1、普洛斯物業管理操作手冊（Version 4）2014年10月目錄 TOC o 1-5 h z u 第一章 總則 PAGEREF _Toc400794631 h 31.1 手冊制定目的 PAGEREF _Toc400794632 h 31.2 手冊適用范圍 PAGEREF _Toc400794633 h 31.3 手冊修訂 PAGEREF _Toc400794634 h 31.4 物業經理主要職責 PAGEREF _Toc400794635 h 3第二章 供應商管理 PAGEREF _Toc400794636 h 32.1 物業供應商的類別 PAGEREF _Toc400794637 h 32.

2、2 物業管理服務供應商的選擇 PAGEREF _Toc400794638 h 32.2.1 物業管理服務供應商選擇的原則 PAGEREF _Toc400794639 h 32.2.2 可以引入新物業管理服務供應商的項目 PAGEREF _Toc400794640 h 32.2.3 在管項目物業管理服務協議的續簽條件 PAGEREF _Toc400794641 h 32.2.4 新項目物業供應商的選擇 PAGEREF _Toc400794642 h 32.2.4.1 職責 PAGEREF _Toc400794643 h 32.2.4.2 物業管理服務供應商的選擇和招投標 PAGEREF _Toc

3、400794644 h 32.3 物業工程及零星修理供應商選擇的特別要求 PAGEREF _Toc400794646 h 32.4 服務過程的監督和管理 PAGEREF _Toc400794647 h 3第三章 客戶服務 PAGEREF _Toc400794648 h 33.1 客戶服務 PAGEREF _Toc400794649 h 33.1.1 遷入 PAGEREF _Toc400794650 h 33.1.1.1 遷入前的準備工作 PAGEREF _Toc400794651 h 33.1.1.2 物業部與租戶移交 PAGEREF _Toc400794653 h 33.1.2 續租 PAG

4、EREF _Toc400794654 h 33.1.2.1 客戶的續租 PAGEREF _Toc400794655 h 33.1.2.2 一般客戶的續租（略） PAGEREF _Toc400794656 h 33.1.3 終止租賃關系（遷出） PAGEREF _Toc400794657 h 33.1.4 客戶標識 PAGEREF _Toc400794658 h 33.1.4.1 許可與禁止 PAGEREF _Toc400794659 h 33.1.4.2 程序 PAGEREF _Toc400794660 h 33.1.5 用電增容 PAGEREF _Toc400794661 h 33.1.6

5、二次裝修 PAGEREF _Toc400794662 h 33.1.6.4 二次裝修申請所需文件 PAGEREF _Toc400794663 h 33.1.6.5 二次裝修手續辦理及日常監督 PAGEREF _Toc400794664 h 33.1.6.6 現場的消防防火 PAGEREF _Toc400794665 h 33.1.6.7 垃圾/廢料清運 PAGEREF _Toc400794666 h 33.1.6.8 文明施工保證金 PAGEREF _Toc400794667 h 33.1.6.9 墻面與管線 PAGEREF _Toc400794668 h 33.1.6.10 后加設備/物件

6、PAGEREF _Toc400794669 h 33.1.6.11更改/還原 PAGEREF _Toc400794670 h 33.1.7 報修服務 PAGEREF _Toc400794671 h 33.1.7.1 對客戶報修處理的程序要求 PAGEREF _Toc400794672 h 33.1.7.2 普洛斯物業報修單響應時間要求 PAGEREF _Toc400794673 h 33.1.8 投訴建議和客戶關系維護 PAGEREF _Toc400794674 h 33.1.8.1 投訴處理 PAGEREF _Toc400794675 h 33.1.8.2 客戶關系管理 PAGEREF _T

7、oc400794676 h 33.1.8.3 特約服務及收費 PAGEREF _Toc400794677 h 33.1.9滿意度測評 PAGEREF _Toc400794678 h 33.1.9.1 目的與頻次 PAGEREF _Toc400794679 h 33.1.9.2 職責 PAGEREF _Toc400794680 h 33.1.9.3 操作要求 PAGEREF _Toc400794681 h 33.1.10 園區文化 PAGEREF _Toc400794682 h 33.1.11 園區宿舍管理規定 PAGEREF _Toc400794683 h 33.1.11.1 保證金 PAGE

8、REF _Toc400794684 h 33.1.11.2 日常管理范圍和責任 PAGEREF _Toc400794685 h 33.1.11.3 物業的日常維修養護責任界定如下 PAGEREF _Toc400794686 h 33.1.11.4 出租人義務 PAGEREF _Toc400794687 h 33.1.11.5 承租人義務 PAGEREF _Toc400794688 h 33.1.12 其他延伸性服務 PAGEREF _Toc400794689 h 33.2 內部管理 PAGEREF _Toc400794690 h 33.2.1 人員 PAGEREF _Toc400794691

9、h 33.2.1.1 人員與職業規范 PAGEREF _Toc400794692 h 33.2.1.2 培訓 PAGEREF _Toc400794693 h 33.2.1.3 考勤 PAGEREF _Toc400794694 h 33.2.2 物業檔案管理 PAGEREF _Toc400794695 h 33.2.2.1 物業管理檔案的內容 PAGEREF _Toc400794696 h 33.2.2.2 物業管理檔案的管理人 PAGEREF _Toc400794697 h 33.2.2.3 物業管理檔案的保存 PAGEREF _Toc400794698 h 33.2.2.4 物業管理檔案的保

10、存期限與銷毀 PAGEREF _Toc400794699 h 33.2.3 信息與統計 PAGEREF _Toc400794700 h 33.2.3.1 物業、租賃、收費信息 PAGEREF _Toc400794701 h 33.2.3.2 日常信息的報告 PAGEREF _Toc400794702 h 33.2.3.3 信息收集、統計和分析 PAGEREF _Toc400794703 h 33.2.4 工作環境與公共標識 PAGEREF _Toc400794704 h 33.2.4.1 工作環境的基本要求 PAGEREF _Toc400794705 h 33.2.4.2 園區公共標識管理 P

11、AGEREF _Toc400794706 h 3第四章 安保服務 PAGEREF _Toc400794707 h 34.1 安保方案 PAGEREF _Toc400794708 h 34.1.1 安保崗位設置 PAGEREF _Toc400794709 h 34.1.2 安保班次安排 PAGEREF _Toc400794710 h 34.1.3 安保器材及設施配備 PAGEREF _Toc400794711 h 34.1.4 安保人員設施設備操作安排 PAGEREF _Toc400794712 h 34.1.5 巡邏線路及時間規定 PAGEREF _Toc400794713 h 34.1.6

12、園區重點安全部位/安全隱患因素識別 PAGEREF _Toc400794714 h 34.2 安保崗位工作指引 PAGEREF _Toc400794715 h 34.2.1 領班 PAGEREF _Toc400794716 h 34.2.2 門崗及人員、車輛出入 PAGEREF _Toc400794717 h 34.2.3 單幢物業門崗（如有） PAGEREF _Toc400794718 h 34.2.4 巡邏崗 PAGEREF _Toc400794719 h 34.2.4.1 園區公共部位巡視 PAGEREF _Toc400794720 h 34.2.4.2 二次裝修巡視 PAGEREF _

13、Toc400794721 h 34.2.5 消控、監控崗 PAGEREF _Toc400794722 h 34.2.6 園區交通及車輛停放管理崗 PAGEREF _Toc400794723 h 34.3 安保運作管理規程 PAGEREF _Toc400794724 h 34.3.1 安保行為形象規范 PAGEREF _Toc400794725 h 34.3.2 安保培訓及考核 PAGEREF _Toc400794726 h 34.3.3 班組交接班制度 PAGEREF _Toc400794727 h 34.3.4 報告制度 PAGEREF _Toc400794728 h 34.3.5 客戶緊急

14、聯絡管理規程 PAGEREF _Toc400794729 h 34.3.6 拾獲財物處理規程 PAGEREF _Toc400794730 h 34.3.7 安保設備設施使用管理規定 PAGEREF _Toc400794731 h 34.3.7.1 對講機使用規定 PAGEREF _Toc400794732 h 34.3.7.2 巡更儀使用規定 PAGEREF _Toc400794733 h 34.3.7.3 橡皮棍使用規定 PAGEREF _Toc400794734 h 34.3.7.4 應急鑰匙箱管理規定 PAGEREF _Toc400794735 h 34.4 消防管理 PAGEREF _

15、Toc400794736 h 34.4.1 園區突發事件應急小組（義務消防組織） PAGEREF _Toc400794737 h 34.4.2 消防宣傳和演練 PAGEREF _Toc400794738 h 34.4.3 消防安全防范 PAGEREF _Toc400794739 h 34.4.3.1 檢查 PAGEREF _Toc400794740 h 34.4.3.2 整改督促 PAGEREF _Toc400794741 h 34.4.3.3 消控管理 PAGEREF _Toc400794742 h 34.5 應急預案管理 PAGEREF _Toc400794743 h 34.5.1 應急預

16、案設定 PAGEREF _Toc400794744 h 34.5.2 應急預案演練和培訓 PAGEREF _Toc400794745 h 34.5.3 應急預案的評估和持續改進 PAGEREF _Toc400794746 h 3第五章 保潔服務 PAGEREF _Toc400794747 h 35.1 保潔標準 PAGEREF _Toc400794748 h 35.2 保潔安全操作規定 PAGEREF _Toc400794749 h 35.3 保潔管理工作規程 PAGEREF _Toc400794750 h 35.3.1 保潔人員排班表 PAGEREF _Toc400794751 h 35.3

17、.2 保潔人員工作計劃表和每日工作流水表 PAGEREF _Toc400794752 h 35.3.3 檢查 PAGEREF _Toc400794753 h 35.4 保潔服務人員的基本要求 PAGEREF _Toc400794754 h 35.5 廢棄物處置管理規定 PAGEREF _Toc400794755 h 35.5.1 廢棄物分類規定 PAGEREF _Toc400794756 h 35.5.2 廢棄物的收集規定 PAGEREF _Toc400794757 h 35.5.3 清運作業 PAGEREF _Toc400794758 h 35.5.4 廢棄餐盒的處理 PAGEREF _To

18、c400794759 h 35.6 蟲害滅殺管理規定 PAGEREF _Toc400794760 h 35.6.1 蟲害滅殺方案確定 PAGEREF _Toc400794761 h 35.6.2 蟲害消殺實施 PAGEREF _Toc400794762 h 35.7 空置房的保潔管理 PAGEREF _Toc400794763 h 3第六章 綠化養護 PAGEREF _Toc400794764 h 36.1 綠化養護方案確定 PAGEREF _Toc400794765 h 36.2 綠化養護服務檢查 PAGEREF _Toc400794766 h 36.3 不合格項處理 PAGEREF _To

19、c400794767 h 36.4 綠化養護管理規定 PAGEREF _Toc400794768 h 36.4.1 對綠化養護作業的管理規定 PAGEREF _Toc400794769 h 36.4.2 對綠化養護作業標準的規定 PAGEREF _Toc400794770 h 3第七章 設施、設備維修保養管理 PAGEREF _Toc400794771 h 37.1 設施、設備維修保養管理的目標、要求和原則 PAGEREF _Toc400794772 h 37.2 普洛斯設施設備分類 PAGEREF _Toc400794773 h 37.3 設施設備維修保養計劃和自檢 PAGEREF _Toc

20、400794774 h 37.4 具體設施設備的維護保養要求 PAGEREF _Toc400794775 h 37.4.1 供電系統維保 PAGEREF _Toc400794776 h 37.4.1.1 高壓變配電系統 PAGEREF _Toc400794777 h 37.4.1.2 低壓配電系統維保管理 PAGEREF _Toc400794778 h 37.4.1.3 柴油發電機 PAGEREF _Toc400794779 h 37.4.2 給排水系統維保 PAGEREF _Toc400794780 h 37.4.2.1 給排水系統維保內容及注意事項 PAGEREF _Toc40079478

21、1 h 37.4.2.2 給排水系統維保作業規范 PAGEREF _Toc400794782 h 37.4.3 消防系統維保 PAGEREF _Toc400794783 h 37.4.3.2 消防系統的組成 PAGEREF _Toc400794784 h 37.4.3.3 專業維保 PAGEREF _Toc400794785 h 37.4.4 電梯系統維保 PAGEREF _Toc400794786 h 37.4.4.2 主要維保工作內容及要求 PAGEREF _Toc400794787 h 37.4.5 弱電系統維保 PAGEREF _Toc400794788 h 37.4.5.1 監控系統

22、 PAGEREF _Toc400794789 h 37.4.5.1.3 監管辦法 PAGEREF _Toc400794790 h 37.4.6 提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保 PAGEREF _Toc400794791 h 37.4.6.1 提升門、卷簾門、液壓升降平臺維保責任范圍界定 PAGEREF _Toc400794792 h 37.4.6.2 提升門、卷簾門、液壓升降平臺檢查內容及標準 PAGEREF _Toc400794793 h 37.4.7 空調暖通維保 PAGEREF _Toc400794795 h 37.4.8 采暖鍋爐維保管理 PAGEREF _Toc400794796

23、h 37.4.8.4 維護保養要求及標準 PAGEREF _Toc400794797 h 37.4.9 公共區域維護 PAGEREF _Toc400794798 h 37.4.9.2 維保工作內容 PAGEREF _Toc400794799 h 37.4.9.3 房屋本體、室外公共設施的維修養護及質量標準 PAGEREF _Toc400794800 h 37.4.10 設施、設備緊急故障處理 PAGEREF _Toc400794801 h 37.4.10.1 配電系統的緊急故障處理 PAGEREF _Toc400794802 h 3第八章 物業移交 PAGEREF _Toc400794803

24、h 38.1新建物業移交流程 PAGEREF _Toc400794804 h 38.1.1 各環節及時間節點 PAGEREF _Toc400794805 h 38.1.2 驗收 PAGEREF _Toc400794806 h 38.1.3 整改 PAGEREF _Toc400794807 h 38.1.4 復驗 PAGEREF _Toc400794808 h 38.1.5 移交 PAGEREF _Toc400794809 h 38.1.6 物業移交后 PAGEREF _Toc400794810 h 38.1.7 保證金 PAGEREF _Toc400794811 h 38.2 收購物業移交 P

25、AGEREF _Toc400794812 h 38.2.1 前期工作 PAGEREF _Toc400794813 h 38.2.2 驗收實施 PAGEREF _Toc400794814 h 38.2.3 不合格項整改 PAGEREF _Toc400794815 h 38.2.4 復驗 PAGEREF _Toc400794816 h 38.2.5 重大問題和事項的處理 PAGEREF _Toc400794817 h 38.2.6 接管驗收完畢 PAGEREF _Toc400794818 h 38.2.7 項目移交 PAGEREF _Toc400794819 h 38.2.8 客戶移交 PAGER

26、EF _Toc400794820 h 38.2.9 其他事項 PAGEREF _Toc400794821 h 3第九章 物業財務管理 PAGEREF _Toc400794822 h 39.1 租金、管理費、共用事業費的收取管理 PAGEREF _Toc400794823 h 39.1.1 溝通 PAGEREF _Toc400794824 h 39.1.2 系統錄入 PAGEREF _Toc400794825 h 39.1.3 費用收取 PAGEREF _Toc400794826 h 39.1.4 催款 PAGEREF _Toc400794827 h 39.2 應收賬款管理 PAGEREF _T

27、oc400794828 h 39.3 物業運營預算編制 PAGEREF _Toc400794829 h 39.4費用的使用 PAGEREF _Toc400794830 h 39.4.1 營運費用（OPEX） PAGEREF _Toc400794831 h 39.4.1.1 營運費用的適用范圍 PAGEREF _Toc400794832 h 39.4.1.2 營運費用的使用 PAGEREF _Toc400794833 h 39.4.2 日常維護維修費用(Repair) PAGEREF _Toc400794834 h 39.4.2.1 日常維護維修費用的適用范圍 PAGEREF _Toc40079

28、4835 h 39.4.2.2 日常維護維修費用的使用 PAGEREF _Toc400794836 h 39.4.3 業主提升物業成本（Capex） PAGEREF _Toc400794838 h 39.4.3.1 業主提升物業成本的適用范圍 PAGEREF _Toc400794839 h 39.4.3.2 業主提升物業成本使用程序 PAGEREF _Toc400794840 h 39.4.4預算外費用使用 PAGEREF _Toc400794841 h 39.4.4.1 適用范圍 PAGEREF _Toc400794842 h 39.4.4.2 申請及批準程序 PAGEREF _Toc400

29、794843 h 39.5 保險9.5.1 保險的購買 PAGEREF _Toc400794845 h 39.5.2 保險理賠流程 PAGEREF _Toc400794846 h 3普洛斯物業管理操作手冊第一章 總則1.1 手冊制定目的為明確、規范普洛斯物業管理工作的主要職責、操作流程及規范要求，提升普洛斯物業管理及服務品質，提高客戶滿意度，保證普洛斯物業的保值和增值，從而保障普洛斯經營目標順利實現，特制定本物業管理操作手冊（以下簡稱“手冊”）。1.2 手冊適用范圍本手冊適用于普洛斯中國全資公司的物業管理操作，使用人為普洛斯物業經理（以下簡稱為“物業經理”）及相關物業管理服務供應商（以下簡稱為

30、“物業供應商“）物業管理人員。普洛斯合資公司可根據合資公司實際運營情況參考本手冊執行。1.3 手冊修訂手冊修訂以提升租戶滿意度和投資方利益最大化為根本點，根據物業管理業務的實際情況和發展由普洛斯總部物業部對本手冊進行修訂。同時，物業經理需要及時將運營過程中發生、發現的問題及建議匯總至總部物業部，由總部物業部就手冊相關內容進行更新及發布。1.4 物業經理主要職責物業經理在各城市總經理的領導下開展工作，并接受總部物業部業務指導。主要工作職責如下：全面負責所管轄區域物業的綜合管理，及時提示客戶租約到期信息以及約定客戶的續租洽談、辦理事務。負責監督、落實物業管理運營中各項操作達到手冊規定的要求和標準。

31、合理制定物業預算，控制物業運營成本。負責執行租賃合同中約定的相關物業管理工作。與客戶經理協作，跟進、協調所有應收賬款的收款，對欠款及時組織催收。負責與客戶的全面溝通，維護客戶關系，提升普洛斯客戶滿意度。協調與維護物業運營相關的公共關系。結合物業管理操作經驗，為公司業務發展提供合理建議。第二章 供應商管理2.1 物業供應商的類別物業管理服務公司專業維保公司零星工程維修公司以上專業維保公司及零星工程維修公司的選聘按2.3章節規定執行。2.2 物業管理服務供應商的選擇2.2.1物業管理服務供應商選擇的原則任何新交接項目以及在管項目終止物業服務合同后重新選擇物業管理服務供應商均應通過招投標方式。在管項

32、目續簽的，應對物業管理服務供應商經過考評合格后方可續簽。選擇物業管理服務供應商首先應在公司現有的普洛斯物業管理合格供應商一覽表中選擇。普洛斯物業管理合格供應商一覽表中，具有全國覆蓋能力的規模物業管理服務供應商視為各地的合格供應商，且優先考慮。2.2.2 可以引入新物業管理服務供應商的項目有下列情況的新項目可以考慮引進新的物業管理服務投標人：普洛斯物業管理合格供應商一覽表中供應商在當地的少于3家或愿意參加項目投標的少于3家；經現場考察，普洛斯物業管理合格供應商一覽表中相關供應商在當地管理項目業績明顯不符普洛斯要求；普洛斯物業管理合格供應商一覽表中供應商之間有串標等不良行為的。引進新的投標人，應經

33、過地區總經理和全國物業總監的批準。2.2.3 在管項目物業管理服務協議的續簽條件符合下列條件的在管項目物業管理服務供應商可以直接續簽：續簽的物業管理服務協議標的金額符合普洛斯預算的；上一年度供應商績效考核排名不在倒數第一至第五名（含）；上一年度供應商績效考核排名雖為倒數第六至第十四名（含），但在三個月的整改期內整改合格的；無其他重大不良的（安全、客戶投訴等）不得續簽的情形的；物業經理在年度績效考核結果形成后，填寫物業管理服務供應商年度考核評價表，經城市GM和總部物業部批準后續簽新一輪物業管理服務協議。2.2.4 新項目物業供應商的選擇2.2.4.1 職責下列項目選擇物業管理服務供應商，應由總部

34、物業部2人參與：物業管理面積達十萬平方米的園區；城市（地區）首個項目選擇供應商；普洛斯合格供應商一覽表之外的物業管理服務公司參與投標。除上述之外的項目，由地區項目管理團隊依據2.2.4.2組織招投標，并將所有記錄文件抄報全國物業總監審核。2.2.4.2 物業管理服務供應商的選擇和招投標2.2.4.2.1 招標準備成立招標工作小組；編制招標文件確定標底。2.2.4.2.1.1招標工作小組2.2.4.2.1.1.1 招標工作小組職責依據法律和普洛斯相關政策實施和完成招標工作。具體工作有：編制招標文件制定標底發布招標信息或邀標投標人資格預審召開標前會議開標、評標、定標發布中標/不中標通知簽訂物業管理

35、協議資料整理、移交2.2.4.2.1.1.2招標工作小組的組成組成序號項目類型招標工作小組成員組成1面積大于10萬平方米城市GM、項目財務經理、物業經理、總部物業部（2人），共5人2單一市場（城市）首個項目3總部物業部認為需要參與的項目41-3以外的項目市場（城市）GM、項目財務經理、物業經理招標工作小組由城市GM擔任組長，物業經理為具體事務經辦人。2.2.4.2.1.2 編制招標文件通過招標文件，告知投標人如下信息：投標人須知（投標的條件、對投標文件的要求、對整個招標程序的說明）合同條款對中標后所要簽署的物業管理服務協議予以公開。技術規范以一覽表形式詳細說明招標項目的技術要求，包括物業管理項

36、目所需要達到的工作量、工作質量、服務標準等）。必要時應附以圖紙。2.2.4.2.1.3 制定標底標底一般為該項目已有預算。如未曾預算編制，由物業經理測算項目物業管理費用，報財務部和總部物業部審核備案后形成標底。標底在開標前應處于保密狀態。2.2.4.2.2招標實施2.2.4.2.2.1 發布招標信息（邀標）普洛斯正式員工均有推薦被邀標人資格。已被列入合格物業供應商一覽表的供應商可自動視為被邀標人。物業經理向被邀標人發出邀標意向。如被邀標人接受邀標的，則視為投標候選人。投標候選人一般不超過五家。當超過五家時，普洛斯總部物業部確定的物業管理戰略合作供應商優先取得投標候選人資格。2.2.4.2.2.

37、2 項目規模與被招標人資質類別資質營業執照案例參考物業管理公司物業管理園區面積6萬及以下，可以為三級，但不接受暫定資質公司注冊成立兩年以上要求有成功物業管理項目參考，具有物流園區管理項目經驗的在同等條件下優先考慮園區面積6-10萬的，不低于二級資質二級資質評定時間不少于三年園區面積10萬以上的，應為一級資質一級資質評定時間不少于三年2.2.4.2.2.3由物業經理依候選人每家一表編制邀標候選人資格預審匯總表，匯總后報城市GM和全國物業總監批準。2.2.4.2.2.4投標候選人資格預審2.2.4.2.2.4.1物業經理根據批準的物業管理邀標候選人名單，向各投標候選人發出資格預審通知。2.2.4.

38、2.2.4.2資信預審范圍包括：營業執照（必需）稅務登記（必需）企業物業管理資質等級證明；（必需）公司常住所在地地市級（含）以上物業管理行業協會出具的該企業五年內未曾發現有較嚴重的不誠信、不履約、管理事故、重大投訴、行政處罰等不良記錄的資信證明書（必需）近三年的納稅記錄、企業資產負債表（必需）或審計結果的報告；開戶銀行出具的企業信用等級證明；勞動和社會保障部門出具的依法繳納員工社保的證明；本地在管項目清單及所獲榮譽、客戶評價報告；企業組織架構說明；質量管理體系相關證明；其他證明。以上證明文件須加蓋企業公章以示真實，物業經理應對上述證明文件的真實性予以驗證。2.2.4.2.2.5招標工作小組應對

39、投標候選人在管項目進行實地考察投標人在管項目考察招標工作小組依據投標候選人本地在管項目清單，在考察前隨機抽取項目予以考察。投標人所提交的在管項目清單和考察項目均應當是全委項目、在管時間不少于六個月，非住宅物業優先。考察的重點是：投標候選人管理團隊和項目團隊狀態；基礎管理能力和客戶服務意識；安全管理意識；設施設備維護保養的能力；其他招標工作小組成員對考察結果予以量化評價記錄在物業服務供應商邀標候選人資格預審評分表，未參與實地考察的招標小組成員不應作出評價。2.2.4.2.2.6合格投標人物業經理根據招標工作小組成員的綜合評價計算各投標候選人的平均得分，并制作邀標候選人資格預審匯總表，報城市GM和

40、全國物業總監審批。對于得分低于75分的（不含75分），視為不合格候選人。當合格投標人少于三家時，應按以上程序增補合格投標人，直至滿三家為止。物業經理根據批準結果，書面/郵件通知各投標候選人是否作為正式的合格投標人。對于未能成為合格投標人的候選人，根據其意愿退還各類已提交的證明文件。2.2.4.2.2.7發放招標文件、標前會議和現場踏勘物業經理通知各合格投標人領取招標文件，并確定標前會議（現場踏勘）時間；在標前會議（現場踏勘），招標工作小組應如實解釋各投標人咨詢，并形成會議紀要發送各合格投標人（含未參加的合格投標人）。投標人的任何咨詢及招標人的任何回復，均應以書面/郵件方式。招標人任何對招標文件

41、的修訂以及對任意之一的投標人的咨詢回復應抄送其他全部投標人。2.2.4.2.2.8 標書送達、開標、評標、定標、通知2.2.4.2.2.8.1標書的送達投標人的標書應按投標人須知規定的方式（密封、加蓋密封用章）、正副本數量、時間和收件地址、人員寄送，或直接攜帶至開標現場。招標工作小組收到投標人標書后，應登記在物業管理招投標收件登記/回執表中。正式開標前，任何人員不得啟封標書。2.2.4.2.2.8.2開標招標工作小組應在規定的時間和地點開標，逾期未達的投標人視為放棄投標。但如果參與開標的投標人少于三家的，招標工作小組組長可以征詢其他投標人是否同意適當等待（需全部同意方可）或者直接宣布終止開標，

42、另行確定時間。所有參加開標的招標人成員、投標人代表均應在物業管理招投標會議簽到表上簽到。投標人向招標人遞交保證金支票或銀行證明（根據邀標書規定）、法定代表人授權委托書，記錄在物業管理招投標收件登記/回執表中；招標工作小組組長應向全體參與人介紹本次招標項目的概況、投標人概況、招標工作小組成員以及在開標工作中的工作分配。開標過程中，應有：唱標：1人，負責展示標書原件及密封情況，之后開啟標書，宣讀標書中載明的價款；（一般由物業經理擔任）監票：1人，負責核對唱標是否有誤，監督標書密封情況，監督記錄人對結果記錄的準確性；（一般由總部物業部代表擔任）記錄：1人，記錄標書中載明的價款。（一般由財務經理擔任）

43、總監督1人（組長擔任），監督整個開標過程的合規性。唱標人應請各投標人抽簽以決定開標、釋標的順序。唱標人按抽簽順序依次唱標。每宣布完一家的標的金額，經監票人確認后，由記錄人記載在物業供應商開標情況記錄表上，并由投標人的法定代表授權人簽署確認。2.2.4.2.2.8.3投標人述標答疑投標人應以PPt形式對標書的重點內容予以陳述（時間一般控制在20分鐘左右）。評標人可就標書內容要求投標人解釋。投標人述標答疑，應有擬委派的項目負責人參加。2.2.4.2.2.8.4評標招標工作小組成員就各投標人狀況予以評議，發表個人總體看法；各評標成員依據個人判斷在物業供應商評標分析表中予以打分評價；物業經理統計評標小

44、組成員對各投標人的評分，依據平均分由高到低對投標人進行排序。2.2.4.2.2.8.5定標由城市GM和全國物業總監根據2.2.4.2.2.8.4評標情況批準中標人物業經理應將本次招標產生的全部書面文件報告全國物業總監。2.2.4.2.2.8.6通知根據2.2.4.2.2.8.5結果，物業經理應書面通知中標人和未中標人。未中標人的投標文件及其他資料根據投標人意愿處理。退還未中標人保證金，中標人的保證金應在物業管理服務協議簽署完成后退還。（如已繳納）2.2.4.2.3 簽署物業管理服務協議物業經理應及時與中標人洽談簽署物業管理服務協議事宜。中標人的投標書為物業管理服務協議的有效組成部分。2.3 物

45、業工程及零星修理供應商選擇的特別要求2.3.1在2.2章節規定的基礎上，對物業工程及零星修理供應商的選擇作如下特別要求，本節內容針對物業Capex費用項目，CapexPool項目，及維修總標的大于50萬的Opex維修保養項目。物業工程及零星維修供應商資質專業維修保養公司消防維保具備建筑消防設施維修保養資格資質證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗綠化維護具備園林綠化三級或以上資質注冊資本50萬元以上具有過往承接項目經驗強電、弱電維保具備施工安裝資質三級或以上注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗發電機維保具有維修保養資質資格證書注冊資本50萬元以上具有過往承接項目經驗鍋爐維保具有鍋

46、爐維修保養執行資質注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗電梯維保具備專業維保資格資質證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗鋼結構維修具備專業維保資格資質證書注冊資本500萬元以上具有過往承接項目經驗屋面防水維修具備三級或以上資質注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗地坪維護改造具備專業維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗暖通設備維保具備專業維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗提升門及卸貨平臺維保具備專業維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項目經驗零星維修其他具有過往承接項目經驗由物業經理編制物業管理邀標候選人名單，并填寫物業工程供應

47、商資格預審表，并協調總部物業部根據需要組織考察完成，報城市GM和全國物業總監批準，按招評標流程實施。CAPEX實施流程可參第9章（9.4.3.2流程圖），總部物業部將根據施工質量及現場反饋對物業工程供應商每年至少一次評級。2.3.2 關于物業工程供應商評級管理的規則 因物業工程類供應商一般具有施工周期相對較短，管理分散等特點，為了有效提高物業工程供應商的履約能力和管理水平，通過市場競爭機制優選合格供應商，對于工程類供應商采取分級管理的規則。 本次納入分級管理的供應商范圍如上表所述，消防、綠化、強弱電維保等 考核周期為每年一次。 對于工程供應商考評分級由考評小組完成，考評小組應由總部物業部兩名，

48、地區物業經理，城市總經理，全國物業總監組成。 考評分為A、B、C、D四個等級。總部物業部及地區物業經理填寫考評表，城市總經理及全國物業總監填寫評審意見。 考評分值90分，能夠較好的履行承包合同，評定為A級。 90分考評分值80分，基本能夠履行承包合同，評定為B級。 80分考核分值70分，經過限期整改，能夠勉強履行承包合同，評定為C級。 考核分值70分，整改無效，無法繼續履行承包合同，評定為D級。 A級供應商：有資格承接普洛斯所有城市項目的工程任務，享有同等條件下的優先中標權。 B級供應商：有資格承接其所在注冊城市的普洛斯工程任務。 C級供應商：一年內不得參加普洛斯物業工程項目的招標 D級供應商

49、：三年內不得參加普洛斯物業工程項目的招標2.4 服務過程的監督和管理物業經理與中標人或續約供應商簽訂物業管理服務協議。協議除了包括服務項目、服務期限及應負責任等常規商務條款外，還應有一份含有服務標準作為附件，中標人的投標書也是協議的有效組成部分。中標人在投標書內的承諾標準高于普洛斯物業管理服務標準的，以中標人投標書承諾標準為依據；中標人在投標書內的承諾標準低于普洛斯物業管理服務標準的，以普洛斯規定的標準為依據；對供應商提供的服務過程，物業經理應做到過程跟蹤和控制，分別按照手冊附件中普洛斯物業服務供應商月度檢查表、普洛斯物業服務專業供應商檢查評分表，對供應商的服務質量進行監督和考核。每月10日前

50、在月報中報總部物業經理，抄送地區總經理及全國物業總監。對合格供應商在提供服務過程中出現的嚴重不合格，物業經理應填寫物業服務不合格項整改單，通知供應商限期改正，并驗證整改效果。如連續兩次仍不符合要求，報經地區總經理，抄送總部物業經理及全國物業總監取消該供應商的合格資格。總部物業部組織定期巡檢制度。巡檢結果將作為對物業供應商和物業經理的考核依據之一。總部物業部將編制巡檢報告，分別報送（呈）各級總經理和COO參考。第三章 客戶服務3.1 客戶服務3.1.1 遷入3.1.1.1 遷入前的準備工作3.1.1.1.1 辦理客戶經理在辦妥相關租賃手續后，應及時：將租賃合同相關文件（包括：已簽署的租賃合同、L

51、SG、租約摘要、Sign Off Sheet、交房通知書等）掃描發給物業經理及總部物業部；組織物業經理、租戶相關人員（倉庫運作負責人、財務負責人等）就入駐移交相關事宜召開溝通會議。客戶經理、物業經理需要與租戶相關負責人根據租賃合同確認以下內容：倉庫移交日期、租戶裝修工程內容（如有）及期間；租戶付款標準、期限及金額（包括保證金、租金及公用事業費等）；根據租賃合同相關付款條款規定，與租戶約定賬單及發票（或收據）的開據周期、時間、接收人員姓名、聯絡方式及郵寄地址；與租戶確認是否有二次裝修計劃并告知二次裝修相關規定。將租賃合同相關文件原件移交給總部物業部；3.1.1.1.2 JDE錄入總部物業部根據租

52、賃合同在JDE中錄入租賃合同相關信息同時將合同相關文件保存至總部公共文件夾中。物業經理在JDE系統中開據保證金、租金、管理費賬單,交財務部開具相關收據及發票，并根據與租戶的約定將賬單及發票移交給租戶負責人同時做好記錄。3.1.1.1.3 費用確認在租戶正式入駐日前，物業經理需根據租賃合同相關規定與財務經理確認保證金及首期租金、管理費是否到賬。如有應付款項未到賬，物業經理需及時聯絡租戶負責人催繳付款并依據租賃合同中相關規定明確租戶的違約責任（如：延遲移交倉庫）。同時，物業經理需要向城市總經理匯報租戶違約情況，并抄送客戶經理及總部物業部。城市總經理根據租戶具體情況決定是否同意租戶按時入駐。物業經理

53、按照城市總經理的指令執行。3.1.1.1.4 物業移交客戶前的檢查物業經理在收到客戶入駐信息后，應及時通知園區物業管理處再次巡視和打掃相關物業，檢查設施設備完好情況；確保所交付的物業是完好和整潔的。3.1.1.2 物業部與租戶移交3.1.1.2.1 租戶入駐移交流程3.1.1.2.1.1客戶憑客戶部開具的交房通知書，向園區物業管理處辦理交房遷入手續；物業經理應全程參與相關工作。3.1.1.2.1.2園區物業管理處向客戶收取交房通知書并驗證身份信息無誤后，向客戶詳細介紹園區概況、周邊情況，并對照園區普洛斯園區管理規約、租戶手冊說明園區的管理要求、二次裝修要求等，耐心回答客戶的各項問詢。3.1.1

54、.2.1.3 物業管理處向客戶發放普洛斯園區管理規約、租戶手冊、客戶信息登記表、裝修申請表、消防安全責任書、自備車輛登記備案表、開業通知書等文件，并要求客戶在入駐文件資料收發清單上簽收。同時向客戶解釋說明填寫、蓋章、回收的要求。3.1.1.2.1.3 物業管理處應由2人以上（其中一人必須為工程）陪同客戶驗收物業，并依據物業交接驗收書逐項查驗記錄，同時記錄水電表讀數（大寫）等。3.1.1.2.1.4 對現場檢查中無法即時解決的問題應做好相關缺陷記錄，并在7日內確保解決或反饋解決方案，且得到客戶確認。在移交當天或與租戶約定時間對租戶進行所屬租賃區域的升降門、升降平臺、照明電力動力設備及消防設施的培

55、訓。3.1.1.2.1.6 采用書面形式提醒租戶應注意保護好室內設施保養，否則在保修期內室內設施非正常使用損壞，該設施的維修費用將由使用者承擔。3.1.1.2.1.7 對于驗收結果，各方在房屋交接驗收書上簽名。3.1.1.2.1.8 物業管理處向客戶移交鑰匙。3.1.1.2.2 租戶交接注意事項3.1.1.2.2.1禁止租戶在新建物業交接完成前入駐園區。如遇特殊情況，須從地區總經理和總部營運主管獲得相關許可。3.1.1.2.2.2禁止新租戶在租賃合同簽署前入駐園區。如遇特殊情況，需同時滿足以下三個條件：各地總經理和總部營運主管的書面批準；新租戶必須簽訂承諾函，并將簽好的承諾函抄送公司法務部；客

56、戶經理必須在租戶入駐后的1個月內完成租賃合同的簽署。租戶必須按照租賃合同規定的時間入駐和離開。如遇特殊情況，應根據租賃合同約定流程由客戶經理與租戶簽署一份補充協議，并經城市GM批準。3.1.2 續租3.1.2.1客戶的續租3.1.2.1.1 （略）3.1.2.1.2 普洛斯物業經理應在客戶租約到期前90天通知相關客戶經理，由客戶經理與客戶洽談續租事宜；3.1.2.1.3 客戶經理應于租約到期前30天將續租相關信息告知物業經理。3.1.2.1.4 續租洽談結果：續租達成的，客戶經理應將續租租賃合同相關文件掃描發給物業經理及總部物業部。不再續租的，客戶經理應在租約到期前30天書面/郵件正式通知物業

57、經理，由物業經理安排退租事宜。3.1.2.1.5 城市GM可以根據需要指定部分客戶的續租事宜交由物業經理實施。3.1.2.2一般客戶的續租（略）3.1.3 終止租賃關系（遷出）3.1.3.1對于終止租賃關系的重點客戶，普洛斯客戶經理應于租賃期滿前30天，以書面/電子郵件方式發送終止租賃關系通知書給物業經理（需同時抄送城市GM和財務經理）。對于終止租賃關系的一般客戶，由普洛斯物業經理以書面/郵件方式發送終止租賃關系通知書給客戶經理（需同時抄送城市GM和財務經理）。3.1.3.2 物業經理據此通知園區物業管理處做好退租相關工作。物業經理與租戶負責人約定正式搬出日期在約定搬出日期和具體細節。陪同退租

58、客戶現場驗收退租物業狀況，根據房屋驗收交接書逐項驗收，及時記錄發現的問題，抄錄水電度數，并經各方簽名確認。對于已經改變物業原有狀態、或被損壞的、或增加的（包括廣告、標識等）等，要求退租客戶恢復原樣。或提供普洛斯同意不需復原的證明（需嚴格審核，不需復原證明應經地區物業部、客戶部同時確認并報經城市總經理批準）。待物業部驗收合格后，雙方簽名蓋章確認； 通知退租客戶結算相關費用。移交物業及鑰匙變更資料信息3.1.4 客戶標識3.1.4.1 許可與禁止3.1.4.1.1許可普洛斯允許客戶在租賃區域建立2個以內的墻體標識，但需向普洛斯書面申請并經批準。此事宜受理者為普洛斯物業經理。部分園區，普洛斯會在外立

59、面給租戶預留標志物的安裝位置。每一租戶的標志物或企業商標都該按指定位置安置。3.1.4.1.2 上述3.1.4.1.1規定，不免除當法律規定須向政府部門申報時，標識設置人仍應向政府部門申報審批的責任和義務。3.1.4.1.3下列標識將被普洛斯所不允許：未經普洛斯書面批準的；反（閃）光的、可移動的或有播音圖像的；站立式或路標塔標識；有安全隱患的標識；被法律禁止的標識。以下是普洛斯標識具體要求和方案3.1.4.2 程序3.1.4.2.1向普洛斯物業經理咨詢后以書面（或郵件）方式向物業經理提交建立標識的申請，該申請至少應包括以下內容：彩色設計圖、效果圖稿樣（顏色須與實際相符）；大小（高*寬）、材質、

60、重量、數量；擬安裝位置、高度、施工安裝方案；如為注冊商標的，應出具商標權利人許可使用該商標的證明文件；承諾書（所安裝的標識在其存在期間安全可靠性的承諾和3.1.4.2.3規定的承諾）3.1.4.2.2 物業經理應根據普洛斯有關標準和規范，提出建議并與項目團隊討論并經城市GM批準后，在2周內作出答復意見。3.1.4.2.3如獲許可，普洛斯據此不收取任何額外費用， 但相關客戶應對普洛斯作出如下承諾：普洛斯有權要求客戶調整、拆除所安裝的任何標識而不負任何責任，即使其曾經被許可的。3.1.4.2.4所有安裝費用由客戶自行承擔；3.1.4.2.5客戶應定期維護所安裝的標識，檢查其安全性。3.1.5 用電