1、廣西國信呼叫中心及增值業務平臺項目建設設規劃書書廣西國信信通信有有限公司司二OOOO年五月月十七日日一、介紹紹通信運營營企業為為用戶提提供的是是服務，而不僅僅僅是通通信網絡絡。通信信網絡做做為業務務承載網網，是服服務的基基礎；服服務網絡絡做為支支撐網，提供具具體的服服務手段段。因此此，在建建設通信信網的同同時，需需要建設設服務網網來保障障服務工工作。為為提高移移動通信信的服務務水平和和業務管管理水平平，樹立立移動通通信企業業良好的的形象，廣西國國信PAGE # Page: # （注：需根據實際情況如直轄市、自治區等更改此項內容。）公司司擬建立立新型的的呼叫中中心、短短消息中中心及語語音音箱箱系

2、統平平臺，該該平臺的的建設包包含了廣廣西國信信、廣西西聯通的的業務范范圍，具具有客服服、短信信、語音音信箱基基本功能能、同時時利用短短消息中中心及其其增值業業務（含含語音音音箱）系系統平臺臺為用戶戶提供話話費催繳繳、證券券、金融融業務等等各種增增值功能能。該平平臺集客客戶服務務業務、語音信信箱、短短消息中中心、及及其它新新業務新新功能于于同一平平臺上。二、總體體規劃廣西國信信、聯通通客戶服服務系統統是以現現有的計計費系統統和營業業帳務為為基礎，向客戶戶提供涵涵蓋國信信、聯通通公司移移動、數數據、長長話/市話等等多種通通信服務務的多種種訪問方方式的業業務咨詢詢、業務務受理、話費查查詢、需需求建議

3、議、投訴訴申告等等綜合服服務功能能；同時時對客戶戶的各種種資料進進行統計計、分析析，挖掘掘各種客客戶群的的不同消消費特點點，使公公司的各各項服務務達到客客戶滿意意，最終終為公司司的利潤潤目標服服務。1、基于于電信級級排隊機機方案前端智能能排隊機機應具有有強大的的浪涌呼呼叫處理理能力，其單模模塊BHHCA值值應達1120-2000K，支持持相當規規模的中中繼線數數和座席席數，并并能順利利擴充。智能排隊隊機作為為整個智智能業務務的接入入平臺，支持多多種網絡絡接口與與協議，與上級級話路匯匯接局以以No.7信令令方式按按TUPP協議對對接，與與STPP以MAAP方式式進行連連接，提提供短消消息網關關處

4、理功功能。具有開放放的CTTI接口口，與計計算機業業務系統統之間需需實現高高速帶寬寬，為計計算機業業務系統統和交換換系統之之間提供供高速數數據通道道，實現現交換網網絡與計計算機網網絡無縫縫連接。支持先進進的多媒媒體應用用和信息息處理及及ATMM、IPP的接入入功能，為客服服中心面面向未來來的應用用打下基基礎。2、綜合合接入平平臺 廣西國國信、聯聯通客服服中心的的前端接接入設備備可同時時處理語語音、傳傳真、IINTEERNEET、IIP、短短消息信信令等的的接入處處理，特特別是同同號接入入的能力力，這樣樣可提供供統一的的網絡及及服務形形象，可可使得網網絡設備備及資源源得到充充分的、合理的的共享及

5、及利用，解決管管理和維維護上的的困難。3、具有有較強的的擴展性性主要是指指：前端端接入設設備應提提供豐富富的接口口方式和和強大的的業務管管理能力力，使其其成為接接入媒體體的種類類、數量量和地域域上都可可以擴展展的新型型接入平平臺。此此外智能能排隊機機應采用用模塊化化設計，中繼、座席、放音收收號等各各種系統統資源均均可平滑滑擴展，系統模模塊可疊疊加，可可實現平平滑、在在線擴容容。三、系統統設計目目標及遵遵循規范范1、設計計目標客戶服務務“一號通通”，方便便用戶；服務與營營銷相統統一，優優化網絡絡資源；減低生產產、維護護與管理理的勞動動強度；充分利用用客戶資資源，做做到資源源共享；充分體現現時限管

6、管理和品品質管理理；成為電子子商務的的大門，新的盈盈利中心心；綜合接入入服務為為企業同同客戶的的交流建建造一個個前所未未有的高高效通道道；條件成熟熟時開展展坐席租租賃業務務，向社社會提供供增值服服務。2、遵循循規范中國國國信集團團公司客客戶服務務系統業業務需求求書中國聯聯通客戶戶服務系系統業務務需求書書中國聯通通數字字蜂窩移移動電話話（GSSM）通通信組織織管理暫暫行規定定郵電部（19995）4460號號聯通通GSMM網與公公用通信信主網網網間互通通中繼方方式和接接口局（GW）交換設設備技術術規范中國聯通通19994年88月數字字蜂窩GGSM移移動通信信網技術術體制（暫行）語音郵郵箱系統統的技

7、術術要求（19997年7月）9000/18800MMHz TDMMA數字字蜂窩移移動通信信網短消消息中心心設備規規范書 第第一分冊冊 點對對點短消消息業務務部分短消息息中心與與信息源源接口技技術規范范；ETSSI phaase 2 003.440；ETSSI phaase 2 009.02；ETSSI phaase 2 003.38；ETSSI phaase 2 003.447；郵電部部移動通通信局1999722月GSMM/DCCS18800短短消息中中心技術術規范書書（中中國電信信）郵電部部電話交交換設備備總技術術規范書書及附件件GF0002-90002.11、90002.44原郵電部部中國

8、國國內電電話網NNo.77信號方方式技術術規范（暫行規規定）GGF0001-990011及補充充規范四、工程程建設1、建設設思路“呼叫中中心、短短消息中中心及語語音郵箱箱合建”（1）運運營成本本、投資資成本減減低動態共用用中繼線線使得中中繼線數數目的減減少；客服座席席和短消消息秘書書臺座席席合一使使得話務務員人數數減少；因為不同同業務維維護都是是基于同同樣的平平臺，使使得維護護人員人人數減少少；合建時可可以重用用大量的的硬件設設備（排排隊機、各種服服務器、微機座座席）和和支撐性性的軟件件模塊。(2)、從業務務運營角角度分析析從運營支支撐的角角度分析析，綜合合客戶服服務系統統、計費費結算系系統、

9、營營業管理理系統、賬務處處理系統統共同構構成在國國信、聯聯通基礎礎網絡之之上的國國信、聯聯通運營營支撐系系統。其中綜合合客戶服服務系統統由增值值業務(短消息息和話音音郵箱等等)和客戶戶服務共共同構成成。增值值業務是是客戶服服務的較較底層或或基本形形式，在在提供基基本形式式的增值值業務基基礎上的的客戶服服務，才才會更生生動和層層次鮮明明，并且且二者相相輔相成成。如許許多客服服業務（如查詢詢、用戶戶通知、市場推推廣等）須要短短消息和和語音郵郵箱功能能作為基基本支撐撐手段，而在對對使用短短消息和和郵箱產產生興趣趣或熱衷衷使用時時，又會會須要客客服業務務（如咨咨詢、業業務受理理）來作作為高層層支撐。（

10、3）、從管理理角度分分析因為短消消息、話話音郵箱箱以及未未來的一一些增值值服務和和客服均均屬于綜綜合客戶戶服務系系統的范范疇，所所以從管管理角度度看，統統一合建建后將統統一業務務接口，統一數數據、統統一人員員，使得得管理效效率得到到提高，而成本本則下降降。（4）、從技術術角度分分析可共用性性國信、聯聯通綜合合增值服服務平臺臺是由交交換接入入層（話話路和信信令的處處理）、功能支支撐層（從具體體業務中中抽象出出來的與與應用無無直接關關聯的的的支撐軟軟件模塊塊）、業業務應用用層（具具體的應應用業務務如短消消息催繳繳話費、客戶投投訴受理理等）這這三個模模塊分層層次共同同構構成成，其中中交換接接入層和和

11、功能支支撐層共共同構成成底層平平臺。硬硬件設備備及軟件件模塊的的可大量量共用，并保持持了高度度的一致致性和協協調性。支撐技術術的同一一性短消息和和客服的的四大支支撐技術術均為交交換（含含信令）技術、CTII技術、軟件控控制技術術、數據據庫技術術。交換換技術處處理話路路和信令令流的出出和入；CTII技術相相當于話話音網（PSTTN網）和計算算機網（IP網）的網關關技術，負責將將實時交交換（PPSTNN網）概概念的話話路和信信令數據據轉化成成分組交交換（IIP網）概念的的數據，以便后后臺計算算機網對對數據高高效處理理和智能能化的調調度和控控制；而而軟件控控制技術術則通過過程序來來進行智智能化的的調

12、度和和控制；數據庫庫技術負負責對數數據的高高效查詢詢（存儲儲）處理理。(5)、從網絡絡規劃角角度分析析客服和短短消息合合建后，可以節節省七號號信令鏈鏈路，減減輕聯通通網信令令處理的的壓力。并可以以統一全全本地網網增值業業務和客客服業務務的七號號信令和和接入號號碼資源源編碼，使得增增值服務務網和基基礎網的的界面清清晰，業業務的宏宏觀擴展展性好。2、系統統體系結結構如前所述述，廣西西國信、聯通客客服中心心的應用用基于業業務與交交換分離離，軟件件模塊化化和最大大可重用用性的設設計思想想，從多多種增值值（呼叫叫處理）業務中中抽象出出三層實實現模塊塊化的模模型，任任何基于于呼叫（主要有有話音、信令、數據

13、三三種形式式）的增增值業務務業務均均可以分分為這種種三層結結構模型型：業務務交換層層、業務務支撐層層、業務務實現層層。其中業務務交換層層主要是是處理話話路、信信令、數數據的接接入和處處理，由由排隊機機（或加加上接入入服務器器）構成成；而功功能支撐撐層則是是由一些些邏輯子子模塊構構成，這這些子模模塊從業業務中抽抽象出來來的并與與業務無無直接關關聯和可可大量重重用,如話務務（員）管理、數據訪訪問、IINTEERNEET接入入、自動動交互語語音應答答、路由由管理、短消息息調度、語音壓壓縮編碼碼等；業業務實現現層則是是在業務務交換層層和功能能支撐層層的基礎礎上通過過自動業業務流程程工具及及人工業業務應

14、用用接口界界面函數數（APPI）來來構造直直接面向向應用和和對象的的具體業業務流程程，而與與話路、信令的的處理以以及數據據庫訪問問無直接接關聯，如投訴訴、查詢詢、咨詢詢、受理理、短消消息、郵郵箱各種種增值業業務。上述三層層結構模模型具體體體現如如下：PSTN/PLMN交換接入層智能外設短消息網關信令處理話務排隊CTI_LINK Link功能支撐層交互語音應答座席管理業務統計智能路由管理Internet接入數據網關wanggwangg監控維護語音處理及合成短信數據調度API、SCE多媒體終端業務實現客戶服務中心1252商業銷售中心短消息/話音郵箱上圖中的的交換接接入層和和功能支支撐層合合稱為綜綜

15、合增值值服務平平臺，而而基于此此平臺可可以構造造出多種種增值業業務或系系統。綜綜合增值值服務平平臺是一一個集成成了CTTI、智智能網、數據庫庫、互聯聯網等多多項先進進技術于于于一體體的開放放性平臺臺。3、建設設規模（1）呼呼叫中心心一期工程程建設目目標從廣西聯聯通、廣廣西國信信網絡現現狀及用用戶分布布現狀考考慮，充充分利用用網上現現有設備備，采用用集中式式模式在在南寧建建設中心心，其余余各地區區不設坐坐席，不不作本地地話路轉轉接。各各地的呼呼叫接入入、數據據交換及及業務處處理統一一在南寧寧中心進進行。二期工程程建設目目標隨著客戶戶投訴查查詢的話話務量增增加、外外包業務務需求不不斷擴大大時，可可

16、在桂林林、柳州州、玉林林、北海海等業務務量大的的地區采采用服務務前移方方式設立立坐席，各地的的呼叫接接入及數數據處理理統一在在南寧中中心進行行，在桂桂林、柳柳州、玉玉林、北北海地區區可視情情況考慮慮將話路路進行本本地接入入。三期工程程建設目目標當個別地地市的呼呼叫中心心，不能能承受各各種業務務的大量量增加時時，可在在該地區區的二期期工程的的基礎上上增加硬硬件設備備，將話話路進行行本地接接入，本本地集中中處理。（2）短短消息中中心和語音郵郵箱在南寧集集中建設設，建設設20萬萬用戶容容量的短短消息中中心和77萬用戶戶容量的的語音郵郵箱虛擬擬覆蓋廣廣西全區區。與呼呼叫中心心一期工工程建設設同時完完成

17、。（3）技技術參數數根據廣西西聯通、國信的的實際情情況，現現設定話話務模型型如下：按照1220萬移移動用戶戶規模考考慮，每個用戶戶每月平平均拔打打2次客戶戶服務中中心(省會城城市1.522次,其他城城市11.55次)，忙時時集中率率為0.1,一個月中中最忙一一天的話話務量為為月平均均話務量量的2倍，人工和自自動業務務的呼叫叫次數比比例為11：3(334之之間)，人工呼叫叫每次平平均1110秒(1000S1200S之間間)，自動呼叫叫平均每每次655秒(600700S之間間)，話務員最最高負荷荷率0.8，中繼最大大負荷率率為0.7errl。根據采用用話務量量進行中中繼數量量的計算算：平均每個個移

18、動電電話用戶戶話務量量：0.0166Erll；平均占用用時長：1000秒；平均用戶戶受理時時長：770秒；忙時撥打打客服中中心移動動用戶（含營業業前臺，intternnet用用戶）：6%;撥打本地地網的比比例：330%；查詢話費費及用戶戶數據比比例：880%；忙時每條條中繼線線負荷：0.77Erll線中繼線與與受理端端口(座座席+IIVR)比例： 11.5：1座席與比比例 11：334、邏輯輯結構下圖是國國信、聯聯通呼叫叫中心、短消息息系統與與語音郵郵箱合建建的邏輯輯結構圖圖：圖中本地地座席采采用1BB1D方式式，遠端端座席采采用2BBD或NB+D的 方式，如果遠遠端座席席群規模模較大，可采用

19、用遠端模模塊方式式，建立立客戶服服務/短消息息人工臺臺分中心心。短消消息人工工臺的操操作難度度定義比比客服低低一些，所以客客服的技技能和操操作界面面向下兼兼容短消消息中文文秘書臺臺，座席席共用界界面，只只是進入入不同業業務時才才切換。排隊機具具有SMMS-GG/IWW MSSC的功功能，通通過七號號信令以以標準的的MAPP信令（ETSSI GGSM、DCSS規范099.022）接入入PLMMN，與與VMSSC、HLRR、LSTTP建立立連接。系統只只需增加加短消息息調度中中心設備備（服務務器），就可以以具有短短消息中中心功能能。短消消息調度度中心與與系統內內部的人人工臺席席、自動動業務處處理模

20、塊塊（IVVR）、路由管管理模塊塊（CCCS）有有通訊機機制，可可實現人人工、自自動發送送中英文文短消息息（MTT業務）。計算機用用戶也可可以通過過Intternnet訪訪問呼叫叫中心主主頁，并并通過主主頁得到到多種服服務。從上圖中中可以看看出設備備有較明明顯的減減少。短短消息功功能部分分使用了了客服的的CTII和IVRR模塊、使用了了CCSS后則成成了一個個多業務務短消息息服務系系統并具具備良好好的業務務擴展性性，如短短消息與與電話自自動或人人工呼出出、EMAIIL、尋尋呼、郵郵箱留言言、WEEB、傳傳真等多多種業務務的智能能冗余或或互為觸觸發；而而客服功功能部分分兼入短短消息業業務功能能后

21、，則則具有了了短消息息通知客客戶、短短消息受受理申告告等特有有功能。二者結結合以后后，則成成為一個個完善的的智能綜綜合短消消息及客客戶服務務系統，還可以以實現一一些特定定的功能能如智能能話務告告警及話話單通知知、智能能交互信信息查詢詢等，達達到更高高層次的的商務級級服務水水平。5、接入入碼定義義廣西國信信、聯通通客服中中心設一一統一接接入碼“12552”短信GTT地址：13000 HH1H2H3H45000短信接入入號：113000 H11H2H3H41888語音信箱箱接入、存儲：13000 HH1H2H3H41666本機提取取留言：13000 HH1H2H3H42000呼叫前轉轉：13300

22、 H1H2H3H43000五、應用用開發1、基本本的功能能需求用戶根據據電話號號碼可查查詢話費費信息或或單項業業務的費費用信息息。回復復方式可可采用傳傳真、電電子信箱箱等方式式。利用系統統的多種種呼出方方式,在在約定時時間內對對用戶自自動進行行話費催催繳,而而對未能能收到催催繳信息息的用戶戶,可支支持采用用短信息息、E-maiil、傳傳真等其其它方式式進行催催繳,盡盡可能將將催繳信信息傳達達給用戶戶。系統通過過自動呼呼出功能能實現對對客戶定定期或不不定期的的進行自自動調查查。系統應可可受理用用戶投訴訴，收集集和反饋饋社會對對本企業業的意見見和建議議。系統能夠夠答復用用戶的有有關業務務咨詢。系統

23、應支支持用戶戶通過電電話辦理理購機預預約、緊緊急停機機、國際際長途開開通或取取消等業業務的辦辦理，以以及一些些新業務務的開通通，本業業務功能能由于涉涉及用戶戶資料，應有相相應的安安全管理理。系統可實實現對代代理商營營業管理理，實現現對諸如如實時開開機、用用戶情況況的錄入入、交費費情況等等方面的的業務管管理。系統可對對客戶資資料全面面管理統統計，并并實現自自動表生生成。應用業務務的開發發同時遵遵循中中國聯通通客戶服服務系統統業務需需求書及國國信通信信客戶服服務中心心業務規規范書的詳細細要求。2、設計計原則服務的方方便性。客戶通通過一個個或較少少的幾個個接入號號碼來訪訪問客戶戶服務中中心。這這不僅

24、方方便客戶戶，而且且也利于于企業樹樹立品牌牌形象和和綜合利利用資源源。服務手段段的多樣樣化。客客戶不僅僅可以使使用電話話，而且且也可以以使用傳傳真、IInteerneet訪問問客戶服服務中心心。同時時，客戶戶服務中中心應能能夠采用用電話、傳真和和E-mmaill等手段段回復客客戶。服務的及及時性。可以盡盡量使客客戶在一一次呼叫叫中快速速得到所所需服務務。為了了實現這這一目標標，應采采用智能能路由、基于技技能的路路由和CCTI技技術完成成對話路路的靈活活控制。服務的人人性化。通過實實現轉到到上一個個坐席、與話路路同步的的彈出式式窗口和和智能回回叫等技技術，使使客服中中心的服服務具有有人性化化。服

25、務的自自動化。使用交交互式語語音系統統（IVVR）實實現服務務的自動動化，提提高系統統的運行行效率。服務的主主動性。提供呼呼出功能能（Ouutbooundd Caall）實現產產品業務務推廣等等功能。3、軟件件設計思思想系統應用用軟件采采用先進進的軟件件工程設設計方法法，整個個系統的的軟件結結構體系系遵循以以下設計計原則：層次化與與模塊化化開放式系系統標準準接口良好的可可靠性用戶界面面的友好好性靈活的可可擴展性性分布式處處理結構構完善的安安全性管管理4、開發發模式采取廣西西國信研研究發展展中心與與建設集集成商合合作開發發的方式式。六、系統統性能1、處理理能力客服、短短消息中中心的處處理能力力應

26、能夠夠滿足隨隨業務不不斷發展展對系統統處理能能力的需需求。短短消息中中心單條條信令鏈鏈路短消消息處理理承載能能力大于于等于110條/秒。2、可靠靠性和可可用性系統采取取以下措措施提高高系統可可靠性：為保證系系統的高高可靠性性，數據據硬盤（存貯用用戶數據據和未轉轉發的短短消息）應采用用磁盤陣陣列，或或鏡像設設置，要要求可采采用主處處理機雙雙備份，并提供供在線數數據備份份的手段段。系統統數據傳傳輸配置置冗余路路由。系統關關鍵軟件件、硬件件應有一一定的備備份措施施，在設設備中應應該表明明系統支支持的可可靠性級級別，如如冗余、備份（warrm-sstanndbyy）、熱熱備(hhot-staandbb

27、y)等等，保證證系統的的不間斷斷運行，系統應應具有軟軟件、硬硬件故障障在線恢恢復的能能力。系系統提供供詳細的的記錄日日志。3、性能能指標響應時間間:從用戶呼呼叫進入入系統到到系統語語音相應應，時間間不超過過1秒。從從用戶在在系統語語音提示示下選擇擇后，呼呼叫進入入ACDD隊列的的時間不不超過00.5秒。話務處理理能力:系統在中中繼話務務量為00.8EErl的的情況下下，一小小時內要要求能處處理100萬次呼呼叫以上上。4、平均均無故障障時間平均無故故障時間間MTBBF110 年年。5、呼損損指標參考負荷荷A時: 呼損 = 00.0005參考負荷荷B時: 呼損 = 00.0336、呼叫叫處理性性能系統收到到有效號號碼后選選擇差錯錯概率為為: P=2X110-55系統在任任一分鐘鐘間隔中中，由于于故障造造成已經