1、.：.；旅游政策法規第十一章 消費者權益維護法與旅游贊揚管理法規制度 第一節 消費者權益維護法 一、消費者權益維護法概述一消費者與旅游消費者的概念消費可以分為消費消費和生活消費。消費消費是指消費過程中消費器材、原資料、燃料、機械、電子產品等消費資料和勞動力的消費。生活消費是指公民對衣、食、住、行等生活必需的日用品的消費，同時也包括為滿足精神文化生活所需求的消費活動。本書所稱消費專指生活消費。消費的主體即是消費者。普通都以為消費者是指從事生活消費的主體。把消費者限于個別社會成員，這是國際上通行的做法。第二條規定，“消費者為生活消費需求購買，運用商品或者接受效力，其權益受本法維護；本法未作規定的，

2、受其他有關法律、法規維護。根據上述規定，我們以為，消費者是指為滿足生活需求而購買，運用商品或接受效力的個體社會成員。旅游消費者是指經過購買旅游產品、接受旅游效力，從而滿足其旅游需求的人。 二消費者權益維護法的概念和調整對象消費者權益維護法是調整在維護消費者的過程中發生的經濟關系的法律規范的總稱。消費者權益維護法的調整對象主要指該法所調整的社會關系。消費者權益維護法調整的是以維護消費者權益為中心所發生的一切社會關系，包括以下幾方面：消費運營者與消費者之間的關系；國家與消費運營者之間的關系；國家與消費者之間的關系；其他個人或組織對運營者的監視關系。 二、消費者的權益和消費運營者的義務一概述消費者的

3、權益是指由國家法律所確認的，在消費領域消費者可以作出或者不作出一定行為，以及其要求消費運營者相應作出或者不作出一定行為的答應和保證。其具有以消費者特定的身份為根底、具有法律的規定性和僅針對處于弱者位置的消費者等特點。消費運營者的義務是指法律規定或者消費者與消費運營者商定的，在消費過程中消費運營者必需對消費者作出一定行為或者不作出一定行為的拘謹。該義務分為法定義務和商定義務兩種類型。法定義務是消費運營者必需履行；商定義務不能違背法律、法規的規定，否那么就會因違法而無效。 二消費者的權益消費者權益是維護消費者的中心問題，它最早由美國前總統約翰肯尼迪于1962年3月15日在向國會所提交的中倡導，概括

4、指出消費者享有四項權益，即：獲得商品的平安保證的權益；獲得正確的商品信息資料的權益；自在選擇商品的權益；提出消費意見的權益。鑒于該項咨文的歷史意義，3月15日被確定為“國際消費者權益日這四項消費者權益逐漸為世界各國公認，并在實際中又得到進一步的開展。我國專章規定了消費者的9項法定權益： 1平安保證權 即消費者在購買、運用商品或接受效力時享有人身、財富平安不遭到損害的權益。消費者有權要求運營者提供的商品和效力符合保證人身、財富平安的要求。2真情知悉權 即消費者享有知悉其購買、運用的商品或接受的效力的真實情況的權益。這里的真實情況包括：商品的價錢、產地、消費者、用途、性能、規格、等級、主要成分、消

5、費日期、有效期限、檢驗合格證明、運用方法闡明書、售后效力，或者效力的內容、規格、費用等有關情況。3自主選擇權 即是指消費者在購買、運用商品或者接受效力時，有根據本人的意志加以選擇，擇優選取的權益。詳細包括：自主選擇提供商品或者效力運營者的權益；自主選擇商品種類或者效力方式的權益；自主決議購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項效力的權益；在自主選擇商品或效力時進展比較、鑒別和挑選的權益。 4公平買賣權 即是指消費者在購買商品或者接受效力時所享有的獲得質量保證和價錢合理、計量正確等公平買賣的條件的權益。5依法求償權 即消費者在購買、運用商品或接受效力時遭到人身、財富損害的，享有依法獲得

6、賠償的權益。這是彌補消費者所受損害的必不可少的救援性權益。6依法結社權 即消費者享有依法成立維護本身合法權益的社會團體的權益。內容包括：消費者有權要求國家或者政府建立代表、保證消費者合法權益的職能部門；消費者有權建立本人的組織。 7獲取知識權 即消費者享有獲得有關消費和消費者權益維護方面的知識的權益。這項權益主要在于提高消費者的自我維護認識。8維護尊嚴權 即消費者在購買、運用商品或接受效力時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權益。9批判監視權 即消費者享有對商品和效力以及維護消費者權益任務進展監視的權益。包括消費者有權對消費運營者提供的商品和效力進展監視；消費者有權對國家機關及其任務人員

7、在維護消費者權益任務時的違法失職行為進展監視；消費者有權對維護消費者權益任務提出批判和建議。 三消費運營者的義務1依法定或合同的商定履行義務。第16條規定，運營者應按照法律、法規的規定或按照合同的商定履行義務。2聽取意見和接受監視的義務。第17條規定，運營者該當聽取消費者對其提供的商品或者效力的意見，接受消費者的監視。3維護人身和財富平安的義務。第18條對此作出了規定。包括確保商品或效力符合平安要求；對危險商品或效力進展警示和闡明；在發現商品或效力存在嚴重缺陷，即使正確運用商品或接受效力依然能夠對人身、財富平安呵斥危害的，該當立刻向有關部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。4不作虛偽

8、宣傳的義務。第19條規定，消費運營者該當充分、全面地向消費者提供有關商品或者效力的真實信息，不得作引人誤解的虛偽宣傳；對消費者就其提供的商品或者效力的質量和運用方法等問題提出的訊問，該當作出真實、明確的回答；明碼標價。5標明運營者真實稱號和標志的義務。根據第20條的規定，該項義務包括：運營者該當標明其真實稱號和標志；租賃柜臺和場地的運營者該當標明其真實稱號和標志。6出具憑據和單據的義務。運營者提供商品或者效力，該當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者效力單據；消費者索要購貨憑證或者效力單據的，運營者必需出具。 7提供符合要求的商品和效力的義務。根據第22條的規定，運營者該當保證

9、在正常運用商品或者接受效力的情況下其提供的商品或者效力該當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該效力前曾經知道其存在瑕疵的除外。8承當“三包和其他責任的義務。第23條規定，運營者提供商品或者效力，按照國家規定或者與消費者的商定，承當包修、包換、包退或者其他責任的，該當按照國家規定或者商定履行，不得故意拖延或者無理回絕。 9不當免責制止的義務。第24條規定，運營者不得以格式合同、通知，聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益該當承當的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。10尊重消費者人

10、格尊嚴的義務。第25條規定，消費運營者不得對消費者進展侮辱、誹謗，不得搜索消費者的身體及其攜帶的物品，不得進犯消費者的人身自在。 三、消費者權益爭議的處理和法律責任確實定一消費者權益爭議的處理第34條規定理處理爭議的五種途徑和方式。五種方式的約束力度和效能是遞次加強的。1與運營者協商和解。2懇求消費者協會調解。3向有關行政部門申訴。4根據與運營者達成的仲裁協議提請仲裁機關仲裁。5向人民法院提起訴訟。 二賠償責任主體和責任歸屬賠償責任主體是有關爭議的認定、消費者懇求權的落實以及最終處理爭議的關鍵問題。第35條至第39條列舉了消費者購買、運用商品后，合法權益遭到損害時的各種情況和詳細關系。從中可看

11、出，以下的運營者能夠構成爭議的賠償責任方賠償責任主體，即：1消費者，2銷售者，3效力者，4企業分立、合并后，接受原企業權益義務的單位，5營業執照的出借人、出租人，6展銷會的舉行者、柜臺出租者，7廣告運營者。以上各類主體都是直接向消費者提供商品和效力的運營者，或雖未直接提供但卻為其他運營者提供必要營銷條件的關系人。從維護消費者利益出發，設置了連帶責任制度。分兩種情況，一種是傳統意義上的連帶之債，被損害的消費者或其他受害人，可以向其中的任一方責任主體提出賠償要求；另一種是消費者或其他受害人，只能向特定的責任方提出懇求，爾后再由付出賠償金的一方向其他應擔任的責任方追償。此種實為先行賠償、代位賠償。三

12、消費者可向任一方提出賠償懇求的1消費者或其他受害人，因商品缺陷呵斥人身、財富損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向消費者要求賠償。銷售者和消費者都有義務履行對消費者和受害人的賠償。向誰索賠由消費者和受害人決議。2運用他人營業執照的違法運營者，在提供商品或效力時，損害了消費者合法權益的，消費者可向其要求賠償，也可向營業執照的持有人要求賠償第37條。 四消費者須先向特定一方提出賠償懇求的1消費者在購買、運用商品時，其合法權益遭到損害的，可向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于消費者責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者責任的，銷售者有權向消費者或其他銷售者追償。在上述情況下，消費者只能向銷售者要求

13、賠償。賠償后的責任承當或分擔問題，由銷售者與消費者、其他銷售者處置，與消費者無關。第35條第1款的規定與同條第2款規定的區別在于，消費者購買、運用商品后，是普通合法權益遭到損害，還是因商品缺陷呵斥其人身、財富損害。后者屬特殊侵權行為，需加重對消費者的維護。 2消費者因購買、運用商品或者接受效力，其合法權益遭到損害時，原企業分立、合并的，可以向變卦后接受其權益義務的企業要求賠償。3消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受效力，其合法權益遭到損害的，可以向銷售者或效力者要求賠償。展銷會終了后或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉行者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉行者、柜臺出租者賠償后，有權向銷

14、售者或者效力者追償。4消費者因運營者利用虛偽廣告提供商品或者效力，其合法權益遭到損害的，可以向運營者要求賠償。廣告的運營者發布虛偽廣告，消費者可以懇求行政主管部門予以懲罰。廣告運營者不能提供運營者真實稱號、地址的，該當承當賠償責任。可見，第39條的專項規定有兩種情況：1因虛偽廣告遭到損害的消費者，可以要求運營者賠償，同進也可懇求行政主管部門懲罰廣告運營者。2廣告運營者不能提供運營者的真實稱號、地址的，應承當賠償責任。 四、法律責任一民事責任第六章規定了“民事責任。民事責任分為兩大類：違反合同的民事責任和侵權責任。侵權民事責任中又分普通侵權責任和特殊侵權責任。運營者所要承當的民事責任也屬這幾類責

15、任。1運營者違反和其他法律、法規應承當的民事責任，第40條規定了9項，主要以修繕、重作、改換和賠償損失等方式承當民事責任。2致人損傷的民事責任。第41條規定：普通損傷應承當支付醫藥費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等；致殘的，除上述費用外，還應支付殘廢者生活自助費、生活補助費、殘疾者賠償金及由其扶養的人的必需的生活費等。 3致人死亡的民事責任。第42條規定：運營者應支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等。4進犯其他人身權的民事責任。第42條規定，即除上述人身權以外的其他損害，如人格尊嚴、人身自在等。責任方式有：停頓損害、恢復聲譽、消除影響、賠禮負疚、賠償損失。5呵斥財

16、富損壞的民事責任。第44條規定，責任方式有：應按消費者的要求，予以修繕、重作、改換、退貨、補充商品數量、退還貨款和效力費用、賠償損失等。 6違反商定的民事責任。1違反“三包商定的民事責任。第45條規定。責任方式有：修繕、改換、退貨。大件“三包還應承當運輸等合理費用。2違反郵購商定的民事責任。第46條規定。責任方式有：按消費者要求履行；或退回貨款，并承當消費者支付的合理費用。3違反預收款方式的民事責任。第47條規定。責任方式有：應消費者要求履行商定；退回預付款；承當預付款利息；支付消費者已支付的合理費用。 7提請行政機關認定不合格商品的民事責任。第48條規定。責任方式有：應消費者要求退貨的應退貨

17、。8欺詐行為的民事責任。第49條規定。責任方式有：按消費者要求添加賠償金額。其數額為商品價款或效力費用的一倍。 二行政責任第50條規定了運營者應負的行政責任，共9項。責任方式有：責令矯正、警告、沒收違法所得、罰款、責令停業整頓、吊銷營業執照。對行政機關的處分，運營者不服的，可以懇求復議，或向人民法院提起訴訟。第53條還規定，回絕、妨礙行政人員依法執行職務，未運用暴力、要挾方法的，按處分。第53條規定，對國家機關任務人員玩忽職守或庇護運營者侵權行為的，給予行政處分。 三刑事責任運營者進犯消費者和受害人合法權益，構成犯罪的，承當刑事責任，主要條款有：1致人損傷的刑事責任第41條。2致人死亡的刑事責

18、任第42條。3以暴力、要挾等方法，回絕、妨礙國家機關任務人員依法執行職務時的刑事責任第52條。4第53條還規定了國家機關任務人員嚴重玩忽職守、庇護運營者時的刑事責任。 第二節 旅游贊揚管理法規制度為了真實維護旅游者的合法權益，及時、公正地處理旅游糾紛，促進我國旅游業的安康開展，1991年6月1日，國家旅游局結合我國旅游業的實踐情況，根據有關法法規，發布了，為處理旅游糾紛提供了根據，使得旅游者“贊揚有門、有關部門“處置有據，其積極作用是顯而易見的。 一 、旅游贊揚概述1旅游贊揚的概念旅游贊揚是指旅游者、海外游覽商、國內旅游運營者為維護本身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游運營者和有關效

19、力單位，以書面或口頭方式向旅游行政管理部門提出贊揚，懇求處置的行為。這一概念不僅明確旅游贊揚的主體、目的、贊揚對象、贊揚方式和贊揚受理機關，而且提示了旅游贊揚的客體和性質，為處理旅游糾紛提供了一致的規范和根據。 2旅游贊揚的特征1旅游贊揚的主體參與了旅游活動只需當贊揚的主體不論是贊揚人旅游者、海外游覽商、國內旅游運營者不這是被贊揚人旅游運營者或有關效力單位參與了旅游活動，并且贊揚案件發生在旅游活動過程中，才干稱之為旅游贊揚，這是旅游贊揚與其他各種贊揚活動的重要區別。2贊揚人的合法權益遭到損害這是旅游贊揚的重要條件，也是旅游贊揚的重要特征。 3被贊揚人有過錯只需被贊揚人客觀上有過錯即故意損害贊揚

20、人的合法權益或因過失呵斥贊揚人合法權益遭到損害的，贊揚人才干提出贊揚。4旅游贊揚的受理機關是旅游行政管理機關不同的贊揚案件，其受理機關是不同的，旅游贊揚的受理機關只能是旅游行政管理機關，其他行政部門那么無權受理旅游贊揚或對旅游贊揚作出處置，這是由旅游贊揚的性質決議的，也是旅游行政管理機關實行行業管理的重要表達。二 、旅游贊揚的受理條件1旅游贊揚者與本案有直接利害關系旅游贊揚者必需是與本案有關的旅游者、海外游覽商、國內旅游運營者和有關從業人員，且與贊揚案件有直接的財富關系或人身關系，通常情況下表現為旅游贊揚者在財富上或人身上遭到了損害，向旅游行政管理機關提出贊揚。2旅游贊揚者必需有明確的被贊揚者

21、、提出詳細贊揚懇求和現實根據。 3該贊揚必需屬于所規定的范圍我國第9條明確規定，以下損害行為屬旅游贊揚范圍；1以為旅游運營者不履行合同或協議的；2以為旅游運營者沒有提供質價相符的效力的；3以為旅游運營者故意或過失呵斥贊揚者行李物品被損或喪失的；4以為旅游運營者故意或過失呵斥贊揚者人身損傷的；5以為旅游運營者欺詐贊揚者、損害贊揚者利益的；6旅游運營單位職工私自收受回扣和索要小費的；7其他損害贊揚者利益的。上述三個條件是旅游行政管理機關受理旅游贊揚的必備條件，缺一不可。三 、旅游贊揚管理機關旅游贊揚管理機關是受理并處置旅游贊揚案件的機關。也是維護旅游贊揚主體合法權益的機關，我國對旅游贊揚管理機關的

22、設置、職責和管轄作出了明確規定。1旅游贊揚管理機關的設置第4條規定：“旅游行政管理部門依法維護旅游贊揚者和被贊揚者的合法權益。縣級含縣級以上旅游行征管理部門設立旅游贊揚管理機關。 2旅游贊揚管理機關的職責不同的旅游贊揚管理機關，其職責也不一樣。1國愛旅游贊揚管理機關的職責1制定全國旅游贊揚管理方面的規章制度并組織實施；2指點、監視、檢查地方旅游行政管理部門的旅游贊揚管理任務；3對收到的贊揚，可以直接組織調查并作出處置，也可以轉送有關部門處置；4受理對省、自治區、直轄市旅游行政管理部門作出的贊揚處置決議不服的復議懇求；5表揚或者通報地方面軍旅游贊揚處置任務，組織交流贊揚管理任務的閱歷與信息；6管

23、理旅游贊揚的其他事項。 2地方旅游贊揚管理機關的職責1貫徹執行國家旅游贊揚的規章制度；2受理本轄區的旅游贊揚；3受理對下一級旅游贊揚管理機關作出的贊揚處置決議不服的復議懇求；4協助上一級旅游贊揚管理機關調查涉及本轄區的旅游贊揚；5向上一級旅游贊揚管理機關報告本轄區的艱苦旅游贊揚的調查處置情況；6建立、健全本轄區內的旅游贊揚管理任務的表揚或通報制度；7管理本轄區內旅游贊揚的其他事項。 3旅游贊揚的管轄根據，我國旅游贊揚管轄分為級別管轄和地域管轄兩種：所謂級別管轄是指旅游贊揚管理機關內部上下級之間關于對旅游贊揚案件處置的權限范圍的劃分。在權限劃分上，國家旅游贊揚管理機關管轄全國范圍內有艱苦影響或者

24、地方旅游贊揚管理機關處置確有困難的旅游贊揚案件；地方旅游贊揚管理機關管轄本轄區內的旅游贊揚案件。所謂地域管轄是指不同地域的旅游贊揚管理機關對旅游贊揚案件處置權限的劃分。我國確立了旅游贊揚案件地域管轄的三個規范：被贊揚者所在地；損害行為發生地；損害結果發生地。 上述三個贊揚管理規范無主次、先后之分，贊揚者要根據本身情況，靈敏自主地作出選擇，無論贊揚者選擇的是被投放人所在地、損害行為發生地，還是損害結果發生地，該地域的旅游贊揚管理機關都有權管轄。為防止在跨地域的旅游贊揚中，各旅游贊揚受理機關相互推諉或爭奪管轄權，明確規定：“跨行政區的旅游贊揚，由被贊揚者所在地、損害行為發生地或者損害結果發生地的旅

25、游贊揚受理機關協商確定管理機關；或者由上一級旅游贊揚受理機關協調指定管理機關。四 、旅游贊揚的處置程序旅游贊揚的處置程序是指旅游贊揚管理機關受理贊揚者的贊揚，依法立案、審查并作出處置決議的任務順序。包括贊揚的受理和贊揚的處置兩個根本程序。1旅游贊揚的受理程序 是指旅游贊揚管理機關接受贊揚者的贊揚，依法立案查的任務順序。游贊揚的處置程序 是指旅游贊揚管理機關受理贊揚后，依法處置的任務順序。它是整個贊揚處置過程的第二階段。根據，贊揚處置程序包括以下幾方面內容：通知被贊揚者作出回答；調解；作出處置決議；懇求復議和提起訴訟。 本章小結1、消費者權益維護法的根本原那么：1國家維護原那么；2社會維護原那么；3自愿、平等、公平、老實信譽原那么。2、旅游消費者的權益：1平安保證權；2知情權；3自主選擇權；4公平買賣權；5求償權；6依法結社權；7知識獲取權；8受尊重權；9監視權。3、運營者的義務：1履行法定和商定的義務；2接受消費者監視的義務；3保證商品或效力平安的義務；4提供商品或效力的真實信息的義務；5標明運營者真實稱號和標志的義務；6出具憑證或效力單據的義務；7保證商品或效力質量的義務；8承當“三包和其他責任的義務；