1、保潔服務內部管理服務方案第一節監督檢查管理為了做好保潔服務工作，我公司特制定了保潔服務監管規程，保潔服務監管規程明確了公司項目管理處保潔服務監管工作的基本要求和監管方法、監管要點、問題處理、資料保存等事項的管理規范。一、基本要求1、項目管理處的保潔服務管理應貫徹執行公司物業管理運作規范中的相關管理規范、服務規范和作業規范。2、項目管理經理依據本項目服務合同與服務標準監管小區/大廈的保潔服務。3、項目管理經理熟悉保潔服務各方面工作環節和程序；熟悉公司與保潔服務供方的合同約定。有較強的組織、管理能力和協調溝通能力；有奉獻精神，有良好的團隊協作精神和強烈的責任心。二、監管方法1、每天巡檢一次以上，累

2、計巡檢時間很多于四小時，每次巡檢確定檢查重點或檢查區域，并將巡檢到的情況填寫在保潔服務監管記錄表上，交前臺接待輸入電子文檔中。2、一周內必須根據保潔服務監管記錄表中的全部內容對管轄區域檢查全面覆蓋一遍，并在每周的工作例會中反饋檢查情況與問題的處理。3、每月針對保潔服務監管記錄表中發現的共性問題組織一次對服務區域保潔服務全面的專項檢查，并對還存在的問題開出糾正/預防措施單，督促服務供方根據糾正/預防措施單的要求作出整改方案，限時解決，并在月度工作例會中反饋檢查情況與問題的處理。4、每月底匯總歷月發出的糾正/預防措施單檢查保潔服務服務供方整改的情況，和結合保潔服務監管記錄表的記錄情況在條線例會上對

3、服務供方保潔服務狀況進行一次評議，并向管理處經理提出當月保潔服務費用支付和對服務供方或保潔服務人員獎懲的建議。5、每月底督促服務供方根據當前的保潔服務狀況和要求制訂次月的保潔服務工作計劃（含培訓計劃）、保潔服務排班表或上崗保潔服務人員名單等。6、每季度對服務供方保潔服務狀況進行一次評價，并填寫供方服務（物料）質量評價表交管理處匯總后報公司。7、每年年初提出對保潔服務的具體要求，督促服務供方根據此要求制定年度保潔服務工作計劃（包括年度保潔服務整改計劃、培訓計劃等），經審核、確認后監督服務供方按照計劃實施，達到預期的質量要求。8、根據上年服務供方操作情況、合理調整配置，年底草擬保潔專項服務合同提交

4、管理處經理審核。三、監管要點1、對保潔服務總體監管的要點（1）保潔服務員在崗人數、名單、穩定率是否符合合同約定，抽樣檢查作業現場上崗人員是否與當月保潔服務排班表或上崗保潔服務人員名單相符；是否按保潔排班表實施執行。保潔服務服務供方是否按照年度保潔服務工作計劃和月度保潔服務工作計劃落實執行，并有相對應的執行記錄。檢查上崗保潔服務員儀容儀表，是否符合司標準和外包合同的要求，佩帶統一標志，穿戴統一制服，配備必要的保潔設備與工具。2、對保潔服務現場執行的監管要點樓內區域衛生地面是否無廢雜物、紙屑、污跡；墻面、踢腳線、安全指示燈、照明燈各種標牌表面是否干凈，無灰塵、印跡、污跡、斑點、蛛網；玻璃、窗框、窗

5、臺是否明凈、光潔，無灰塵、污跡、斑點；廣告牌、信箱、消防栓箱、樓層分布牌等是否外表清潔干凈，無灰塵、污跡；樓梯、扶手、欄桿是否光潔，無灰塵、無雜物；門是否干凈，無灰塵、污跡；大堂、電梯廳的墻面、地面、門框、電梯指示牌表面是否干凈,無油跡、灰塵、雜物；電梯轎廂外表是否干凈，無污跡，積塵，無臟雜物；室內垃圾箱是否及時清理，無粘附物、無污水、無異味、外表無污跡；屋頂、天臺、雨棚、明溝是否無垃圾、無雜物、無積水。樓外區域衛生路面、綠地、散水坡是否無瓜果皮殼、紙屑、煙蒂等雜物，是否無積水、無污漬并及時清理;垃圾廂房、果皮箱是否及時清理，無粘附物、無污水、無異味、外表無污跡；標識牌、雕塑裝飾物是否亂張貼，

6、目視表面無明顯灰塵、無污跡；室外欄桿、宣傳欄是否保持清潔，無明顯灰塵和污漬，玻璃明亮；噴泉水池是否保持水體清澈，水面無漂浮物，保持水體無異味;公共照明、標識、指示牌等目視是否無灰塵、污漬，明亮清潔、字跡清晰。如有缺損，是否有記錄并及時報告；其它公共區域上述設施、場所是否整潔無污。（3）消殺滅害是否對窖井、明溝、垃圾房投放藥物、噴灑藥水，防止蚊蠅孳生；是否定期投藥滅鼠；是否在進行消殺投藥活動前，提前3天釆取警示措施通知業戶。四、監管中發現問題的處理1、對發現的問題及時與服務供方溝通、改進，并根據需要對相關人員進行必要的現場指導、帶教，同時向管理處經理匯報。2、跟蹤檢查服務供方整改措施，確認落實情

7、況。如有困難，給予必要的幫助，或組織相關人員專題討論，尋找解決辦法。3、在日常巡檢過程中，發現其他條線的問題或需要其他條線配合的，應及時協調和溝通。4、主動征求業戶對保潔服務方面的意見與建議，負責與業戶的溝通，整改措施的落實、跟蹤和對業戶的回訪。5、在突發事件發生時，立即按照突發事件應急處理規程（見G/KRWY11055-2010）的相關規定，啟動相對應的應急預案，按照應急預案指導保潔員履行相對應的職責，并負責應急預案實施過程中的監管。6、對屬于保潔服務范圍而在服務外包合同中沒有約定的工作主動承擔責任、安排落實，并負責在下一期服務外包合同中增加補入，避免管理真空。7、當現場發現重大和緊急情況時

8、，同時服務供方現場管理人員不在時，可對服務供方人員行使直接指揮權，但事后應同服務供方做溝通，并及時做到權力復位。8、關的處理需記錄在“0B簿上。五、資料保存項目管理經理應將保潔服務監管記錄表連同保潔服務過程中的相關記錄按公司檔案管理規程進行歸檔保存，作為對服務供方按保潔專項服務合同提供的服務質量進行考評的依據之一。第二節日常運行管理我公司對已承攬的項目均建立了嚴格的日常巡查機制，以確保各項管理工作得以落實，服務標準符合要求，客戶的投訴及建議得到妥善處理，維護正常等各項管理指標得以實現。一、日常巡查工作1經理日常巡查2次/月根據公司及服務中心的工作要求及操作規范進行巡查，檢查各員工的工作情況以及

9、整體管理狀況；巡查完畢須填報工作日志及每周工作報告。3駐場負責人日常巡查2次/天全面巡查1次/周根據公司及服務中心、本部門的工作要求及操作規范進行巡查，檢查本部員工的工作情況以及作業情況；巡查完畢須填報工作日志及各專項工作的巡查報告。4操作員工日常循環巡查根據公司及服務中心、按本部門的工作要求、安排及操作規范進行作業，維持自身工作職責內的清潔；完成作業后按作業時間記錄。根據商場清潔管理服務項目的保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下：二、清潔服務質量檢查標準及扣分標準序號檢查項目檢查標準扣分標準1儀容儀表（5分）工人穿統一工作服、佩帶工作證、衣著整潔；每發現一處不合格，扣0.5分；頭發、指甲修

10、剪及時，身上無異味；精神飽滿，狀態良好，工作執情.對待客人要微笑、親切、禮貌；語言文明，不粗口。2工作紀律（15分）在規定的區域作業，無脫崗；每發現一處不合格，扣1分；上下班清潔人員與排班表一致；考勤簽到記錄真實、及時、準確，按合同規定人數出勤。3辦公室（5分）桌、凳面無污染、變色，桌、凳側面干凈；每發現一次不合格，扣0.5分；地面無污染、無變色、無積塵；空調、沙發、茶兒、飲水機、各種資料柜、文件座、盆花、開關干凈無明顯積塵、無污染，電話機、傳真機、復印機、電腦干凈無污染；邊角、暗處無明顯積塵、無死角。4大堂（20分）每次做晶面有記錄，地面無積塵，光澤明每發現一處不合格，扣0.5分；亮，斜視無

11、明顯印跡；每發現一處大面積污漬、積塵為深黑色的，扣2分。擦拭玻璃及鏡面不銹鋼、信報箱、木件、各類信息標志、各類開關、閘閥、把手、消防箱、防火門無污漬、無手印，無積塵；墻面、地面無污跡、積塵，無煙頭，無雜物；每月定期作業需有甲方簽名。5外圍、天面架空層、電梯門口走廊樓梯通道、玻璃、停車場（15分）外圍地面、停車場無明顯垃圾，無污漬、積水；毎發現一處不合格，扣0.5分；每發現一處大面積污漬、大面積粘貼物、大面積積水的，扣3分。墻面無灰塵，無污漬；地面每50m2煙頭等雜物，不超過2個（半小時內）；無蜘蛛網，走廊內開關及配套設施無積塵；各種管道、設施目視無明顯積塵，無污跡、每個排水口煙頭雜物不超過3個

12、；通道內無異味，空氣清新；臺階、邊角無明顯積塵，天面100m2內煙蒂、雜物不超過2個（半小時內）；3m以下墻面、玻璃幕墻、玻璃門窗，無明顯積塵，無大面積污漬、手??；天井、平臺垃圾不過夜、沒投訴。6污雨水井噴水池（5分）雨水井、排污井，內部無雜物、堵塞外溢，井蓋無污跡；每發現一處不合格，扣0.5分；每發現堵塞、外溢、嚴重異味的，扣3分。雨水井、排污井、排污溝無積水、無雜物；無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味；雨水井、排污井、噴水池內，煙頭不超過3個。7電梯（10分）無煙蒂、痰跡、積塵，轎每發現一處不合格，扣0.5廂壁無手印，抹油適可；分；每發現一處大面積污漬的，扣3分。轎廂大理石地面晶面有工作

13、人員簽字記錄；電梯按鈕無污漬，電梯門槽、溝槽無積塵、沙土、小雜物；玻璃墻面、玻璃門、護欄，無明顯積塵，無污漬、手印。8洗手間（10分）地面無積水、穢物，大、小便池無水銹、無穢物、雜物；毎發現一處不合格，扣0.5分；每發現一處堵塞、外溢、嚴重異味的，扣3分。墻面瓷片、門窗無明顯積塵，衛生潔具無污漬；天花、燈具目視無積塵、蜘蛛網；無異味，鏡面潔凈，燈罩明亮，空氣清新，至少巡視、清理一次，有相關記錄；各種管道目視無明顯積塵，水溝無煙頭雜物，無積水，排風口、風筒、無明顯積塵。9燈罩、煙感指示燈、天花、雨水井（5分）無污漬，無雜物、死蟲，無亂張貼；每發現一處不合格，扣0.5分；每發現一處大面積污漬、堵塞外溢的，扣2分。燈罩明亮，無影響亮度因素；雨水井、排污井、沙井、無雜物、積水、堵塞外溢；天花無明顯污跡。10垃圾（桶）、標識牌、宣傳欄、雕塑、綠化及其設施（5分）地面無散落垃圾，無異味，無明顯污跡；每發現一處不合格，扣0.5分；毎發現一處大面積污漬、粘貼物、垃圾溢出的，扣3分。內部垃圾及時清理，內部垃圾無溢出；外表無污跡、粘附物；表面無明顯積塵，無污跡，無亂粘貼；標識牌、消防栓、宣傳欄等設施目視無污漬，無明顯灰塵；地面無散落垃圾，無異味，無明顯污跡。11其他（5分）作業工具擺放規范和正確使用，清潔藥品妥善保管，發放控制措施得當。毎發現一處不合格，扣0.5分；每發現