1、客戶關(guān)系管理分析報(bào)告 上海大眾汽車上海大眾汽車有限公司SHANGHAI VOLKSWAGEN一.公司簡介二.CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景三.CRM戰(zhàn)略四.CRM戰(zhàn)略溝通渠道一.公司簡介 上海大眾汽車有限公司（以下簡稱上海大眾）是一家中德合資企業(yè)，中德雙方投資比例為：上海汽車集團(tuán)有限公司50%，德國大眾汽車集團(tuán)40%、大眾汽車（中國）投資有限公司10%。成立于1985年3月。注冊資本： 115億。大眾品牌(VW)主要產(chǎn)品：New Passat新帕薩特；New lavida全新朗逸；Tiguan途觀；Lavida朗逸經(jīng)典版；Lavida朗逸運(yùn)動版；Gran Lavida朗行；Santana Vista 桑塔

2、納志俊；New Santana全新桑塔納；Touran途安；Polo；Polo新勁取；全新Cross Polo；Polo GTI。二.上海大眾CRM戰(zhàn)略實(shí)施背景2001 年年底中國汽車市場的情況及上海大眾所面對的挑戰(zhàn)：中國汽車消費(fèi)市場結(jié)構(gòu)變化中國汽車市場競爭加劇品牌形象重塑和提升客戶體驗(yàn)1321.中國汽車消費(fèi)市場結(jié)構(gòu)變化2000年2013年19852002199819972001199219982.中國汽車市場競爭加劇國際品牌強(qiáng)勢進(jìn)入中國，產(chǎn)品沖擊國際營銷手段挑戰(zhàn)大眾營銷體系3.品牌形象重塑和提升客戶體驗(yàn)上海大眾2001年前市場份額調(diào)查顯示考慮大眾車主比例三.上海大眾的CRM戰(zhàn)略傳統(tǒng)市場營銷(

3、品牌資產(chǎn))客戶體驗(yàn)管理(客戶體驗(yàn))客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(閉合行銷理念)聯(lián)接保持客戶忠誠度交叉銷售&跨級銷售潛在客戶轉(zhuǎn)真正客戶產(chǎn)生潛在客戶創(chuàng)造對話促銷活動宣傳資料在線預(yù)訂產(chǎn)品&銷售技巧培訓(xùn)跟蹤展廳人流分配熱切潛在客戶媒體計(jì)劃購買媒體反饋媒體上海大眾產(chǎn)品潛在客戶&客戶經(jīng)銷商媒體潛在客戶&現(xiàn)有客戶執(zhí)行委員會部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)銷商維修站上海大眾數(shù)據(jù)倉庫溝通渠道：廣告，互聯(lián)網(wǎng)，電話營銷，經(jīng)銷商廣域網(wǎng)上海大眾CRM戰(zhàn)略閉合行銷理念溝通工具的同步建立客戶開發(fā)中心經(jīng)銷商廣域網(wǎng)潛在客戶在線登記建立功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫四.溝通渠道溝通渠道客戶開發(fā)中心溝通渠道經(jīng)銷商廣域網(wǎng)上海大眾經(jīng)銷商A經(jīng)銷商B經(jīng)銷商C產(chǎn)品和銷售培訓(xùn)潛在客戶資料人流量信息客戶信息雙向互動溝通渠道潛在客戶跟蹤上海大眾網(wǎng)站客戶A客戶B客戶C客戶開發(fā)中心貴賓網(wǎng)站一對一的聯(lián)系潛在客戶貴賓客戶經(jīng)銷商