1、某酒店平衡計分卡案例1、 酒店實施過程評估的基礎(chǔ)考核指標學(xué)習(xí)與成長類營運/執(zhí)行類1.1 、 基礎(chǔ)考核指標的定義及主要考核指標：財務(wù)類定義體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標主要考核指標營收指標：保證酒店年度經(jīng)營目標的實現(xiàn) GOP指標：滿足酒店盈利性要求 成本率執(zhí)行：加強成本控制 人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率 應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機存貨額度能耗客戶類 （顧客和員工）定義檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標客戶和目標市場為方向， 關(guān)注于是否滿足核心顧客需求主要考核指標顧客滿意度：酒店定期調(diào)查客戶管理目標市場占有率：相對競爭對手員工滿意度：酒店定期調(diào)查員工流失率核心

2、員工流失率人才培養(yǎng)與輸送（ 接班人計劃計劃執(zhí)行）客戶投訴市場信息員工投訴 客戶維系流失 客戶開拓 離職面談員工定期面談營運/執(zhí)行類定義衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標主要考核指標計劃制訂及完成 質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行 責(zé)任事故安全生產(chǎn) 營銷主題活動策劃、執(zhí)行 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職 務(wù)以上人員流失計算 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行學(xué)習(xí)與成長類定義用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力主要考核指標培訓(xùn)計劃執(zhí)行培訓(xùn)滿意度人均受訓(xùn)時間部門協(xié)作（ 信息傳遞）員

3、工技能抽查合格率部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率酒店部門總監(jiān)/ 經(jīng)理績效考核餐飲總監(jiān)績效考核指標營業(yè)指標 餐廳總收入部門GOP民意測評測評成績餐飲總監(jiān)客戶指標顧客滿意度（餐飲指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率營運/執(zhí)行指標餐飲毛利率控制消防 /安全/衛(wèi)生/最低標準（部門）2.2房務(wù)總監(jiān)績效考核指標營業(yè)指標客房營業(yè)收入部門 GOP營運/執(zhí)行指標客戶管理消防 /安全/衛(wèi)生/最低標準（部門）客戶指標 顧客滿意度（房務(wù)指數(shù)） 神秘客戶暗訪（同酒店）2.3 工程部經(jīng)理績效考核指標部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率營業(yè)指標 酒店營業(yè)收入能耗控制營運/執(zhí)行指標維修費用消防 /安全/工程/最低標準

4、（同總經(jīng)理）2.4 市場總監(jiān)績效考核指標客戶指標 顧客滿意度（同總經(jīng)理） 神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率營業(yè)指標 酒店營業(yè)收入部門收入營運/執(zhí)行指標客戶管理新聞宣傳VI 標準客戶指標 顧客滿意度（酒店指數(shù)） 神秘客戶暗訪（同酒店）2.5 人力資源總監(jiān)績效考核指標部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率2.6 保安部經(jīng)理績效考核指標酒店營業(yè)收入 酒店人力成本民意測評 測評成績?nèi)肆Y源總監(jiān)客戶指標 顧客滿意度（酒店指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率營運/執(zhí)行指標接班人計劃與績效考核（同總經(jīng)理）消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（同總經(jīng)理）營業(yè)指標酒店營業(yè)收入酒店 GOP客戶指

5、標顧客滿意度（酒店指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）2.7 康樂部經(jīng)理績效考核指標部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率2.8 銷售部經(jīng)理績效考核指標康樂營業(yè)收入部門GOP民意測評測評成績康樂部經(jīng)理客戶指標顧客滿意度（康樂指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率營運/執(zhí)行指標消防 /安全/衛(wèi)生/最低標準（部門）營業(yè)指標 酒店營業(yè)收入部門收入銷售部經(jīng)理客戶指標營運/執(zhí)行指標客戶管理顧客滿意度（酒店指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）2.9 公關(guān)部經(jīng)理績效考核指標部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率營業(yè)指標 酒店營業(yè)收入客戶指標2.10 管家部經(jīng)理績效考核指標顧客滿意度（酒店指數(shù)）神秘客戶暗訪（同酒店）部門員工滿意度關(guān)鍵員工流失率營業(yè)指標客房營業(yè)收入部門 GOP管家部經(jīng)理客戶指標 顧客滿意度（房務(wù)指