1、學習情境十服務質量與管理學時6知識目標使學生了解優質服務與個性化服務的內涵、特征；掌握溝通協調的基本原理及房部與各部門溝通協調的主要內容能力目標具有處理賓客投訴與維護客戶關系的能力教學內容優質服務內涵、個性化服務特點、溝通協調的基本原理、賓客投訴的技巧和方法教學方法建議講授、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻教學、任務驅動學生知識與能力準備對房務部門的運作有基本的認識和了解，具備酒店從業人員的基本素質場地設施要求實訓基地或校企合作酒店【案例導入】一天，客房服務員小李正在清潔客房。當她打開毛毯，發現客人枕過的兩個枕頭中間有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起對折同時使用。當她確認自

2、己的判斷后，經領班批準，小李給客人多加了兩個枕頭。第二天，當客人看到來清潔房間的小李時，劈頭就問：“你為什么把我的兩個枕頭換成四個！”小李有點慌了，連忙說：“先生，實在對不起。如果您不喜歡，馬上撤掉。”客人馬上笑了，說道；“小姐，我是說，你怎么知道我嫌枕頭矮了？”小李如釋重負，把她思考的前前后后都說了出來。客人聽后，伸出大拇指說：“小姐，您在用心為客人服務啊”。上述案例告訴我們，有針對性的向客人提供客房服務，可以提高客人的滿意度。【案例導入】 “質量是企業的生命”這一觀念已經成為當代企業的基本共識，對于飯店管理也同樣如此。在市場競爭條件下，飯店經營成敗的關鍵在于服務質量。客房服務是飯店服務的重

3、要組成部分，其質量高低直接影響飯店服務質量和客房出租率。任務一提供優質與個性化服務任務一提供優質與個性化服務客房服務質量的構成服務質量是指以設備或產品為依托所提供的勞務適合和滿足賓客物質和精神需求的程度。適合和滿足的程度越高，服務質量就越好。客房服務質量含無形有形客房設備設施用品質量客房環境質量勞務質量服務準備過程的質量控制接待服務過程的質量控制接待服務結束過程的質量控制精神準備物質準備征求客人意見善后處理按接待服務標準任務一提供優質與個性化服務客房服務質量控制的主要環節1定義：優質服務就是最大限度地滿足客人的正當需求。客房優質服務必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機應變，在標準化服務的基礎

4、上提供有針對性的超常的個性化的服務，以達到或超過不同住宿客人的期望。 怎樣才能是優質服務呢？目前仍沒有統一的答案任務一提供優質與個性化服務優質服務2個性化服務飯店是以出售服務為特征的經營性企業，按這一行業的宗旨和信條，客人的要求永遠是對的(違反法律的除外)，飯店必須千方百計滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務方式。任務一提供優質與個性化服務任務一提供優質與個性化服務個性化服務分為兩個層次：第二層次是主動的，是服務人員主動提供的有針對性的服務。第一層次是被動的，是由客人提出非規范需求；任務一提供優質與個性化服務3個性化服務包括：靈活的服務滿足客人的特殊愛好意外服務自選服務心理服務任

5、務10-1為商務旅游型客人提供相應服務任務10-2為蜜月旅游型客人提供相應服務任務10-3為修學旅游型客人提供相應服務任務10-4為華僑旅游型客人提供相應服務任務10-5為旅游療養型客人提供相應服務任務10-6為長住型客人提供相應服務【準備工作】紙筆、電腦、酒店管理信息系統（軟件）中的客戶歷史檔案模塊；表格客戶信息卡片【實訓方法】1教師組織學生分組，學生每4至5人一組。生抽簽選擇：2教師提供多個類型的客人作為實訓任務，要求學生先小組集體討論分析不同類型客人的需求，再分工合作，分別扮演客人、客房服務員與前臺接待員，自行設計情境編制對話，向不同類型的客人提供具有針對性的服務。3實訓結束后，小組互評

6、，教師總結綜述。 需 求服 務 方 式1對客房的設施設備和服務的要求較高，生活上要舒適，工作上要方便，尤其通訊設施齊全，保證客房安全。（1）為客房增添辦公設備，改善辦公條件，為客房增添辦公設備，推薦豪華客房。（2）選派素質高、外語好、業務精的服務人員為商務客人服務，以高質、高效為第一要求。（3）提供24小時的洗熨衣物服務及美容服務。（4）增添飯店娛樂健身等項目。（5）對立國家的客人或商業競爭對手不要安排在同一樓層。客人的需求要盡快滿足，有郵件要立即送進房間。2商務客人非常重視保持良好的個人形象。3商務客人講究飲食，還有約1/3客人喜歡在客房用餐。4隨著女性商務客人的增多，女性對客房的要求更加被

7、關注。任務一提供優質與個性化服務10-1商務旅游型客人的需求及對應的服務方式需 求服 務 方 式花錢大方，圖個舒服、順心、吉利。（1）安排安靜、明亮的大床間，如有預訂，應有所準備。如貼紅喜字，擺放鮮花。（2）多介紹當地的旅游景點、風味餐館和旅游商店，方便客人游玩和購物。（3）客房清掃要抓緊，要少進房打擾客人。10-2蜜月旅游型客人的需求及對應的服務方式任務一提供優質與個性化服務10-3修學旅游型客人的需求及對應的服務方式需 求服 務 方 式要求服務效率高，經濟型客人（1）在生活起居方面要多給予關心照顧，遇事多提醒，態度要親切和藹。（2）多介紹圖書館、文物古跡和自然旅游景觀。（3）提供服務時要迅

8、速，講話單刀直入，問清要求后立即去做，講求效率。需 求服 務 方 式歐美和日本華僑對住房設備設施比較講究。老年華僑客人往往希望回國后在各方面都能得到一視同仁的待遇。有懷舊情緒，喜歡到各處參觀，愿意購買家鄉土特產和中草藥。（1）服務人員對華僑客人一定要熱情親切，使他們感受到有“回家”的溫暖。對老年客人更要多方關照，噓寒問暖，多介紹家鄉的建設成就，多介紹名勝古跡、地方風味、旅游紀念品商店和中草藥店，關心飲食起居，有代辦需求要盡力辦好。（2）分配房間時要判斷客人的消費水平，區別對待。 10-4華僑旅游型客人的需求及對應的服務方式任務一提供優質與個性化服務需 求服 務 方 式有些客人有慢性病，會借旅游

9、機會看病或療養。這類客人在飯店逗留時間長，活動有規律，喜歡安靜，對溫泉、優美恬靜的自然風光、醫療處所和民間偏方有興趣。對住房要求特殊，如房間小而舒適，光線足，安靜，起居方便（1）盡量安排位置僻靜的單人房，服務周到、細心，盡快摸清客人的生活規律。（2）客房時時保持清潔狀態，經常做小整理，使客人心情舒暢。客人休息時不要打擾，保持樓道安靜。多介紹食療保健知識，推薦適合客人口味的飲食，或請餐廳為客人提供特殊飲食，也要為房內用餐提供方便。任務一提供優質與個性化服務10-5旅游療養型客人的需求及對應的服務方式需 求服 務 方 式這類客人對客房最需要的是“家”的感覺，期望得到親切、方便、舒適的服務。（1）長

10、住客工作緊張，服務員要給予理解關照。清理房間要盡量安排在客人非辦公時，清掃時對于客人文件物品要特別注意，開窗換氣時不要被風吹散，不要翻看挪動。（2）對茶具、飲料、擦手巾、記事便箋等用品要專門配備，按客人要求及時送上。（3）對于長住客在房內安放辦公設備和生活設施的要求應盡量滿足，但服務員在日常服務中要注意檢查安全隱患，及時匯報領導和提醒客人。（4）對客人的生日等特別的日子，飯店應送上鮮花或果籃。10-6長住型客人的需求及對應的服務方式任務一提供優質與個性化服務（一）溝通協調的定義 溝通是傳遞信息。但是，要使溝通具有效果，不僅要滿足信息的傳遞，還要使信息傳遞者的思想、感情、意見和態度能全部被對方所

11、了解，才能稱作是有效的、成功的溝通。溝通協調從管理科學的角度來講，是指相關對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關事項，如完成服務任務，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合和努力。任務二維護房務部賓客關系房務部門溝通的原理任務二維護房務部賓客關系（二）溝通協調的作用 通過溝通協調來向對方說明某事，使對方理解你的意圖。通過溝通協調了解對方的真實意見及打算。通過溝通協調最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相互協作。通過溝通協調相互之間得到了承認，意見和觀念相互被接受。具有明確的溝通目的或有溝通的必要。具有一定的溝通技巧。選擇適當的溝通對象、渠道、方法和時機。及時搜集反饋信息。實

12、現思想、感情、意見和態度的交流，使溝通雙方對溝通的信息有一致的理解。任務二維護房務部賓客關系（三）有效的溝通協調應具備的條件任務二維護房務部賓客關系（四）飯店溝通協調的內容各部門之間目標的協調各部門之間服務項目、服務內容的相互協調各部門之間服務質量的協調各部門之間服務時間與服務過程的協調各部門之間接待能力的協調各部門之間人際關系的協調各部門之間在利益分配上的相互協調 任務二維護房務部賓客關系（五）飯店溝通協調的渠道計算機系統語言形式會議形式書面形式任務二維護房務部賓客關系房務部溝通實務（一）前廳部內部分部門間的溝通。（二）與客房部之間的溝通協調。（三）與營銷部之間的溝通協調。（四）與餐飲部之間

13、的溝通協調。（五）與財務部之間的溝通協調。（六）與總經理辦公室之間的溝通協調。（七）與其他部門之間的溝通協調。任務二維護房務部賓客關系賓客關系管理（一）正確認識賓客，提供針對性服務1公務型客人-包括商人、前來參加會議的客人、長駐專家及具有公事目的 各種代表團。2旅游型客人。3貴賓。任務二維護房務部賓客關系（二）客人個性與針對性服務交際型客人急躁型客人閑聊型客人抱怨型客人易變型客人膽怯型客人要求型客人友善型客人吵鬧型客人敵意型客人兒童客人價格敏感型客人特殊型客人（一）大堂經理的角色任務二維護房務部賓客關系大堂經理與客戶關系主人的角色（二）客戶關系主任的角色客戶關系主任或賓客關系主任（Guest

14、Relations Officer ,簡稱GRO）是高星級飯店為增進與賓客的雙向溝通，加強與賓客聯絡，改善飯店與賓客關系而設立的。任務二維護房務部賓客關系客史檔案管理（一）建立客史檔案的意義1.有利于飯店提供“個性化”服務，增加人情味服務的標準化、規范化，是保障飯店服務質量的基礎，而個性化服務則是飯店質量的靈魂，要提高服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準化與規范化的“個性化”服務，這是服務質量的最高境界，是飯店服務的發展趨勢。任務二維護房務部賓客關系2有利于做好針對性的促銷工作，爭取回頭客，培養忠誠顧客客史檔案的建立，不僅能使飯店根據客人需要求，為客人提供有針對性地促銷工作。比如

15、，通過客史檔案，了解客人的自然條件，定期與客人取得聯系，為飯店培養更多的忠實顧客。3有助于提高飯店經營決策的科學性，提高經營管理水平任何一家飯店，都應該有自己的目標市場，通過最大限度滿足目標市場的需要來贏得客人，獲取利潤，提高經濟效益，如果飯店管理者未能對這一潛力巨大的資料庫很好的利用，忽視了它的作用，就會影響到飯店的經營活動，進而影響到飯店經營決策的科學性。 任務二維護房務部賓客關系（二）客史檔案的內容常規檔案預訂檔案消費特征檔案個性檔案反饋意見檔案任務二維護房務部賓客關系（三）客史檔案資料的收集與管理客史檔案資料的收集主要途徑（1）總服務臺通過預訂單、辦理入住登記、退房結賬等收集有關信息。

16、（2）大堂副理每天拜訪賓客。（3）客房、餐飲、康樂、營銷等服務部位的全體員工主動與客人交流（4）飯店有關部門及時收集客人在報刊雜志、電臺、電視臺等媒體上發表的有關飯店服務與管理、聲譽與形象等方面的評價。客史檔案資料的管理任務二維護房務部賓客關系分類管理有效運行定期清理【任務背景】某酒店經營三年多已在當地樹立了良好的企業形象同時也創造了不錯的經營業績。為更好地向客人提供服務及滿足客人的多方位需求，酒店擬成立會員俱樂部。酒店管理層擬為常客建立會員檔案。【任務要求】1以小組為單位，每組設組長1名，負責組織本組成員進行實訓。2教師可通過抽簽的形式分配小組選擇在酒店的客房部、餐飲部、康樂部等部門進行工作

17、。由組長進行具體的人員分工。小組成員可通過討論自行確定獲取常客檔案的途徑。3各小組需通過多種渠道（至少五種以上）為該部門的客人建立一份完整的客史檔案。4各小組完成任務后，需派出代表以PPT的形式在班級中進行講演。講演內容需包括：小組成員分工、客史檔案的獲取途徑、一份完整的客史檔案展示、檔案卡的存放依據、查找方式等內容。（一）投訴的含義投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的結果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。提出投訴的客人稱為投訴者，飯店往往由大堂副理受理客人的投訴。任務三處理客人投訴正確認識賓客1按投訴的來源及方式劃分可分為電話投訴、書信投訴、傳真投訴、找大堂副理當面投訴、各服

18、務現場當面投訴、賓客意見表上客人反映的較嚴重的問題以及各部門收集的賓客較尖銳的意見。任務三處理客人投訴（二）賓客投訴的類型任務三處理客人投訴2按投訴的途徑和渠道劃分（1）直接向飯店投訴。（2）向旅行代理商投訴。（3）向消費者協會一類的社會團體投訴。（4）向工商局、旅游局、旅游質檢所等有關 政府部門投訴。（5）用法律訴訟方式起訴飯店。（6）向電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體反映飯店存在的問題，利用社會輿論向飯 店施加壓力。任務三處理客人投訴投訴產生的原因1.飯店方面的原因所引起的投訴飯店的硬件設施設備飯店的軟件服務飯店安全狀況 飯店的食品及飲料飯店相應的規定及制度客人本身心情不佳客人的需求及價值觀

19、念不同，客人自身的敏感客人對飯店的希望要求太高2.客人方面的原因所引起的投訴任務三處理客人投訴正確看待投訴（一）賓客投訴的必然性和合理性（二）賓客投訴的雙重性積極因素和消極因素（三）投訴處理的原則1.真心誠意幫助客人解決問題2.決不與客人爭辯 3.不損害飯店的利益和形象 1做好接待投訴客人的心理準備。2認真做好記錄。3對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。4立即采取行動，為客人解決問題 。5對投訴的處理過程予以跟蹤。6檢查落實、記錄存檔，同時感謝客人。任務三處理客人投訴（四）處理客人投訴的程序和方法【實訓任務】處理客人的投訴【準備工作】良好的儀容儀表、積極心態、lOGBOOK、筆等。【實訓方法】1教師將學生分組，每組4-5人，任命一名同學負責組織實訓。2教師向學生提供“飯店投訴案例”或由學生自行搜集相關投訴案例，自行設計情境，角色扮演客人、接待員、大堂經理、前廳部經理等職，演繹完整的客人