1、城市燃氣企業品牌建設思考曲春輝1段羽2（1.寧波興光燃氣集團有限公司燃氣具銷售中心315010； 2.吉林建筑大學管理學院130118）摘要：在我國能源改革加速發展的今天，城市燃氣企業需面臨轉型升級的機遇與挑戰，本文論述了天然氣 品牌建設在城市燃氣企業發展中的重要作用，從服務升級、產品開拓等方面分析了品牌建設的思路。關鍵字：城市燃氣企業；品牌建設；服務升級；產品開拓近年來，我國進入了大力發展天然氣工業的能源階段，天然氣發展在很多城市都迎來了 “高峰期”。在激烈的能源市場競爭環境下，很多城市燃氣企業在做好傳統常規業務的同時， 紛紛嘗試以天然氣為核心產品的品牌建設，利用天然氣的優越性拓展自身業務的

2、同時在燃氣 延伸服務各個方面突破創新，積極尋求轉型升級。加入WTO后我國企業越來越重視品牌建設， 要在以激烈的品牌競爭為代表的企業競爭中獲勝，既要制定長期有效的品牌建設戰略，還要 強有力的推行。本文將從以下4個方面分析尋找燃氣企業品牌建設的突破：1 了解自己，發掘升級潛能了解我們的產品能夠為品牌定位和戰略實施提供正確的方向。隨著中國能源戰略調整， 多數城市燃氣企業的主營核心業務正在向天然氣銷售轉變，其他業務都逐漸圍繞天然氣銷售 展開，城市燃氣企業營銷的產品可以認為是天然氣。作為產品的天然氣具備以下功能：（1） 基本功能：是供應城鎮居民日常生活使用和工商企業生產經營運行的一種燃料能源；（2）期

3、望功能：天然氣的供應基本實現安全穩定、質優價廉、使用方便、靈活便捷。（3）附加功能： 使用過程中所提供給用戶的各種優質服務，包括接氣到戶、安全檢查、維修保養、定期抄表、 費用繳納等客戶服務環節；（4）潛在功能：燃料能源市場發展趨勢是提高經濟高效的清潔能 源的比例，天然氣發展能夠改善環境質量，優化能源結構，提高居民生活水平。產品的基本 功能由產品自身特性決定，市場發展空間有限。我們應該重點關注期望功能、附加功能和潛 在功能的創新，準確把握使用天然氣的各類用戶的不同需求，利用天然氣的優越性去做好市 場營銷。提高期望功能和附加功能是燃氣企業發展的有效途徑，也是燃氣企業產生差異化優 勢和體現市場價值的

4、關鍵。2 了解市場，重塑服務能力期望功能和附加功能體現了一個核心內容一一服務能力，包括服務思維、服務態度和服 務技能。燃氣公司要我們的客戶并不斷尋求突破，應清晰地認識到傳統的帶有壟斷優越性的 固有服務態度是創建品牌的根本制約，必需從樹立服務思維開始，轉變服務態度，強化服務 技能，能夠站在消費者的角度上思考問題是建立具有市場競爭力的燃氣品牌的首要問題。對 城市燃氣企業來說提高服務質量和水平可以考慮從以下幾方面著手：（1）便民為本，優化業務流程。用戶的天然氣開戶、過戶、繳費、充值、維修、報停、恢復、咨詢、受理投訴、服務熱線等 內容，應按照“順暢+簡易”的原則完善服務項目，確保天然氣使用過程中，客戶

5、感受到的 是業務流程的清楚、簡潔、變通，高效。所有流程都應以方便用戶為標準進行優化。（2）強化培訓，培養服務意識。作為產品最終消費者，用戶的需求滿足與否直接影響了對產品價值的判斷。企業可通過加強 培訓不斷提高員工的崗位技能和服務能力，教育引導服務人員在努力做好規范化服務的同時 樹立“以客為尊”的服務意識。（3）分類對待，實施差異化管理。建立市場開發體系，充分利用每一個渠道，如城市規劃、 房產配套、園區調研、熱線信息等收集新客戶信息，積極主動完成跟蹤開發。建立客戶關系 管理系統，及時更新完善客戶信息，分析客戶不同時期可能產生的不同需求，實施差異化管 理和探索新產品。通過差異化管理讓企業分配資源更

6、有效。通過向大客戶提供優質服務，可 以提升企業知名度，加強競爭力。通過分析客戶不同階段的新需求，可升級開發新服務，提 供更有針對性的產品。（4）內外互聯，開展網絡信息化服務。隨著社會的不斷進步，網絡信息化發展的必然趨勢， 大力推廣網絡信息化服務。例如業務申請、進度查詢、氣費繳納查詢等工作都可以通過各種 電商平臺多種方式完成，極大的方便用戶辦理業務和信息互通，同時有效降低了客服人員的 工作量。（5）公開服務承諾，接受社會監督。服務公開可以直接考驗燃氣公司服務工作效果和實現 社會責任程度。通過媒體，向社會公開承諾用戶關注的開戶、收費項目、收費標準、收費依 據等民生熱點問題。根據企業自身發展階段、服

7、務管理水平和資源配置狀況，設定企業服務 承諾標準的階段性目標并不斷提高。3立足能源政策創建特色品牌根據“十二五”我國的能源政策：“加快能源生產和利用方式變革，強化節能優先戰略， 全面提高能源開發轉化和利用效率，合理控制能源消費總量，構建安全、穩定、經濟、清潔 的現代能源產業體系。”我國能源發展正逐漸從過去僅強調控制能源消費強度，轉向合理控 制能源消費總量；從過去單純強調加強能源供應，到更加注重對能源需求進行管理；從加快 油氣資源開發利用，轉變為安全高效開發常規油氣資源。我國能源規劃思路發生著轉變和進 步。能源行業變革的關鍵和核心往往是資源轉變為技術，未來城市燃氣企業也應逐步由單純 能源供應商逐

8、漸向掌控資源并能夠提供多元化技術服務的方向轉變。根據國外部分領先燃氣企業的戰略發展經驗，城市燃氣企業應立足自身優勢建立特色品牌以 及發展戰略，燃氣公司的品牌建設應包括多種維度：一、以做大做強天然氣供應核心業務為 基礎，不斷深化向客戶提供各種卓越服務，二、向上游多渠道尋求氣源保障，向下游能源高 效利用領域延伸探索，三、積極開拓提供能源服務、節能改造等服務型業務。燃氣公司品牌 探索和未來發展目標將是：依靠城市天然氣用戶，做好天然氣供給服務的前提下，利用信息、 智能等先進技術，將現有的燃氣網絡逐步升級為區域智能能源網。根據客戶需求，能夠提供 多種能源服務和解決方案。城市燃氣公司將成為現代能源體系建設

9、的重要推動者。4現階段燃氣企業品牌建設建議品牌的經營發展需要隨著企業的發展不斷制定階段性的目標。推動現代能源體系建設是 一個漫長的過程，燃氣企業品牌發展應在不同階段不同領域設定不同目標，取得階段成果的 同時應注意社會關注點需求的變化，與時俱進地發展創新。目前，我國的城市燃氣企業均處 于能源發展下的轉型探索階段，在未來3-5年甚至更長時間加快用戶發展和轉型探索將是企 業思考的兩大主題，同時也是品牌建設的關鍵期，（1）建立“品牌戰略觀念”。燃氣企業領導應站在統籌全局的高度將品牌建設納入企業戰 略發展，企業上下建立“品牌戰略觀念”，通過科學的、有目的的和策略的品牌戰略實施， 達到制造強勢品牌，體現市

10、場競爭優勢，打通銷售渠道，鞏固忠實客戶，提高市場占有率， 提升企業形象，提高經濟效益的目的。（2）樹立全員“服務營銷觀念”。燃氣企業具備資源壟斷供應優勢外，還必須迅速起建立 市場優勢。市場優勢建立關鍵是品牌和服務營銷。服務營銷是以服務為導向，產品的各個環 節貫穿于服務中。燃氣企業全體員工需切實轉變觀念，堅持以市場為中心、以顧客為中心、 以服務為中心。（3）市場發展突破與創新。作為用戶發展的必要條件，管網設施建設必須加快發展，同時組 建一支業務素質過硬的市場營銷團隊，提高用戶發展工作效率。拓展產業鏈延伸服務，涉及 新產品的應用領域，著力發展能源合同管理，“一站式”服務，逐漸培養提供銷售能源解決 方案的能力。嘗試城市智能管網網絡建設。我國智能管網網絡建設尚處萌芽階段，需要設備制造商、 電信公司、IT公司等多方合作，需要攻克智能感知、智能控制和網絡通信方面的多項技術 難題，需要解決智能網絡的標準制定問題