1、客服服務重要性服務對顧客的價值客戶服務的重要性客戶服務的重要性服務對顧客的價值提供服務的成本公司潛在利潤為顧客創造的服務效用+服務過程質量服務的價格 + 獲得服務的成本顧客價值 客戶服務的本質本質發現客戶需求發現需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求客戶服務的本質客服人員的基本動作基本動作用心服務客戶人員的準備體力工具心態業務技能人的準備 產品知識及售后服務手冊，銷售員通訊錄客戶資料目錄、客戶基本聯系人的電話、手機、傳真、電郵。表單、記錄本筆、計算器、便簽、訂書機、燕尾夾、膠水、回形針、中國地圖產品三證、快件單人員、價格、信息核對、查詢、聯絡客服工作的必要流程工欲善其事，必先利其器必備名稱解釋物

2、品案頭必備隨查隨用產品知識業務流程售后服務細則電話服務技巧處理投訴業務技能客服是企業展示企業形象和傳導企業文化的窗口禮貌用語電話服務的禮貌用語不當用語情景喂您好向人問好客服是企業展示企業形象和傳導企業文化的窗口禮貌用語電話服務的禮貌用語不當用語情景我是*公司的這里是*公司問對方姓氏客服是企業展示企業形象和傳導企業文化的窗口禮貌用語電話服務的禮貌用語不當用語情景你是誰?請問您是?問別人姓名習慣用語: 你的名字叫什么 專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？習慣用語: 你必須.專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習慣用語:你錯了, 不是那樣的!專業表達：對不起我沒說清楚，但我想.客服人員用語

3、技巧善用“我”代替“你”習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要.習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。WHY（理由）打電話的目的、理由WHAT（內容）商談細節WHO（對象）洽談對象WHEN（時間）對方合宜的通話時間HOW（方法）應如何表達較得體電話服務技巧：5W2H法 Why 為什么What 是什么Where 何處When 何時Who 誰How 怎么做How Much 多少原因是什么目的是什么

4、從哪里入手何時完成誰來負責完成如何實施做到什么程度產品故障原因，投訴原因撥打熱線的目的（顧客需求）應答顧客的切入點維修、發貨、維護、上門郵寄給誰？誰（公司）來解決？解決方案結果、顧客期望值定義理解應用5W2H法的應用針對性問題選擇性問題了解性問題澄清性問題征詢性問題服務性問題開放性問題獲得細節發現問題獲得信息說明真相是否滿意擴大效果獲得信息制氧機不出氧“是”或者“不是”反感投訴滿意度反饋顧客期望值讓顧客說項目用途客戶CSR開機后什么狀態您清洗濾網了嗎電話，地址讓顧客先說解決方案還有什么說說具體情況電話服務中的提問技巧左手持聽筒、右手拿筆電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電這身

5、份姓氏如何接電話聽清楚來電目的如何接電話注意聲音和表情保持正確姿勢復誦來電要點最后道謝讓客戶先收線鈴響立刻接準備便簽紙正確姿勢能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語確定來電者身份，目的5W2H溝通方法由對方先掛電話不使對方久等或不安，造成負面清洗聲音響亮給對方第一印象告訴對方找對人/地方了彰顯形象漏問或誤記等錯誤發生要處理是相當困難以客為尊，留給對方好印象順序要點理由取聽筒自我介紹確定對象禮貌問候事項結束：掛上電話如何接電話接電話要快，鈴聲響三聲內要接起。不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。要先自報家門，再詢問別人身份。對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司

6、）”。態度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”接電話的注意事項確認對方電話號公司名稱、姓名整理內容將資料放置手邊正確姿勢能一次就明朗溝通必要時查對公司名稱、部門有順序說重點（5W2H）避免形成單方面重復說明此次通話內容、要點與談話內容相對稱之禮儀待長輩或客戶掛上電話后才掛錯誤時很失禮而且不經濟說明順利注意音聲表情留給對方第一印象責任分明和對方的研討順暢工作能順利進行考慮對方的狀況需讓對方完成理解漏掉或說錯就相當困擾。給客戶有好感覺并且留下最好印象順序要點理由整理準備確認對方介紹自己行禮儀說明要事雙方確認行最后禮儀后

7、才掛上電話如何接電話工作人員在打電話的過程中應該注意以下事項1簡單明了、言簡意賅2勿因人而改變通話語氣，來客為尊。3說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢三思而后言。說話時速度要適當，不可太快。說話的語調盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4最多讓來電者稍候7秒鐘根據歐美行為學家的統計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。”8修正習慣性口頭禪很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產生疲勞而導致精神不集中，這

8、對交流的順利進行是很不利的。5私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。6不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。7指明對象會議中，勿將電話轉接至會場如果指定的通話對象正在參加會議，那就不應該將電話轉接到會場中去。一般說來，參加會議的人比較容易出現彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據實

9、記錄下來，等會議完畢之后再轉交。9斷線應馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發生意外情況而導致通話中斷，那么就應該按照對方的電話號碼迅速重新撥打過去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 10勿對撥錯電話者咆哮 如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應該禮 貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經報上了公司名稱，如果此時對人 不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。 11轉接電話應給同事預留彈性空間 轉接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的 人“不在”為理由打發對方，而應該友

10、好地答復：“對不起，他不在，需要我 轉告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關系，當對方希望轉達某事給 某人時，不要把此事向他人傳播。12勿同時接聽兩個電話 在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話， 很容易造成聲音互相交錯，結果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應該選 擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。14不要將電話當燙手山芋到處轉接經常會遇到這樣的情況：電話接聽后發現不是自己的，就把電話轉接到同事那邊，同事又將電話轉接到其他同事那里。這樣將電話當作燙手山芋到處轉接，很容易讓客戶產生不愉快的感覺，對公司印象不好。13

11、幫助留言應記錄重點幫助同事留言時，要注意記錄電話內容的重點，應該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區域號碼、事由、時間等內容。此外，還應該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。15不口出穢語，不論客戶是非在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護同業之間的良性競爭。16請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯系和交流，有利于培養固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名”、“請問貴公司寶號怎么稱呼”。最

12、佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。早上10：0011：30下午2：004：00 了解時間限制通話時機打電話的幾大關鍵點通話長度和通話內容征詢通話者是否方便接聽電話對通話長度控制的基本要求是：3分鐘原則，長話短說。打電話的幾大關鍵點一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音 音量要恰當說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準 音色要甜美聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調要柔和說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫 CSR的語音訓練語調要柔和語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規范準

13、確使用服務規范用語，請、謝謝、對不起不離嘴邊 感情要親切感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務 心境要平和無論客戶的態度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。CSR的語音訓練人的口腔、胸腔等發音器官就象一個音箱，搭配使用得當就能發出具有磁性的嗓音，共鳴訓練強調對發音器官的控制練習，以達到理想的音質音色。胸腔共鳴練習：暗淡反叛散慢計劃到達發展口腔共鳴練習：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌鼻腔共鳴練習：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細體會發音時胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）練習一共鳴練習一練習一唇舌尖舌面舌根牙擦音與送氣音b,p,

14、m,fd,t,l,nzh,chi,shig,k,hz,c,sj,q,x吐字方法咬狠吐圓收準字尾干凈利落地收到準確的位置上字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣字頭咬狠咬重基本要領學好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明部位方法需找準 開齊合撮數口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當地豆點丁舌跟高狗工耕固 舌面集結教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責早在增擦音發翻飛紛復 送氣查柴產撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭嘴撮需學尋徐巨 齊齒優一搖葉英低鄂恩音煙彎穩 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達到純和清語音練習口訣賣方人員態度冷淡客戶對服務不滿意競爭者爭取客戶顧及其他朋友關系營業地點變更買方人員亡故68%14%9%5%3%1%客戶另找賣主的原因客戶希望他們的問題能得到重視 希望被尊重能得到相關人員的熱情接待 獲得優質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決客戶投訴的原因客戶投訴是客戶是客戶投訴是給我們改進服務的機會我們將不滿的顧客轉變為最忠實顧客的機會如何看待顧客的投訴和投訴的顧客憤怒性顧客惡語相向歇斯底里溫和型顧客不露聲色難以判斷投訴顧客的類型理智型顧客談判專家據理力爭噩夢型顧客糾纏不清無法溝通投訴顧客的類型質量監督型顧客改進服務產品質量粉