1、銀行普遍認識到，數字化技術是提高利潤、改善監管合規性和提升客戶體驗的有力手段，新冠疫情更是成倍提升了數字化技術的重要性。對于數百萬客戶而言，遠程訪問和移動訪問銀行的產品和服務已不僅僅是一種便利，而成為了一種必需。展望未來，隨著銀行在疫情危機之中不斷尋求以創新的方式服務客戶，我們預計數字化將扮演更重要的角色。我們的分析（基于疫情前的研究）表明，成功應用數字化技術的銀行能夠通過營收增加和運營降本實現高達40%的利潤提升。“數字強行”需要具備多種能力，包括高級分析、智能流程自動化與數字化。雖然面向客戶的產品和觸點，其數字化程度已相對較高（例如，線上客戶互動與移動支付），但銀行內部業務流程的數字化水平

2、尚有待提高。如果銀行能將數字化協作整合到業務流程工作流中，將大幅提高員工的工作效率，并為全行乃至全行業創造巨大價值。為什么要將數字化協作納入到流程工作許多銀行已將自動化作為業務流程數字化的重點手段。自動化擁有巨大潛力，各銀行也正在逐漸發揮其效果。我們的研究表明，在未來幾年，銀行全部職能工作中的10%至 25%將由機器取代，這不僅能提升產能，也解放了員工，讓他們能夠聚焦附加值更高的任務和項目。隨著越來越多的重復性工作實現了自動化，銀行業領先者與落后者之間的主要差距將體現在如何賦權員工（包括一線員工和從事信息化的員工），使其更好地開展團隊合作，完成復雜工作。遺憾的是，反觀銀行業現狀。目前現有的員工

3、協作技術僅限于基本的通訊工具，例如電子郵件、聊天和即時通訊。并且這些工具往往并未與業務流程相關的實際信息流對接起來，且缺乏集成能力，導致員工需反復進行非必要的狀態確認、工作交接與問詢，極大影響其生產力。我們相信將數字化協作整合到流程性工作中，將推動員工生產力跨越下一條S曲線（圖1）。假設核心業務流程（占成本支出的15%-20%）可以得到精簡，并 帶來8%-10%的生產力提升（例如，消除不必要的往復性工作），那么將這一效果擴展至全球銀行業，則有可能創造出超過300億美元的新價值。圖1將數字化協作整合到流程工作流中可激發員工生產力第1步第2步第3步第4步第5步核心業務流程 (例如按揭貸款發起、中小

4、企業貸款)全流程透明度提高清晰的端到端工作流程視圖，可改善工作規劃；在統一的平臺上獲得決策所需的全部信息，減少了相關經手方之間的工作反復資料來源：麥肯錫分析知識和專業能力編寫立即獲得與流程相關的專知與資料；解決問題與支持決策的子步驟實時更新與報告實時查看變更及需求，支持快速決策和流程精簡將數字化協作嵌入銀行業務流程數字化協作解決方案可應用于多個銀行業務流程，比如涉及各類客戶細分和產品類別的流程。總體而言，數字化協作的潛在效益與相關流程的溝通頻率、信息復雜性和流程決策點數量呈正相關，溝通頻率越高、信息越復雜、決策點越多的流程，其數字化協作潛力最大（圖2）。圖2協作的潛在效益隨著溝通頻率、信息復雜

5、性和流程決策點數量的增加而提升 高潛力 低潛力中小企業/對公: 開戶零售: 賬戶服務零售: 信用卡受理零售: 個人貸款中小企業/對公: 貸款零售/中小企業: 欺詐檢測財富管理: 客戶發現與規劃零售: 信用卡服務零售: 按揭貸款服務零售: 開戶零售: 按揭貸款發放流程價值潛力協作潛力 營業費用與銷售成本節省。 流程涉及的崗位數量以及所有崗位之間的交互工作總數量。資料來源：麥肯錫分析下面，我們通過兩個具體的銀行客戶旅程按揭貸款發放和商業銀行客戶受理，來展示數字化協作在提升生產力和節約成本方面的實質性收益。我們之所以選擇這兩條客戶旅程，原因在于目前這兩條旅程效率低下，且存在大量人工觸點，員工投入高、

6、反復頻次高、透明度低且信息共享性差，急需改善。旅程一：按揭貸款發放以當前的技術和流程，在美國銀行業，傳統的按揭貸款流程平均需要約46天完成，發貸銀行每筆貸款的成本約為2000美元至2500美元。1 總體而言，按揭貸款發放包括五個環節：初始考慮、申請、處理、審貸和結案（圖3）。圖3數字化協作能夠為按揭貸款發放流程帶來顯著提升X 天 = 當前用時XX% = 當前成本分解初步考慮 申請 處理 審貸 結案環節 借款人開始搜索信息借款人與貸款專員啟動申請流程借款人提交申請貸款專員將材料轉交至QA團隊進行基本檢查，處理人員調取第三方資料審貸員評估申請并預處理人員就最終決策進行溝通貸款專員向借款人告知決策結

7、果結案人員舉行結案會議痛點 缺少清晰和清楚的表述讓借款人理解流程通過非數字化渠道提交申請（面交、電話）人工追要額外/缺失資料所需額外資料及當前貸款狀態缺乏充分的透明度發生追要時，處理人員和審貸員需多次轉手內部相關經手人需反復聯系（電郵、電話、郵政、面交等）才能了解貸款狀態、轉手情況以及Q&A手動準備結案明細現場會議借款人的虛擬結案會議室接案人員能夠便捷地獲取準備結案會議所需的全部材料內部職能（如審 貸、處理、發起、 QA）得以更好地協作；通過統一的平臺精簡溝通流程、共同處理材料并提升透明度綜合客戶門戶，可通過虛擬咨詢和聊借款人通過客戶門與銀行溝通或提問天引導借款人完成戶提交、跟蹤申申請流程請，

8、并上傳額外所需資料內部相關經手方能夠在統一共享平臺上獲取材料協作帶來的幫助3-7+天6-7+天15-20+天10-15天10天15-25%25-35%35-45%4-14%資料來源：麥肯錫分析整個流程通常涉及六類獨特角色貸款專員、銷售助理、材料處理員、審貸員、質量保證與控制人員以及結案人員，共有30多個觸點和交互工作。傳統方法依靠老式的信息交換，存在等待時間長、溝通反復多和更改頻繁等問題。而利用數字化協作技術，可以有效消除上述問題，從而降低成本并減少延誤和反復聯系，改善客戶體驗。重新設計后的按揭流程數字化協作技術能顯著提升按揭貸款流程效率，既惠及借款人，也惠及放貸人。借款人可通過綜合門戶與抵押

9、貸款提供方溝通聯系，實現客戶與銀行之間的無縫溝通與 協作。聊天機器人、視頻、交互式計算工具以及用于上傳文件和確認進度的自助服務工具都將改善借款人的體驗。客戶可以在虛擬咨詢助理的幫助下，通過銀行線上門戶提交按揭申請；之后銀行會持續更新并推送通知，提示客戶采取相應行動，始終讓客戶了解其按揭申請的最新狀態。對于銀行來說，按揭團隊相關經手方（包括審貸員、材料處理員、貸款專員以及質量保證和控制團隊）也可通過門戶進行交互，從而大幅簡化當前的跨渠道（電話、電子郵件、郵政或面交）溝通流程、提高溝通效率。例如，電子看板會提示員工需要操作的貸款案件，員工無需再去查看工作流中的每個文件；每日文件排序則重點聚焦最關鍵

10、的貸款；通知功能將標記出缺失或新近提交的信息，并突出顯示需要采取的緊急措施。當按揭申請接近結案時，協作平臺可協助結案人員創建標準化結案明細、電子簽名、以及供借款人使用的虛擬結案室和歡迎信。這一整套明確、標準化的流程將有效降低全部運營人員日常工作的不確定性，并加快按揭審批流程。成效銀行內部按揭貸款相關人員之間、以及與借款人之間加強協作，能顯著提升客戶體驗、運營效率與透明度。我們估計，重新設計的按揭貸款發放流程既能節約貸款發放的成本也能壓縮時間，具體而言：每筆貸款成本能降低10%；貸款處理時間縮短15%至40%；每筆申請的審貸反復次數降低15%至40%；旅程二：商業銀行客戶登船商業銀行客戶登船包括

11、五個主要環節：初步咨詢，材料提交，審批，客戶培訓與測試以及上線（圖4）。與按揭貸款發放一樣，這一旅程的痛點來源于相關經手方之間的溝通效率低下以及整個流程的不透明。圖4數字化協作可改善商業銀行的客戶登船X 天 = 當前用時XX% = 當前成本分解初步咨詢 資料提交 審批 測試/培訓 上線環節 客戶開始向銀行進行初步咨詢客戶提交初始的一系列材料受理團隊將材料轉交至內部相關經手方法務團隊制作合同合規/KYC/AML專員開展盡職調查信貸團隊進行信用檢查內部經手方與客戶之間反復討要額外材料受理團隊敲定與客戶的商業條款運營團隊確保數據和技術平臺對客戶的兼容性前臺/受理團隊開展培訓客戶收到批準，交易準備就緒

12、痛點 內部經手方間的溝通渠道效率低下所需材料缺乏標準化各部門（如法務、合規）狀態跟蹤缺乏透明度從客戶處收集的資料冗余繁復只能通過現 場、電話或電郵完成培訓只能通過現場、電話或電郵完成上線客戶通過在線門戶客戶在門戶上能夠內部相關經手方通過統一通過虛擬會話以虛擬方式完成與銀行溝通查看、上傳所需材平臺共同完成材料協作，和培訓視頻開上線料并查看申請狀態可清晰查看各項申請狀態展虛擬培訓/測試協作帶來的幫助3-5+天5-10+天30-40+天5-7+天0-2+天5-10%50-75%10-15%資料來源：麥肯錫分析重新設計后的流程商業銀行客戶登船流程經重新設計后，客戶可通過在線門戶表明開戶意愿（客戶經理也

13、可主動聯系潛在客戶并將其引導至在線門戶）。然后，客戶使用該門戶與銀行工作人員（如受理團隊）進行視頻咨詢。受理團隊可在平臺上檢索，以確定客戶是否與銀行存在業務關系或已經提交了哪些材料。客戶也可以查看上述材料，并上傳任何其他的必需資料，從而減少銀行人員與客戶之間反復聯系的麻煩。在后續整個審批過程中，客戶可以實時查看狀態，并安排虛擬咨詢。提交申請后，銀行內部的相關團隊可同時執行相應的工作流程。例如，法律團隊將制作合同；合規、KYC和AML團隊將開展盡職調查，并確認滿足監管要求；信貸員會評估信用度并設定信貸額度。工作狀態和完成情況均有明確標示，客戶在申請獲批時將得到通知。此后，客戶可以學習新帳戶的功能

14、、提交測試交易、上線并與客戶經理保持聯系。成效數字化協作平臺能連接客戶與銀行內部團隊，給銀行帶來重大效益，包括：客均成本降低15%以上；登船用時縮短20%；挖掘數字化協作的價值為抓住數字化協作帶來的機會，銀行可以采取以下三大戰術步驟：步驟一，識別數字化協作能夠帶來最大提升的業務流程。從策略上講，這意味著梳理銀行所有的核心流程，并優先考慮數字化協作能夠實現最大潛在效益提升的流程，比如這類流程在內部和外部溝通上存在巨大“摩擦阻力”。在大多數情況下，一小部分流程往往占用了大量成本。例如，一家英國銀行發現，在其50條端到端流程中，大概15個流程占到了整個成本結構的約80%。在更廣泛的層面上，銀行還應徹底檢查所有重大業務流程的運營指標，并將其表現與 KPI目標以及全行業指標進行對標，特別是客戶滿意度相關指標。銀行應考慮將始終存在差距的領域作為數字化協作計劃的候選項目。步驟二，制定技術路線圖。對于數字化協作的重點用例，銀行應確定其技術要求，以解決最低效流程中的痛點并促進進一步協作。銀行應通過敏捷方式部署技術工具，以鎖定早期成效并基于用戶反饋進行迭代。步驟三，推動用戶采用。銀行應把數字化協作提升到重要戰略高度，重視對員工的培訓。銀行應該重點宣傳數字化協作在節