1、品管圈及其在醫院質量管理中的作用服務品質的好壞，始終是患者選擇就醫的風向標。隨著新醫改政策的出臺和民營醫院的 不斷涌現，各級醫院面臨激烈競爭。要在這種競爭中立足，醫院在完善制度、加強硬件設施 建設的前提下，還要努力提高醫務人員增加自我管理的意識和解決問題的能力。為達到這一 目標，許多重要的管理理論被應用到醫院管理改革的實踐中，其中品管圈理論就是重要的一 種。該理論起始于1950年美國Deming教授的統計方法課程和1954年Juran教授的質量管 理課程。經過后人不斷的修正、創新與推廣，在管理領域頗具影響力。20世紀末，品管圈 活動在我國醫療界引起重視，成為頗受重視的管理方法之一。一、品管圈/

2、質量圈（QCC=quality control circle）的定義相關聯的人員自動自發組成小組，相互啟發，通過集體交流溝通、計劃、實施和總結 （PDCA）的過程持續改進工作質量，挖掘問題，活用各種統計方法，不斷維護和改善自己 的工作現場的活動稱之為品管圈活動。品管圈起始于美國1950年Deming戴明教授的統計方法課程，以及1954年Juran 朱蘭教授的質量管理課程。1962年日本石川馨博士首先提出品管圈活動，這一活動一 經提出，在日本即產生巨大影響。當時全日本只有二十三個圈，時至今日，在聯會注冊的品 管圈已超過十萬個，而未注冊的數目估計有一百萬個以上，每個品管圈成員每年平均提出五 十項建

3、議,構成一股強大生產力的推動力量。品管圈被認為是日本生產力神奇配方的重要成份，使日本在生產力增長率方面在過去的 幾十年來一直處于領導的地位，成為每小時生產量最高的國家。同時在世界各地“Made In Japan ”也成了 “品質”的代名詞。品管圈作為全面品質管理的一環，在自我啟發、相互啟發下，創造了愉快的工作環境， 發揮員工的腦力，開發無限腦力資源。從而達到了提高基層員工的品質意識、問題意識及改 善意識；使工作環境成為品質保證核心，使各部門管理穩定并持續改進；提高員工向心力及 士氣，進而提高效率；同時可培養出一批優秀的管理人才，提高基層干部的管理能力和領導 力。二、品管圈的常用手法如何對自己工

4、作品質、業務品質、服務品質.等都能做到有效的改善，同時對有關品 質、成本能用最經濟有效的方法達到最佳（病人滿意、醫療成本低）的效果，一直是我們追 求的目標。作為管理者，除了具有經驗、直覺、膽識等條件以外，尚需具備能運用品管統計 手法的能力。品管常用的統計手法主要包括數據分析表、管制圖、因果圖、柏拉圖、層別法、 散布圖、推移圖等所謂的QC七工具。在醫院品管圈開展活動中，七大手法的應用直接影響到醫院品管圈項目所取得的效果。 下面，我簡要介紹者七種工具。并結合醫院實際，重點介紹品管圈七大手法之一統計分析表。（一）統計分析表統計分析表是在收集數據過程中設計的一種表格，是用來記錄醫院運營管理事實和分析

5、事實的統計表，它將有關診療活動的數據和預定收集的數據系統地加以匯總，以便于對醫院 運營現況的掌握與了解。統計分析表的主要功能有：1、提供一個簡明易懂的標準化表格，是用來協助數據收集的工具；2、能同時檢查多個醫療服務活動；3、通過數據的收集，清楚地描繪每個事件的具體情況，而不是醫院某個品管圈每個組 員的個人意見；4、醫院某個品管圈成員能夠查看和記錄相同的東西，因此可以促使對每個事件有統一 的解釋；5、記錄完畢后可以一目了然地看清整個過程，能幫助醫院某個品管圈成員迅速掌握問 題的所在。那么，統計分析表該如何設計呢？1、確定并清楚定義所要觀察和記錄的事件（或情況）。例：門診辦公室想調查門診病人未領藥

6、的原因，那么此時“門診病人未領藥的原因”就 是我們所要定義、觀察的事件。2、確定要收集的項目2.1、通過問題樹可以分析門診病人未領藥的主要原因，作為查檢表中所要收集的項目。 問題樹通常是從最重大的問題開始，然后用兩分法對問題進行分類，互不重復，直到找到問 題的根源。直接針對想要查檢的事件，確定要收集的項目。充分發揮腦力激蕩的作用，集中醫 院某個品管圈成員召開專題會議，主持者以明確的方式向所有參與者闡明問題，說明會議的 規則，盡力創造在融洽輕松的會議氣氛。一般不發表意見，以免影響會議的自由氣氛。由醫 院某個品管圈成員“自由”提出盡可能多的意見。在此基礎上再進行決策。3、設計清楚、完整又易于使用的

7、查檢表一個完整的查檢表，其內容設計應具備以下幾個要素：查檢事件的名稱；查檢的項 目名稱；查檢日期；收集數據的時間；收集數據的地點；數據記錄者；記錄的 方式。也可以用5W1H的方式來檢驗查檢表的內容是否完整，5W1H所表達的意義為：查檢的任 務是什么（標題WHAT） ?要查檢的原因是什么（理由WHY） ?由誰來進行查檢（人員WHO） ? 用何種方法進行查檢（方法HOW）?什么時間開始查檢？需要多久（時間WHEN） ?在什么地 方進行查檢（地點WHAT）?例：通過問題樹法了解“門診病人未領藥的原因”，設計合適的查檢表，來確認是否真 為主要原因，下表所示：查檢項目查檢日期合 計1日2日3日4日5日藥

8、價太貴不認同醫生的處方取藥等候時間太長醫生服務態度不好窗口人員服務態度不好其他合計數據收集時間：2012年9月1日9月5日。收集地點：醫院門診辦公室。查檢人員： 品管圈小組成員。收集方式：通過醫院HIS系統調集數據，對未領藥的門診患者進行電話回 訪。4、收集資料確定由誰收集資料：由誰收集數據取決于醫院品管圈活動的本身和資源，此外數據 收集者須具備充分的時間和必要的知識，方能收集到準確和有用的信息。確定收集資料的期限：數據收集的時間因數據發生的隨機性，可由幾個小時至幾個 月不等。確定收集資料的方法：數據收集時，可按數據取得的難易度，根據實際情況進行全 部查檢或抽樣查檢。5、收集項目數據由數據收集

9、者按照所設計的表格，在收集期限內，針對每一個項目進行數據收集，并將結果填入表格中，假設下表所示:查檢項目查檢日期合 計1日2日3日4日5日藥價太貴5327320不認同醫生的處方4528423取藥等候時間太長112217醫生服務態度不好111窗口人員服務態度不好112合計1298188根據統計分析表的作用分為兩類：1、點檢用統計分析表。此查檢表的作用是確認操作時實施、設備準備的情況，或為預 防發生不良事故，確保安全時使用。如每日定期查檢門診的環境安全工作，如下表所示：查檢項目狀態1日2日3日4日5日診室窗戶關緊鎖好出口標志清晰可見滅火器定位位置并有效走廊和門口無障礙物儀器清潔無塵診室整潔、物品擺

10、放符合要求水供應系統運作正常，無滲漏電供應系統運作正常符號標記：用。表示正常或良好；用X表示未達要求。2、記錄用統計分析表。將數據分成為數個項目，以符號、數字記錄，作為分析問題、掌握事實及改善用的根據。根據所收集到的數據，來調查不良項目、不良主因、缺點位置等 情況。假設如下表所示：領藥時間狀態合計1日2日3日4日5日05分鐘5121461047510分鐘1320171817851015分鐘20253323221231520分鐘352828333916320分鐘以上7030254034199合計143115117120122數據收集時間：2012年9月1日9月5日。（二）、層別法把性質不同的數據

11、和錯綜復雜的影響因素分析清楚，找到問題癥結所在，以便對癥下藥， 解決問題。影響品質變動的因素很多，難以得出變化的規律。要想把相當復雜的資料進行處理，就 得懂得如何把這些資料加以有系統有目的加以分門別類的歸納及統計。（三）、柏拉圖柏拉圖，19世紀意大利經濟學家柏拉圖（Pareto）發明故以他名字命名。后來美國品質 管理專家朱蘭博士運用柏拉圖的統計圖加以延伸將其用于品質管理。柏拉圖是分析和尋找影響品質主要因素的一種工具。在品質管理過程中，要解決的問題很多，但往往不知從哪里著手，但事實上大部分的問 題，只要能找出幾個影響較大的原因，并加以處置及控制，就可解決問題的80%以上。（四）、特性要因圖特性要

12、因圖是以結果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯系表示因果關系。特性要因圖是一種充分發動員工動腦筋，集思廣益的好辦法，也特別適合于工作小組中 實行品質的自主管理。當出現了某種品質問題，未搞清楚原因時，針對問題發動大家尋找可 能的原因，使每個人都暢所欲言，把所有可能的原因都列出來。因果分析圖再分析，對問題造成的原因追根究底，才能從根本上解決問題。形成問題之 主要原因找出來以后，再以實驗設計的方法進行實驗分析，擬具體實驗方法，找出最佳工作 方法，問題也許能得到徹底解決。在追求目標的過程中，總會有許許多多有形與無形的障礙，而這些障礙是什么？這些障 礙何以形成？這些障礙如何破解等問題，就是原因

13、分析圖法主要的概念。管理人員在管理工作范圍內所追求的目標，假如加以具體的歸納，我們可得知從項目來 說不是很多。然而就每個追求的項目來說，都有會影響其達成目的的主要原因及次要原因， 這些原因就是阻礙其達成工作的變數。（五）、直方圖直方圖又稱柱狀圖，是表示數據變化情況的一種主要工具。用直方圖可以將雜亂無章的數據，解析出規則性，比較直觀地看出產品品質特性的分 布狀態，使其中心值或分布狀況一目了然，便于判斷其總體品質分布情況。并可將制程中的 問題點及制程能力呈現出來，利用所得的信息，實施改善。（六）、散布圖散布圖又叫相關圖，它是將兩個可能相關的變量數據用點畫在坐標圖上，用來表示一組 成對的數據之間是否

14、有相關性。這種成對的數據或許是特性一原因、特性一特性、原因一原 因的關系。通過對其觀察分析，來判斷兩個變量之間的相關關系。在我們的生活及工作中，許多現象和原因，有些呈規則的關聯，有些呈不規則的關聯。 這時就可借助散布圖統計手法來判斷它們之間的相關關系。（七）、管制圖管制圖又稱為管制圖。美國貝爾電話實驗所的休哈特（W.A.Shewhart）博士在1924年 首先提出管制圖，它是一種有管制界限的圖，用來區分引起品質波動的原因是偶然的還是系 統的，可以提供系統原因存在的信息，從而判斷生產過程是否處于受控狀態。三、品管圈在醫療質量管理中的應用品管圈活動，已在各行各業發揮了不可估量的作用。那么，在醫院運

15、行中推行品管圈活 動，它又能產生什么樣的效益呢？總的說來，在醫院運行中推行品管圈活動，至少能產生五個方面的效益：1、對于醫院而言，能全面提升醫療質量、全面提升病患滿意度、可在品管圈活動中發 掘不容易發現的人才、培養員工的“問題意識”，并有獨立改善工作問題的能力、在圈會中 可培養干部領導統馭的能力、節約醫院成本、促進員工人際關系，提高工作士氣、提升員工 滿意度、提升醫院知名度，建立醫院的品牌，樹立病患口碑、降低人員的流動率。2、對于患者而言，醫院的醫療質量提升代表著病患享受更高質量的醫療服務、更安全 的就醫環境、更便捷的就醫流程以及更順暢的醫療作業。3、對于衛生主管機構而言，借助各醫院的良性競爭，改善醫院的醫療服務水平，達到 衛生利民的政策目標。4、對于管理階層而言，使工作容易推行，減輕管理工作。5、對于參與者而言，（1）有機會接受訓練，學習新的品管知識及計算機軟硬件的應用， 使自己不斷充實及成長。（2）意見被重視，可實現自己的理想，獲得自信心。（3）大家一 起改善工作環境及工作方法，使工作更輕松，工作流程更順暢。