導作用。在服務意識和職業素養上，服務人員要熟悉和掌握飯店的標準化程序和各崗位的運作規程，熟悉和了解相關知識，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。飯店員工還應具備廣博的知識，隨機應變的能力和良好的服務意識。服務人員要具備人性化服務的技能與技巧，就必須要經常對服務人員進行，酒店的培訓要有針對性和實用性，要收集人性化服務的典型案例，不斷積累總結上升為經驗，組織員工進行培訓考核。4.3 加強鞏固人性化服務成果擁有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供人性化服務的基礎。酒店

14、要全程跟蹤建立常客檔案，并應用計算機進行數據技術開發，建立顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。提出客史檔案要包括幾方面內容：客戶的常規檔案、客戶消費人性化檔案、客戶信息分析檔案、個性檔案，習俗檔案，反饋意見檔案及其他檔案。人性化服務是在標準化服務基礎上展開的有針對性的、創造性的服務，一般沒有固定的標準。但是一旦通過人性化服務讓顧客獲得驚喜的體驗后，這些服務的方法和原則就得到了認可。這些被認可的服務操作方法只有記錄下來，并在酒店餐飲內部推廣和實施，才能更大范圍的滿足廣大同類客人的需求，并為新的人性化服務提供寶貴參考。所以，要對人性化服務的成果進行鞏固，建立服務信息檔案庫，收集各種人性化服務的經典案

15、例，總結方法，并推廣在對客服務中，選拔專業人才對信息檔案庫進行專業維護；將人性化服務總結出來的方法寫成標準，通過標準化服務進行鞏固。4.4 培育細節文化細節就是商機，是飯店人性化服務質量和水平的體現。細節最富有表現力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應。因此，飯店要十分注重利用細節文化來提升自身的競爭力。消費者已不僅僅滿足于自己被當作上帝，更希望出門在外時能體驗到回家的感覺，而不是冷漠而形式化的照顧。所以培育細節文化在溝通顧客情感尤其是親情的情感戰略中將發揮越來越重要的作用。因此酒店一定要做好細節周到的服務，讓顧客感受到酒店的溫馨與溫情。酒店要努力做好細節服務，可以通過用計算機，建立起客人用餐檔案，

16、詳細記錄客人個人資料、用餐口味特點、生日等等，還有些酒店已經建立了常客登記表，記錄了客人用餐時的需求特點，并根據具體的情況制定出了優惠打折的辦法。當這些客人為了慶功或過生日來訂餐的時候，就及時送去祝福，并送上為客人準備的禮品和酒店為其新添菜單信息等，這些做法都會給企業帶來較好的經濟效益和社會效益。 5 結論隨著我國經濟的發展，人們的消費觀念和消費方式已經有了很大的改變，相對以前的基本消費時代、理性消費時代來說，目前的感性消費時代是最突出的。感性消費時代最大的特點就是，人們在購買商品時常常關注于情感，逐漸拋棄了“從眾心理”而轉向“求異心理”，人們對人性化消費的需求越來越高。筆者以我國酒店的人性化服務為案例進行分