1、第五章管理規范是物業的組成部分，是物業形成、變遷和管理工作中的重要歷史。因此的管理在物業管理工作中起著重要的作用。知道，堅持“”是物業管理的一貫理念和發展方向，只有基于此，才能為業主和住戶（以下簡稱業戶）提供更優質和快捷的服務，才能樹立行業品牌，加快自身的發展。 “千里之行，始于足下”，對于物業管理來說，作好的管理工作就是這的第一步。一、的概念、特點和重要性簡單的說，就是能夠反映客戶基本面貌的若干信息的集合。在現代社會中，廣泛應用于各行各業，服務行業中尤為突出。金融、保險和電信等行業更是視其為本行業健康發展的重脈之一，并相繼參照國家相關法律和本行業的特點制定出了適合于本行業的的管理規范。基于相

2、同的道理，要想制定出適合于物業管理中所涉及的管理規范，首先就要明確其的特點：專業性、動態性、真實性、價值性、法律性。一般情況下，是包括：，出生年月，通訊方式等基本信息，并且要求這些資料盡量準確和完備。而物業管理中的除了具有上述共性之外，當然還有著自身的獨特之處。1、基本情況的大涵蓋性。（1） 社會的多重性。 在收集初始的時，不僅要掌握客戶的，還應對其不同的社會有一定的了解。例如：客戶是單身，還是已經成家，若是成家，家庭成員又有哪些；客戶是業主，還是租客，若是租客，是通過中介公司，還是直接與業主聯系的；客戶的工作及其在工作中所任的職務又是什么如此種種，在其它相關服務行業可能不被重視或根本不被要求

3、的信息，在物業管理領域，卻是越詳盡越好。（2）業戶的多樣性。為了防備不時之需，業戶機，小靈通，固定，電子郵件，家庭住址，甚至是地址，都會被加入相關的客戶資料之中。（3）肖像性。由于大多數情況之下，物業管理是對住宅小區的管理，小區內住戶眾多 ，日常出入小區的人流量自然很大，從安全管理的角度考慮，業戶的相貌也成為了中不可或缺的組成部分。2、情況的針對性。隨著物業管理從業與相關業戶的不斷接觸，必將會對業戶逐步形成一個整體的印象。這包括了業戶的性情，避諱、甚至是日常的生活，而這些，也會作為對的補充和完善，添加入相應的中。3、附加資料的獨有性。小區業戶的特殊家庭成員也會被納入相應的之中。這些特殊家庭成員

4、可能是家庭教師，家政服務，亦或是業戶所養之寵物。這些信息對物業管理中的來說，相當重要。從以上對物業管理中的概念和特點中不難看出，在物業管理中的地位舉足輕重。只有掌握了完備的，才能與業戶進行有效的溝通，了解業戶的需求和建議，從而提供優良的服務并不斷完善之。溝通服務溝通，如此循環往復，物業管理本身才能在良性循環中不斷發展和完善。二、的管理職責及要點物業管理中的管理工作是一項動態性較強的管理工作，不但信息量大，資料經常變換，而且所的都是業戶個人的私密信息，為了對其進行行之有效的管理，應及時進行變更異動，及委派專人客戶服務專員負責此項工作，才能保證的準確、完整、真實。為此，的管理要求做到規范化、科學化

5、、經常化。1、業戶資料的收集準確無誤。通常情況下，業戶在進住小區之前，都會前往小區的物業管理公司，辦理相關的入住手續。此時，物管公司也會請業戶提供必要的證件資料：業戶有效證件的復印件，的復印件，租賃合同的復印件（僅限于出租的房屋）以及聯系方式和近期。在通常情況之下，業戶都會配合客戶服務專員的工作，但也有少數業戶出于自我保護意識和缺乏對管理公司的信任，而不愿留下相關信息，據查國內此類隱私權保護的相關，如物管公司不是開發商到房管部門進行相關備案，那么業主沒有法定的義務出具證和復印件等，除非是物管公司和業主在簽的合同里有這樣的約定，否則，業主不出具，而從物管公司的角度講，把相關證件復印整理，是為了確

6、認業主，提供物管服務，這時，客戶服務專員就應耐心向其解說公司對業戶資料的管理措施和規范，并說明物管公司拿證和的復印件，也是做不了業主權益的事情，業主應該放心的將信息留下。如果業主實在擔心，可以在復印件上注明此復印件僅限于存檔備案使用，以免被挪作他用。值得一提的是，專管員在獲取資料之時，還應具備一雙能識別真偽的“火眼金睛”，等等都要仔細過目，謹防，這既是對業戶的負責，也是保證原始資料準確的有效方法之一。2、業戶資料的建立一戶一檔。業戶資料應采用一戶一檔的管理模式。以這種模式建立起來的業戶資料，不但清晰明了，還便于資料的查找和更新。客戶服務專員在獲取有用的業戶資料之后，便可把資料按單元進行劃分和整

7、理，隨后妥善保存信息入庫和資料歸檔。由于業戶資料信息量大（特別是出租單元，不但要留存業主的信息，還要保留租戶甚至是公司的信息），且所含的數據信息比較多，這就要求專管員在整理和錄入信息時，不但要細致謹慎，還要耐心，特別是電腦錄入之后，不妨再復查一遍，錯誤或疏漏之處，應及時更正或添加，以確保信息的準確度，為日后工作的展開打下良好和堅實的基礎。雖然電腦中已了業戶的信息，但材料也不能任意棄置，而應把材料放入柜中相應單元的文件夾內，已備日后核查。3、業戶資料的時時更新，動態管理。隨著房屋的變更，或是租賃合同的到期，單元的業主或是租戶就會經常性的發生變化，這就要求客戶服務專員及時更新資料和處理系統之中的相

8、關信息，以免出現新業主或新住戶的資料與現有資料不符的情況，從而引起不必要的誤會和麻煩。為了避免這一情況的發生，可以從面入手：一方面，要求業主或是公司及時將變更的信息通知客戶服務專員，以便迅速更新；另一方面，要求專員在日常工作中做一個“有心人”，比如在查看業戶資料的過程中，若發現有租戶的租賃期限將至，可主動與業主或公司聯系，以確認是要續租還是更換住戶。還有一方面可以調動進行協作，比如保安部在嚴格控管門禁時，如發現有新住戶可直接聯系中心，已獲取新資料。，才能最大限度的保證所掌握資料的準確度和新鮮度。4、業戶資料的。要做到，決不將資料透露給任何不相關的（司法按照合法正式的程序，要求予以配合的除外）。

9、業戶將其隱秘的交給物業管理公司，目的是為了得到更好的服務，并不希望這些資料被挪作它用。所以，客戶服務專員員在取得業戶的相關資料之后，不僅要妥善保存，還應采取相應的保護措施，防止之接觸。例如：電腦的文檔可加設，保存材料的文件柜在不用時可上鎖，而和則由專員掌握。同時，平日也應加強對業戶資料專員的培訓，使其充分明確業戶資料之是專員的基本職責，決不能將其所管理之資料出售，出租或交換，以謀取不正當和不應得的利益，一經查處，公司必將按照相關和規定給予嚴懲。，才不會辜負廣大業戶對物業公司的信任和期望，也才能樹立起公司的良好信譽。根據有關法律規定，、地址等，本人，他人不得轉讓和，否則就是個人的權和隱私權，違法

10、。市民可以自己的人。在實際操作中，適用舉證責任倒置的規則。一經查證，業主資料的機構或個人將承擔一定的，除了停止，賠禮道歉，嚴重者將可能賠償業主的直接經濟損失。5、 業戶資料的整理。隨著時間的推移，所留存的業戶資料必將越來越多，為了防止工作中操作的發生，就有必要對現有資料進行整理。整理工作就是將處于零亂狀態和需要進一步調理化的資料進行基本的分類、組合、排列和編目，使之系統化。由于電腦資料處理系統中舊業戶的信息在資料變更時就已被更新（舊業戶的信息不會被刪除，仍將保存于系統之中），這里的特指對材料的整理、。相隔一季度，就應對所保留之材料進行一次整理。即：將舊業戶的資料從柜中取出，僅留下現業戶的資料。

11、舊業戶的資料可裝訂成冊，需排列有序，注明保管期限，裝訂整齊、牢固、封面、卷內目錄填制準確、字跡工整、清晰，便于保管和利用，另行存放。三、相關表單在對業戶資料的管理過程中，所涉及到的表單并不是很多，目前常用的有：住戶證申請表，緊急聯絡匯總表和客戶訪談表。（具體表單樣式見附頁）。以下就對這些表單做一個簡單的介紹：1、住戶證申請表顧名思義，此表單用于住戶證的辦理。使用對象主要是小區的住戶。管理小區的物業公司為了小區的安全管理和便于住戶的出入，通常會向本小區的住戶發放住戶證。當住戶前往物業管理公司申請辦理住戶證時，就會被要求完成此表。表單需要填寫兩方面的信息：一部分是業主（或其人）的相關信息，包括業主

12、（或其人）的和；另一部分是住戶的相關信息，包括單元號，住戶（業主自住時業主和住戶的是相同的），證件號碼，入住期限，住戶證等等。管理公司為了驗明住戶的真實性與，業主復印件，住戶有效證件復印件和租賃合同復印件（業主自住的當然不用提供租賃合同復印件）也被要求同時提供。此外，為了配合住戶證的辦理和業戶資料的完備，兩張住戶的近照也是必需的。以上資料應和住戶證申請表一起存入相應的檔案之中。2、緊急聯絡匯總表緊急聯絡匯總表的使用對象主要是小區的業主。業主在辦理入住或是房屋交接手續的時候，應妥善填寫此表并將其交與物業公司保存。表單反映了面的信息：一、業主的基本情況，包括了單元號，業主的，號碼，固定號碼，傳真號

13、碼和電郵地址；二、車輛的資料，包括了車輛的數量，車牌號碼和車輛顏色等等；三、緊急聯絡人的情況，包括了，和固定的號碼。由于此表是一旦發生緊急狀況（如臺風/火災等）時聯絡所用，所以不但要保證真實性還要保證準確無誤，資料應隨時更新。3、客戶訪談表客戶訪談表針對的是小區里的廣大業戶。不論是業主，還是住戶，都可填寫此表，從而將自己對小區管理方面的看法反映給物業管理公司。表單的組成很簡單，包括了受訪客戶名稱，訪談項目和簽名（客戶和的簽名）三部分。其中，訪談項目涉及到了物業管理的方方面面，有保安事務，工程事務，清潔事務，綠化事務和事務。物業管理公司根據表單上的反饋信息，可以知道有哪些方面存在著，從而對自己的

14、工作及時加以改進，直到客戶滿意為止。客戶訪談表為業戶與物業管理公司之間的溝通提供了一個良好的，對改善管理公司的服務有的幫助，因而也應將此表及其相關的處理結果存入相應的業戶資料中。建立起了業戶資料，就應將其靈活運用到日常的物業管理工作之中，使其發揮應有的作用。四、案例下面的是某小區物業管理之中發生的三個實例，以供參考。案例之一某小區號的業主太太是人，一年中會時常往返于和大陸之間，但她每次返臺之前，都會預付她不在大陸期間相應月份的物業。2005 年年底，她到物業管理處預付所住單元的物業至 2006 年二月份，并說定 2006年三月份以后的物管費會在她 2006 年二月份從回來之后再支付。但出于某種

15、原因，F 太太未能如期返回小區，她于是委托了朋友將 2006 年三月到六月的物管費以現金的方式存入了管理公司在設立的賬戶中，并通知了物管處，以便物管處查收。可事后物管處的財務發現，由于是現金入賬，需要有銀行開具的回單來配合做帳，但 F 太太人在，聯絡顯然很不方便，好在當初F 太太留下了比較詳盡的，管理處按照 F 太太的電郵地址，給其發了一封電郵，請其將回單傳真至管理處。很快，F 太太就回復了電郵，并將回單傳真給了管理處。大多數情況之下，打是最方便和快捷的聯絡方式，所以業戶的在中常常被放在首位（特別是移動），但有時由于地域或是時差的關系（如上例），并不能發揮最好的功效，這時，反而是其它的一些輔助

16、聯絡方式（如電郵），能夠起到較好的效果。因而，業戶的不但要保證準確，而且要盡量多樣化，只有胸有成竹，才能在工作中靈活運用和得心應手。案例之二某小區內有十家左右的公司，掌握著小區內近百分之六十的房屋，一天其中一家只6、7 間房屋的公司的主管來找專員，專員李戴，把對方的名字叫錯了，來人頓時拉下了臉，：“看不起小公司啊！”此后一連幾個月都拖繳他們手中房屋的物管費。案例之三2005 年，Z 開發商在小區以北的空地上興建小住宅樓，雖然開發商的建房是經過和的，且施工時間也在相關的范圍之內，但由于施工工地與小區僅一墻之隔，靠墻住戶的日常生活和休息還是受到了不同程度的影響，造房的意見不絕于耳。其中，T 太太更是采取了過激的行為，她將車子擋在了工地的門口，以阻礙工地車輛的進出。管理處根據平時與 T 太太接觸時所得到的經驗，知道她雖然心直口快，辦事沖動，但很講道理和情面。于是請她到管理