1、汽車產(chǎn)業(yè)分析報告汽車產(chǎn)業(yè)分析報告2021年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)分析報告 2021年是中國車市開展歷程中最不平凡的一年，前所未有的蕭條和來自各方面的挽救措施，讓中國車市暗潮洶涌，也把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推上了風(fēng)口浪尖，各種極端維權(quán)事件、群體性維權(quán)事件層出不窮。 合資品牌投訴首超自主品牌 參與本次統(tǒng)計(jì)分析活動的數(shù)十家媒體在2021年中共接到投訴案例1826宗，但其中63宗由于信息不全被判定為無效投訴，實(shí)際投訴量為1763宗。 在所有投訴中，合資品牌以961宗投訴占了投訴總量的54.51%，歷史上首次超過了自主品牌。 自主品牌那么以734宗投訴占總量的41.63%，投訴主要集中在一些零部件方面，這也進(jìn)一步說明自

2、主品牌汽車的質(zhì)量仍然有待提升。 不容無視的是，雖然比例有所下降，但考慮到自主品牌的銷量，投訴的數(shù)量仍然處于較高水平，不見減少。 進(jìn)口品牌車型投訴量出乎意料地高達(dá)68宗投訴，占投訴總量的3.86%。 大量的投訴顯出了中國車市在快速開展的同時，消費(fèi)者的維權(quán)意識也有了相當(dāng)大的進(jìn)步。可見，在汽車消費(fèi)快速增長與售后效勞及時跟進(jìn)之間如何找到平衡點(diǎn)，是各大品牌都必須考慮的問題。 精品小型車任重而道遠(yuǎn) 從車型價位上看，8萬-12萬區(qū)間的車型接到的投訴最多，一共有503宗，占投訴總量28.53%，這于其市場地位根本吻合。5萬-8萬345宗，占投訴總量19.57%，5萬以內(nèi)區(qū)間以326宗占投訴總量18.49%，三

3、者相加超過65%，這說明低價位的小車依然是投訴重災(zāi)區(qū)，精品小車還任重而道遠(yuǎn)。 不過讓人吃驚的是，25萬以上車型的投訴居然有138宗之多，首度超過5%，到達(dá)7.83%，這同樣值得大家關(guān)注。俗話說“一分錢一分貨，高價位車型出現(xiàn)投訴，對品牌口碑和誠信度的負(fù)面影響不言而喻。 質(zhì)量、效勞投訴雙高 在針對質(zhì)量和效勞的投訴上，涉及質(zhì)量問題的有1525宗，占投訴總量的86.5%，主要投訴問題以車身附件及電氣、發(fā)動機(jī)、前后橋及懸掛、變速箱、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等居多。 而涉及效勞的投訴那么占據(jù)九成以上，占投訴總量的90.53%，主要投訴問題為效勞態(tài)度差、技術(shù)水平低、收費(fèi)不合理、欺詐銷售以及零部件等待時間過長等。 對質(zhì)量和效

4、勞都進(jìn)行投訴的占據(jù)投訴總量的四分之三多。這一數(shù)據(jù)從側(cè)面反映4S店與車主溝通上還有欠缺，尤其是在質(zhì)量出現(xiàn)問題時，更容易導(dǎo)致4S店與車主情緒對立，因而這一局部投訴往往也是最難以協(xié)調(diào)的棘手投訴。 消費(fèi)者維權(quán)成熟理性 從報告中不難發(fā)現(xiàn)，要求作退換車處理的車主僅為8.11%，而超過六成的投訴中，車主是希望自己的問題能夠得到維修，30.46%的車主僅要求解釋/改錯，要求賠償?shù)囊舱剂藢⒔姆种弧?這些數(shù)據(jù)可以作為消費(fèi)者理性維權(quán)的一個依據(jù)，隨著車市開展和消費(fèi)心理的日益成熟，當(dāng)今消費(fèi)者維權(quán)中，無理取鬧的現(xiàn)象已經(jīng)極為罕見。 投訴處理效率有待提高 報告顯示，已經(jīng)處理完成的投訴占投訴總量的90.09%，目前還在協(xié)調(diào)

5、的有118宗，占6.46%。換句話說，這118宗發(fā)生在2021年的投訴，在至少經(jīng)過近三個月的協(xié)調(diào)后，目前仍未得到任何有效的解決。 而在企業(yè)回復(fù)效率分析中可以看出，近八成投訴均在一個月內(nèi)得到企業(yè)的回復(fù)，而在一周內(nèi)回復(fù)結(jié)果的投訴也占總數(shù)20%以上；但是不可否認(rèn)，仍有局部企業(yè)未能積極與投訴人進(jìn)行溝通、處理投訴，甚至從未向消費(fèi)者反應(yīng)過任何處理結(jié)果。 投訴處理滿意度不到三成 雖然處理完成投訴超過90%，但不容無視的是，能夠完全讓車主滿意的，僅有513宗，只占了29.1%。而43.34%的車主對廠商提供的處理意見那么僅僅是表示認(rèn)可，更有27.57%的車主對廠家的處理意見表示不滿，這從另一個側(cè)面反映了當(dāng)前汽

6、車維權(quán)的艱辛。 汽車維權(quán)5大難點(diǎn) 以上數(shù)據(jù)顯示出了當(dāng)前中國汽車行業(yè)消費(fèi)者的艱難。2021年，各種極端維權(quán)、群體性維權(quán)事件在全國各地頻頻上演。在這些讓人啼笑皆非的維權(quán)方式之下，我們難過地看到，廣闊車主的無奈與無助，什么讓我們維權(quán)之路走得如此艱辛？為什么手無寸鐵的消費(fèi)者會沖上大街，用一種偏執(zhí)的手段換來社會輿論的關(guān)注？ 經(jīng)過所有參與媒體的跟蹤調(diào)查，我們總結(jié)出了當(dāng)前汽車維權(quán)的5大難點(diǎn)，供廣闊讀者參考。 1、舉證不力：很多消費(fèi) 者在平時保養(yǎng)、維修時不注意收集相關(guān)維修單據(jù)，以及車主缺乏對汽車的專業(yè)知識，加上保修過程缺乏監(jiān)督，待到維權(quán)需要舉證時才發(fā)現(xiàn)根本無從入手。 2、鑒定無門： 車主不認(rèn)可廠家的檢測結(jié)果時

7、，就需要自行進(jìn)行質(zhì)量鑒定，但車主需要得到廠家的書面同意，鑒定機(jī)構(gòu)才可以受理鑒定申請。 3、維權(quán)本錢高： 檢測費(fèi)動輒上萬，如果要進(jìn)行主要部件的檢測，其檢測費(fèi)用更是高達(dá)十幾萬，所需費(fèi)用甚至超過了維修本身，更多的車主寧愿吃啞巴虧。 4、解決效率低： 對于有爭議的投訴，車主向4S店報障檢測，4S店向廠家進(jìn)行反應(yīng)、備案，如此幾個來回下來，少那么一、兩個月，多那么一年半載，漫長的等待讓車主身心疲備，就算有最后堅(jiān)持下來的，也會被迫在有限的維權(quán)成果面前妥協(xié)。 5、退車換車難： 許多品牌的退換車條件制定得相當(dāng)苛刻，如果一旦申請退換，不好意思，以上4大難點(diǎn)您都湊齊了。 2021年汽車維權(quán)三大典型案例 1、錦湖輪胎

8、遭遇“鼓包門 案例回憶：2021年初，上海通用別克全國各地的4S店陸續(xù)接到凱越新車主的投訴，稱原廠裝配的錦湖輪胎毫無理由地出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，這樣的輪胎要是在高速行駛中出現(xiàn)爆胎，后果將不堪設(shè)想。 處理經(jīng)過：上海通用別克4S店認(rèn)為與自身無關(guān)，認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)與輪胎廠商聯(lián)系。而錦湖輪胎給出的結(jié)論卻是“車主使用不當(dāng)所造成，不屬于質(zhì)量問題！ 對于錦湖廠家的這個解釋，車主紛紛表示質(zhì)疑。更有車主指出，為何同一輛車上的非錦湖輪胎一點(diǎn)事兒都沒有，偏偏錦湖輪胎都出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象。 處理結(jié)果：隨著越來越多的凱越車主參加到投訴隊(duì)伍中，錦湖輪胎開始免費(fèi)給車主更換問題輪胎，上海通用別克也不再置身事外，開始提供檢測后予以免費(fèi)更換問題輪

9、胎。 2、捷達(dá)剛1000公里變速箱徹底損壞 案例回憶：一位有著近6年駕齡的老司機(jī)于2021年10月18日購置了一輛全新的捷達(dá)轎車，在使用了1000公里左右后，變速箱中倒擋齒輪就嚴(yán)重?fù)p壞，必須予以更換，4S店要求車主承當(dāng)5000元的維修費(fèi)用。 處理經(jīng)過：類似這種捷達(dá)變速箱容易損壞的投訴比比皆是，但廠家一直認(rèn)為是由于人為操作不當(dāng)所造成的。對此，許多經(jīng)驗(yàn)豐富的老司機(jī)無法認(rèn)同。 盡管眾多車主對“人為損壞的鑒定結(jié)論不滿，但是要推翻這個結(jié)論，車主需要自己出資尋求權(quán)威的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，不管是鑒定費(fèi)用還是鑒定時間，都不是普通車主所能承受的。 處理結(jié)果：廠家認(rèn)為是車主人的操作問題，未有解決。 3、500萬元賓利2年修28次 案例回憶：2021年11月15日，杭州西湖畔，20多位工人拉著一輛賓利，來到