1、藥店糾紛處理技巧 第1頁，共23頁。如何看待藥店糾紛1、只有洗碗的人才有機(jī)會打破碗2、迅速分清矛盾的性質(zhì)3、沒有放之四海而皆準(zhǔn)的方法4、習(xí)慣沒有好壞之分第2頁，共23頁。第一章 處理顧客糾紛的一般知識 面對惡意找事的顧客不能怕，也不能不怕。“怕”，你就不能很好地解決問題；“不怕”，可能就會因鹵莽而把事情搞砸。帶著“怕”的思想去實(shí)施所謂的“不怕”，先心細(xì)后膽大，戰(zhàn)略上藐視敵人，戰(zhàn)術(shù)上重視敵人。（巴頓、蒙哥馬利的例子） 第3頁，共23頁。第一節(jié) 顧客投訴的原因一、顧客的偏見、成見和習(xí)慣 二、顧客心境不良 三、顧客的自我表現(xiàn) 四、商品存在問題 五、營業(yè)員自身存在的問題第4頁，共23頁。第二節(jié) 顧客投

2、訴的心理特征1、尊重的需要 2、發(fā)泄的需要 3、解決問題的需要 4、占小便宜的需要5、敲詐勒索的需要第5頁，共23頁。第三節(jié) 顧客投訴的性質(zhì)一、顧客投訴給了我們認(rèn)識自己了解市場的機(jī)會二、顧客投訴給了我們留住顧客的機(jī)會三、顧客投訴給了我們塑造忠誠顧客的契機(jī)第6頁，共23頁。第四節(jié) 營業(yè)員自身的缺陷 一、不該認(rèn)真的事上過于認(rèn)真1、金嗓子喉寶價格風(fēng)波2、如此較真是能增加營業(yè)額還是能塑造忠誠顧客第7頁，共23頁。二、處事死板1、買“中華跌打丸”的顧客2、怎樣為顧客制作“胎盤膠囊”3、二支風(fēng)油精引發(fā)的糾紛4、一個方便袋所帶來的爭吵第8頁，共23頁。三、聽不懂顧客的弦外之音1、連禽獸都不如的男同事2、買黃

3、連素錯發(fā)PSS的糾紛3、顧客為退貨而采取的“以進(jìn)為退”手法 第9頁，共23頁。四、思維定式作祟，顧此而失彼1、兩個女顧客因?yàn)榕抨?duì)打架而引發(fā)的糾紛2、漠視年輕人欺負(fù)老年人所帶來的惡果 （老鼠夾子的故事 ）3、為廠家爭利益所帶來的隱患第10頁，共23頁。五、掌握不好“軟”、“硬”度1、該硬的時候不能軟；該軟的時候趕緊軟2、爛腳趾頭的糖尿病人3、因發(fā)錯貨而引發(fā)的糾紛發(fā)錯貨是嚴(yán)重的失職 爭取以小的損失代替大的犧牲 武則天為什么出家越不想付出，付出的就將越多（撞電動車）第11頁，共23頁。第二章 處理顧客糾紛的基本方法 一、真誠傾聽法“傾聽”是處理任何糾紛的第一步你只有用心去聽了才能區(qū)分糾紛的性質(zhì)聽懂了

4、對方的意思才可以找到解決方法第12頁，共23頁。二、詢問法1、可以進(jìn)一步弄清事情的真相2、引導(dǎo)顧客在回答問題的過程中否定自己的異議3、切中主題，力戒節(jié)外生枝4、明朝第一鐵漢楊繼盛的畫蛇添足 第13頁，共23頁。三、拖延處理法1、不好回答的問題不要急于回答2、打壓對方氣焰，降低其心理期望值3、藥品空盒糾紛4、新店開業(yè)牌子傷人事件 第14頁，共23頁。四、戳傷口法1、人有所好，以好誘之無不取 2、人有所懼，以懼迫之無不納 3、蠻橫顧客是怎樣被制服的4、讓不自重的老年人學(xué)會自重第15頁，共23頁。五、心理落差法1、舒派退貨的風(fēng)波2、登門檻效應(yīng) 3、心理落差錯覺第16頁，共23頁。六、關(guān)懷備至法1、骨質(zhì)增生片退貨處理2、人與動物的原始習(xí)性3、為什么開架銷售量更大第17頁，共23頁。七、話里有話法1、十盒波依定所帶來的風(fēng)波2、有時話說到比事做到更管用第18頁，共23頁。八、含沙射影法1、顧客為別人的貨比我們的便宜而退貨2、引而不發(fā)才是威脅3、欲言又止才能誘惑第19頁，共23頁。九、堂而皇之推卸法1、丟車人酒后大鬧店堂2、一鼓作氣，再而衰，三而竭第20頁，共23頁。十、震懾法1、收銀而引發(fā)的糾紛 2、老鼠什么時候見了貓也害怕第21頁，共2