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文檔簡介

1、PAGE 4.12客戶投訴管理制度4.12.1目的為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。4.12.2范圍本制度應用于包括客訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理愈期反應等方面。4.12.3客訴分類非質量異?？驮V（指人為因素造成）；質量異?？驮V；以上兩種投訴包括口頭和書面投訴。4.12.4各部門客戶各分公司，按照各部門客戶投訴管理制度執行；無法妥善解決的案件當日報到集團公司監察部；已處理的案件應在處理后第二天以報告的形式上報集團公司監察部；對于嚴重影響集團公司聲譽的投訴應立即上報集團總裁；負責做好客戶投訴的登記、分類及處理結果的存檔；客戶投

2、訴案件處理期限各分公司（24小時）；客戶投訴金額核決權限5萬元以下：由各分公司總經理負責處理；5萬元以上：由集團公司總裁負責處理。4.12.5客戶投訴處罰準則所有客戶投訴必須上報集團公司監察部，如有漏報，發現一次罰相關部門負責人200元；對客戶投訴如逾期處理，罰相關部門負責人200元；出現一次5萬元以上的投訴，即使沒有經濟損失，但嚴重影響了集團公司的聲譽，經總裁辦公會確認，罰相關部門負責人200元；如發生非質量異?？驮V，即使沒有經濟損失，但嚴重影響了集團公司的聲譽，經總經理辦公會確認，罰相關部門負責人200元；全年累計5次投訴，罰相關部門負責人1000元，超過5次，每次加罰300元。附件1：單位信息員生產信息月產量月利潤銷售信息月銷售量月銷售利潤行政信息獎勵懲罰突發性事件或事故活動信息大事記、大事件（上級檢查、來訪、走訪或參加某些會議展會等）人事信息人事調動（升遷）新增人員情況

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