1、服務文化貫穿客戶服務始末海底撈服務案例分析海底撈精彩體驗海底撈服務管理服務文化貫穿客戶服務123內容提要百勝中國2006年會集中學習的中國火鍋店，連續三年獲得“中國餐飲百強企業”傳說中的“全北京服務最好的餐廳”互聯網上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛商業評論最新案例朋友MAX的感動起源：1994，四川簡陽，火鍋店現狀：50多家直營店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地理念：服務至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務管理理念：倡導雙手改變命運的價值觀，為員工創建公平公正的工作環境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值口

2、號：好火鍋自己會說話2010年營業額：15億 員工1萬多名傳說中的海底撈海底撈的含義 大海寬闊（品牌）無窮無盡海海底撈 海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗 海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起 綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運底撈海底撈精彩回放內容提要海底撈精彩體驗海底撈服務管理服務文化貫穿客戶服務傳說中的海底撈海底撈精彩回放店面服務管理機制企業文化首先，當您來到海底撈的門前的時候 專門的泊車服務生，無車型歧視 周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多不限量免費的 瓜子、茶水 水果，點心不限量免費的 報紙、雜志、上網 撲克、跳棋、軍

3、棋 擦鞋、美甲 兒童專區，專人陪玩 寶寶蛋羹就餐前：海底撈服務管理店面服務篇 侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步 侯餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理 侯餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足（代價-單店每月5萬）舍得海底撈服務管理店面服務篇 給每個人送上圍裙 給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水 給長頭發的女士，提供橡皮筋和小發夾 給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布 微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員） 服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續飲料 服務員可以幫忙下菜

4、、撈菜、剝蝦皮 服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日 現場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發護膚用品 餐廳設置 “電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創造記憶點海底撈服務管理店面服務篇就餐中：海底撈服務管理店面服務篇網絡版1-冰激凌： 一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下。”五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”網絡版2-電話卡： 有個客戶接電話后發現手機欠費了，隨

5、口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等。”大約一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發票，您看行么？”朋友MAX的親身版： 朋友MAX在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。 朋友MAX同學被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事 就這樣被你征服 有特色 有意思印象層面海底撈就餐服務特色海底撈服務管理店面服務篇心里層面人性化 時不時的驚喜 想不到的感動海底撈的好，是說得出來的好！

6、海底撈口號：好火鍋自己會說話海底撈理念：服務至上 顧客至上海底撈做法：比別人多做一點點海底撈的記憶點/傳播點：等候區：免費棋牌、擦鞋、美甲、兒童樂園就餐區：手機套、橡皮筋、眼鏡布、抻面表演洗手間：開水龍頭、摁洗手液、遞毛巾、備美發美容護膚品小故事：冰激凌、手機卡、姜湯海底撈服務管理店面服務篇小結海底撈服務管理店面服務篇對標海底撈店面服務，你得到了什么思考？分享與討論環節傳說中的海底撈海底撈精彩回放店面服務管理機制企業文化內容提要海底撈精彩體驗海底撈服務管理海底撈服務管理管理機制篇每個服務員都是管理者海底撈管理培訓監督標準化授權考核創新用人晉升授權制度用人制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權

7、（有員工簽字的名片即可兌現），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經理辦公會，副總審批權200萬，大區總100萬，店長30萬海底撈的信念：雙手改變命運員工基本來自農村，人人平等，關鍵是要勤奮、正直、真誠鼓勵介紹親人入職，因為信任除財務總監和工程總監外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標準是：忠于家庭、忠于愛情、愛護員工；要求70%認可海底撈服務管理管理機制篇思考：為什么海底撈采用這樣的授權制度？授權制度分析：客人從進店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經理解決，那只會把客人往外推，放權給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權給一線員工，員工會有主人翁意識，也

8、有了管理者心態，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內解決客人的問題。海底撈對員工放權是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權力。用人制度分析：海底撈單一化的員工來源，為其管理創造了先天條件。用人體系有待嚴謹完善，干部選擇標準，持續提升、堅韌抗壓、溝通影響；銳意創新、關注客戶、團隊協作；激勵他人、忠于企業。人性化色彩濃重。海底撈服務管理管理機制篇晉升制度培訓制度海底撈服務管理管理機制篇管理線： 新員工合格員工一級員工優秀員工領班大堂經理店經理區域經理大區經理技術線： 新員工合格員工一級員工先進員工標兵員工勞模員工功勛員工后勤線： 新員工合格員

9、工一級員工先進員工辦公室人員或者出納會計、采購、技術部、開發部等標準化：新員工崗前培訓，集中3天，學習標準化的服務流程和手冊人性化：考慮員工背景，入職培訓還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養員工對服務的主動性和創造性，在用雙手之外，工作用心更用腦分析： 海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長差一點！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標，也感到公平。于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂的海底撈人。 海底撈的培訓，緊緊抓住了服務的要求和員工的特點，比較實用但培訓不是全部，標準化也不是唯一，因為露八顆牙的笑容未必真心。考核制度監督制度海底撈服

10、務管理管理機制篇海底撈考核一個店長或區域經理的標準只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性華東交流顯示：考核指標除了業務類外，還有創新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養等毛利高了也要報告，不以利潤為導向，不要短期利益 信息源制度：每店2普通員工做信息源，對本店管理方面出現的一些問題以書面形式向總部反映天鵝行動：化監督、評比為幫助，改善對立情緒分析： 在服務細節上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤” 這一最為常見的關鍵指標。 張勇認為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結果，兩者都滿意了利潤自然也來了。利潤指標和公司遍布全國的戰略目標有沖突，考核利潤會分散管理層的注意

11、力，影響公司健康從容的發展步伐。 學習海底撈的換位思考，化監督為幫助，減少基層的抗拒。標準化制度創新制度海底撈服務管理管理機制篇分析： 海底撈認為，用制度和流程培訓出來的員工只是“及格”水平標準化壓抑了人性，因為它忽視員工最有價值的部分大腦。 服務行業強調人與人之間的互動，標準化的東西不會有驚喜，但標準化需要進一步的包裝，把人性化的東西也納入標準化的框架。 海底撈重視激發員工創新的熱情，其對創新人的精神獎勵（如：命名）是值得學習的。 標準化是必要的，對底料、食材、加工等 對服務流程，有標準化的部分，但是，海底撈堅信：“笑容是不能標準化的” 一個創新獎勵30元 以員工名字命名（包丹袋） 應用推廣

12、創新人還有提成 月度紅黃藍榜機制 公司高層決策，謹慎推廣思考：為什么海底撈創新審批和推廣很謹慎？海底撈服務管理管理機制篇分享與討論環節海底撈的管理機制對你有什么啟示？傳說中的海底撈海底撈精彩回放內容提要店面服務管理機制企業文化海底撈精彩體驗海底撈服務管理海底撈服務管理企業文化篇企業文化，看似虛無縹緲。如果一旦產生作用，其銷售力是無法預測的。在海底撈的企業文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業的責任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂。 張勇員

13、工構成企業文化風格海底撈服務管理企業文化篇50多家店，10000多人多是農村出身鼓勵親屬就業06年開始招大學生尊重希望公平家庭式親情管理風格更多是企業“給與”思考： 這樣的員工群體構架對我們是否有管理借鑒？ 更規范的現代企業風格，更多是企業“要求”。 企業價值觀企業愿景海底撈服務管理企業文化篇用雙手改變命運用成功證明價值 靠奮斗走向卓越面向全體員工用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想面向管理人員同心同德，創中國一流餐飲企業；上下齊心，打造“中國第一火鍋品牌”勝在通俗、易于理解上下有別，較有針對性福利制度給父母發工資福利制度父母免費探親海底撈服務管理企業文化篇給每個店長的父母發工資的，每月200、40

14、0、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多優秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動，并能激勵員工上進海底撈的免費探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動較多，有利于增強員工滿意度和忠誠度。福利制度員工宿舍福利制度子女教育海底撈服務管理企業文化篇經理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助店長小孩每年12000元教育津貼店長以上干部，公司幫助聯系其子女入學并代交入學贊助費

15、 簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費分析：海底撈的做法似乎更讓員工感動，并能激勵員工上進海底撈的免費探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求，與員工父母的互動較多，有利于增強員工滿意度和忠誠度。各店負責員工食宿（單店宿舍年費用50萬）步行距離不超過20分鐘正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡安排阿姨負責保潔海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務客戶滿意海底撈服務管理企業文化篇海底撈服務管理企業文化篇如過在這樣的企業工作，你有何感受？分享與討論環節傳說中的海底撈海底撈的含義海底撈

16、精彩回放店面服務管理機制企業文化內容提要海底撈精彩體驗海底撈服務管理服務文化貫穿客戶服務客戶服務客戶滿意客戶服務客戶服務客戶服務基礎工作以人為本，建立良好的企業文化氛圍！核心工作把顧客是上帝真正的落到實處！服務文化貫穿客戶服務始末的構思以人為本，建立良好的企業文化氛圍堅持高標準的原則性，建立制度的權威性。以身作責的作用是建立管理權威的基礎。人性化的管理是保證企業凝聚力的根本。充分授權是企業從上而下的員工有很強歸屬感的保證。海底撈客戶滿意基礎工作的核心思想基礎工作人性化的管理是保證企業凝聚力的根本 親情化思維模式的建立1、具體案例解析2、親情化不是管理模式，而是作為一名合格管理者所必須具備的素質

17、-愛心3、Description of the companys technology親情化思維模式具體措施落實狀況1、父母津貼制度2、家訪制度具體措施落實狀況 以身作則的作用是建立管理權威的基礎從高層領導做起，具體措施包括同吃同住等等細節體現；堅持高標準的原則性，建立制度的權威性海底撈高壓線建立強有力的執行力1、從人品2、從勤勞3、從敬業4、從誠實5、從孝敬父母海底撈員工四不準：1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，主動上交。充分授權是企業從上而下的員工有很強歸屬感

18、的保證Mission:State the companys mission statement and describe the companys vision and business model.服務員Vision店經理服務員免單權 :1、88882、服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題店經理白條報賬 :1、8882、2222把顧客是上帝真正的落到實處建立創新制度，確保長期落實。科學的考評機制是落實的保障 。平衡長期利益和短期利益是落實“顧客是上帝”的難點和關鍵點。如何對新員工、經理進行培訓或訓練。客戶滿意落實一線的核心工作 平衡長期利益和短期利益是落實“顧客是上帝”的難點和關鍵點。很多企業在無法把“顧客是上帝”從口號轉變為實踐歸根到底是因為沒有平衡好長短期的利潤。Diagram 2開也不做廣告 超出同行業20%以上的人員編制 半份菜品案例1案例 2案例 3考評機制 天鵝行動 化監督、評比為 幫助 考核指標1 收入、利潤 不做為考核 科學的考評機制是落實的保障考評在很大程度上起到了對基層管理人員的引導作用，科學的考評機制是確保“