1、宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueTongHotelManagementCo,Ltd.房務部職務說明書第一節職能房務部是酒店前廳和客房綜合體，包含前廳和客房兩個部門的職能，對整個酒店的營運起著重大影響作用，主要由接待、收銀、禮賓客房服務、客房中心及PA等崗位組成，為賓客提供全程的優質服務。第二節組織機構總經理所主管領班客房眼務客房中心房務經理I群怪相別唯宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueTongHotelManagementCo,Ltd.第三節職務說明書經理崗位名稱：房務部經理直接上司：總經理直接下屬：前廳主管、客房主管工作宗旨：保證高質量的服務水準，樹立酒店良好形象，

2、為賓客提供優質的旅居空間及貼心服務。崗位職責：參與酒店對房務部經營管理方針政策與計劃的制定，帶領本部門的管理團隊執行公司的經營戰略，完成各項計劃和指標，向總經理負責。制定和完善部門的制度體系、各崗位崗位職責、工作流程及標準，提高各項工作的規范化，保證服務質量，為客人提供滿意的服務。督促、指導、檢查、前廳部及客房部管理人員執行崗位責任和落實各項經營策略與計劃的情況，向總經理提出管理人員任免和員工獎懲方面的意見與建議。檢查VIP房，迎送貴賓，探望患病的賓客和長住賓客，聽取收集意見建議，消除可能產生的不良影響，在賓客中樹立飯店的良好形象。巡視抽查前廳部和客房管理的區域并作好有關記錄，注意收集賓客的各

3、項意見與要求，以便及時發現問題，不斷改進工作，提高服務水準。負責協調前廳部和客房部各項工作，與各相關部門經理搞好工作溝通與配合，并注意加強與酒店飯店業同行之間的聯系與交流。督促、檢查前廳部和客房部管理區域內的安全防火工作，加強有關培訓，確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和酒店財產的安全。監督、檢查、控制前廳部及客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況、賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表和檔案資料的審閱存儲工作。采取有效措施控制成本和節約能源。I群怪相別唯宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueT

4、ongHotelManagementCo,Ltd.督促前廳和客房協助同工程部做好各類設施設備的維修保養工作，確保正確操作和正常使用。關注部門內員工的思想、生活和業務水平的提高，不斷提高部門內員工的素質，鼓勵員工發揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓，注意發現并提拔有潛質的員工。處理重大投訴事件，及時采取措施，彌補可能產生的不良影響并對典型案例進行分和培訓，避免同類問題重復發生，提高客人滿意度。參與團隊氛圍的營造，協調好房務部全體員工，重視團隊合作，顧全大局。根據酒店總體經營目標，配合市場銷售部最大限度地提高客房收入和客房出租率。任職要求基本素質：自然條件：年齡2540歲，男女均可，品貌端

5、正，身體健康。文化程度：具有大專以上學歷或相當文化程度，掌握前廳及客房各部位的運行和管理，掌握酒店經營管理、銷售等知識，有一定的酒店財務、安全消防、相關的法律法規知識，熟練運用辦公自動化軟件。語言能力：較強的溝通及培訓能力工作經驗：5年以上高星酒店前廳或客房管理工作經驗，1年以上同崗位工作經驗。級別標準：權力范圍與授權方式：總經理授權范圍。崗位職責范圍。前廳主管崗位名稱：前廳部主管直接上司：房務部經理直接下屬：前廳接待、前廳收銀工作宗旨：保證高質量的服務水準，最大限度地銷售客房，提高客房出租率，增加收益，維護和提高酒店的聲譽。崗位職責：I群怪相別唯宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYue

6、TongHotelManagementCo,Ltd.全面負責前廳部工作，向房務經理負責。合理調配人員、安排班次，并能在工作過程中提了合理化建議。對前廳部員工工作進行監督及考核，定期對員工進行績效評估，及時提出獎懲建議并上報。擬定部門年度培訓計劃，對員工經常性進行業務培訓，增強服務能力。負責酒店產品的推銷工作，征求賓客的意見，了解賓客的要求和滿意程度，提高賓客的滿意率。負責客房銷售的預測和統計工作。負責團隊及房間協調工作，及時跟進所有渠道預定，保證房間的有效出售，避免重房或空房未售情況。監督和檢查前臺各類帳務情況，及時與財務和營銷部門對特殊帳務進行處理，杜絕各類違反相關操作規范的情況發生。解決各

7、類投訴及大堂內發生的特別事件，如不能處理應及時上報，做好事件記錄。負責部門質量管理工作，檢查員工的禮儀、儀容和服務質量并及時給予督導。2.5.11負責資產管理和成本控制，組織督導員工做好設施設備維護保養，嚴格操作程序，確保正常使用；嚴格管理部門工用具及物品使用，杜絕浪費。嚴格賓客入住登記及資料上傳程序，督導員工做好各項保密工作，協助保衛部做好大堂外的交通疏導工作。負責內外協調管理，與酒店各部保持良好關系，做好各類信息的傳遞工作。做好部門重要票據的使用管理，杜絕各類違規操作。、完成上級交辦的其它事務。任職資格知識背景：具有大專以上學歷或相當文化程度，掌握前廳各崗位的運行和管理業務知識，熟悉酒店各

8、部運營流程、行業基本習慣及基礎法律知識。經驗背景：3年以上前廳部工作經驗，1年以上前廳部主管或經驗。個性特征：活潑開朗，親和力強，細心認真，擅長觀察及應變。特殊技能：普通話標準，懂得電腦運行的知識，會電腦操作；具有較強的協調溝通能I群怪相別唯宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueTongHotelManagementCo,Ltd.力，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。身體狀況：年齡2035歲，男女均可。品貌端正，身體健康。工作區域：前廳部辦公室及前廳區域。級別標準：客房主管崗位名稱：客房部主管直接上司：房務部經理直接下屬：客房部領班工作宗旨：保證高標準的服務水準，提供高質

9、量的客房以供出售，為酒店樹立良好形象。崗位職責全面負責客房部工作，向房務經理負責。負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序、各項標準。負責本部門員工培訓及工作評估。督促所屬人員對客房物資、設施設備及工用具進行有效管理和控制。提出客房陳設布置的方案及更新改造的計劃。做好客房成本控制，控制客房支出。做好計劃衛生安排并監督完成。對客房服務質量進行管理和控制。主動與其他部門的負責人聯絡、溝通情況，取得各部門對客房服務工作和管理工作的支持和對其它部門的協作。善于學習，認真思考，精心籌劃，使本部門的管理工作不斷發展和進步。按時參加酒店例會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理匯報，主持每周客房部例會與每月的

10、部門業務會議。處理投訴，發展同住店客人的友好關系。檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的接待標準。經常性檢查督導保潔人員對公共區域衛生及時清理，樹立酒店良好形象。完成上級交辦的其它事務。I群怪相別唯宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueTongHotelManagementCo,Ltd.任職資格知識背景：具有高中以上學歷或相當文化程度，掌握客房各崗位的運行和管理業務知識，熟悉酒店各部運營流程、行業基本習慣及基礎法律知識。經驗背景：3年以上客房部工作經驗，1年以上客房部主管或2年以上客房領班經驗。個生特征：穩重細致。特殊技能：普通話標準，懂得電腦操作知識；具有較強的協調溝通能力，熟悉客房機械工

11、具的操作，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。身體狀況：年齡2040歲，男女均可。品貌端正，身體健康。工作區域：客房及公區。級別標準：客房領班崗位名稱：客房部領班直接上司：客房部主管直接下屬：客房服務員、客房中心文員、公區保潔工作宗旨：保證高標準的服務水準，提供高質量的客房以供出售，主要負責督導公共區域衛生，做好客房物資管。崗位職責：檢查員工的工作態度、儀表儀容、工作效率，評估服務員的工作表現，將檢查結果向主管匯報；檢查客房設施設備運行情況，發現問題立即報修并及時跟辦，對未能解決的情況及時匯報，確保客房運營正常；根據要求填寫領班檢查日報表,及時和總臺核對房態，如發現差異房以房間實際

12、房態為準并及時匯報；做好工作人員日常清潔檢查工作，對衛生質量不合格的員工要求其返工，對不會者現場培訓直到合格為止；培訓服務員，定期考核業務；掌握客房出租情況，編排班次，合理安排勞動力,保證快速有效的完成客房服務工作；宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueTongHotelManagementCo,Ltd.負責檢查客房公共區域、后臺區域的衛生情況，合理安排人員即時清理；定期征詢長住客人的意見并上報，努力改進服務質量；負責處理一般客人投訴，極時上報并做好記錄；檢查遺留物的登記、處理、保管；對重要賓客，做好樓層迎送工作；對布草及客用品進行有效管理，掌握樓層物品領用及消耗情況，做好物品配備；做

13、好工作日記，填寫各種報表，搞好交接班，建立有關客房工作的檔案體系；負責員工考勤，監督員工作息時間，建立員工紀律、獎罰情況的花名冊；完成上級交辦的其它事務。任職資格知識背景：具有高中以上學歷或相當文化程度，掌握客房服務及PA工作流程及標準，熟悉物資管理。經驗背景：1年以上三星及以上客房管理經驗個生特征：細心認真，勤快穩重。特殊技能：普通話標準，懂得電腦操作知識；具有較強的協調溝通能力，熟悉客房機械工具的操作，善于處理各類投訴，能承受工作壓力，適應超時工作。身體狀況：年齡2040歲，男女均可。品貌端正，身體健康。工作區域：客房及房務公共區域。級別標準：前廳接待崗位名稱：前廳部接待員直接上司：前廳主

14、管直接下屬：無工作宗旨：根據工作程序，負責為客人恰當地安排房間，掌握房態，為客人提供優質高效的服務。崗位職責：遵守酒店和部門各項規章制度，服從主管領導，執行本崗工作職責。I群怪相別唯宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueTongHotelManagementCo,Ltd.跟進近期所有預訂情況，做好各類預訂工作，按要求做好排房，杜絕差錯。按操作規范為客人辦理入住登記手續，將特殊客人及事項通知相關部門。做好相關資料歸檔及上報。及時將入住情況進行統計，做好各類報表登記并報相關部門。熟知周邊交通、旅游、飲食娛樂等知識，掌握酒店內進行的所有活動和大事，有針對性地為客人提供咨詢服務。熟悉酒店及行業

15、有關知識，向賓客做好各類解釋工作，協助主管處理客人投訴。負責工作區域的環境衛生和設備的保養，嚴格操作程序，確保設備及各類系統正常運行。協助前臺收銀為客人辦理結賬手續。完成上級交辦的其它事務。任職資格知識背景：具有中等專科學校文化程度，旅游、酒店專業為理想。經驗背景：1年以上前臺或酒店其他部門工作經驗，熟悉前臺工作程序者為佳。個性特征：活潑開朗，工作細心，反應靈活，樂于關心客人，善于觀察。特殊技能：英語口語好，會電腦操作，待客主動熱情，具有責任心。身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質好，身高：男：1.701.78米;女：1.601.68米,身體健康,精神飽滿，適應三班制工作。工作區域：前臺級別標準

16、：前廳收銀崗位名稱：前廳部收銀員直接上司：前廳主管直接下屬：無工作宗旨：根據工作程序，準確為客人辦理結算服務及提供各類票據，以高質量的服務使客人滿意。6.8級別標準：I群怪相別唯宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueTongHotelManagementCo,Ltd.崗位職責遵守酒店和部門各項規章制度，服從上級領導，執行本崗工作職責。熟悉酒店及行業有關知識，向賓客做好各類解釋工作，協助主管處理客人投訴。建立和管理住店賓客賬，認真細致地做好各類帳務的結算處理，快速為客人辦理結算手續。熟知周邊交通、旅游、飲食娛樂等知識，掌握酒店內進行的所有活動和大事，有針對性地為客人提供咨詢服務。負責工作

17、區域的環境衛生和設備的保養，嚴格操作程序，確保設備及各類系統正常運行。負責前臺結賬收款工作負責所收現金及備用金的保管，嚴格遵守財務現金管理制度，接受財務在業務上的指導監督。負責做好每日夜審工作，認真核對房價，避免出現差錯。做好發票的保管和使用，嚴格按相關規定為賓客開具發票。協助接待做好登記入住工作，按規定金額收取房費及押金。服從上級安排，認真參加培訓學習，提高業務技能。完成上級交派的其他工作任務任職資格知識背景：財會專業職高以上學歷或具同等學力為理想。經驗背景：1年以上前臺或酒店其他部門工作經驗，熟悉前臺工作程序者為佳。個性特征：活潑開朗，工作細心，反應靈活，樂于關心客人，善于觀察。特殊技能：

18、英語口語好，會電腦操作，待客主動熱情，具有責任心。身體狀況：身材勻稱，儀表端莊，氣質好，身高：男：1.701.78米;女：1.601.68米,身體健康,精神飽滿，適應三班制工作。工作區域：前臺I群怪相別唯宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueTongHotelManagementCo,Ltd.客房文員崗位名稱：客房中心文員直接上司：客房領班直接下屬：無工作宗旨：認真細致做好客房信息傳遞工作及對客服務工作，起到客房部“心臟”作用，讓工作人員更好更快捷地為客人服務。崗位職責：遵守酒店和部門各項規章制度，服從上級領導，執行本崗工作職責。熟練掌握客房管理系統，及時跟進并核對房態，并負責查出差異

19、房原因；熟練掌握客房控制系統，對客人須求及特殊事項處理及時、高效；接聽客人電話和掌握客情信息，根據需要及時通知服務員和有關部門提供服務，并做好記錄；做好信息收集和資料積累工作，準確回答客人問詢，主動做好對客服務工作；負責客房所有房卡鑰匙的管理和收發工作；負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理；負責部門文件的收、發、存放工作；負責對講機、值臺電話的管理；對客房日常營運文件進行登記整理，對部門考勤進行記錄并整理上報；協助領班對客房商品、贈品及其它小件物品進行管理；根據服務員工作時時間安排，負責服務員下班期間的對客房服務工作；為重要客人送歡迎茶。掌握團隊客人、丫訐客人等抵離情況，并按客房布置要求通

20、知樓層做好各類禮品和物品的配備工作；做好中心工作室的日常清潔整理工作，保持干凈整潔；完成上級交辦的其它工作。任職資格知識背景：具有高中以上學歷或同等文化程度。I群怪相別唯宜賓市悅桐酒店管理有限責任公司YiBinYueTongHotelManagementCo,Ltd.經驗背景：1年以上文員或客房服務工作經歷。個性特征：工作細心，反應靈活，樂于關心客人，善于溝通特殊技能：良好的語言表達能力和處事應變能力，掌握辦公自動化的操作。身體狀況：形象良好，聲音甜美，年齡2035歲，能適應三班制工作。工作區域：客房區域級別標準：客房服務崗位名稱：客房服務員直接上司：客房領班直接下屬：無工作宗旨：認真細致地完

21、成客房清潔及對客服務，為客人提供優質的旅居空間及服務。崗位職責遵守酒店和部門各項規章制度，服從上級管理，執行本崗工作職責。熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率。正確使用及維護清潔設備、工用具，掌握各類清潔劑用途和使用方法，嚴格易耗品使用，厲行節約，杜絕浪費。負責所屬區域客房的衛生清潔、對客服務、房間保養和突發事件處理等工作，了解該區內的所有客房實際狀態。確保樓層安全、安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交接班工作。負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報房務中心，并做好登記。檢查迷你吧物品的數量、生產日期等情況及時補充并做好相關記錄。匯報失物、損壞物品、遺留物品、維修事項、不正常客房狀況等情況給客房中心。把有關安全和設施設備的正確使用等事宜向客人耐心講解。協助領班及主管培