1、萬豪國際集團(紐約證券交易所 代號：MAR是全球首屈一指的 國際酒店管 理公司，萬豪在美國和其它69個國家及地區擁有 2,800多個業務單位。萬豪國際集團的總部設于美國首都華盛頓，雇用約128,000名員工。其2003財年的營業額達到 90億美元。管理集團及度假酒店萬豪酒店及度假酒店乃享譽全球的萬豪國際旗下之旗艦品牌,擁有逾70年歷史，酒店數目超過 450家，遍布全球多個旅游熱點，為各地旅客帶 來極盡難忘的住宿體驗。殷勤親切的服務和完備周全的設施，贏得每位旅 客掌聲。JW萬豪酒店及度假酒店萬麗酒店及度假酒店萬怡酒店萬豪行政公寓酒店歷史萬豪國際集團是世界上著名的酒店管理公司和入選財富 全球500

2、強名錄的企業。萬豪國際集團創建于1927年，總部位于 美國華盛頓。萬豪國際集團目前擁有18個著名酒店品牌，在全球經營的酒店超過2700家，年營業額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評為首選的酒店業內最杰出的公司。萬豪國際集團的發展起源于1927年，由已故的 威拉德 加里奧特先生在美國華熱賣店”，以后很快發展成為服 餐廳。其成功經驗的關鍵是使員工樹立工作的自豪感，他熱賣店”的成功經營為瑪里奧特涉盛頓創辦了公司初期的一個小規模的啤酒店，起名為務迅速、周到、價格公平、產品質量持之以恒的知名連鎖 自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業的經營之重。威拉德加里奧特先生創立的經營思想是：你如能 們

3、就會為顧客提供出色的服務。在此基礎上，連鎖 店業享有盛譽。足于后來酒店業的發展提供了先天的條件。并以其穩定的產品質量和出色的服務在酒八十年代，萬豪根據市場的發展和特定需求，精心設計并創立了萬怡(Courtyard )酒店。由于萬怡酒店是在廣泛聽取商務客人的意見，經過精心設計而推出的中等價位 客房并保持高水準服務的酒店，萬怡酒店一問世，即獲成功。品牌廣告語Marriott 廣告語：Thinking of you!全心為你!管理方法：1、關照好你的職工，他們將關照好你的顧客。2、為顧客提供價格合理、品質優秀的服務和產品。3、與業主密切相關，永遠向著成功努力，不自我滿足。馬里奧特“以人為本”的哲學1

4、、建立公平的競爭機制2、尊重員工個人價值3、重視感情投資4、優厚的員工待遇馬里奧特的經營之道：1、強調制度和標準化管理2、實行集權領導3、馬里奧特飯店聯合公司堅持開展多種經營的方針4、馬里奧特飯店經營管理方式：馬里奧特是以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效的組織機構實現目標管理5、注重創新的傳統6、重視宣傳促銷7、地理位置是酒店與餐館成功的關鍵比爾把發展重點集中在飯店業上，認為飯店業這種綜合性行業，既 能促進餐飲業又可促進房地產業，“一次投資、多渠道賺錢”的好 買賣。戰略一：精細別致定標準一奠定傳統的里茲（一）獨具匠心的酒店選址與規劃每一家里茲-卡爾頓酒店的開辦均要考慮人氣、環境與地利等多方 面

5、的因素。（二）鍛造超乎想象的服務1、滿意100%勺服務理念2、職業化的服務形象3、不斷創新的服務精神服務硬件、服務理念（客人永遠不會錯）和服務方式（三）廣攬人才、禮賢下士的管理“我們是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女”把員工放在了與客人同等重要的位置，對員工給予了最高的尊重戰略二：精益求精塑卓越一質量為先的舒爾茨(1988-2002)(一)秉承里茲的服務理念經過對里茲理念的不斷挖掘和提煉，舒爾茨制定出了一套完整 全面、規定細致的黃金標準。1、標準一：信條(1)對里茲卡爾頓酒店的全體員工來說，使客人得到真誠的關懷和舒適是其最高的使命。(2)員工要保證為客人提供最好的個性化服務和高雅華貴的服務 設

6、施，讓客人始終感受到熱情、輕松和幽雅的環境和氛圍。(3)要讓客人對他們在里茲卡爾頓酒店的經歷產生一種愉悅而幸 福的感覺，要盡力滿足客人潛在的愿望和需求。2、標準二：座右銘-“我們是為紳士和淑女提供服務的紳士和淑女”(1)員工與顧客是平等的， 是主人和客人的關系，建立起全新的、基于平等基礎的服務觀念，讓員工能夠體驗到自己職業的榮耀感和 責任感，樹立了職業的自信。(2)飯店提供的是人對人的服務，強調服務的人性化和人情味，保持了其歐洲式的經營風格 。3、標準三：服務三步驟(1)熱情和真誠地問候客人，如果可能的話，問候時要稱呼客人的名字。(2)預知客人的需求并盡力滿足客人的需求。(3)友善地向客人送別

7、。與客人送別時，如果可能，要稱呼客人 的名字。4、標準四：員工基本準則 20條(1)每個員工都享有充分的授權。(2)要微笑一因為我們是在服務的舞臺上，要主動與客人保持目 光接觸，與客人交談時要使用得體的語言。(3)無論是在工作時間還是工作之余，都要爭做酒店的形象大使。(4)不要坐視客人流失而無動于衷。5、標準五：員工誓言(1)在里茲卡爾頓酒店，我們的紳士和淑女是為客人提供服務的最重要的資源。(2)我們會本著相互信任、誠實守信、彼此尊重、公正無私和忘 我投入的原則，培育人才，最大限度地發揮人才的聰明才智，從而 實現個人受益、公司受益的雙贏目標。（3）里茲-卡爾頓酒店會努力培育一個良好的工作氛圍，

8、對不同背景的員工予以充分尊重，致力于生活質量的提升，為員工注入希望與活力，讓里茲-卡爾頓酒店的成功秘決永葆活力，永遠有效。（二）啟動國家質量獎評判標準（三）以人為本，打造團隊1、員工和顧客同樣重要2、總經理必須參與新員工的培訓3、重視員工的職業發展方向4、完全沒必要懲罰員工戰略三：精心謀劃求發展一全球擴張的高思盟（一）酒店連鎖加盟（二）酒店服務業務的開拓The Ritz-Carlton 的經營之道：1、豪華時尚的經營定位2、全面具體的質量要求3、注重細節的服務傳統4、以人為本的員工管理5、培訓為重的培養方案四、人力資源管理的特色萬豪的理念是“一個開心的員工提供的服務才能讓客人開心“，要讓客人滿

9、意，首先要讓做事情的員工滿意。當員工出現問題時，首先反省是否是管理上出了什么問題。在招聘時，會設計一些小問題來了解應聘者的處事性格和管理風 格。在員工的招聘挑選上，麗嘉有一套完善質量選擇程序，每位員工都 要接受六道面試，一是 HR面試，二是 HR標準化面試，三是部門經 理面試，四是直線上司面試，五是HR總監面試，六是酒店總經理面試。注：標準化面試尤為不同，通常他們會問一些特定的問題，然后根據他們的回答，與他們經過對上百位優秀的酒店管理人員測試整理出來的標準答案進行比較，評定他們是否符合麗嘉企業文化.是否適合這項工作。如“當你獨處的時候，你會想什么”。對于中高層經理， 希望能做到內部培養和外部引進的比例是