1、 投訴受理監(jiān)督管理目的為規(guī)范公司受理、接待業(yè)主投訴，提高管理、服務(wù)水平，控制受理投訴的各個(gè)環(huán)節(jié)，處理好業(yè)主投訴問(wèn)題，特制定本程序。范圍適用于公司受理的各類投訴登記、分類、處理、回訪。基本原則投訴處理監(jiān)督的基本原則包括：首問(wèn)責(zé)任制原則、信息化管理原則、重點(diǎn)投訴控制原則、零缺陷原則。首問(wèn)責(zé)任制原則。客服第一接待人為責(zé)任人，全權(quán)負(fù)責(zé)投訴接待、處理、驗(yàn)證、跟蹤等任務(wù)落實(shí)原則。信息化管理原則。各部門在投訴處理監(jiān)督過(guò)程中，一切相關(guān)程序均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上機(jī)管理，與品質(zhì)管理部實(shí)現(xiàn)共享，便于接受公眾監(jiān)督。重點(diǎn)投訴控制原則。當(dāng)投訴內(nèi)容指向本公司機(jī)密或可能嚴(yán)重影響本公司形象或效益時(shí)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)相關(guān)工作等積

2、極措施，預(yù)防并控制投訴事態(tài)的發(fā)展或投訴內(nèi)容重復(fù)出現(xiàn)原則。零缺陷原則。在整個(gè)投訴處理程序中，從時(shí)限、要素、效能及后期反應(yīng)等方面均應(yīng)達(dá)到100%實(shí)現(xiàn)相關(guān)指標(biāo)、不能出現(xiàn)任何失誤原則。四、定義投訴是指投訴人對(duì)本公司的服務(wù)態(tài)度、工程質(zhì)量、管理秩序、實(shí)現(xiàn)形式等方面提出質(zhì)詢，并希望作出相應(yīng)反應(yīng)、解決相關(guān)問(wèn)題的行為。包括有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴：指依據(jù)法律法規(guī)或公司章程及公司行為代表人承諾，確已影響投訴人切身權(quán)益實(shí)現(xiàn)的投訴行為。無(wú)效投訴：指依據(jù)法律法規(guī)或公司章程及公司行為代表人承諾，未影響或投訴人不能提供相應(yīng)證據(jù)指明影響切身權(quán)益實(shí)現(xiàn)的投訴行為。五、職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)較大業(yè)主投訴問(wèn)題（危及業(yè)主安全或有損公司形

3、象）的知情和決策品質(zhì)管理部是公司全權(quán)負(fù)責(zé)督查受理業(yè)主投訴的部門，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主在客服中心未能得到有效解決回復(fù)的問(wèn)題進(jìn)行登記受理，反饋、匯報(bào)、協(xié)調(diào)解決、回訪、檢查實(shí)施等。各部門受品質(zhì)管理部委托負(fù)責(zé)接受業(yè)主投訴登記、解釋、處理工作，負(fù)責(zé)定期將“金維物業(yè)投訴受理流轉(zhuǎn)單”的處理結(jié)果反饋給品質(zhì)管理部。六、控制要求及方法公司電對(duì)外公布的品質(zhì)監(jiān)督電話,各服務(wù)中心公布所在項(xiàng)目設(shè)立的投訴受理電話。當(dāng)工作人員接受到業(yè)主投訴電話后，應(yīng)耐心傾聽并及時(shí)作好記錄，逐項(xiàng)認(rèn)真填寫“金維物業(yè)接待登記表”。對(duì)于無(wú)效投訴需耐心做好解釋工作。接受投訴人員應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)將有效投訴問(wèn)題進(jìn)行分類，2小時(shí)內(nèi)將屬于各部門

4、業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題以“客戶受理流轉(zhuǎn)單”形式轉(zhuǎn)告給各部門。對(duì)于工程質(zhì)量方面的問(wèn)題由工程部檢查后給出處理意見，由樓管或客服主管/經(jīng)理將問(wèn)題以工作聯(lián)系單的形式發(fā)給組織施工的項(xiàng)目部。由接到此投訴的接待人負(fù)責(zé)跟蹤處理進(jìn)度、處理結(jié)果。項(xiàng)目自行維修或聯(lián)系施工方維修需通知物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤流程，處理完畢后由業(yè)主、項(xiàng)目部、施工方、物業(yè)公司四方簽字驗(yàn)收，各持一份，留作存根。各部門接到投訴電話后，必須與24小時(shí)內(nèi)安排相關(guān)部門人員處理業(yè)主投訴問(wèn)題，48小時(shí)內(nèi)將處理進(jìn)度或結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心或品質(zhì)管理部。在處理業(yè)主投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)投訴問(wèn)題無(wú)法立即或近期內(nèi)解決時(shí)，應(yīng)向業(yè)主解釋原因，并立即通知客服主管與品質(zhì)管理部，由客服主管

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決或進(jìn)一步向上級(jí)主管匯報(bào)，在48小時(shí)內(nèi)將協(xié)調(diào)結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)處理意見反饋業(yè)主，并做好解釋工作；可以處理的投訴問(wèn)題以“工作聯(lián)系單”方式通知相關(guān)部門著手處理。對(duì)于較嚴(yán)重（危及業(yè)主安全或有損公司形象）的業(yè)主投訴問(wèn)題，客服主管與品質(zhì)管理部需及時(shí)將問(wèn)題反映給總經(jīng)理，由總經(jīng)理對(duì)問(wèn)題作出決策后以“工作聯(lián)系單”形式通知相關(guān)部門處理。品質(zhì)管理部對(duì)各項(xiàng)投訴的處理進(jìn)行檢查、督促、協(xié)調(diào)、解決，并根據(jù)業(yè)主反映問(wèn)題提出糾正與預(yù)防措施。對(duì)于業(yè)主投訴問(wèn)題的處理情況，負(fù)責(zé)樓管員必須與兩天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪以電話或上門拜訪形式進(jìn)行，回訪記錄必須詳細(xì)登記在“業(yè)主回訪登記表上”對(duì)于在回放過(guò)程中發(fā)現(xiàn)投訴問(wèn)題未在規(guī)定期限完成解決或解決方式未達(dá)要求時(shí)，品質(zhì)管理部將此問(wèn)題登記在“陜西金維物業(yè)-客戶投訴登記表”上，以流轉(zhuǎn)單形式發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門必須盡快進(jìn)行整改并限期完成，工作中品質(zhì)管理部會(huì)對(duì)懈怠部門的原因調(diào)查落實(shí)，如確定為工作拖延造成計(jì)入當(dāng)月考核，為績(jī)效考核與獎(jiǎng)金發(fā)放提供依據(jù)。對(duì)在當(dāng)月（或一個(gè)工作月內(nèi)）同一部門、小區(qū)業(yè)務(wù)內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)同一投訴問(wèn)題時(shí)，品質(zhì)管理部將發(fā)出“糾正與預(yù)防措施表”，并扣除本部門負(fù)責(zé)人績(jī)效獎(jiǎng)金。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)