1、 客戶經(jīng)理根本素養(yǎng)客戶經(jīng)理素養(yǎng)培訓(xùn)講師：譚小琥7/28/202211. 關(guān)于客戶 1.1 客戶內(nèi)涵 1.2 客戶內(nèi)涵要點(diǎn) 7/28/20222對(duì)客戶通常的認(rèn)識(shí)是：客戶是購(gòu)置產(chǎn)品或效勞的個(gè)體，是針對(duì)特定的某類人或某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)而言的，所以說(shuō)：客戶是相對(duì)與效勞提供者而言的，他們是所有接受效勞的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化營(yíng)銷學(xué)中客戶、公司內(nèi)部上流程與下流程的工作人員都被成為客戶。7/28/202231客戶不一定是效勞的最終接受 者；如企業(yè)中供給鏈的上下游。2客戶不一定是用戶，只有當(dāng)他們消費(fèi)產(chǎn)品和效勞時(shí)，他們才是用戶。3客戶不一定在公司之外，因?yàn)槿藗兞?xí)慣于為企業(yè)之外的客戶

2、效勞，而把企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員看作是同事，而淡化了效勞意識(shí)，造成效勞的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。 7/28/202242. 關(guān)于客戶管理 客戶管理是客戶經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一7/28/20225目前的客戶關(guān)系管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的客戶關(guān)系管理仍然是強(qiáng)烈的“分銷心態(tài)客戶被認(rèn)為一次性交易的對(duì)方企業(yè)也不了解客戶或?qū)蛻袅私獠欢嗳狈T系統(tǒng)、CRM軟件和技能客戶效勞被視為額外或非額外收入來(lái)源了解你的客戶并提供個(gè)性化、超出其期望的效勞提高客戶保有提高銷售提高客戶占有率增強(qiáng)品牌或效勞的開(kāi)發(fā)降低獲取客戶的本錢7/28/202262.2 什么是客戶管理 客戶管理是指在客戶信息的收集和分析的根底上對(duì)客戶狀況進(jìn)行把握，以

3、便對(duì)客戶進(jìn)行效勞和關(guān)心，使客戶完全滿意，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶 。7/28/202273. 客戶效勞的根本理念 3.1 滿意 3.2 朋友 動(dòng)機(jī) 3.4 效勞3.5 形象 3.6 周到 3.7 細(xì)致 3.8 真心7/28/20228 如果希望贏得客戶、秘訣在于讓他們感到滿意。7/28/20229 像朋友一樣，幫助客戶購(gòu)置他們需要的東西，記住，幫助客戶解決了一個(gè)問(wèn)題，就等于給自己解決了問(wèn)題。 7/28/202210 不要忘記，客戶購(gòu)置的動(dòng)機(jī)，在于擁有商品后的滿足感，而不在于商品本身有多么好，商品好壞只是客戶內(nèi)心效用評(píng)價(jià)的一個(gè)因素，不是全部。 7/28/202211 客戶只愿意購(gòu)置兩種產(chǎn)品：一種是使他

4、感到滿意的商品，另一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品。這兩方面一樣重要，因?yàn)闈M意的感覺(jué)來(lái)自效勞，問(wèn)題的解決來(lái)自商品 。7/28/202212 不管身在何地，也不管在什么時(shí)候，所有員工都代表公司的形象，因?yàn)榭蛻魧?duì)公司的印象，來(lái)自他所經(jīng)歷的某位或幾位員工帶給他的切身感受。 7/28/202213 客戶是否愿意下次光臨、不依賴于他本人，而依賴于員工能不能讓他這一次滿意而歸，當(dāng)時(shí)作好最重要，客戶當(dāng)時(shí)不滿意，事后工作再細(xì)致周到，也都于事無(wú)補(bǔ)。 7/28/202214 如何才能幫客戶做好選擇呢：就是幫他買東西，而不是向他賣東西，真心實(shí)意的幫他解決問(wèn)題。 7/28/202215 真心待客不但是公司的信念，也是所有

5、員工的切實(shí)做法。 7/28/2022164. 關(guān)于客戶經(jīng)理 7/28/2022174.1 從訪銷員到客戶經(jīng)理 、優(yōu)良的時(shí)間管理，有效率的客戶經(jīng)理必須將時(shí)間控制得很好，客戶經(jīng)理有更多的要求必須執(zhí)行，更多項(xiàng)選擇擇要做，更多細(xì)節(jié)需要注意。 、廣泛的品牌知識(shí)，完成業(yè)績(jī)配額，用對(duì)品牌的知識(shí)使客戶變得更親切。 、優(yōu)秀的溝通技巧，具備優(yōu)秀的與人之間溝通技巧，把問(wèn)題的重點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方且了解對(duì)方想說(shuō)的是什么。 、良好的組織能力，知曉責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有重要客戶，公文包里永遠(yuǎn)有正確的客戶資料。7/28/2022184.2 客戶經(jīng)理的作用 公司的業(yè)務(wù)能夠蒸蒸日上，有賴于公司內(nèi)各部門的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公

6、司能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷開(kāi)展和完善，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)致。企業(yè)也一樣。內(nèi)部會(huì)派生出許多專業(yè)職能部門。比方銷售部門的出現(xiàn)，然后不斷開(kāi)展，開(kāi)展成為銷售管理部門，然后自身還要不斷變化。出現(xiàn)客戶經(jīng)理管理部門等等。據(jù)了解，現(xiàn)在很多企業(yè)建立了重點(diǎn)客戶部，普通客戶和售后效勞部，這是銷售部不斷開(kāi)展的結(jié)果 。7/28/202219 4.2.1 客戶經(jīng)理是公司與客戶接觸的第一線，是公司的眼睛和耳朵。 由于客戶經(jīng)理要直接面對(duì)客戶，因此模擬的形象就表達(dá)了公司的整體形象，如果客戶經(jīng)理的形象是非常專業(yè)的，人們就會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司是一個(gè)專業(yè)的公司。 可以給公司帶來(lái)許多有價(jià)值的信息。 一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)方式

7、是要跟隨市場(chǎng)的開(kāi)展而變化的。而營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)方式的改變有賴于得到信息反響，企業(yè)想要得到信息反響，就需要一線客戶經(jīng)理，每天為企業(yè)提供有價(jià)值的信息。7/28/2022204.3 一個(gè)成功的客戶經(jīng)理的自我要求 .1 忠于客戶。忠于公司、忠于自己 .2 掌握行業(yè)專業(yè)知識(shí) 4.3.3 樹(shù)立雙贏觀點(diǎn)7/28/202221 客戶經(jīng)理活動(dòng)不僅是一種個(gè)人行為，也是一種社會(huì)行為，你必須深刻理解自己的工作所具有的社會(huì)意義，履行一個(gè)客戶經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)的職責(zé) 。 4.3.1.1 忠實(shí)于客戶: 從客戶的需求出發(fā)，盡量滿足客戶的要求，維持與其長(zhǎng)久的相互信任的合作關(guān)系，對(duì)客戶要做到童叟無(wú)欺，平等待客、對(duì)于客戶想要了解、要求、期望

8、的事情。要盡力誠(chéng)心誠(chéng)意去幫助解決，盡早盡快的提供效勞。 4.3.1.2 忠實(shí)于公司: 對(duì)公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司的應(yīng)得利益，維護(hù)公司的信譽(yù)，不能利用工作之便利私下交易，做損公肥私的事。 4.3.1.3 忠實(shí)于自己: 就是要維護(hù)好自己的信譽(yù)，發(fā)揮自己的潛力 。7/28/202222 4.3.2 客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)是非常廣泛的，專業(yè)知識(shí)的積累意味著自身素質(zhì)和能力的提高，專業(yè)知識(shí)主要有：行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶知識(shí)等。7/28/202223作為客戶經(jīng)理，應(yīng)了解所在行業(yè)的開(kāi)展、現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及有關(guān)企業(yè)的知識(shí)，一是為了滿足客戶在這方面的要求，二是為了使客戶活動(dòng)能表達(dá)行業(yè)的方針政策有關(guān)企業(yè)的知識(shí)有

9、：企業(yè)的歷史沿革，企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的質(zhì)量方針。規(guī)章制度，企業(yè)的銷售和定價(jià)政策，企業(yè)的效勞內(nèi)容等 行業(yè)知識(shí) 7/28/202224產(chǎn)品知識(shí) 客戶經(jīng)理掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)滿足客戶想了解什么，想知道多少的知識(shí)，客戶喜歡能為其提供大量信息的客戶管理人員，一般來(lái)說(shuō)，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)自己的產(chǎn)品有以下方面深入的了解：產(chǎn)品的等級(jí)和原材料，主要的指標(biāo)要求、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品的儲(chǔ)藏保養(yǎng)知識(shí)、售后效勞以及生產(chǎn)過(guò)程、工藝技術(shù)、產(chǎn)品性能等 7/28/202225市場(chǎng)知識(shí) 市場(chǎng)是客戶經(jīng)理活動(dòng)的舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的根本原理和理論，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件，由于銷售活動(dòng)深及各種各樣的客體，有著十分復(fù)雜的方式和內(nèi)容

10、，所以，作為客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的市場(chǎng)知識(shí)是十分廣泛的。客戶經(jīng)理應(yīng)努力掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本原理，市場(chǎng)營(yíng)銷策略和方法，市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法、供求關(guān)系變化的一般規(guī)律、方案編制知識(shí)。現(xiàn)實(shí)客戶的情況，購(gòu)置力、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量等知識(shí)。 7/28/202226客戶知識(shí) 深入客戶的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)中的特點(diǎn)，針對(duì)其特點(diǎn)提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。了解客戶的心理、性格、習(xí)慣和愛(ài)好，了解客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)、購(gòu)置習(xí)慣、購(gòu)置方式、購(gòu)置時(shí)間、購(gòu)置水平等內(nèi)容 7/28/2022274.3.3 樹(shù)立雙贏觀點(diǎn) 雙贏觀念是指雙方都會(huì)得利、只有這樣的合作，對(duì)客戶才有更大的吸引力。雙贏觀念要求客戶經(jīng)理在工作時(shí)兼顧己方和對(duì)方的利益，作好以誠(chéng)相待，

11、做好客戶的幕僚工作、給客戶當(dāng)好參謀。 7/28/2022284.4 客戶經(jīng)理“六字經(jīng) 有六個(gè)字對(duì)客戶經(jīng)理很有指導(dǎo)意義：仁、信、禮、智、實(shí)、做。仁：客戶對(duì)公司的支持和信任，要表現(xiàn)出應(yīng) 有的感謝。信：不可言而無(wú)信，講究信用。禮：對(duì)客戶要講禮貌，以禮待人。智：要有智慧和知識(shí)，頭腦清醒。實(shí)：老實(shí)為上，贏得信賴。做：根據(jù)實(shí)際去做，腳踏實(shí)地的干。7/28/2022294.5 客戶經(jīng)理的自我管理 .1 步驟 4.5.2 內(nèi)容 士人第一要有志，第二要有識(shí)，第三要有恒。 清 曾國(guó)藩7/28/2022304.5.1 步驟卓有成效的自我管理應(yīng)由三個(gè)步驟組成：設(shè)立工作目標(biāo)，判定行動(dòng)策略，評(píng)估工作績(jī)效。7/28/202

12、2314.5.2 實(shí)現(xiàn)自我管理內(nèi)容 客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)，遭受冷遇和挫折是經(jīng)常的事，且大半時(shí)間在企業(yè)之外工作，不受上級(jí)的直接管理。因此，自我管理對(duì)于客戶經(jīng)理的事業(yè)成效來(lái)說(shuō)，在任何其它工作都重要。 只有當(dāng)客戶經(jīng)理真正樹(shù)立了職業(yè)意識(shí)，對(duì)自己接受要求 實(shí)施嚴(yán)格的自我管理時(shí)，才有成功的把握。 實(shí)行自我管理，客戶經(jīng)理就要為自己明確確定奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)它而設(shè)計(jì)行動(dòng)策略。工作目標(biāo)、評(píng)論。 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速開(kāi)展的今天，對(duì)客戶所進(jìn)行的每次拜訪都應(yīng)精打細(xì)算，這對(duì)予能否取得預(yù)期成果是不無(wú)道理的。7/28/202232負(fù)責(zé)區(qū)域的管理客戶管理訪問(wèn)過(guò)程管理個(gè)人開(kāi)展管理 7/28/2022334.5.2.1 負(fù)責(zé)區(qū)域管理 負(fù)

13、責(zé)區(qū)域管理首先要設(shè)立工作目標(biāo)。通常這方面主要包括：銷售額，每天訪問(wèn)次數(shù)，為各類客戶分別確定銷售配額，搜索各方信息、其它。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，客戶經(jīng)理應(yīng)判定相應(yīng)的策略，包括：時(shí)間管理策略，訪問(wèn)線路取向策略，潛在有可能上一檔客戶“培養(yǎng)策略，提高工作效率策略。7/28/202234 4.5.2.2 客戶管理 由于客戶總數(shù)過(guò)于龐大，想為區(qū)域內(nèi)每一位客戶都設(shè)立工作目標(biāo)是不可能的。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)替之以為客戶群或重點(diǎn)客戶作為工作目標(biāo)進(jìn)行客戶管理。 客戶的反響與表現(xiàn)。 業(yè)務(wù)交往方面的表現(xiàn)。 4.5.2.3 訪問(wèn)過(guò)程管理 判定在訪問(wèn)過(guò)程中，“要說(shuō)什么和做什么及應(yīng)“回避談及的事情。 7/28/202235 4.5

14、.2.4 個(gè)人開(kāi)展管理 圍繞個(gè)人成長(zhǎng)，提高個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)及能力，增長(zhǎng)某方面的專項(xiàng)技能和進(jìn)一步獲取知識(shí)兩工程標(biāo)。 比方：客戶經(jīng)理也許希望能提高自己在處理人際交往方面的技能。客戶經(jīng)理希望發(fā)揮自身更多的管理潛能客戶經(jīng)理希望增長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷的技能和知識(shí)7/28/2022364.6 客戶經(jīng)理禮儀、形象 .1 禮儀 .2 儀表和形象7/28/202237市場(chǎng)禮儀指客戶管理在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)那么。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪、調(diào)研等活動(dòng)中處理客戶關(guān)系的言行舉止。禮儀作為一種文化現(xiàn)象，貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)中去，轉(zhuǎn)化為客我心理和感情的交融，使客戶產(chǎn)生心理愉悅感。7/28/202238公司的形象有賴于客戶

15、經(jīng)理來(lái)表達(dá)，客戶經(jīng)理在第一線直面客戶，其形象直接表達(dá)著公司的形象。如果客戶經(jīng)理有著專業(yè)化了的形象，那么在客戶眼里，公司就是一個(gè)專業(yè)的公司。另一個(gè)問(wèn)題就是如何建立第一印象，較佳的第一印象如果留給客戶，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始，反之，就會(huì)給以后的工作蒙上陰影,你要知道，當(dāng)你敲開(kāi)客戶的門，客戶便開(kāi)始評(píng)價(jià)你了，這樣的評(píng)價(jià)的第一根據(jù)就是你的形象。7/28/2022394.7 客戶經(jīng)理語(yǔ)言交談 人交往的目的，就是為了溝通思想、情感。明確交往的主題，到達(dá)自己的意愿，通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近，感情融洽，排除誤會(huì)和干擾。實(shí)現(xiàn)各自的愿望。與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶、客戶經(jīng)理通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶

16、傳遞一系列公司信息。品牌信息，了解客戶的想法和意愿。在與客戶交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)要和緩、表達(dá)要熱情、語(yǔ)氣要充滿信心 。7/28/2022404.7.1 客戶經(jīng)理要不斷地主動(dòng)通過(guò) 實(shí)現(xiàn)溝通 客戶經(jīng)理為了維護(hù)與客戶的關(guān)系，需要經(jīng)常打 給客戶，建立較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。打 實(shí)際上是語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力上下的表現(xiàn)，因此，打 之前要有一個(gè)認(rèn)真的思考過(guò)程，是問(wèn)候、商洽業(yè)務(wù)？通知？打 應(yīng)注意語(yǔ)言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速恰當(dāng)。接聽(tīng) ，應(yīng)注意根本的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。注意用語(yǔ)禮貌，如“你好、早安、謝謝，語(yǔ)調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)。一般應(yīng)防止打斷對(duì)方的講話，話畢，要等對(duì)方放下 ，然后自己再放下 。這是維護(hù)和塑造公司

17、良好聲譽(yù)的需要。7/28/2022414.7.2 客戶經(jīng)理應(yīng)克服的不良習(xí)慣 泛泛道理、 說(shuō)話蠻橫、喜歡隨時(shí)反駁、 內(nèi)容無(wú)重點(diǎn) 、自吹、 過(guò)于自貶 、隨意攻擊別人 、 語(yǔ)無(wú)倫次 、好說(shuō)大話 、 其他的不良習(xí)慣 、7/28/202242 會(huì)給人造成空洞，不切實(shí)際的感 覺(jué)，易引起客戶的不信任感 。泛泛道理7/28/202243 對(duì)文化低的客戶、要有足夠的耐 心，對(duì)易沖動(dòng)的客戶，要顯出修養(yǎng)和 素質(zhì)，用真誠(chéng)和耐心打動(dòng)對(duì)方。 說(shuō)話蠻橫 7/28/202244 應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見(jiàn)，并以適 當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?jiàn)。從心理學(xué) 的角度看，習(xí)慣性的反駁對(duì)方，易使 客戶走向自己的對(duì)立面 。喜歡隨時(shí)反駁 7/28/2

18、02245 圍繞談話目的展開(kāi)，否那么，會(huì)使 客戶摸不著邊際，因此，要做到目的 明確，重點(diǎn)突出。 內(nèi)容無(wú)重點(diǎn) 7/28/202246 在客戶面前，自信的同時(shí)，應(yīng)表 現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn) 回引起很多不良后果。自吹 7/28/202247 如果在客戶面前，總說(shuō)自己的不 足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn) 為你真的不行。這就要求客戶經(jīng)理保 持良好的精神面貌，充分表現(xiàn)出對(duì)自 己、對(duì)公司的信心 。過(guò)于自貶 7/28/202248 有時(shí)客戶會(huì)反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們提供的產(chǎn)品好，我們不應(yīng)立刻反駁。適當(dāng)?shù)姆错憫?yīng)該是一種專業(yè)化的語(yǔ)言，首先認(rèn)可其他廠家的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己提供的產(chǎn)品的

19、特點(diǎn)，說(shuō)明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和包裝等方面的優(yōu)勢(shì) 。隨意攻擊別人 7/28/202249 客戶經(jīng)理的思路應(yīng)有條理，表達(dá) 時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清楚。 表達(dá)準(zhǔn)確，平時(shí)要加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)方面 的自訓(xùn)。使自己成為出色的演講家 。語(yǔ)無(wú)倫次 7/28/202250好說(shuō)大話 說(shuō)些不著邊際的話也是一種不良的 習(xí)慣，隨意許諾而、不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸 喪失客戶對(duì)自己的信任，對(duì)于沒(méi)有把握 、的事情，萬(wàn)不可隨意滿口容許，應(yīng)適 當(dāng)采用迂回的戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚后，再 給客戶以滿意的答復(fù) 。7/28/202251其他的不良習(xí)慣 如：說(shuō)話語(yǔ)氣缺乏自信、旁觀嘲弄 別人、態(tài)度傲慢、強(qiáng)詞奪理、使用讓人 難明白的語(yǔ)言、口假設(shè)懸河“言多必失、

20、開(kāi)庸俗的玩笑、懶惰。7/28/2022524.8 怎么能最好的完成每天的日程、每天我需要訪問(wèn)多少客戶？、我怎么能訪問(wèn)更多的客戶？、我怎么才能考慮信息的完整性？、我怎么能增加積極銷售的時(shí)間？、著手責(zé)任區(qū)方案的最好方法是什么？、我怎樣決定優(yōu)先做的事？、對(duì)客戶結(jié)構(gòu)分析的重要性是什么？、我怎樣改進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)？、我怎樣分析市場(chǎng)結(jié)構(gòu)？、我怎樣系統(tǒng)的介紹新品牌？7/28/2022535. 客戶經(jīng)理的心理根底5.1 職業(yè)心理的自豪感 5.2 客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理 實(shí)現(xiàn)自我的心理 5.4 追求事業(yè)成功的心理 7/28/2022545.1 職業(yè)心理的自豪感 客戶經(jīng)理職業(yè)心理的自豪感，表現(xiàn)在能正確認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理工作同其

21、他職業(yè)一樣，是一項(xiàng)平凡而崇高的事業(yè)。7/28/2022555.2 客戶經(jīng)理的創(chuàng)造心理 客戶經(jīng)理工作是一項(xiàng)創(chuàng)造性的工作，也是一種能夠充分發(fā)揮個(gè)人才能的工作。7/28/2022565.3 實(shí)現(xiàn)自我的心理 客戶經(jīng)理工作是一種挑戰(zhàn)性的能夠自我實(shí)現(xiàn)的工作，原因在于，其責(zé)任重大，就要求非常優(yōu)秀的人才能勝任。7/28/2022575.4 追求事業(yè)成功的心理 客戶經(jīng)理工作既是一項(xiàng)大有可為的事業(yè)，也是一項(xiàng)難度很大的工作，它要求必須具有全面、正確客觀觀察問(wèn)題的能力。7/28/2022586. 客戶經(jīng)理的心理素質(zhì) 客戶經(jīng)理的心理素質(zhì)是多方面的從開(kāi)發(fā)市場(chǎng)工作的角度來(lái)研究，其良好的心理素質(zhì)應(yīng)具備性格外向、容忍、毅力、幽

22、默等四方面的優(yōu)勢(shì)。7/28/2022596.1 容忍 容忍，是一種寬容和忍耐的心理。7/28/2022606.2 毅力 毅力，又稱堅(jiān)毅性或堅(jiān)持性，是一種堅(jiān)強(qiáng)持久的意志力。7/28/2022616.3 幽默 幽默humour),又稱詼諧。 幽默能使人豁達(dá)超脫，生氣勃勃，具有影響力。7/28/2022627. 客戶經(jīng)理的品德素質(zhì) 客戶經(jīng)理的品德素質(zhì)，是客戶經(jīng)理所具有的信念、理想、意識(shí)、道德、觀念、行為等方面的品質(zhì)。 表現(xiàn)在具體工作中主要是維護(hù)消費(fèi)者客戶權(quán)益的品德，老實(shí)可信的品德、理智的品德。7/28/2022637.1 維護(hù)消費(fèi)者客戶權(quán)益的品德 維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，指客戶經(jīng)理自覺(jué)地把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益擺在具體工作的首位，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)作維護(hù)自身權(quán)益來(lái)對(duì)待。 7/28/202264客觀性：消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。不公平競(jìng)爭(zhēng)的惡果。等價(jià)交換的原那么遭到破壞。消費(fèi)者擁有的權(quán)利：有權(quán)不買不喜歡的品牌、商品。有權(quán)挑選卷煙的規(guī)格、種類。有權(quán)了解卷煙的制造、信息和相關(guān)知識(shí)。有權(quán)對(duì)質(zhì)量、規(guī)格、包裝、價(jià)格等提出自己的意見(jiàn)，并有權(quán)要求這些意見(jiàn)被有關(guān)企業(yè)聽(tīng)取。當(dāng)購(gòu)置的卷煙受到損害時(shí)，有權(quán)要