1、認識理解貫徹質量治理體系標準 學習指南企業治理企業治理活動包括質量治理、生產治理、財務賬務資產治理、企業進展規劃策劃、勞資人事治理以及環境、健康安全和風險評估治理等，其中質量治理是企業治理活動的重要組成部分。質量的概念質量是一組固有特性滿足顧客要求的程度。特性能夠是定性的或者是定量的，特性又可分為各種類不，例如：物理特性（如理化性能、機電性能等）感官特性（如產品的外觀包裝、視覺聽覺味覺感受等）行為特性（如服務周到、與顧客溝通的禮貌老實正直等）時刻特性（如交貨及時、時刻觀念強）人體工效特性（如顧客使用產品時安全、方便、可用）功能特性（產品的功能和特點等）等。任何一項質量特性都可能使顧客不中意而取

2、消購買意向。質量是企業的最要緊競爭力（企業的競爭力還包括價格、收付款方式、整體規模實力、產品質量保證能力等）。在質量治理的初級時期及人們的普遍認識中，質量要緊指“實物質量”，隨著質量治理的進展，“質量”的概念發生了延伸變化。阻礙質量的要緊因素阻礙質量的因素將在質量手冊中做出詳細描述，其要緊因素如下：（最高）治理者的治理因素，其中又要緊包括服務于顧客，以顧客為中心。企業內部的職責權限的規定，企業內部關系的通暢有序順達和諧。總經理治理評審工作的開展與實施。資源治理因素，其中又要緊包括人力資源配置治理基礎設施設備操縱治理軟硬工作環境的操縱產品實現過程的治理因素，其中又要緊包括掌握顧客意愿，以顧客中意

3、為宗旨。采購活動的操縱治理。生產活動的操縱治理。監測裝置(檢測用的設備、儀表、器具等)的治理。監測和持續改進因素，其中又要緊包括企業內部審核工作的開展與實施，對阻礙質量的各因素的實施過程進行考核檢查，形成質量治理的自我完善機制。產品的檢測操縱。不合格品的操縱治理。糾正和預防措施工作的開展與實施，應持續改進，形成質量操縱機制，形成質量改進提高的良性循環和閉合體系。貫徹質量治理體系標準的目的形成質量治理的自我完善機制，形成質量改進提高的良性循環和閉合體系。保持和提高質量治理水平，增進顧客中意。質量治理體系方法鼓舞企業分析顧客要求，使阻礙質量的全過程持續受控，使企業總體業績持續改進，保持和提高質量水

4、平，增進顧客中意，增強企業競爭力。向顧客及相關方提供質量信任通過質量治理體系的認證，獲得認證證書，證明企業“具備提供持續滿足顧客要求的產品的能力”，向顧客及相關方提供質量信任。注：相關方包括潛在顧客、職員、供方、合作伙伴和社會等。降低質量成本質量治理的真正含義是：第一次就把情況做對。假如是如此，花在與質量有關的情況上的成本將大大降低，質量成本將要緊是預防成本和日常檢測成本，參見附表“質量成本分類表”。附表：質量成本分類表分類項目分類項目預防成本質量策劃質量會議質量治理活動新產品審核質量治理培訓合作廠輔導等內部失敗成本報廢返工返修因質量停工損失等日常檢測成本（鑒定成本）進貨檢驗過程檢驗成品檢驗破

5、壞性檢驗托付試驗費量儀校準和鑒定費儀器折舊型式試驗費實驗損耗費等外部失敗成本服務材料損失抱怨處理損失減扣損失逾期交貨賠償新品試用損失服務費用信譽損失等一個按質量治理體系要求運作得較好的企業，其各方面的工作要求都專門具體細致，這就明確了各級職員的質量職責，加強了他們的責任心。一般性問題都應在各級職員的職權范圍內解決，重大的、專門的問題向各級領導匯報，這就減少了領導的工作頭緒。質量治理體系與質量信任認識質量治理體系我國建的第一座核電站是廣東大亞灣核電站，依照電視劇情，中國專家具備建設大型核電站的技術，然而不明白自己不具備復雜工程項目的質量治理能力，當其中一項工程進行到一半時才發覺工程的初期有重大質

6、量隱患，不得不停工。最后不得不將工程承包權由中方轉給法國，由法方進行工程質量治理和監理，法方專家從工程使用的焊條鋼材混凝土的治理，到規范施工程序填寫施工記錄，到施工過程中的質量檢測、質量確認等進行了全方位的質量操縱，確保了工程質量。法方當時所實施的質量治理方法確實是今天的質量治理體系。不人總結出的好的質量治理經驗、原則、方法和自己做出好的穩定的質量沒有關系，假如不屑于按它的要求去做的話。質量治理工作是一個軟性工作，它不是開機器，它不是擔一挑抬一頭，它不是人人都能夠看見的東西，它同其他軟性工作一起構成企業的“軟件”。“軟件”什么緣故重要？舉例來講，我國的加工制造業和設備制造業是相對分開的，也確實

7、是講九個廠可能向同一個廠購買同樣的設備生產同樣的產品，“硬件”一樣，有時技術都一樣，什么緣故九個廠的質量各不一樣呢，那是因為人不一樣、治理不一樣、“軟件”不一樣。由于人們片面崇尚的是“真抓實干”、“埋頭苦干”、“質量是生產出來的而不是檢驗出來的”等思想，因此傳統企業的質量治理工作者不受重視，而質量若出問題則首當受責，不出問題則為人作嫁。關于質量治理，能夠講人人都有潛在的質量意識基礎，都認為自己會一些，講這該如何做那該如何做，那又什么緣故沒如此做或做的效果不行呢？緣故分析如下所列，而有效地貫徹質量體系標準，企業就明白該如何樣進行質量治理，自己的問題又出在哪里：有效性:它是否正確科學，是否有效。系

8、統性、一致性:它是否系統、充分、完整，是否同其他相關文件相一致性。適宜性：是否具有貫徹實施的條件。是否得到領導重視。是否落實執行人員。是否在職員中得到宣傳、教育、培訓。實施過程和效果是否得到監督檢查。實施過程中的發覺問題是否得到改進。質量信任通過貫徹質量治理體系標準，實施包括原材料的操縱把關、生產過程的監測操縱以及顧客意愿的分析處理等在內的質量治理體系要求的質量治理措施，就能夠做出穩定的具有一定質量水平的產品，這種質量水平是預先就策劃好了的，也就給顧客提供了質量信任。不難想象，一個生產秩序紊亂、設備破舊、技術資料殘缺、人員素養低下、無檢測操縱措施的企業，它能提供什么樣的質量信任保證。不可否認，

9、通過操作者的精心操作，通過領導的特不關注，可能做出高質量的產品，甚至出現沒必要的質量過剩。但假如在質量形成的過程中，沒有完善的符合質量治理要求的質量操縱機制，而操作者不可能在沒有質量操縱機制的情況下天天精心操作，領導不可能對每個產品都特不關注，況且領導也有疏忽的時候，也有質量治理認識水平有偏差的時候，也有不在現場的時候，因此批量產品的質量穩定性不可靠，不能給顧客提供質量信任。正如一批檢驗后需返工的某產品，通過正確方法返工，若返工后不再檢，質量可能沒問題，若遵照質量治理的差不多要求通過再檢，那質量確信沒問題。這就提供了質量信任。這是一個淺顯的道理，同其他的淺顯道理一樣，往往被忽視。質量治理的進展

10、操作者的質量治理時期企業為了節約開支，不設專門的質檢部門和人員，質量合格與否，要緊由操作者自身推斷，產品質量依靠于操作者的責任心、技能和自控能力。在這種情況下，大部分的質量問題都不能被發覺和得到及時妥當的處理，操作者的責任心逐漸下降，客觀上造成了質量容易產生波動。質量檢驗治理時期檢驗與生產分離，設立終端專職檢驗，質量治理局限于生產線的終端。統計質量治理時期質量治理的重點由生產線的“終端”延伸到生產過程中的“工序”，對質量數據進行統計分析，預防不合格的發生，但質量治理仍停留在生產、質量檢驗和質量統計分析的層面上。全面質量治理時期全面質量治理的思想能夠概括為以下幾個方面：全過程的質量治理一個產品從

11、調研設計試制生產銷售使用售后服務，每個時期都有自己的質量治理。全企業的質量治理從原料入廠到生產的各工序再到銷售各環節，從生產車間到各治理職能部門都參與質量治理。全指標的質量治理除了規定產品的技術指標外，還規定各部門、各項工作的質量要求全員參與的質量治理企業各級領導、技術人員、生產工人、服務人員等都參與的質量治理。推行PDCA循環的工作程序PDCA循環把任何工作過程分為四個時期：P時期打算或策劃時期：對問題進行現狀調查、緣故分析、制定對策措施。D時期實施時期：執行措施打算、操縱措施打算的實施、對措施打算進行適時調整。C時期檢查時期：檢查措施打算實施的實際效果。A時期鞏固、總結、提高時期：采取鞏固

12、措施防止已解決的問題再發生，總結經驗教訓提高和改進以后的工作質量。標準質量治理時期八項質量治理原則ISO/TC176的一個工作組，把前人質量治理的實踐和理論中的優秀成果和質量治理專家的意見，整理為八項質量治理原則，它是質量治理最差不多最通用的一般規律。以顧客為關注焦點企業依存于顧客，應了解分析顧客的需求和意愿，以顧客為焦點，增強顧客中意程度。強調領導在質量治理中的作用參見ISO 9001:2000質量治理體系 要求及我公司質量手冊第五章“治理職責”，其中規定了最高治理者在質量治理活動中應負的領導責任。全員參與質量治理質量治理應涉及與質量有關的各過程各時期各部門，應是全面的質量治理，因此應是全員

13、參與的質量治理。只有采取措施制造條件讓全員充分地熱情地參與，質量治理才會帶來最佳的效果。應用“過程方法”通過使用適宜的資源（人力、基礎設施和工作環境）和科學的治理，將輸入轉化為輸出的活動叫過程，通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。舉例講明如下：企業質量治理本身確實是一個大的過程，有輸入（顧客要求、人力、基礎設施設備、原材料）有輸出（產品和滿足顧客要求）企業質量治理體系由“資源治理”、“產品實現”、“測量分析和改進”和“治理職責（含與顧客溝通）”四大過程組成。“生產提供”過程包括“壓鑄”、“機械加工”、“表面處理”、“輪輞裝配”等幾個過程。應用過程方法，各級領導應：建立和治理各過程并考核

14、其業績運用PDCA工作方法提高過程業績識不和治理各過程的接口，建立和保持各過程之間的有效溝通。應用“治理的系統方法”將相互關聯的過程作為系統加以識不、理解和治理。例如：將“壓鑄”、“機加”、“表面處理”和“輪輞裝配”作為生產系統加以識不治理，將“與產品有關要求的確定”、“與產品有關要求的評審”、“合同的簽訂”、“與顧客溝通”和“顧客中意度的監測”作為“與顧客有關的過程”系統加以識不治理。過程的方法強調的是質量治理體系的每個具體的過程，而治理的系統方法重點在于操縱各過程之間的相互關系。在現有的人力、物力、資源規模的情況下，只要搞好了治理，善用系統論的方法，不用增加投資也能夠極大地提高企業的效益，

15、此所謂“整體大于各孤立部分之和”。假如治理不行也可能正好相反。持續改進企業的質量治理、質量改進永無終點，持續改進企業總體業績應當是企業一個永恒的目標。基于事實的決策依據準確的數據和信息進行邏輯推理分析推斷，是一種良好的決策方法。建立與供方互利的關系供方所提供的高質量產品是企業為顧客提供高質量產品的保證之一，通過建立與供方的互利關系，將保持和增強企業和供方制造價值的能力。標準質量治理體系國際標準化委員會（ISO）把質量治理的一整套最差不多最通用的活動、方法和原則加以系統整理，便形成了質量治理體系要求（即ISO 9001標準）。前述的八項質量治理原則形成了2000版的ISO 9000族質量治理體系

16、標準的基礎。質量治理體系標準的要求究竟有多高？“貫標”是什么含義？質量治理體系的要求是原則性的通用性的，標準并不規定如何具體落實質量治理體系要求的措施。各企業應依照自己的規模、復雜程度、產品特點等實際情況對每條要求做出回答，或詳或略甚至刪減。刪減部分不得阻礙企業滿足顧客和法律法規要求的能力和責任。質量治理必需的每項要求都要依據企業實際情況逐項得到落實,規定落實的措施和方法，這些措施和方法一定要實施，也一定要能夠實施。總的原則是，做我們通過努力能夠做到的情況，達到我們通過努力能夠達到的水平。因此貫徹質量治理體系標準不是一味地要達到多么高的水平和實施多么復雜的治理措施，它更要緊的是體現和讓企業同意

17、一種質量治理的理念和思想，把它的這種質量治理的理念和思想應用到質量治理的實際工作中去，就能夠達到良好的效果。貫標確實是同意它的質量治理要求，同意它的質量治理理念和思想并付諸實踐。企業通過了ISO 9000質量治理體系認證，并不意味作質量治理水平有多高，只能證明企業初步具備運用ISO 9000質量治理體系的方法進行質量治理的能力。貫徹質量治理體系標準的核心含義是質量治理工作的持續改進、越來越好、一天比一天好。 質量手冊、程序文件和質量文件什么是質量手冊質量手冊確實是各企業依照自己的規模、復雜程度和產品特點等實際情況對質量治理體系標準的每一項要求做出回答，規定原則性的、概括性的甚至具體的措施和方法

18、。公司的質量治理活動都應按照質量治理手冊的要求去做。依照質量治理體系的要求，質量手冊應對標準中的問題和要求做出回答，并規定具體的措施和方法。這些問題和要求涵蓋了阻礙質量的各個治理要素，這些治理要素做得好不行，將直接決定或證明企業的質量治理水平。下面依照ISO 9001:2000標準的條文順序對它的問題和要求（亦即質量治理理念和思想）作簡要介紹，詳細內容見我公司質量手冊和程序文件。依照我們的理解特用“”號的多少表示該條款的重要程度及質量手冊做出的回答和制定的相應措施的詳略程度。4 質量治理體系4.1 對質量治理體系的總的要求4.2質量治理體系的文件（包括記錄）如何操縱治理?5治理職責5.1總經理

19、應做哪些治理上的承諾？5.2總經理應以顧客為關注焦點5.3總經理應確保制定適宜的質量方針5.4總經理應確保質量目標和質量治理體系的策劃5.5總經理應確保企業內的職責、權限得到規定和溝通。總經理應指定治理者代表給予其職責和權限。5.6總經理應負責主持治理評審6資源治理6.1企業應提供適宜的資源6.2人力資源如何治理？6.3基礎設施設備如何治理？6.4安全工作環境如何治理？7產品實現7.1產品實現的策劃如何進行？7.2與顧客有關的活動如何進行？7.3設計和開發（刪減）7.4采購活動如何操縱？7.5生產活動如何操縱治理？服務如何操縱治理？7.6監視和測量裝置如何操縱治理？8測量分析和改進8.1總要求

20、8.2監視和測量8.2.1應進行顧客中意度的測量8.2.2應進行內部審核8.2.3應對過程進行監視和測量。8.2.4產品的檢驗如何進行？8.3不合格品如何操縱治理？8.4數據信息如何分析整理？8.5改進8.5.1如何保證持續改進？8.5.2如何實施糾正措施？8.5.3如何實施預防措施？什么是程序文件和質量文件企業結合自身特點，在質量手冊中規定滿足標準要求的具體措施和方法，規定的方式可分為“直接規定”和“間接規定”，直接規定是指將滿足要求的措施和方法直接在質量手冊中做出規定，間接規定是指在質量手冊中簡要描述要求并直接引用相應的程序文件或其他質量文件，具體要求在這些文件中做出具體規定。我公司的程序

21、文件規定了適用于我公司的極其重要的12個方面的質量治理活動。其中包括“與顧客有關的過程”、“采購”、“生產”、“產品檢驗”、“糾正措施”及“預防措施”等關鍵治理活動。我公司的質量文件包括針對我公司產品的若干工藝技術治理文件。下面舉例講明，標準的要求如何在質量治理體系文件中得到落實，如何制定具體的措施和方法。-例1：標準8.2.4條規定“企業應對產品的特性進行監視和測量，以驗證產品要求已得到滿足”。質量手冊在第8章2.4條作了如下原則性的回答。2.4 對產品的監視和檢驗2.4.1 產品的監視和測量由質檢部負責按產品的監視和測量操縱程序組織實施，對產品特性進行監視和測量，以驗證產品要求是否得到滿足

22、。2.4.2 質檢部依據原材料技術要求及檢驗規程、半成品技術要求及檢驗規程和輪輞組合檢驗規程對原材料、半成品和成品進行檢驗。2.4.3 對過程半成品的自檢、互檢進行監督，通過檢驗或驗證不合格的半成品不得放行轉入下一道加工工序。2.4.4 產品的最終檢驗和試驗必須在規定的進貨檢驗、過程檢驗均已完成后，才能進行產品的最終檢驗和試驗。2.4.5 當產品通過最終檢驗和試驗合格，檢驗記錄、檢驗報告等文件和數據齊全，經質檢部審核后才能出廠交付或辦理入成品倉庫手續。2.4.6 所有的檢驗和試驗活動均按規定進行記錄，這些記錄應清晰表明產品是否依據檢驗規范通過了檢驗和試驗。程序文件“產品監視和測量操縱程序”則對

23、采購產品、半成品和成品的檢驗的措施和方法作了詳細的規定。詳見該程序文件。質量文件“原材料技術要求及檢驗規程”、“半成品技術要求及檢驗規程”、“輪輞組合檢驗規程”和標準“摩托車輪輞組合”則是針對我公司產品實施檢驗的依據，是支持性的文件。詳見各相關質量文件。例2：標準7.5.1條規定“企業應策劃并在受控條件下進行生產和服務提供”。質量手冊在第7章5.1條作了如下原則性回答：5.1 生產和服務提供的操縱5.1.1 技術設備部組織生產部、供銷部、質檢部及有關人員對生產和服務過程進行策劃，策劃的結果形成文件，經公司總經理批準，在獲得相應的充足資源后實施。5.1.2 生產部、供銷部應確保生產和服務提供過程在受控條件下進行，受控條件應包括：a)獲得表述產品特性的信息，如產品技術標準、技術協議、圖樣等；b)獲得表述產品生產過程的信息，如工藝操作規程、設備治理制度、作業指導書、生產治理制度、生產打算等；c)獲得表述產品檢驗方法的信息，如半成品技術要求及檢驗規程、成品檢驗規程