1、XXX X銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型第四章X X X X銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景分析 一、XX地區(qū)經(jīng)濟(jì)金融概況2013年，全年實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值13015.70億元，增長(zhǎng)9.6%,在全國(guó)大中城市中列第6位；實(shí)現(xiàn)規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值30392.9億元，增長(zhǎng)4.1%,在全國(guó)大中城市中列第2位；完成規(guī)模以上固定資產(chǎn)投資5883.90億元，增長(zhǎng)18.1%,在全國(guó)大中城市中列第8位；實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額3627.60億元，增長(zhǎng)12.9%,在全國(guó)大中城市中列第9位；實(shí)現(xiàn)進(jìn)出口總額 3093.48億美元，增長(zhǎng)1.2%,在全國(guó)大中城市 中列第4位，超全省平均增速 0.7個(gè)百分點(diǎn)；實(shí)際利用外資 86.98億美元，下降5.1%,

2、 在全國(guó)大中城市中列第5位；實(shí)現(xiàn)公共財(cái)政預(yù)算收入1331.03億元，增長(zhǎng)10.5%,總量在全國(guó)大中城市中列第6位，位居全省首位。2013年在國(guó)內(nèi)外復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，全年主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全國(guó)大中城市中的地位繼續(xù)保持穩(wěn)定。良好的金融生態(tài)環(huán)境，使XX金融業(yè)呈現(xiàn)資產(chǎn)質(zhì)量提高、盈利能力增強(qiáng)、區(qū)域化發(fā)展和核心競(jìng)爭(zhēng)能力提升的特點(diǎn)。X X銀行金融機(jī)構(gòu)齊全，截至 2013年末，共有 政策性銀行、大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)商行、村鎮(zhèn)銀行、外資銀行等60家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，比年初增加9家，為全國(guó)地級(jí)市首位；全市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)本外幣各項(xiàng)存款余額突破2萬(wàn)億元，達(dá)21238億元，比年初增長(zhǎng) 13.01%,居全省首位

3、，位列全國(guó)大中城市第 9位；本外幣各項(xiàng)貸款余額166076億元，比年初增長(zhǎng) 1.06%,接近南京、無(wú)錫新增貸款之和；人民幣各項(xiàng)存款余額20038億元，比年初增長(zhǎng)13.5%,在全國(guó)20個(gè)重點(diǎn)城市中列第 9位；人民幣各項(xiàng)貸款余額15495億元，比年初增長(zhǎng)13.3%,在全國(guó)20個(gè)重點(diǎn)城市中列第 9位，存貸款余額分別占全省比重超24%、25%,增量分別占全省比重超22%、26%;本外幣不良貸款率 0.84%,比年初增長(zhǎng)0.12%;實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)406.9億元，同比增長(zhǎng)7.8%,貸款利率在全省保持低位，金融風(fēng)險(xiǎn)得到有 效化解，金融創(chuàng)新更具活力，為全市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出積極貢獻(xiàn)。二、XXXX銀行 SWOT分析（一）X

4、 XXX銀行零售網(wǎng)點(diǎn)概況XX XX銀行是農(nóng)行系統(tǒng)中“46112”重點(diǎn)城市行，在總行等級(jí)行評(píng)價(jià)中連續(xù)四年排名直屬分行及省分行營(yíng)業(yè)部序列第一。網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)行經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)單元，也是 農(nóng)行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)所在。截至 2013年末，X XXX銀行共有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)284個(gè)（財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)42個(gè)、精品網(wǎng)點(diǎn)196個(gè)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)45個(gè)），其中二級(jí)支行225個(gè)、 分理處59個(gè)，完成標(biāo)準(zhǔn)化改造網(wǎng)點(diǎn)279個(gè)，占比98%。共有網(wǎng)點(diǎn)人員 3334名，點(diǎn)均12名。2013年末，XX XX銀行本外幣個(gè)人存款總量1536億元，比上年新增 114.2億元，四大行存量及增量市場(chǎng)份額保持第一，人民幣個(gè)人存款付息率1.95%;人民幣個(gè)人貸款

5、新增103.05億元。個(gè)人貴賓客戶超過(guò)50萬(wàn)戶，金融資產(chǎn)總量 1431.2億元，發(fā)行銀行卡總量1317萬(wàn)張，其中信用卡 70.6萬(wàn)張，新增8.4萬(wàn)張，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收 入17689萬(wàn)元；月代發(fā)工資 186.3萬(wàn)筆、45.5億元，同比增加 3.2億元。個(gè)人電子銀 行注冊(cè)客戶達(dá)1088萬(wàn)戶，轉(zhuǎn)賬電話注冊(cè)總量10.68萬(wàn)臺(tái)，自助設(shè)備投放總量達(dá)2331臺(tái)，單臺(tái)機(jī)具日均交易筆數(shù)達(dá)198筆，位于四大行之首，安裝 POS機(jī)8476臺(tái)，有效分流了柜面低端業(yè)務(wù)，電子銀行收入占四大行收入市場(chǎng)份額的39.96%,穩(wěn)居同業(yè)第一，全面超額完成了各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和管理要求。（二）X XXX銀行 SWOT分析商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力

6、不管是從內(nèi)涵還是外延都比一般企業(yè)廣泛，表現(xiàn)形式也更為豐富多彩，如何來(lái)提升商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)質(zhì)上就是如何提升技術(shù)的創(chuàng) 新能力與效率問(wèn)題。通過(guò)采取SWOT分析法作為定性指標(biāo)主要分析方法來(lái)深刻挖掘XXXX銀行目前所處的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)以及發(fā)展所要面對(duì)的威脅及機(jī)遇，以此指明未 來(lái)發(fā)展方向，提出發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。1、優(yōu)勢(shì)分析(1)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大、覆蓋面廣，業(yè)務(wù)規(guī)模位于四大行之首。XXX X銀行憑借橫跨城鄉(xiāng)的網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)勢(shì)，高度契合了X X縣域經(jīng)濟(jì)較為發(fā) 達(dá)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)和需求，實(shí)現(xiàn)了以“縣域包圍城市”的發(fā)展策略，零售網(wǎng)點(diǎn)總數(shù) 達(dá)284個(gè)，占XX的四大行的 30.6%,居四大行第一，數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)明顯；其中縣域機(jī)構(gòu)197

7、個(gè), 占四大行的34.81%,居四大行第一，城區(qū)機(jī)構(gòu) 87個(gè)，占四大行的24.03%, 居四大行第三，網(wǎng)點(diǎn)分布兼顧城市、突出縣域，結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)明顯，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣、品 牌影響力大，2013年末，全行實(shí)現(xiàn)存款總量、貸款總量、國(guó)際結(jié)算、中間業(yè)務(wù)收入 以及撥備后利潤(rùn)等所有核心指標(biāo)的同業(yè)第一。具體指標(biāo)如下： 18(2)具有信息技術(shù)渠道優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型步伐相對(duì)領(lǐng)先。XXX X銀行擁有先進(jìn)的信息技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，2013年成功推出觸控板轉(zhuǎn)賬電話、新版自助繳費(fèi)機(jī)、移動(dòng)營(yíng)銷支持系統(tǒng)、專項(xiàng)資金托管系統(tǒng)、金穗領(lǐng)航等功能和產(chǎn)品， 累計(jì)研發(fā)和實(shí)施電子化項(xiàng)目 49項(xiàng)，并在全國(guó)范圍內(nèi)完成首家“新概念體驗(yàn)銀行”體 驗(yàn)中心，強(qiáng)大的信息技

8、術(shù)很好地支撐了營(yíng)銷，電子銀行渠道注冊(cè)客戶數(shù)達(dá)457萬(wàn)戶，柜臺(tái)交易業(yè)務(wù)分流率達(dá) 92%,居于同業(yè)第一；附行式自助銀行達(dá)266家，設(shè)備總量達(dá)1176臺(tái)，占四大行總量的 29.7,自助渠道規(guī)模居四大行之首。(3)客戶基礎(chǔ)雄厚，公私聯(lián)動(dòng)效果顯著。XXX X銀行憑借其當(dāng)?shù)貜V泛的客戶群體及國(guó)有銀行聲譽(yù)，2013年末，個(gè)人貴賓客戶超過(guò)50萬(wàn)戶，金融資產(chǎn)總量達(dá) 1431.2億元，發(fā)行銀行卡總量 1317萬(wàn)張，占 四大行發(fā)卡總量的 30%,居四大行第一，其中信用卡70.6萬(wàn)張，新增8.4萬(wàn)張；法人客戶新開基本賬戶 1.13萬(wàn)戶，開戶率28.54%,保持同業(yè)第一，依靠公司客戶群體 優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)有序開展公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，

9、全行開展近千場(chǎng)“走進(jìn)企業(yè)”、“走進(jìn)社區(qū)”等系列活動(dòng)，實(shí)施零售業(yè)務(wù)“批發(fā)式營(yíng)銷”，通過(guò)不間斷地進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，進(jìn)一步帶動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展，拓展包括代發(fā)工資、電子銀行、個(gè)人理財(cái)?shù)纫幌盗挟a(chǎn)品，效果顯著， 其中企業(yè)月均代發(fā)工資達(dá) 186.3萬(wàn)筆、金額約45.5億元，同比增加3.2億元；有效提 升了轄內(nèi)代發(fā)工資企業(yè)員工電子銀行的使用效率，個(gè)人和企業(yè)電子銀行注冊(cè)客戶分 別達(dá)1088萬(wàn)戶和17萬(wàn)戶，交易筆數(shù)分別為 4524萬(wàn)筆和14596萬(wàn)筆，手機(jī)銀行注冊(cè) 客戶達(dá)229萬(wàn)戶，轉(zhuǎn)賬電話注冊(cè)總量 10.68萬(wàn)臺(tái)，居于同業(yè)第一；人民幣個(gè)人理財(cái)產(chǎn) 品銷售額達(dá)744億元，客戶綜合回報(bào)不斷提升，有效客戶群體持續(xù)擴(kuò)大。 2、劣

10、勢(shì)分析(1)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)效益不高，缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。XX銀行由于歷史定位為三農(nóng)服務(wù)，在XX城區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)先天不足，且地理 位置相對(duì)較差，周邊金融資源有限，缺乏客戶基礎(chǔ)，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積普遍較小， 2013年末，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均存款 9.63億元，居四大行第三，落后于工行、建行；金融 資源集中區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)占比不足，位于高檔社區(qū)、開發(fā)區(qū)和商務(wù)區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)占比分別為 3.3%、5%、5%。(2)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、粘度不足。 為適應(yīng)利率市場(chǎng)化的導(dǎo)向，穩(wěn)定老客戶基礎(chǔ)，搶挖新客戶資源，各大商業(yè)銀行 逐步提升存款及理財(cái)產(chǎn)品利率，特別是各大中小商業(yè)銀行，利率提升幅度較大，相比之下，XXXX銀行產(chǎn)品利率競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯，甚至較大程

11、度的低于他行，對(duì)客戶吸引力較弱；同時(shí)，客戶金融產(chǎn)品交叉營(yíng)銷率較低，平均一個(gè)客戶僅綁定1.1項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品，其中貸記卡滲透率僅16%;同時(shí)，電子渠道的普及，大大方便了資金的跨行流動(dòng)，資金流動(dòng)更加不可預(yù)測(cè)，客戶忠誠(chéng)度削弱，資金逐利性更強(qiáng)，哪家行理財(cái) 產(chǎn)品收益性高，資金就往這家行走。(3)機(jī)制保障不足，缺乏工作積極性。近年來(lái)，XX分行陸續(xù)開展了標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、營(yíng)銷技能、服務(wù)品質(zhì)提升等活動(dòng)，但 在活動(dòng)告一段落之后，能夠沉淀保持下來(lái)的東西不多，有的就是認(rèn)認(rèn)真真走過(guò)場(chǎng)， 轟轟烈烈搞形式，活動(dòng)之后依然如故，業(yè)務(wù)發(fā)展老思路、員工管理老套路。究其原 因，根源在于考核機(jī)制傳導(dǎo)不暢，執(zhí)行不力，難以有效促進(jìn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶

12、 識(shí)別、推薦營(yíng)銷、跟蹤維護(hù)等工作要求多是憑員工的“自覺”和“習(xí)慣”來(lái)堅(jiān)持， 培訓(xùn)效果難以回潮，員工工作積極性欠佳。(4)客戶層次較多，但差異化服務(wù)不明顯。XX銀行以服務(wù)三農(nóng)為宗旨，背負(fù)著部分國(guó)家銀行的義務(wù)，部分業(yè)務(wù)如代理農(nóng) 保面對(duì)的客戶層次較低，業(yè)務(wù)品種單一，但由于客戶對(duì)象多為農(nóng)村、中老年人，無(wú) 法通過(guò)自助機(jī)具分流簡(jiǎn)單操作，造成暫用較多人力，浪費(fèi)營(yíng)銷資源；同時(shí)，為滿足 不同層次客戶的需求，各類網(wǎng)點(diǎn)的功能定位趨同，為不同客戶提供差異化服務(wù)的能 力欠缺，網(wǎng)點(diǎn)的功能定位不夠明確。無(wú)法對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行更為深度的挖掘和全方 位的營(yíng)銷。3、機(jī)遇分析(1)依托互聯(lián)網(wǎng)金融，完善營(yíng)銷服務(wù)體系。隨著信息通訊技術(shù)和

13、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融信息對(duì)金融市場(chǎng)的影響已經(jīng)越來(lái)越不容忽視，XXXX銀行要充分應(yīng)用科技發(fā)展的最新成果，加快推進(jìn)服務(wù)渠道 互聯(lián)網(wǎng)化，以駐人式自助銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)支付、家庭銀行、直銷 銀行、遠(yuǎn)程交易等服務(wù)渠道建設(shè)為核心，面向大眾客戶，大力推進(jìn)普惠制金融服務(wù) 體系建設(shè)，有效實(shí)現(xiàn)不同價(jià)值客戶的合理分流，全面提升服務(wù)渠道的營(yíng)銷服務(wù)能力 與效能。同時(shí)，XX銀行要緊跟高科技的發(fā)展步伐，優(yōu)化調(diào)整營(yíng)銷服務(wù)渠道體系， 實(shí)現(xiàn)線上線下有機(jī)融合和資源的科學(xué)合理配置，將網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，提高 資源配置與服務(wù)效率，有效整合提升服務(wù)渠道的協(xié)同性與營(yíng)銷服務(wù)能力，將XX銀 行的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)真正轉(zhuǎn)化為新環(huán)境

14、、新條件下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(2)依托利率市場(chǎng)化，創(chuàng)造良好經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新環(huán)境。利率市場(chǎng)化雖然在一定程度上減少了商業(yè)銀行的存貸款利差收入，但實(shí)質(zhì)上培 育了金融市場(chǎng)由低水平向高水平轉(zhuǎn)化的過(guò)程，并形成完善的金融市場(chǎng)，融資工具品 種齊全，整個(gè)金融市場(chǎng)主體充分而賦有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；同時(shí)，利率市場(chǎng)化也有助于金融 創(chuàng)新，如果利率在管制下較為穩(wěn)定，利率衍生品則失去了存在的價(jià)值，阻礙了商業(yè) 銀行以利率為因素的金融創(chuàng)新。利率市場(chǎng)化后，商業(yè)銀行必須要通過(guò)自身的經(jīng)營(yíng)管 理和綜合實(shí)力來(lái)吸收存款，產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新便具有強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力。(3)財(cái)富管理需求日益多元化。隨著社會(huì)財(cái)富的日益積累以及金融市場(chǎng)的不斷深化，中產(chǎn)階級(jí)群體不斷壯大，居民的理

15、財(cái)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，這勢(shì)必催生了各家商業(yè)銀行創(chuàng)新財(cái)富管理、私人銀行以及個(gè)人消費(fèi)信貸等業(yè)務(wù)發(fā)展的積極性。XXXX銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較大，覆蓋面較廣，其具有搶先占領(lǐng)相關(guān)市場(chǎng)的潛在優(yōu)勢(shì)；同時(shí)，X XXX銀行擁有學(xué)歷較高、專業(yè)素 質(zhì)較強(qiáng)的人才儲(chǔ)備團(tuán)隊(duì)，直接決定了在創(chuàng)新能力、產(chǎn)品研發(fā)等方面的潛在競(jìng)爭(zhēng)力。4、威脅分析(1)存款保險(xiǎn)制度將建立，褪去“國(guó)家信用”的外衣。XX銀行作為四大國(guó)有銀行，在存款保險(xiǎn)制度缺失的情況下，一直以國(guó)家信用作為強(qiáng)大的后盾，與傳統(tǒng)股份制銀行相比，更能得到儲(chǔ)戶的信任，人們把錢存到農(nóng) 行其實(shí)是對(duì)國(guó)家的信任，但存款保險(xiǎn)制度的建立是保護(hù)中小銀行、促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)， 國(guó)有銀行不會(huì)再有國(guó)家的庇護(hù)，存款者無(wú)

16、論把錢存入大銀行還是小銀行，所得到的 制度保護(hù)都是相同的，國(guó)有銀行將失去原有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(2) “民營(yíng)銀行”一一新生競(jìng)爭(zhēng)力。發(fā)展民營(yíng)銀行作為銀行業(yè)全面改革的產(chǎn)物，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于產(chǎn)權(quán)制度安排。民營(yíng)銀行以民營(yíng)資本為為主體，其資本主要來(lái)源于個(gè)人和民營(yíng)企業(yè)，這種明確的產(chǎn) 權(quán)制度有利于產(chǎn)生一套有激勵(lì)、有約束的企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，從而提升企業(yè)資產(chǎn)配置效 率；同時(shí)，民營(yíng)銀行還具有大銀行無(wú)可比擬的交易成本優(yōu)勢(shì)，大銀行存在著收集成 本高、更新速度慢的特點(diǎn)，以致于難以克服信息不對(duì)稱以及由此引起的交易成本高 這一服務(wù)障礙。而民營(yíng)銀行機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、經(jīng)營(yíng)方式靈活，很大程度上降低了交易成本 以及管理成本。民營(yíng)銀行分散在基層，貼近

17、客戶，有大銀行無(wú)可比擬的地緣、人緣 優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶知根知底，降低信息收集的成本。(3)人才供給資源有限XXX X銀行作為傳統(tǒng)國(guó)有四大銀行，其網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)大多是由于歷史原因造成的。截止2013年末，XXXX銀行共計(jì)員工總量達(dá)5219人，比較中小股份制銀行，如此龐大的員工規(guī)模根本無(wú)法支持人才大規(guī)模引進(jìn)。即使不考慮容量問(wèn)題，由 于XXXX銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多，理論需求量很大，大規(guī)模引進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人才，人力資源 成本難以控制。新進(jìn)行的員工經(jīng)驗(yàn)與閱歷不足，而歷史積淀下來(lái)的老員工年齡及知 識(shí)結(jié)構(gòu)老化，員工之間的流動(dòng)性遠(yuǎn)不如中小股份制銀行，人員業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)相對(duì)單 一，人才缺陷較為明顯。同時(shí)，由于激勵(lì)機(jī)制上的局限性，一部

18、分有經(jīng)驗(yàn)又有客戶 資源的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，被大量中小股份制商業(yè)銀行搶挖，造成員工中間力量的斷層。第五章X X X X銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀二、XX XX銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案(一)X XXX銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容為全面貫徹落實(shí)X X銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念， 提升網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，XX XX銀行制定了 “再轉(zhuǎn)型、再提升”的方案， 具體包括以下五大方面轉(zhuǎn)型內(nèi)容：1、理念轉(zhuǎn)型。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須全面、全員強(qiáng)化營(yíng)銷服務(wù)理念的 創(chuàng)新導(dǎo)入，提升執(zhí)行力。在明確網(wǎng)點(diǎn)功能定位的基礎(chǔ)上，依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶資源和經(jīng) 營(yíng)環(huán)境，逐步形成網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向和經(jīng)營(yíng)特色；從單純做業(yè)務(wù)的理念向做客戶的理

19、念轉(zhuǎn)變；從單純營(yíng)銷產(chǎn)品的理念向深挖客戶價(jià)值的理念轉(zhuǎn)變；從簡(jiǎn)單追求做大規(guī)模 向精耕細(xì)作提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力的理念轉(zhuǎn)變。2、功能轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)要圍繞“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，從傳統(tǒng)的“交易結(jié)算 平臺(tái)”向“綜合營(yíng)銷平臺(tái)”轉(zhuǎn)變，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、優(yōu)化窗口設(shè)置和彈性排 班、提升營(yíng)銷效率和能力、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等一系列舉措，推進(jìn)“網(wǎng)點(diǎn)分類、功 能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的功能轉(zhuǎn)型。3、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。完善營(yíng)銷服務(wù)支持體系的建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)要從“大堂營(yíng)銷” 為重點(diǎn)，向“全員營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、大堂營(yíng)銷”并駕前驅(qū)轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升客戶滿意 度，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程管控、落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷服務(wù)

20、職責(zé)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從“發(fā)現(xiàn) 商機(jī)”到“建立關(guān)系、商機(jī)跟蹤、完成銷售”的全流程管理，并有效提升網(wǎng)點(diǎn)銷售 效能。4、績(jī)效機(jī)制轉(zhuǎn)型。績(jī)效機(jī)制轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵和保障，要改變過(guò)去崗責(zé)定 位模糊，流于形式的網(wǎng)點(diǎn)考核激勵(lì)機(jī)制，向崗責(zé)清晰、激勵(lì)約束有效、全流程、全 崗位績(jī)效面談?shì)o導(dǎo)機(jī)制與績(jī)效結(jié)果考核相結(jié)合的考核激勵(lì)機(jī)制轉(zhuǎn)變。5、團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型。明確網(wǎng)點(diǎn)定位的基礎(chǔ)上，通過(guò)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、氛圍激勵(lì)、工作幫扶、 贊美表彰、人文關(guān)懷等文化建設(shè)路徑，拓寬網(wǎng)點(diǎn)員工成長(zhǎng)晉升通道，鼓勵(lì)員工進(jìn)步 成長(zhǎng)，有計(jì)劃有步驟地在網(wǎng)點(diǎn)打造一支專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)化的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)凝聚力、創(chuàng)造力和競(jìng)爭(zhēng)力。(二)X XXX銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

21、做法XX XX銀行圍繞“以客戶為中心”，綜合比較分析業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)、優(yōu)勢(shì)與不足，目前在網(wǎng)點(diǎn)布局、網(wǎng)點(diǎn)分類、網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)電子渠道建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作效 率、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)流程、網(wǎng)點(diǎn)人員培育和激勵(lì)、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理、 網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等十個(gè)方面落實(shí)了具體措施并加以實(shí)踐。1、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃布局。網(wǎng)點(diǎn)的合理布局是銀行經(jīng)營(yíng)成功的前提，要運(yùn)用區(qū)位理論的評(píng)價(jià)方法，綜合考慮城市發(fā)展規(guī)劃、金融市場(chǎng)環(huán)境以及金融消費(fèi)特征等方面，認(rèn)清目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)網(wǎng) 點(diǎn)不同發(fā)展階段的需要，確定正確的分布思路。科學(xué)規(guī)劃，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。X XXX銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和布局始終堅(jiān)持“一把手 工程”，切實(shí)制定科學(xué)合理的網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃。在加大對(duì)市場(chǎng)

22、、客戶、同業(yè)的調(diào)研基礎(chǔ) 上，協(xié)調(diào)自身網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)，在成熟商圈、開發(fā)區(qū)、工業(yè)園、大型住宅密集區(qū)等具備 良好業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ牡胤介_設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。(2)加大低效網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整力度，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。一是加大對(duì)業(yè)績(jī)過(guò)低、布局過(guò)密、面積偏小、位置欠佳、停車不便的網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整力度，分別情況、輕重緩急有序調(diào)整；二是在前期網(wǎng)點(diǎn)整合優(yōu)化的基礎(chǔ)上，全方位檢查，全面整改，落實(shí)管理責(zé)任，建立 長(zhǎng)效機(jī)制。2、明確網(wǎng)點(diǎn)定位分類。明確網(wǎng)點(diǎn)定位分類是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。網(wǎng)點(diǎn)定位是通過(guò)業(yè)務(wù)定位與客戶定位來(lái) 明確界定各類型網(wǎng)點(diǎn)的核心功能與輔助功能的。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)定位，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模， XXX X銀行結(jié)合農(nóng)總行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)分類的認(rèn)定方法，把全市網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一劃分為財(cái)富

23、網(wǎng)點(diǎn)、 精品網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)，分類實(shí)施建設(shè)管理。同時(shí)，對(duì)四類網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行等級(jí) 質(zhì)量評(píng)價(jià)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分類等級(jí)評(píng)定結(jié)果，實(shí)行差異化的資源配置，激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)提 升經(jīng)營(yíng)管理水平，努力升級(jí)晉級(jí)。(1)業(yè)務(wù)定位。精品以上網(wǎng)點(diǎn)定位為綜合型全功能網(wǎng)點(diǎn)，受理所有對(duì)外業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層；基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)以受理個(gè)人業(yè)務(wù)為主，主要受理基本交易結(jié)算 服務(wù)或便民交易服務(wù)；自助網(wǎng)點(diǎn)包括離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備，為客戶提 供24小時(shí)自助銀行服務(wù)。(2)客戶定位。明確界定各類型網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群。財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)在硬件、軟件配置上能滿足支持“做精高端客戶”的戰(zhàn)略要求；精品網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重于“做強(qiáng)中端客戶”；基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)以“服務(wù)一般客戶”為

24、主；自助網(wǎng)點(diǎn)則側(cè)重為所有客戶提供24小時(shí)自助服務(wù)。3、合理網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)是按照簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分離，銷售職能與交易職責(zé)適度分離 的原則，從客戶動(dòng)線、功能定位、營(yíng)銷氣氛等方面，來(lái)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的大堂功能布局， 以達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)整體現(xiàn)場(chǎng)管理水平的作用。XXX X銀行在網(wǎng)點(diǎn)分類的基礎(chǔ)上，對(duì)硬件符合條件且客戶服務(wù)有需求的網(wǎng)點(diǎn)， 按照高效、舒適、貼心、私密的要求進(jìn)一步完善功能分區(qū)，根據(jù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用時(shí)，測(cè) 算復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，在高柜窗口分設(shè)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)專窗與復(fù)雜業(yè)務(wù)優(yōu)先窗口，將高 級(jí)柜員配置到復(fù)雜業(yè)務(wù)窗口，低級(jí)柜員配置到簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)窗口，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有窗口 各類業(yè)務(wù)的占比和耗時(shí)情況，做好窗口人員和業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)

25、調(diào)整。4、完善電子渠道建設(shè)。電子渠道是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的保證，主要由自助、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、電商、語(yǔ)音金融等方 面組成，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型、價(jià)值創(chuàng)造、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面起到支撐作用。(1)加快設(shè)備功能創(chuàng)新。X XXX銀行在認(rèn)真分析本行電子渠道設(shè)備分布及業(yè) 務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，加快客戶積分、智能機(jī)型理財(cái)?shù)裙δ軇?chuàng)新，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。在主 流電子渠道設(shè)備上創(chuàng)新服務(wù)模式，提供特色增值服務(wù)。(2)加快網(wǎng)絡(luò)、電商金融發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)及電商金融都是借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng) 通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)資金融通、支付和信息中介等業(yè)務(wù)的新興金融模式。XXXX銀行不 斷加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，打造客戶增值服務(wù)平臺(tái)，目前已在電子交易市場(chǎng)、企業(yè)上下游產(chǎn) 業(yè)鏈、企業(yè)ERP系統(tǒng)對(duì)接

26、等領(lǐng)域進(jìn)行了業(yè)務(wù)創(chuàng)新。5、提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作效率。為提升網(wǎng)點(diǎn)日常交易及后臺(tái)處理等活動(dòng)中的效率，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，通過(guò) 技術(shù)創(chuàng)新及流程優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)處理速度，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，以達(dá)到提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn) 作效率的目標(biāo)。(1)前臺(tái)流程優(yōu)化。一是實(shí)施業(yè)務(wù)二次分流。試點(diǎn)推廣預(yù)處理系統(tǒng)，通過(guò)大堂 人員引導(dǎo)客戶利用等候時(shí)間實(shí)施業(yè)務(wù)預(yù)處理，大幅縮短柜面操作時(shí)間，同時(shí)，充分 利用柜面業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)和“半自助”業(yè)務(wù)處理模式，開發(fā)業(yè)務(wù)處理新模塊，把發(fā) 卡、理財(cái)產(chǎn)品簽購(gòu)等業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶至自助設(shè)備上辦理；二是優(yōu)化柜面資源配置。統(tǒng) 計(jì)分析各類業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用時(shí)，區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部人員崗位、及 業(yè)務(wù)種類進(jìn)行梳理，大力推進(jìn)高低

27、柜分設(shè)，完成勞動(dòng)組合優(yōu)化；三是完善大堂引導(dǎo) 流程。強(qiáng)化大堂人員對(duì)等候區(qū)客戶的關(guān)注、溝通職責(zé)，問(wèn)詢等候客戶業(yè)務(wù)辦理種類， 確認(rèn)、提醒客戶備好業(yè)務(wù)辦理所需證件、資料或履行完預(yù)填單手續(xù)，過(guò)程中發(fā)現(xiàn)可 分流、可預(yù)處理、有產(chǎn)品適銷對(duì)路的情況時(shí)，及時(shí)做好客戶輔導(dǎo)和產(chǎn)品推介。(2)后臺(tái)流程集中化。一是加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)作業(yè)的集中處理，實(shí)行 100%的 現(xiàn)金集中清分，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)部分永久性檔案實(shí)行集中管理，在重空憑證、現(xiàn)金實(shí)行統(tǒng)一 配送基礎(chǔ)上，實(shí)施一般憑證的集中配送；二是梳理和優(yōu)化非柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)定。整 合、優(yōu)化各類系統(tǒng)功能，減輕基層在統(tǒng)計(jì)報(bào)表和系統(tǒng)操作方面的人力耗費(fèi)，進(jìn)一步 簡(jiǎn)化信貸操作低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)審批、用

28、信操作的快捷、高效。6、優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)流程。為滿足廣大客戶不斷變化的金融需求，提高中高端客戶的忠誠(chéng)度和價(jià)值貢獻(xiàn)度， XXXX銀行建立完善的流程數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，全面優(yōu)化內(nèi)外營(yíng)銷流程，提升網(wǎng)點(diǎn)銷 售職能。(1)優(yōu)化個(gè)人客戶營(yíng)銷流程。一是優(yōu)化大堂營(yíng)銷流程。以考核大堂營(yíng)銷率、交 叉銷售率、轉(zhuǎn)推薦率等指標(biāo)為主要抓手，以流程檢查為輔，完善大堂經(jīng)理、個(gè)人客 戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理三支隊(duì)伍的考核、培訓(xùn)、管理，做好大堂再分流和大堂內(nèi)外客戶 的關(guān)懷、維護(hù)、持續(xù)營(yíng)銷等工作；二是建立個(gè)人客戶外拓營(yíng)銷機(jī)制。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)存量個(gè)人客戶情況進(jìn)行梳理、分類，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)人力資源現(xiàn)狀，分 類制訂VIP客戶日常維護(hù)機(jī)制，完善公

29、私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)定期開展“走出 去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”活動(dòng)，以活動(dòng)吸引客戶，以客戶轉(zhuǎn)介客戶，培育、擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶的群體。(2)優(yōu)化對(duì)公客戶營(yíng)銷機(jī)制。一是強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)營(yíng)銷和管理工 作需要，逐步增加對(duì)公客戶經(jīng)理配備，把適合的內(nèi)部員工選拔到客戶經(jīng)理崗位，以 培訓(xùn)新產(chǎn)品、投行業(yè)務(wù)、營(yíng)銷技能等為重點(diǎn)手段，全面提升客戶經(jīng)理素質(zhì)；二是加 強(qiáng)客戶營(yíng)銷維護(hù)。增強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，組建跨部門的緊密型重點(diǎn)客戶營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努 力掌握客戶需求信息，快速有效對(duì)接客戶需求，切實(shí)提升聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷實(shí)效； 三是加強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)考核激勵(lì)建設(shè)。強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)考核，完善專項(xiàng)考核體系，進(jìn)一步優(yōu)化 考核指標(biāo)設(shè)置，科學(xué)設(shè)定指標(biāo)；協(xié)調(diào)相關(guān)

30、利益關(guān)系，進(jìn)行利益轉(zhuǎn)移和補(bǔ)償，增強(qiáng)營(yíng) 銷合力；加大考核結(jié)果運(yùn)用，確保費(fèi)用、績(jī)效分配與考核結(jié)果相掛鉤，保證費(fèi)用、 績(jī)效兌現(xiàn)到團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。7、加強(qiáng)人員培育激勵(lì)。(1)深化領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。一是配優(yōu)配強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子。進(jìn)一步優(yōu)化基層領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié) 構(gòu)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)互補(bǔ)、性格互容、梯隊(duì)合理，提升班子整體效能。加快后備干部年輕 化、知識(shí)化建設(shè)，建立后備干部“跟蹤培養(yǎng)、優(yōu)進(jìn)劣退、動(dòng)態(tài)管理、定期補(bǔ)充”機(jī) 制，建立梯隊(duì)結(jié)構(gòu)合理的后備干部隊(duì)伍，綜合運(yùn)用掛職交流、集中培訓(xùn)、輪崗鍛煉 等多種形式，不斷提升年輕干部的履職能力和適應(yīng)能力。二是加強(qiáng)干部履職監(jiān)督。 強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)班子及成員的履職責(zé)任意識(shí)，切實(shí)提升領(lǐng)導(dǎo)干部經(jīng)營(yíng)決策、經(jīng)營(yíng)管理、市 場(chǎng)

31、競(jìng)爭(zhēng)、開拓創(chuàng)新和駕馭復(fù)雜局面的能力。匹配合適的崗(2)加快網(wǎng)點(diǎn)人才培養(yǎng)。一是明確人員準(zhǔn)入要求，努力實(shí)現(xiàn)人崗匹配。根據(jù)崗 位制度改革的要求，制定崗位管理實(shí)施細(xì)則，明確各序列崗位的準(zhǔn)入條件、任職資 格和工作職責(zé)，規(guī)范崗位晉級(jí)及崗位競(jìng)聘的操作流程。根據(jù)員工潛能和優(yōu)勢(shì)，位，做到人適其崗、人盡其才。二是建立崗位晉升辦法。通過(guò)考試、考核 和競(jìng)聘相結(jié)合的方式，推進(jìn)員工縱向崗位晉級(jí)和橫向崗位競(jìng)聘。縱向崗位晉級(jí)是指 操作類崗位和專業(yè)類崗位序列內(nèi)部的等級(jí)晉升，橫向崗位競(jìng)聘是指操作類崗位、專 業(yè)類崗位和管理類崗位之間的跨崗位人才流動(dòng)和選拔，使網(wǎng)點(diǎn)成為市場(chǎng)營(yíng)銷人才、 經(jīng)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)基地。8、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理科學(xué)的

32、績(jī)效評(píng)價(jià)體系是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力，應(yīng)選擇合適的網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理指標(biāo)體系， 建立網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并分解到各崗位，建立以績(jī)效管理為主、產(chǎn)品銷售計(jì)價(jià) 為輔的管理模式。(1)完善綜合目標(biāo)考核。一是考核指標(biāo)的設(shè)置要突出價(jià)值創(chuàng)造核心，面向市場(chǎng) 以及客戶建設(shè)，突出有效發(fā)展，減少人為因素影響大的指標(biāo)；指標(biāo)權(quán)重分的設(shè)置上 突出價(jià)值創(chuàng)造和可持續(xù)發(fā)展；指標(biāo)目標(biāo)任務(wù)的確定上貫徹穩(wěn)健有效發(fā)展的思路，避 免為指標(biāo)而指標(biāo)，為考核而考核，以及指標(biāo)層層加碼的現(xiàn)象。二是對(duì)不同特點(diǎn)的網(wǎng) 點(diǎn)要區(qū)分對(duì)待，目標(biāo)任務(wù)的確定要從網(wǎng)點(diǎn)周邊經(jīng)營(yíng)環(huán)境、客戶資源、歷年業(yè)績(jī)等多 方面因素綜合考慮，在四大行同業(yè)數(shù)據(jù)有可比性的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)盡量遵循輕絕對(duì)值重份 額

33、的原則。(2)加強(qiáng)績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。加大績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果與網(wǎng)點(diǎn)資源配置的聯(lián)系力度， 并與其績(jī)效工資的掛鉤比例，激發(fā)基層拓展業(yè)務(wù)的熱情，考核不僅到個(gè)人，還要到 整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的完成情況，形成基層團(tuán)隊(duì)的各個(gè)成員相互促進(jìn)，團(tuán)結(jié)互助的內(nèi)部氛圍。 9、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理。精細(xì)化管理是維持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果的保障，其本質(zhì)意義就在于把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的責(zé)任 細(xì)化和落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用，同時(shí)起到提升全行員工整體的執(zhí)行能力。要切 合實(shí)際、便于操作地對(duì)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分條線制定考核辦法，細(xì)化分為對(duì)公業(yè)務(wù)板塊、對(duì)私業(yè)務(wù)板塊、財(cái)運(yùn)板塊、電信板塊及保障板塊。具體細(xì)化如下10、弘揚(yáng)網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)文化是網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)客戶的過(guò)程中所形成

34、的，并為全體網(wǎng)點(diǎn)員工所認(rèn)同、遵循的、帶有XX XX銀行特點(diǎn)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理理念。XX XX銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化是“以客戶為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”，企業(yè)精神是以“自加壓力、勇于爭(zhēng)先、追求卓越”，主要通過(guò)以下方式加以強(qiáng)化：(1)宣貫文化理念。以文化墻、宣傳欄、液晶電視和辦公用品等多媒介對(duì)服務(wù) 文化進(jìn)行全方位、立體式傳播，同時(shí)，通過(guò)三方公司在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步進(jìn)行宣貫“客戶 至上、始終如一”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化理念，提升員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，打造具有XX農(nóng)行 特色的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，在全行形成統(tǒng)一的服務(wù)觀。(2)搭建服務(wù)互動(dòng)交流平臺(tái)。通過(guò)內(nèi)部論壇、交流會(huì)和主題培訓(xùn)等形式，使員 工交流、分享服務(wù)理念、服務(wù)

35、案例和服務(wù)提升技巧，使員工能夠經(jīng)常相互分享各自 的服務(wù)做法和經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同進(jìn)步。改進(jìn)晨會(huì)和夕會(huì)的形式、內(nèi)容，強(qiáng)化協(xié) 同營(yíng)銷，建立清晰的正面和負(fù)面行為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為 己任，在服務(wù)、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，提升客戶感受，關(guān)注員工進(jìn)步 與發(fā)展，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)自豪感和歸屬感。(三)X XXX銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果當(dāng)前，X XXX銀行依據(jù)“十大優(yōu)化”方案，通過(guò)深化轉(zhuǎn)型，打造了一個(gè)理念 與機(jī)制先進(jìn)、管理基礎(chǔ)好、業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)、營(yíng)銷能力強(qiáng)、服務(wù)專而精、客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)、 客戶忠誠(chéng)度高、綜合貢獻(xiàn)度大、核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的銀行服務(wù)經(jīng)營(yíng)體系，為XX銀行核 心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力的增強(qiáng)提

36、供良好的管理基礎(chǔ)、客戶基礎(chǔ)和營(yíng)服務(wù)基礎(chǔ)。XXX X銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果漸漸顯現(xiàn)，有效個(gè)人客戶規(guī)模、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率以及貴賓客戶維護(hù)覆蓋率等不斷攀升，持續(xù)的理念宣傳與實(shí)踐體驗(yàn)，讓越來(lái)越多的網(wǎng)點(diǎn) 開始轉(zhuǎn)變理念，網(wǎng)點(diǎn)低柜逐步從單純辦理業(yè)務(wù)的“交易柜”真正向“產(chǎn)品營(yíng)銷柜”、“客戶維護(hù)柜”轉(zhuǎn)變。部分網(wǎng)點(diǎn)開始推行低柜柜員競(jìng)爭(zhēng)上崗，組織低柜柜員參加營(yíng) 銷服務(wù)類技能、技巧培訓(xùn)等；同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)低柜在配合大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理做好 客戶分流、產(chǎn)品營(yíng)銷和接受轉(zhuǎn)推薦方面起到了積極的銜接作用。低柜柜員視客流峰 谷和客戶辦理的業(yè)務(wù)的情況靈活履行補(bǔ)充大堂、業(yè)務(wù)辦理和營(yíng)銷維護(hù)職責(zé)，崗位技 能全面提升，大堂各崗位間的協(xié)作營(yíng)銷也更為順暢

37、，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、營(yíng)銷效率進(jìn)一 步提升。轉(zhuǎn)型推進(jìn)過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)開展全員營(yíng)銷和維護(hù)，產(chǎn)品營(yíng)銷和貴賓客戶維護(hù)力度進(jìn)一步增強(qiáng)。既進(jìn)一步增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力，又使網(wǎng)點(diǎn)上下活力煥發(fā)。2013年全行開展近千場(chǎng)“走進(jìn)企業(yè)”、“走進(jìn)社區(qū)”等公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，客戶綜合回報(bào)不斷提升， 有效個(gè)人客戶達(dá)到 269.87萬(wàn)戶，比年初增加 27.72萬(wàn)戶。依托大堂營(yíng)銷“鐵三角” 的協(xié)作營(yíng)銷機(jī)制和相關(guān)大堂營(yíng)銷系統(tǒng)的支持，轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)大堂營(yíng)銷氛圍更濃厚，大堂營(yíng)銷率、轉(zhuǎn)推薦成功率不斷提升。網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間13.03分，比去年同期減少0.83分；全行共計(jì)認(rèn)領(lǐng)維護(hù)客戶4.56萬(wàn)戶，50萬(wàn)元以上貴賓客戶維護(hù)率接近100% o網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)均儲(chǔ)蓄

38、增加 2050萬(wàn)元，中間業(yè)務(wù)收入點(diǎn)均同比增加38萬(wàn)元，電子渠道分流率由去年同期的 50.2%上升到70.6%,電子渠道交易筆數(shù)一年內(nèi)增長(zhǎng)202%,客戶體驗(yàn)顯著改善。同時(shí)，通過(guò)各種人文關(guān)懷活動(dòng)以及職工小家建設(shè)等，讓所有員 工有了主人公意識(shí)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的貴賓客戶關(guān)注度有了較明顯的提高，員工精神面貌顯 著改善，能夠在網(wǎng)點(diǎn)感受到鮮明的企業(yè)文化。第六章X X X X銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題及建議一、XXXX銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在問(wèn)題XXX X銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)今零售網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)從線下延生到線上，呈 現(xiàn)出渠道多元化的特點(diǎn)，但營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道的地位仍未改變，仍然 是客戶營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售的主陣地。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)

39、鍵在于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)在渠道、客 戶、流程以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面。X XXX銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型既能關(guān)注客戶的體驗(yàn)與感受， 通過(guò)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)位置、優(yōu)化內(nèi)部流程、提供多渠道服務(wù)以及分區(qū)、分層提供差異化服 務(wù)構(gòu)建客戶與網(wǎng)點(diǎn)和諧、舒適的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境；又能培育員工工作熱情，通過(guò)完善 員工績(jī)效考核指標(biāo)、拓展員工培訓(xùn)晉升通道、提升網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)操作文化建設(shè)等方面最 大限度地釋放員工工作的積極性與主動(dòng)性。但是，在以下三方面仍存在一定的不足， 有待進(jìn)一步提升：（一）X XXX銀行網(wǎng)點(diǎn)面廣量大，分布在各個(gè)區(qū)域、各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，面對(duì)的客戶 種類繁多，層次參差不齊，如何把現(xiàn)有客戶分類，提供有針對(duì)性的營(yíng)銷方案并未詳 細(xì)涉及；（二）近年來(lái)，X X X

40、 X銀行各網(wǎng)點(diǎn)崗位經(jīng)過(guò)細(xì)分，各司其職，但如何準(zhǔn)確評(píng) 判各崗位職責(zé)、界定各崗位哪些考核指標(biāo)并未詳細(xì)列明；（三）國(guó)有銀行與股份制銀行在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)方面優(yōu)勢(shì)并不明顯，特別是針對(duì)個(gè)人 產(chǎn)品，利率普遍比股份制銀行低，如何挖掘競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，突顯大行特色也并未點(diǎn)明。 二、XX XX銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展建議（一）細(xì)化客戶分類，逐類制定營(yíng)銷方案。目前，金融機(jī)構(gòu)正在運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論，整合客戶信息資源，發(fā)掘客戶價(jià) 值，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)自身利益的最大化。在這種形式下，如何 細(xì)分客戶，實(shí)現(xiàn)差異化管理，成為零售銀行面對(duì)的重大挑戰(zhàn)。XXXX銀行提升全行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，除了要帶動(dòng)全行員工營(yíng)銷的積極性，抓住每個(gè)適合營(yíng)銷的

41、時(shí)機(jī)及場(chǎng)合外，對(duì)客戶的透徹研究及分析更為重要。通過(guò)對(duì)當(dāng)前金融市場(chǎng)的深入分析，從客戶生命周期、職業(yè)特性、客戶價(jià)值及社會(huì)變遷等多個(gè)維度出發(fā)，篩選出當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)生活中的重點(diǎn)客戶群體，并設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的 零售金融服務(wù)組合，提出相應(yīng)的營(yíng)銷措施，整合形成相應(yīng)的營(yíng)銷方案。根據(jù)目前蘇 州地區(qū)客戶群體現(xiàn)狀，目標(biāo)客戶分類如表 6.1所示。（二）引入平衡計(jì)分卡管理系統(tǒng)，多維度考核員工。從X X X X銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀現(xiàn)狀分析來(lái)看，財(cái)務(wù)指標(biāo)仍然是網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效和管理考核的重點(diǎn)，但對(duì)員工綜合表現(xiàn)能力和職責(zé)履行等其他方面卻沒(méi)有一個(gè)考評(píng)的 標(biāo)準(zhǔn)。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，假如只從營(yíng)銷業(yè)績(jī)上對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行考核，可能會(huì)導(dǎo) 致員工

42、只追求成交營(yíng)銷，前期服務(wù)不到位，本來(lái)可以成功的業(yè)務(wù)卻失敗了。作為綜 合績(jī)效評(píng)價(jià)的“平衡計(jì)分卡”，科學(xué)建立和完善網(wǎng)點(diǎn)與人員績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn) 融產(chǎn)品計(jì)價(jià)與綜合管理于一體的網(wǎng)點(diǎn)員工考核體系，有效理順不同崗位之間利益分 配關(guān)系，實(shí)現(xiàn)崗位員工權(quán)責(zé)利的有機(jī)統(tǒng)一，按照平衡計(jì)分卡原理，從財(cái)務(wù)指標(biāo)、客 戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等四個(gè)維度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和人員進(jìn)行考核。1、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核把網(wǎng)點(diǎn)分為偏對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)、偏對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)和綜合型網(wǎng)點(diǎn)，確定零售和對(duì)公業(yè)務(wù)的績(jī)效考核權(quán)重。偏對(duì)私網(wǎng)點(diǎn)，建議零售指標(biāo)的權(quán)重在70%以上；偏對(duì)公網(wǎng)點(diǎn)，建議零售指標(biāo)的權(quán)重在 30%以下；綜合型網(wǎng)點(diǎn)，零售指標(biāo)的權(quán)重在30%70%。2、人員考核以網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行

43、績(jī)效考核體系為基礎(chǔ)，明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高、低柜柜員在轉(zhuǎn)型中承擔(dān)的核心崗位職責(zé)。（三）產(chǎn)品分銷，突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。地處擁有60多家金融機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈以及銀行產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的XX,如 何鞏固自身行業(yè)優(yōu)勢(shì)，突出大行較股份制中小商業(yè)銀行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特色，創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā) 展，搶挖客戶資源成為X X X X銀行開發(fā)產(chǎn)品面臨的巨大挑戰(zhàn)。圍繞客戶需求設(shè)計(jì)、研發(fā)金融產(chǎn)品，以綜合產(chǎn)品組合及優(yōu)惠方案來(lái)滿足不斷變 化的客戶需求。一是穩(wěn)固傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的行業(yè)領(lǐng)先地位。在社保、醫(yī)保、公交、電 信、石油石化、商品零售快速支付等領(lǐng)域大力推廣農(nóng)行金穗借記卡；在穩(wěn)步發(fā)展個(gè) 人住房按揭貸款的基礎(chǔ)上，以助業(yè)貸款、自助循環(huán)貸等

44、為拳頭產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)個(gè)貸產(chǎn)品 創(chuàng)新趨勢(shì)。二是發(fā)展三農(nóng)特色業(yè)務(wù)產(chǎn)品。依托農(nóng)村個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款產(chǎn)品品牌，加 大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的種養(yǎng)大戶、規(guī)模大戶、聯(lián)合戶及農(nóng)村經(jīng)商、運(yùn)輸 專業(yè)戶等中高端優(yōu)質(zhì)農(nóng)戶的信貸支持，實(shí)現(xiàn)“扶強(qiáng)、做優(yōu)、增效” 。三是重視互聯(lián)網(wǎng) 金融。主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢(shì)，積極跟蹤和研究第三方支付、移動(dòng)金融、網(wǎng) 絡(luò)理財(cái)和網(wǎng)絡(luò)融資平臺(tái)等新興業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)金融的對(duì)接。深化XX銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，要大力弘揚(yáng)“以客為尊、激情創(chuàng)新、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)合作、追求卓越”的銀行文化，以強(qiáng)化理念創(chuàng)新為突破口，以金融互聯(lián)網(wǎng)化為契機(jī)， 以績(jī)效管理為立足點(diǎn)，以客戶價(jià)值提升為落腳點(diǎn)，以構(gòu)建專業(yè)操作系統(tǒng)和決策管

45、理 系統(tǒng)為支撐，以戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展為推手，全面貫徹落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng) 營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)由關(guān)注服務(wù)渠道建設(shè)向關(guān)注客戶體驗(yàn)增強(qiáng)轉(zhuǎn)變，由關(guān)注和滿足客戶單 一的、群體化金融服務(wù)需求向關(guān)注、滿足和引領(lǐng)客戶多元化、個(gè)性化金融服務(wù)需求 轉(zhuǎn)變，由關(guān)注產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)提升向關(guān)注客戶價(jià)值與忠誠(chéng)度提升轉(zhuǎn)變，由關(guān)注員工個(gè) 人績(jī)效考評(píng)向關(guān)注團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與績(jī)效提升轉(zhuǎn)變，著力提升X X銀行的客戶關(guān)系營(yíng)銷 管理能力、價(jià)值創(chuàng)造能力、核心競(jìng)爭(zhēng)能力與可持續(xù)發(fā)展能力。三、本文研究結(jié)論零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是現(xiàn)代商業(yè)銀行適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化，構(gòu)建新型網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模 式以實(shí)現(xiàn)銀行長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，商業(yè)銀 行的核心競(jìng)

46、爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在客戶的服務(wù)水平上，其本質(zhì)就是“以客戶為中心，以市 場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念和機(jī)制的具體表現(xiàn)。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃布局、 定位分類、渠道建設(shè)、流程優(yōu)化、績(jī)效考核、人員培育以及文化建設(shè)等方面的轉(zhuǎn)型， 促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)從交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，把傳統(tǒng)的交易型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn) 變?yōu)槟苓m應(yīng)國(guó)內(nèi)及國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)的綜合型全功能銀行網(wǎng)點(diǎn)，更好地為客戶提供 優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率及客戶滿意度，不斷增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng) 銷能力，全方位的提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及核心競(jìng)爭(zhēng)力。XXXX銀行必須通過(guò)夯實(shí)網(wǎng) 點(diǎn)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)工作，提升客戶關(guān)系營(yíng)銷管理能力，調(diào)整和優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，深入挖掘網(wǎng) 點(diǎn)潛力，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合貢獻(xiàn)度。本文以理論分析為指導(dǎo)，運(yùn)用 SWOT分析方法，對(duì)X X X X銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀 進(jìn)行剖析，就當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型理念及方案進(jìn)行深入探究與分析，并在借鑒與總結(jié)國(guó)內(nèi) 外零售網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型的相關(guān)策略與經(jīng)驗(yàn)后，提出相關(guān)具有可操作性的建議。總之，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)徹頭徹尾的變革，既是一場(chǎng)理念、策略、流程 的變革，又是一場(chǎng)管理方式、分配機(jī)制、服務(wù)文化的變革，絕不可能一蹴而就，蘇 州XX銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作應(yīng)做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，要因時(shí)因地制宜，固