1、項目售后故障服務方案項目售后故障服務內容1）保證項目實施中使用的設備、材料均為原廠合格正品；2）承擔質保期內修理服務業務；3）維護生產者的信譽，不得使用與產品技術要求不符的元器件和零配件。認真 記錄故障及修理后產品質量狀況，保證修理后的產品能夠正常使用；4）保證修理費用和修理配件全部用于修理，不存在蠻要、欺騙行為，接受生產 者和使用者的監督和檢查；5）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；6）指定修理服務人員，向客戶提供保修憑證、地址、聯系方式等；7）向使用者提供項目技術資料、合格的配件，提供技術培訓。屬下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：1）客戶因使用、維護、保管不當造成損壞的；

2、2）非承擔三包修理者拆動造成損壞的；3）無三包憑證及有效發票的；4）三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的；5）因不可抗拒力造成損壞的。售后處理流程先于投標之前勘察施工現場，做到心中有數，了解施工環境；認真研究招標文件，詳細了解用戶的需求，積極組織相關技術人員解決用戶的 相關需求。通過公司總部可以給予全方位、周到有力的服務：通過訪問公司網址，可以免費下載顯示屏操作軟件，隨時解答用戶疑難問題：售后流程處理結構圖如下:售后處理流程制還澄學VI劃開燃工單到現場查看襯武故障補救承諾故障處理時限承諾質保期內發生質量問題或使用故障時，我公司承諾：1）提供7*24小時服務，在1小時內響應、2小時之內上門現

3、場服務并提出經 用戶同意的、合理的維修方案。2）不以電話無法接通而推脫維修責任或義務。服務優惠條件承諾我公司承諾本項目在質量維護期內，系統出現任何故障問題（包括軟、硬件故 障，不含人為破壞），我方在規定響應時間內予以維修解決。質量維護期外，如果客 戶需要，我方繼續提供售后服務，只收取合理的材料和人工費用。竣工驗收后，提供免費培訓服務，使客戶人員能夠熟練掌握系統操作。故障處理措施承諾硬件部分在質量維護期內，對有缺陷的部位無償地給予修理與更換（除該缺陷是由于人 為破壞或合同規定的不可抗因素造成的損壞）。保證所有材料不出現缺陷，不會出現材料性能降低、結構損壞、表面退化等問 題。硬件設備發生故障后，由

4、售后服務技術工程師現場進行查看、解決，若不能現 場解決的則申請原廠備品備件進行替換，以免影響用戶正常使用。技術支持1）在質量維護期內，對于系統出現的單一故障問題（指某項功能存在缺陷，但 不影響整體系統運行情況），我方將在接到用戶單位通知后2小時內進行實質性響 應，給予修復；對于系統出現的復雜故障問題（指某項缺陷影響到整個系統的運行 或核心設備故障），我方將在接到用戶單位通知后24小時內解決；在修復過程中向 用戶進行現場技術咨詢、介紹和指導。2）通過往來信函、電話、傳真、電子郵件，解答用戶在使用中碰到的技術問題。 在保修期內每個季度訪問一次用戶，了解使用情況并對系統進行巡檢。3）用戶可通過INT

5、ERNET，瀏覽官方網站進行技術學習、技術交流。4）可以通過遠程故障診斷為用戶通過服務和支持。系統故障應急響應措施應急故障響應我公司針對本項目進行售后服務的承諾進行應急故障響應。售后服務故障響應 信息的來源有三種：A、電話回訪發現的問題。B、用戶撥打維修專線反饋的問題。C、巡檢人員在例行巡檢時發現的問題。無論以上的那種信息來源，服務專員負責所有服務信息的匯總和登記臺帳，如 能電話講解解決的問題，由工程管理專員在線解決問題。如果不能電話解決的服務問題，實施售后服務專員在10分鐘內進行派工，維護 人員30分鐘內到達現場。應急響應速度緊急情況下，公司采用應急響應流程:應急響應時間a、通過訪問公司網址

6、，可以免費下載/升級顯示屏操作軟件，解答用戶疑難問 題。公司提供7X24小時服務，并在接到用戶的信息反饋后，2小時響應，24小時內 到達現場進行處理，確保產品正常工作。若主要設備的故障在12小時內仍未處理完 畢，免費提供相同檔次的設備予用戶方臨時使用或采取應急措施解決，不影響用戶 方的正常工作業務。遇有重大活動，我公司將派技術人員現場值守，保證活動的順利進行。對用戶定期質量巡檢、維護、征求用戶意見，提高改進。應急故障處理電話支持故障處理此故障為響應為XX平安城市系統項目專有技術人員在電話可以指導用戶解決 的故障，服務人員會在接到用戶故障請求后盡快給予電話指導解決；現場支持故障處理此此故障為響應為XX平安城市系統項目專有技術人員在現場可以為用戶解決 的故障，服務人員在規定時間內到達用戶現場，根據故障發生的情況進行故障維修;設備維修故障處理用戶現場是設備損壞，且經過現場服務人員確認設備無法正常工作，需要維修 時，有備件的設備進行備件更換，沒有備件的如有需要緊急派維修工程師現場解決 設備故障；設備更換故障處理當設備故障率高或不能滿足系統需求時候，對部分設備、配件進行更換。所有 現場維護人員根據用戶響應到現場進行故障排除或其他服務，在服務完成后，對客 戶講解原因并填寫維護記錄。硬件軟件故障處理措施在保修范圍內，對于現場出現硬件故障的，若現場能夠處理，我公司售后服