1、綜合生產用房物業服務方案（一）服務方案1、招標項目概況（ 1）項目名稱：中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司 xx-xx 年綜 合生產用房物業服務采購項目。（ 2）采購內容：中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司 xx-xx 年綜 合生產用房物業服務采購項目，包含但不限于：安保、保潔、綠化、 垃圾清運等內容。（ 3）質量要求：達到國家、行業相關規范規定合格標準及比選 文件技術規范書的要求。（ 4）項目地點： xx 省 xx 范圍內。2、總體服務方案服務目的為中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司提供專業的物業管理服務， 創造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環境，不斷提高中國 xx 股

2、份有限公司 xx 市分公司的企業形象。最終實現社會、經濟、環境 三個效益的統一和同步增長。服務范圍及內容本項目為中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司綜合生產用房物業服 務，包含但不限于為中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司提供安保、 保 潔、綠化、垃圾清運等服務。服務策略我公司為做好本項目服務服務工作擬采用的指導思想為 “真誠合 作、專業保障、長遠承擔” ，其主要內涵如下：（1）真誠合作：體現了我們公司尊重客戶、依法經營的一貫風 格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協調，真誠為中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司服務。（ 2）專業保障：展示我們公司“敬業、服務、創新”的企業

3、精神，充分發揮公司ISO9000質保體系、人力資源管理體系、財務預算 及執行控制系統、 物業管理制度以及專用物業管理軟件五大體系的巨 大作用，組織專業力量，體現專業水準，保障專業效果。（ 3）長遠承擔：我公司注重合作的即效性，更著眼于合作的長 遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計 劃，更有長遠安排， 將服務概念由委托管理期局部擴展到物業的使用 壽命期，是物業管理人的應盡職責。總體原則我公司對本項目的服務原則概況為：（ 1）以人為本、專業管理；（ 2）持續改進、創新模式；（ 3）滿意達標、誠信經營；（ 4）共生共榮、共建精品。服務定位（1）管理定位充分利用和完善各種配套系

4、統，加強服務人員管理，把中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司塑造為良好的辦公場所，不斷提高中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司的企業形象。（ 2）效益定位充分利用我公司專業化管理特長和成本控制管理經驗， 通過有效 控制管理成本， 合理開源節流， 為中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司 提供更多、更超值的物業服務。（3）服務定位 我公司堅持“以人為本、服務第一”的原則，用心做事，為中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司營造安全、舒適、便捷的工作環境，采 取專業管理和嚴格的品質控制手段，確保服務質量滿足中國 xx 股份 有限公司 xx 市分公司要求的標準。方式方法（ 1）堅持“以人為

5、本”，做好從業人員的思想政治工作。建立 高度的事業心和強烈的責任感， 堅持“以人為本”的原則， 大力加強 從業人員的思想政治建設和精神文明建設， 為提高服務質量提供有力 的思想保證和精神動力。 首先要抓好職業道德建設， 切實加強素質教 育，培養高尚情操，增強服務意識，弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神； 其次要大力開展精神文明建設， 教育員工樹立“形象”意識， 開展爭 做“五員”標兵為主要內容的活動，創建“先進部門、先進集體”； 第三，做好深入的思想政治工作，進一步統一員工思想，釋疑解惑， 最大限度調動員工的積極性；第四，豐富員工的業余文化生活，開展 健康有意義的活動，激勵員工積極向上的精神。（2）

6、培養高度負責的精神，全心全意搞好服務保障工作。項目 實施期間，我公司將努力創造安全、寧靜、整潔的辦公環境。管理 者更要有高度負責的精神，對重要的任務、環節，整改親自抓。服 務工作永不言完善，沒有最好，只有更好。因此要提倡每個員工關 注每個細節， 通過推選“精細管理”等目標， 保障服務工作的有效 開展。（ 3）建立自我約束、自我完善的有效機制。企業把整個物業將 交給我們管理，我們就要把這里視為家， 同時要約束員工不拿、 不貪、 不占物業內的一針一線， 不利用工作之便使用企業內的健康活動場所， 遵守物業的紀律。要求員工做好崗位工作的同時加強日常巡查工作， 建立健全“三級”巡查機制。 部門負責人開展

7、自檢自查， 管理部門實 行監督檢查與綜合巡查兩手抓， 把存在的問題按“時間、 人員、任務” 三落實原則做好整改，為企業工作提供可靠保障。3、重點服務領域、保證措施（1）衛生保潔本項目保潔范圍較廣，主要包括院內廣場及停車場、 xxxx 全區 各辦公樓（辦公區）的保潔服務，含樓頂平臺。各機房及值班區的地 面、窗臺、涼臺、桌面、附屬設施等擦拭及清理，衛生間、上線間、 電梯間、配電間等部位的日常清潔、各附屬樓（樓頂平臺）的保潔服 務等等，保潔工作量大、任務繁重。保潔工作質量直接影響到中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司的形 象，因此，項目實施期間，我公司將重點控制保潔范圍、保潔操作規 程、保潔質量

8、標準和工具、耗材的使用，根據中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司需求和作業性質，科學制定衛生保潔和秩序維護作業規 范，并嚴格按照衛生保潔、秩序維護作業標準，為中國 xx 股份有限 公司 xx 市分公司所屬區域提供專業衛生清潔和秩序維護等相關物業 服務。（2）保安服務 本項目保安的總體要求為確保項目范圍內工作、 活動環境的安全、 有序。完成來人、來訪的通報、證件檢驗、登記等管理工作和門衛、 重點部位守護和巡邏；道路交通、車輛停放管理；消防系統、安防監 控、應急呼叫等配套設備的運行值班、巡查管理良好；做好公共秩序 維護以及電梯安全管理、 防盜、防火和各類突發情況及時有效處理等 服務保障工作。做

9、好秩序維護工作是保證中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司開展 正常工作的首要條件， 我公司將以中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司 要求的標準為準繩，建立、健全和落實內部治安、 消防管理規章制度、 嚴格驗證、登記制度，杜絕閑雜人員進入機關，確保辦公樓環境秩序 良好。（ 3）相關配合本項目物業管理中不同主體主要有中國 XX股份有限公司XX市分 公司工作人員、來訪人員、其他物業管理單位和其他專項服務單位。 項目實施期間，我公司將以保障中國XX股份有限公司XX市分公司的 利益為首要原則，積極配合各方工作，確保本項目順利開展。（4）員工待遇保障我公司承諾嚴格遵守國家勞動法 、勞動合同法、社會保

10、險 法等法律法規和當地人民政府有關規定要求， 保障員工的合法利益。（5）主動監管我公司深知沒有完善的監督體系， 再好的制度都將流于形式， 再 優秀的員工都會變的不思進取，得過且過。因此，我公司對物業服務 項目部的監管實行垂直領導、 業主和公司領導雙重監管的方式， 確保 管理處的各項服務在有效的管控之下。（6）自身建設 我公司在自身建設上的思路可以概括為：一種模式、兩種手段、三個效益、四個滿意。一種模式：嚴格資質管理，確保各類人員的專業素質和綜合素質； 嚴格法規和標準制約， 規范組織和個人的管理服務行為； 提供全方位 專業化酒店式服務；致力精神文明建設，實施品牌形象戰略；運用現 代管理手段，實現

11、管理現代化。兩種手段：一手抓物業管理，一手抓精神文明建設。通過物業管 理塑造群體理念，培育群體精神，通過精神文明建設，使物業管理收 到事半功倍的效果。三個效益：追求社會效益，致力環境效益，爭取經濟效益，在實 現社會效益和環境效益的前提下保本微利。四個滿意：客戶滿意、社會滿意、政府滿意、企業滿意。通過顧 客滿意戰略達成企業內部和外部的一致滿意。快捷及時：動作快捷，清理及時。徹底潔凈：不遺漏死角，不敷衍了事。統一協調： 與行政辦公工作人員協調到位， 工作有問題時及時 改正、補救。各保潔員協調一致，既獨立作業，又相互協作。安全到位：愛護辦公樓內財物，防止消防隱患，遵守法律法規。文明節約：遇到顧客詢問

12、，微笑回答。主動避讓客戶行走，一 切以服務單位為先。節約成本，節約資源，為中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司提供省心服務。（7）危機處理在物業管理服務中， 常常存在一些不確定的因素， 危機事件時有 發生。這些危機事件的發生嚴重影響了業主單位的良好形象， 會給業 主單位和物業公司和帶來了巨大的經濟或精神損失。 所以，如何正確 識別、防范、處理物業管理服務過程中存在的物業管理風險和危機，已成為我公司管理工作中的重點在實際工作中，我公司的危機管理大體上分為危機預防、 危機處 理和危機后期三個階段：在危機預防階段，我們主要做好以下幾方面 工作：第一，牢固樹立危機意識，把危機意識落實在日常的管理工

13、作 中，形成一種警覺意識；第二，針對項目中可能面臨的危機進行事前 評估，盡可能做到有備無患；第三，設立危機對策制度，這是提高危 機處理效率，減少損失的最有效途徑和擬訂企業風險回避的基本策略。對于危機處理，我公司已建立了快速危機處理機制， 包括定期分 析機制、人員責任落實機制、各類險情緊急處理預案、通信聯絡等， 做到各類風險發生時按預案進行，有條不紊、不打亂仗。在危機將要 出現時，管理者能及時識別、及時應對，做到盡早發現端倪，盡早發 出預警，盡早排解險情，盡早彌補險情造成的損失。還能夠做好善后 工作，進行總結檢查，吸取教訓。在危機發生后，要快速解決，并注 意引導輿論，尋找源頭，分析信息，確定對策

14、，組織力量，落實預案。4、人員組織和分工序號崗位主要職責1綜合管理員1、日常事務協調、人員管理，各類臺賬登記。2、甲方對接2保安辦公區日常安保工作。3水電及公共設施管理1、負責公司水電管網、日常照明等維護、維修等工作。2、負責公司各部門各類辦公家具，辦公場所門、窗、 鎖等維修更換工作。4接待管理1、責維持前臺紀律，保證公司安全，隨時檢查維持接待 大廳環境秩序；2、負責公司來訪客人前臺接待、登記；3、協助各部門完成衛生、綠植更換工作。4、負責協助公司各部門完成文印工作； 負責公司報刊 雜志、快遞收取、分發工作。5、形象氣質好、會普通話、會電腦操作。 &根據甲方需要，協助進行會議及接待管理。5會務

15、管理1、負責總部、省公司、地市三級視頻會議的會議通知 轉發、設備聯調保障工作。2、負責公司各類會議現場相關設備（電腦、投影、音 響等）調試，座位安排、會議用品擺放等工作。3、負責公司各類會議茶水、桌簽、會議材料擺放更換 等工作。4、會議室衛生管理。6保管員日常辦公用品、應急物資、宣傳物料等的保管及發放 工作。7消防值班8小時*3班，每班二人，持證上崗8監控值班8小時*3班，每班二人9廚師（大廚）1、餐斤人員、衛生、安全整體管理。序號崗位主要職責2、每日菜譜制定。3、紅案工作10面點（二廚）1、協助大廚做好各項工作；2、白案工作11服務貝1、負責餐廳衛生、菜品衛生；2、做好就餐前準備、就餐過程情

16、況反饋、餐后整理；12保潔人員辦公區日常衛生保潔13綠化公司綠植、花草的養護、修剪、更換等工作5、日常管理工作計劃按照物業管理方案，分別制訂年度工作計劃、月工作計劃、專項 工作計劃等，按照工作計劃組織、落實、跟蹤檢查，確保計劃的有效 執行和服務質量的有效保證，并形成各類數據統計報表，統計和分析 工作落實、執行情況，不斷持續改進各項工作。正常運作期主要工作計劃及報表序號工作計劃計劃要點1項目年度管理方案2員工培訓、考核年度計劃3客戶溝通年度計劃4質量月檢年度計劃5年度常規工作計劃和統計報表各設施設備維護保養年度計劃6應急預案演練年度計劃7消防器材年度檢查計劃8清潔定期作業年度工作計劃9能耗使用分

17、析年度報表10平衡計分卡年度總結報告11季度/月度常規工作計劃和統計報表質量月檢計劃12各設施設備維護月度保養、測試實施計劃序號工作計劃計劃要點13清潔作業月度工作計劃14消殺作業月度工作計劃15各部門員工培訓、考核月度計劃16物資采購月計劃17平衡計分卡完成季度/月報告。18客戶服務情況數據統計報表19維修及其它數據統計報表20清潔、消殺服務評價數據統計報表21一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數據統計報表22會議室使用及耗材統計月報表23維修材料統計月報表24能耗使用分析月報表25員工信息月報表6、與業主的日常溝通計劃使用人日常的有效溝通，是我公司為客戶做好各項服務的前期條 件之一。為此，

18、管理處在與客戶保持隨時溝通和互動的基礎上，還制 定了定期的溝通方式和計劃，使管理處能及時準確的了解客戶需求， 招標人能及時了解客戶物業管理服務運作情況。 促進有效溝通，使我 公司的服務更符合客戶的需求。序號定期主要溝通方式 和計劃計劃要點1每日隨時溝通主要工作情況信息溝通2每月雙方工作會議共同協商處理工作中的難點問題3每月工作總結報表客戶服務情況數據統計表維修及其它數據統計報表一般事件/事故和客戶投訴及處理情況數據統計報表設施設備運行和維護月度報告維修材料統計月報表能耗使用與管理分析月報表等4年底遞交下年主要工作計劃項目年度管理方案各設施設備維護保養年度計劃應急預案演練年度計劃清潔定期作業年度

19、工作計劃等序號定期主要溝通方式 和計劃計劃要點5年末遞交工作總結物業管理年終總結報告設施設備運行和維護年度總結及分析報告能耗使用與管理年度總結及分析報告7、突發事件應急處理預案意外傷亡應急預案1、物業區域內出現人員意外傷亡事件，值班人員人員應立即趕 赴現場，查明情況，向秩序維護部主任或項目經理匯報。2、若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通 知醫療救護中心。 對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動， 防止使傷情 加重。3、若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應就近切斷電源或 用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再 施進行搶救。 嚴禁在沒有切斷電源的情況下， 用手直

20、接去拉觸電者或 用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，值班人員部應立 即通知工程部經理 / 主任到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應立即 搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐 出喝入之水，必要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同 時，應保護好現場，攝下照片或錄像， 留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員 的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監控錄象，保存 相關錄象，報請警方處理。 若交通事故引起管理區域

21、內交通堵塞，應 開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。8、傷者被送往醫院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫院以及傷者情況。9、詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的 傷亡事故， 以及由于管理公司原因引起的觸電事故， 相關部門在事發 4 小時內寫出書面報告給公司項目經理，以便公司項目經理視情況向 有關方面匯報并查找原因，落實責任。發生盜竊、搶劫、破壞事件應急預案1、物業公司任何員工發現工盜竊和破壞事件或接到報警后，應 立即查清樓號、 單元號、樓層，通知值班人員部或當班值班人員領班 派員前往現場查驗， 并通知監控值班員密切注意相關畫面， 監視犯罪 嫌疑人動向。2、值

22、班人員巡邏時發現有人在管理區域內實施盜竊或破壞行為， 應馬上用對講機向秩序維護部主任或當班領班匯報， 并通知消防監控 室協助監視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理， 否則監視現場， 記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸， 并注意自身安全。3、秩序維護部主任或當班領班接報后，視情況盡快派適當數量 的值班人員趕赴現場， 盡可能制止一切盜竊和破壞行為， 在力所能及 的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。4、值班人員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交 警方處理，并根據警方要求提供情況和證據， 嚴禁施刑拷打、審訊和 扣押，并應勸阻業主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。5、

23、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場，值班人員人員應 注意保護現場， 阻止任何人員進入或接近現場， 并不得觸動現場任何 物品和門窗，等候警方前來處理。6、如在作案現場發現有人受傷，應在保護好現場的基礎上，通 知醫護人員前來救護。7、在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關閉所有出入 口，勸阻業主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。8、警方人員到達后，值班人員員應清楚記下警官官銜、編號及 報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。9、在事件中涉及財產損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留 下當事人員和目擊者，供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。人員綁架應急預案本物業任何員工發現搶劫、盜

24、竊、兇殺、綁架等情況，或接到 業主報警電話，應立即報告部門負責人及項目經理。在平時的宣傳中要注意提醒業主注意報警時要說明報警人的 身份，發案的時間、地點及做案人數等案件的簡明情況，如是兇殺、 搶劫案件，被侵害人的傷勢情況，還要說明現場狀況， 如現場是否已 進入其他人，是否有人圍觀，使用的兇器等。接報案后， 值班人員應迅速到達現場確認。 并通知秩序維護班 長（并及時通知部門負責人） 。秩序維護部主任負責向物業部經理及公安部門報告情況， 并由 物業部經理決定是否再向上級通報現場：（ 1）值班人員應攜帶對講機、記錄本、手電筒（晚上） 、有關鑰 匙（必要時可以帶上相關器具） ，迅速趕到現場。（2）確認

25、并保護犯罪現場，使用警戒帶控制現場，禁止所有人 員進入現場內，維護現場秩序，疏散圍觀人員。（3）向當事人或報案人、知情人了解案情，做訪問記錄，并請 被訪人員簽字確認。（4）有條件時對現場進行拍照，記錄現場情況，并簽字確認。（5）協助搶救傷員，并同醫務人員一同前往醫院，酌情向傷員 了解、記錄有關案情。（6）配合公安部門對現場進行勘察。（7）如罪犯正在行兇或準備逃跑，在保證自身安全的情況下， 應立即盡可能制止抓獲，派人嚴加看守，并盡快轉交公安機關處理。（8）如有人被綁架或扣押，應立即報告公安機關，并采取必要 措施，盡量穩定犯罪嫌疑人的情緒，一定要設法控制事態發展。各部門職責：（1）由秩序維護部負責

26、配合公安部門的工作，并做好各部門協 調工作， 向領導匯報情況， 記錄整個案件發生及處理情況，處理善后 工作。（2）工程部負責提供必要的案件處理條件，如繩索、照明等必 要工具。（3）客服部負責向詢問的業戶員工進行解答，提供搶救傷員的藥品， 協助辦案人員和傷員的撤離， 并在勘察現場完畢后，負責清理 現場。重大活動應急預案1、項目經理為第一負責人，為確保重大活動的順利進行做好一 切準備工作，組織人力、物力有針對性和主動性地進行突擊清潔工作， 加大保潔力度，完場重大活動中安排的臨時性工作；2、必要時根據甲方需求增派足夠人員到現場協助。3、接到重大活動通知，我方服務人員要迅速行動，進行活動前 準備工作，

27、對燈光、空調、電梯等電氣設備進行檢查工作，有異常的 及時向活動主辦方報告并對能維修的及時進行維修， 保證不耽誤活動 的正常進行；提前做好活動場地、貴賓區、休息區和觀臺等區域桌、 凳和地板的清潔保潔工作， 保證給參加活動人員一個舒適整潔的環境； 注意做好自己的儀容儀表， 穿上標志明顯的工作服，佩戴工作牌，提 前 30 分鐘到場。4、重大活動結束后， 做到“三清三關”，即清除活動場地的物品、 清除室內垃圾、清除可能出現的隱患，關電器、關電源、關鎖門窗等 病防止意外事故發生， 如煙頭、設備長期運轉等引起的火災，機密性 文件的遺失等；對清理現場中發現的鑰匙、手機、錢包、資料等一律 上交主管部門，由主管

28、部門負責尋找失主。5、做好重大活動結束后的總結工作，對存在的問題進行討論， 找出優化方案，為下次活動作出優化調整。惡劣天氣應急預案1、接到大風雷暴天氣的預報后， 由項目經理帶領物業綜合維修、 保潔等技工人員，對室外指示牌、廣告牌、路燈等易招風物體、裝飾 的安全巡視，存有安全隱患的，能拆除的即行拆除，不能處理的要張 貼危險警示牌；2、有可能存在的危險區域對人員、車輛進行疏導，避免在此逗 留、停靠；3、對電氣線路進行排查，處理老化、破損線路，對易被雷擊部 位做好預防，關閉電器設備的空氣開關；4、對下水雨污管道進行排查， 提前疏通窖井內的雜物使其暢通；5、提前對防汛沙袋、隔水單進行歸置，對易受洪水侵

29、襲區域進 行布置，壘砌防洪墻；6、風暴過后，做好排澇清淤工作，及時對淤積區域進行清理， 必要時出動鏟車和高壓沖洗車清洗地面。7、對衛生間、窖井等有糞便存留區進行殺菌消毒工作，全區域 消毒。8、對電氣設備進行檢查，確保安全運行。9、冬季暴雪天氣，預防屋頂、車棚等地方預防壓力過大而塌陷， 應進行鏟刮（可操作的）作業；及時清掃道路、通道，結冰時對道路 潑灑鹽粒進行化冰、 防滑作業；廣場空地內，必要時出動除雪車進行 清運工作。7.6保潔水管突發爆裂處理預案現場保潔人員發現水管爆裂后，第一 時間上報現場領班， 說明地點、爆裂 水管的性質。1領班接到信息后，1、問清爆水管的 地點；2水流的快慢；3、問清是

30、污 水管還是自來水管。向現場主管或者現場負責人匯報。1、通知調動機動崗人員到指定的位置集 合；2、準備搶水所需要的設備和工具； 3、雨鞋。1、機動人員接到通知后立即停止工作, 趕赴指定地點，攜帶搶水工具至水管爆 裂地點搶水。主管接到匯報后停止手頭工作，立即向甲方負責人匯報水管爆裂情況，趕赴現場指揮搶水。所有人員到現場以后立即展開搶水工 作，以最有效的方法最快的速度將現場 漏出的水處理干凈，恢復正常現場處理結束，清洗搶水工具和設備， 并送回倉庫；向甲方負責人匯報處理結 果；做好記錄。其他保潔人員回到原工 作崗位繼續工作。7.7員工突發暈倒處理預案如有員工在崗位上突發的暈倒，第一時間匯報給現場負責

31、人，現場負責人及時趕至現場。現場負責人趕到現場以后，如果員工意識清醒， 可以問清情況，如果員工沒有意識，及時撥打120 急救，這期間不準隨便移動病人，等待救護人員 趕到，同時向經理直接匯報情況。等救護人員到來，現場負責人安排好現場工 作，跟隨病人一同至醫院，同時匯報公司經理 員工已送至醫院的名稱，及地址。部門經理接到匯報后，立即向總經辦主任匯報 現場情況；通知部門助理查詢該員工緊急聯系 人，通知家屬到指定的醫院，現場負責人到醫院以后幫助辦理相關檢查及 其他相關手續。跟醫生隨時了解員工的病情, 及時給上級匯報。給上級領導匯報結束后，等待公司領導同意后 于公司暫借醫藥費用，然后到醫院辦理相關手 續

32、。7.8員工突發滋事處理預案災害性天氣的應急預案及對策為了有效提高應急處置暴雨、 雪災等等自然災害事件的能力和水 平，規范應急處置工作，減輕或者消除自然災害的危害，特制定本應 急預案。（1）主要職責：1）在轄區主管單位自然災害事件應急處置領導小組的統一領導 下，指導和落實服務項目自然災害事件預防的各項工作。2）監督、匯總和收集項目自然災害事件的信息情況，分析、研 究預防的工作措施。3）根據不同季節和情況，宣傳自然災害事件的預防知識。4）指導和督查管理區域業主預防自然災害事件的措施落實情況。5）總結、推廣行業處置自然災害事件的經驗和做法。6）協同上級部門做好因自然災害所發生的處置工作。（2）自然

33、災害事件的預防1）高度重視，切實加強對自然災害事件的領導和管理。將預防 自然災害事件的工作納入項目目標管理考核， 并定期開展專項督查檢 查，發現問題及時提出整改措施。2）項目服務中心針對圍墻、水溝、電線、樹木等重點防范點位 開展自查，盡早發現問題，及時消除安全隱患。3）在自然災害事件發生前做好管理區域人員的疏散安排工作。4）加強基礎建設，切實加固好自然災害事件易發生的基礎設施。（3）自然災害事件的報告1）各項目服務中心在暴雨、 雪災等自然災害期間，建立 24 小時 值班制度，并設立和開通值班電話。2）嚴格執行公司重大自然災害事件報告制度。對發生的事件做 到按程序逐級報告， 并以最快的通訊方式報

34、告有關部門， 確保信息暢 通。3）任何部門和個人都不得隱瞞、 緩報、謊報，或授意他人隱瞞、 緩報、謊報自然災害情況。（4）自然災害事件的應急反應1）當有關人員接到氣象部門或上級主管部門的有關暴雨等自然 災害信息時，要第一時間報告項目管理人員并及時對管理區域做好預 防措施。2）根據自然災害事件的發生情況，結合管理區域的特點，如需 進行疏散時，應立即采取措施組織管理區域人員進行有序疏散。3）關注災情進展情況，所有人員保持 24 小時通訊暢通，做到災 情及時上報、下傳，及時調配各類人員。4）災情發生時，各部門工作人員要按照公司管理要求做好服務 區域人員情緒安撫， 并在項目服務中心的統一安排下有組織的

35、將有關 人員疏散到安全地帶，避免傷亡事故發生。5）發生破壞性災害時，要立即做好抗災自救工作，開展自救活 動。6）若遇到人員受傷應積極組織搶救。7）做好衛生防疫工作，做好災后衛生消毒，防止傳染性疾病在管理區域滋生蔓延，做到大災之后無大疫8）災情過后要及時進行總結，并向上級進行匯報。（5）責任追究 對于玩忽職守，疏于管理者，應視情節輕重， 給予有關責任人相 應處分。自來水及污水井跑冒漏應急預案（1）當工作人員遇到漏水或水浸的情況時，應立即報告現場主 管，并通知甲方管理人員一起前往現場尋找漏水或水浸的原因；（2）關閉相關水閘，切斷水源。（3）如果漏水或水浸是由于水管爆裂所引起，應立即通知工程 部人員

36、進行搶修，并關閉相應水閘，切斷水源；（4）利用沙包阻止水勢蔓延到其他地方；（5）拖把、掃把及潛水泵等工具清理現場，并拍照，把所有詳 情記錄于工作薄中；（6）詳細記錄水浸事故發生經過和采取的措施， 以及受損情況。（7）一些常見水浸事故的預防措施：1）保潔人員在工作時，應留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑 膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水 溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。2）災害性天氣（暴雨、大雪）來臨前，保潔人員應對管理轄區 內門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發 現問題及時修復。污水井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應急處理措施（1）當遇到暴雨

37、、陣雨或其它情況發生管井、化糞池等設施堵 塞后。（2）工程部在接到上述報修情況時要迅速、準確趕往事發地點 組織維修。（3）維修人員要注意安全，將周圍用警示帶圈圍，告知行人不 要涉足此地。（4）該責任區清潔員全力協助維修工處理；（5）將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜草直接裝進垃圾車 避免造成第二次污染；（6）疏通后 , 清潔員迅速打掃地面被污染處 , 并清潔地面到目視 無污物。（7）如屬于油類污染，要及時用化油劑和別的化學試劑清洗干 凈污染源。在執勤中拾到遺失物品的處理預案 物業管理服務人員在值勤中， 拾到物品或對群眾送來拾獲的物品 應做如下處理。（1）群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要

38、一一登記清 楚，并向保安主管報告。（2）拾遺物品中有證件提供失主的詳細地址或電話的，可通知 失主前來認領， 但要問明情況，如是貴重物品，必須交由項目經理處 理。3）如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由保安人員及時向保安主管報告。（4）對拾遺物品，必須報告保安主管，不得拾物不報、少報或 私自挪用，違者重處。（5）保安主管視情況向物業公司領導和客戶單位匯報，請示處 理意見。地震災害的應急預案1、發生地震時，服務中心各崗位員工應保持鎮定，堅守崗位， 在附近尋找堅固的結構部位尋求掩護，切勿離開本物業管理區域。2、遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。3、切勿在懸掛物上逗留，應在適當時機盡快離開。4、

39、地震時切勿在樓梯下躲避。5、準備應付后續更多余震的各部門職責：（1）工程部應迅速切斷生活水泵、供水，關閉其附屬設備，切 斷非應急電源及天然氣總閥門。（2）服務中心應組織業主鎮定而有秩序地沿應急疏散通道撤離 本物業管理區域的危險地區，并在安全空曠場地集合。（3）消防中控室應按照服務中心負責人的命令，通過應急廣播 向本物業區域的業主提示以下注意事項：- 請保持鎮定； - 管理區域建筑結構是安全可靠的； - 請按 照應急疏散路線有秩序地撤離本物業； - 告之撤離后的集合地點； - 提醒業主遠離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。（ 4）護管隊應協助維護疏散秩序， 安慰業主，控制所有出入口， 嚴禁任何

40、人員進入本物業管理區域， 并應檢查所有可能的火源是否熄 滅，防止火災發生。6、所有服務中心人員嚴禁散播謠言或夸大本物業管理區域的損 壞情況，切勿引起業主恐慌。7、地震警報解除后的工作程序：（1）工程部應仔細檢查所有設備系統、房屋結構。如有必要， 應請有關技術部門進行鑒定，并出據鑒定報告，設備系統如有損壞， 應迅速維修，盡快恢復正常。（2）服務中心應公開致函全體業主，解釋管理區域受損情況及 修復情況，并通知業主回到本物業管理的居住區域。（3）護管隊派人員應加強樓內巡視，嚴防不法人員趁亂作案， 危害管理區域及業主的利益。8、震后及災后應急處理預案地震災害發生后， 由于自然生態環境遭到破壞， 環境衛

41、生狀況及 群眾生活條件惡化，常可導致有關傳染病的發生、流行、甚至暴發。 根據災區既往霍亂等腸道傳染病流行特點，通過定期、 定點、有重點 地開展腸道傳染病監測， 可掌握當地重點腸道傳染病的發生、 發展情 況及其相關的社會、自然因素，從而為制定防制對策， 開展防治工作、 評價效果提供科學依據，確保大災之后無大疫。（1）災害期間監測要加強疑似霍亂病人監測， 特別是完善腹瀉等癥狀監測。 在災民 區設立臨時醫療點， 規范醫療記錄卡， 詳細登記病人的發病情況， 以 便核查和及時發現疫情， 并且每天應統計就診人數及癥狀， 用統一的 表格每天逐級上報。 應由疾控人員和臨床醫生組成醫療隊， 逐戶調查、 登記和檢

42、查。 一旦發現疑似霍亂病人， 要及時進行登記和流行病學調 查，同時采集相應的臨床標本進行檢測。（2）飲用水和食品監測。對可能受污染的災區水體和食品等進 行采樣送檢，并可根據實際情況加大監測的范圍和頻次其它外環境監 測。對廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環境進行采樣送檢。（3）災后疾病監測。災后應根據各項預防措施的落實情況開展 防病效果監測與評價。同時， 對可能產生后期影響的腸道傳染病， 開 展疫情與流行因素監測。（4）重點抓好水源保護和飲水消毒。 保障飲水衛生是預防控制腸道傳染病的關鍵措施。 要著重做好分 散式飲用水消毒， 要鼓勵群眾喝開水，在沒有條件的地方，要推行用 漂白粉及漂白粉精片對飲水進行消毒

43、。 飲水消毒措施要落實到每個臨 時居住點。要劃定臨時飲水水源區域，并做好水源保護工作。災區各 級政府要及時組織對分散式和集中式飲用水水源和供水設施進行檢 修、清理，加強對飲用水的消毒處理，定期進行水質檢驗。各災區應盡可能執行生活飲用水衛生規范 ，對微生物污染嚴 重的水源，飲水中余氯可采用世界衛生組織推薦值 0.7mg/L 。對水源 選擇和處理條件受到限制的災區可適當放寬“感官和一般化學指標” 的要求，采用愛衛會和衛生部批準“實施生活飲用水衛生標準準 則”，水質應達到二級以上；特殊情況容許按三級要求處理。在有條 件處應按國家標準方法生活飲用水檢驗規范檢驗。 在現場條件下 不具備時可采用簡易方法檢

44、驗。 取經消毒的水樣品用市售余氯比色器 測定。（5）加強食品衛生和集市貿易的管理做好災區食品衛生監督管理工作， 檢查市售食品、 飲食攤點的衛 生狀況，特別是熟肉制品和涼拌菜的衛生狀況。 要對群眾進行宣傳教 育，防止群眾食用腐敗變質的食品 , 嚴禁各類聚餐活動。在恢復生產、 重建家園時期，要嚴格執行食品衛生法以保障食品安全。（6）消滅蒼蠅、蟑螂等病媒應重點實施對帳篷、窩棚、臨時垃圾點、廁所等場所的消殺滅工 作，做好蚊蠅孳生地的處理。 并在重災區人群較集中的生活區域內垃 圾、糞便污染嚴重的地區重點進行藥物噴灑消毒處理。（7）健康教育和愛國衛生運動利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介， 做好群眾的衛

45、生防病 宣傳教育和動員工作。 要結合災區的實際情況， 因地制宜地把簡便易 行的各種防治措施和衛生知識教給群眾。 組織群眾制訂救災防病愛國 衛生公約，是促進群眾自覺地提高自我防病和自我保護能力的有效辦 法，應該大力倡導。食品安全突發事件應急處置預案（1）如發生食品安全突發事件要立即啟動應急處理工作預案。2）如發生食品安全突發事件必須在第一時間（自事故發生之 時起 2 小時之內）向所在地的食品藥品監督管理局、衛生局報告（3）保護現場，保留樣品。（立即停止銷售和食用可疑食物；封 存造成食物中毒或可能導致食物中毒的食品及其原料、 工具設備和現 場，無關人員不得進入廚房操作間。病人的排泄物（嘔吐物、大便

46、） 要留樣，以便有關部門采樣檢驗，為確定食物中毒提供依據） 。（4）負責組織將病人送往醫院進行搶救，確保在第一時間保證 病人的生命安全；并采取有效措施把病人控制在最小的范圍。（5）如實反映情況（食品藥品監督管理局和衛生局執法人員到 達后立即提取 42 小時留樣并配合食品藥品監督管理等部門進行調查； 配合其他部門進行有效的工作） 。（6）事后應根據衛生監督部門的指導對場所物品進行消毒處理。醉酒的人鬧事或精神病人的應急處理（1）醉酒者或精神病人失去正常理智，處于不能自控的狀態， 而對自己或其他人造成傷害，保安應及時對其采取控制和監督措施。（2）及時通知醉者或精神病人親屬，讓他們派人領回。（3）醉酒

47、者或精神病人有危害社會出共秩序或侵害他人的行為 應及時報上級領導。對盜竊事件的應急處理（1）保安人員在服務區域內發現盜竊案件，應保護好現場。（2）如證實發生罪案要立即撥打 110 報警，并保留現場到警察 到達（3）禁止任何人在警察到達現場前不得觸動任何物品，防止盜賊乘機逃跑。（4）擋警察到達后應清楚記下辦案警察級別編號及報案號，以 查閱參考之用。（5）認真對待傳媒人員內采訪。（6）盡快向主要領導呈交案情報告。火災的應急處理（1）保安員在服務區域發現火災時，立即向上級報告。根據火 勢的大小，向消防隊報警。（ 2）保安主管接到火警通知后， 立即到現場指揮滅火救災工作。（3）指派一名班長協同管理人員

48、負責樓內的安全疏散工作。（4）消防監控中心立即通知有關人員到指揮部集結待命。（5）通知電工切斷電源，啟動備用消防電源。（6）通知水泵房隨時準備啟動加壓水泵。（7）消防大隊到達后配合工作。（8）通知有關工程人員將消防系統恢復正常。對散發反動傳單、宣傳品的事件處理預案（1）值班安管員發現有人散發反動傳單或宣傳品，應立即向安 管班長報告， 安管班長接到報后馬上用對講機向管理處領導、 公安機 關報告， 并調派其他崗位人員支援， 將散發反動傳單人員擒拿， 當傳 單、宣傳品人員較多時，應積極配合公安機關擒拿犯罪分子；（2）通知其他安管員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動傳 單、宣傳品，并將收集到的單、宣傳

49、品交由公安機關處理；（3）集、清除反動傳單、宣傳品的過程中，勸離圍觀人員，并 向其追收反動傳單、宣傳品。（二）服務理念及特色1、服務理念及特色服務理念我公司將以專業的物業管理服務品質為基礎， 以高度的服務質量 意識為主導，緊密配合業主工作，樹立業主辦公新形象，維護業主的 良好秩序，確保后勤服務質量滿足要求，持續改進，實現以品牌服務 企業、服務社會的綜合效益。我公司以專業品質和對大型企業物業的管理服務經驗為基礎， 整 合地方社會優秀資源， 為中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司提供 “持 續改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的優質物業管理服務， 達到用專業服務企業，樹立新的企業辦公形象

50、的目的。我們將充分憑借自己的人才優勢、 技術優勢、 管理優勢和資金優 勢，把中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司服務成為整潔、 舒適的工作 場所。服務特色本公司決定在中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司綜合生產用房物 業服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式， 特別措施有：（1）建立和實施完善的管理服務體系：行業的發展過程證明了 要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系， 在中 國 xx 股份有限公司 xx 市分公司綜合生產用房物業服務中， 我公司將 從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。2）培育高素質的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理

51、上，我們著重抓好兩個環節，一是“引進關” ，引進的人才要具 有較高的專業技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓 關”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要 求大家都要做到一專多能， 每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和 年終獎勵的重要依據。 作為搞好服務工作的重要前提， 我們的人才培 養目標是：培養一支高素質的精干的員工隊伍。（3）成立項目經理垂直管理機制：負責監督協調日常維修管理 服務運作，定期 （每周或每月）向中國 xx 股份有限公司 xx 市分公司 匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開 展。（ 4）設立服務中心：采取一站式服務的方法，只

52、需客戶打一個 熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內得 到處理。（5）時效工作制：所有的對外服務工作均采用限時工作制，在 對客戶承諾的時間內完成。（6）不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節 奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。（7）保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論 何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金， 所有的管理節余 將用于服務之中。（8）全天候服務：我方實行全天 24 小時服務，設熱線服務電話。（9）建立人性化的服務標識系統（CIS）,我們將設立服務標識,如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。（ 10）企業的

53、員工素質決定了企業的競爭優勢， 一個成功的企業 必然擁有一支高素質的員工隊伍。 搞好物業的管理和服務， 首要是靠 人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要， 是各項工作 走向專業化、 企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。 通過有計劃有 組織地對員工進行系統培訓， 可以促進員工綜合素質的提高， 進一步 樹立員工愛崗敬業精神， 提高服務和管理水平。 因此建立員工培訓制 度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著 重把思想作風、職業道德教育和業務培訓方面作為培訓的主要內容， 始終把員工培訓工作作為一場長期性、 規范性的基礎工作扎扎實實地 堅持至今。（ 11）在思想教育方面，

54、在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三 優一滿意”（即以優質的服務、 優良的作風和優美的環境讓客戶滿意 ） 的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環 境育人”三育人的原則和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”的服務 理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育。（ 12）在職業道德教育方面提出了“愛業主、愛物業、愛崗位、 愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業道德準則， 要求員工愛護環境衛生、 公共設施，當作自己的家一樣；“愛物業”，要求每一位員工熱愛工作， 對企業忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的 工作機會，努力提高服務質量； “愛信譽”，作為公司的一員

55、，要愛護 公司的聲譽， 注意自己的言行舉止， 在為客戶服務中樹立和維護物業 管理公司的良好形象；同時為了規范員工的行為，還提出了“每一天 上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次 接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個 細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。（ 13）在業務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管 理制度等各項管理制度上， 從基礎的東西開始， 緊緊圍繞應知、應會、 應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位 的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎 么做是對的，怎么做是錯的，

56、確保把基本的工作做好、做到位，對員 工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。2、保安服務工作方案服務內容樓內外各出入口值班管理。大樓內外守護和巡邏。大樓內外防盜、防火報警監控設備運行管理。公共秩序維護，治安、消防及其它突發事件處理等。道路交通管理，地上、地下停車場管理，機動車和非機動 車停放管理等。安保管理服務標準對大樓出入口和重要部位等實行 24 小時監控或 24小時值 班，做到人防、技防相結合，確保無漏崗、脫崗等失職現象。建立大樓門衛、 保安、車輛、道路及公共秩序等管理制度， 并認真落實，確保安全和正常工作環境。做好安全防范和日常巡查工作，實行 24 小時巡邏，及時 發現和處

57、理各種安全事故和隱患，迅速有效處置突發事件。嚴格執行消防操作規程，定期進行消防演習，保證消防通 道暢通，消防器材按時檢查，確保可隨時啟用。無火災、刑事和重大交通事故 , 有應急處理方案和措施， 如有發生，做到能夠及時報警、保護現場，防止事態進一步惡化，事 件處理及時率 100%。有針對性地提供突發事件的安全保衛服務，要有明確的對 突發事件的應急方案及疏散措施，做到措施得力、制度健全、人員到位。引導自行車、助力車、摩托車、汽車等車輛停放，保持道 路暢通，確保地上、地下停車場車輛停放有序，到達規范管理要求。配合業主方安全保衛部門處理治安案件和突發事件。服務策劃及管理模式（1）管理策劃 在全面執行國

58、務院頒布的相關法律法規的前提下， 以管理和服務 兩個中心為支撐點，為業主提供優質的管理和服務，來營造安全、舒 適的工作環境。我公司將從人防、物防、技防、制防四個角度入手，全方位抓好 內部治安防范工作。加大保衛工作力度，認真貫徹落實“預防為主， 管理從嚴，消除隱患，確保安全”的方針和堅持“誰主管、誰負責” 的原則，加強服務轄區的安保工作。（2）管理模式1）統一管理標準：嚴格按照保安服務管理條例有關規定及 公司各項規章制度執行。2）統一服務意識： 創新性、全方位的服務意識， 想客戶之所想， 急客戶之所急， 通過不斷創新服務內容、 服務方法來滿足不斷轉變觀 念和不斷擴展需求的顧客。3）統一管理目標：

59、“接一項守護任務， 創一方文明，保一方平安， 樹一個品牌。”我們將著力實施品牌戰略和形象工程，進一步倡導我 們管理實踐中一直堅持的科學發展觀，信守“嚴謹、規范；優質、安 全”的經營方針，通過專業精細化管理，確保區域安全，從而提升品 牌形象，達到社會效益、環境效益、經濟效益良性循環發展。保安服務的準備制定服務方案和應急預案 中標后，我公司將根據合同要求，組織有關人員策劃、制定服務 方案和應急預案， 在征得客戶單位確認后實施。 重大保安執勤方案和 應急預案須經上級主管部門批準后， 方可實施。 應急預案應定期演練 和補充修改。建立聯系（1）建立公司與客戶單位的聯系。（2）建立保安隊與客戶單位主管部門

60、的聯系。（3）建立保安隊與當地公安、消防等部門的聯系。（4）建立公司與派駐到客戶單位保安隊的聯系。（5）確定向客戶單位征求意見的聯系方法。裝備的配備根據服務合同和執勤方案， 在不違反國家有關規定的情況下配備 必需的被裝、生活用品、防護用具及交通、通訊設備。保安員的選用根據合同， 選派符合崗位需要的保安員。 保安員的培訓以國家有 關規定為前提，結合地方行政管理對保安培訓機構的培訓要求進行， 經考核合格后，方可派其上崗。對從事特殊崗位工作的保安員，具備 其相關知識和專業技能。向客戶單位派駐保安員按照合同準時將保安員派駐到客戶單位并開展保安服務。門衛服務方案2.5.1 門衛服務的內容（ 1）門衛員通