1、第二章 飯店管理基本問題精選ppt本章學習目標了解：飯店宏觀環境的構成及對飯店管理的影響；飯店業務體系構成的基本思路。熟悉：飯店管理目標的構成與要求；飯店管理的資源與能力的內涵。掌握：飯店管理的職能與方法；飯店行業環境的構成及分析方法；飯店資源、能力的評價內容與方法；飯店組織設計的原則、內容與技巧；飯店經理人的職業素養要求與修煉方法。精選ppt學習內容提要 飯店管理目標、職能與方法 飯店管理的組織、業務體系與經理人 飯店管理的環境、資源與能力精選ppt A飯店的管理困境 A飯店是某企業集團所屬企業，該集團公司的主業是橡膠制造業，有11家分廠和子公司。集團公司對人、財、物實行集中統一管理，飯店的

2、中層以上管理人員由公司任命，飯店的基本制度和主要經營決策由公司制定。由于公司對飯店的業務特點不甚了解，所以制度的科學性相對較差。該飯店的員工構成及來源主要有三部分：從公司有關部門調入，基本上擔任了飯店高層管理者和職能管理部門的管理者；從其他飯店招聘的管理人員，大都擔任了經營部門的管理者；普通員工從本市及外地招聘。開業以后，飯店各部門缺乏協作意識，往往只考慮自己工作的方便，很少站在其他部門的角度為他人著想和服務，甚至在客人面前遇到不屬自己管轄范圍的事情敷衍推諉。職能部門與一線服務部門不和，一線經營部門埋怨職能部門官僚作風，不為一線著想；而職能部門則指責說，一線部門做事無計劃，不按程序、規范去辦。

3、飯店管理過于等級化和死板，一些員工在嚴格管理的環境中，工作小心謹慎，靈活性極小，以致無法應付多變的客人需求。有些技能好的員工在這里工作疲沓，調到其他飯店卻大顯身手。有的主管領班在處理問題時以罰代管，員工很不服氣。盡管該飯店的薪酬略高于其他同類飯店，但業務骨干和管理者流失現象比較嚴重。飯店經營管理陷入了困境。精選ppt分析A飯店之所以會陷入困境，主要是在飯店的組織、制度、人員等基本方面出現了問題。 精選ppt 第一節 飯店管理目標、職能與方法1飯店管理的目標飯店管理目標的構成飯店管理目標的要求飯店管理目標的確定精選ppt飯店管理必須有效，即既要達到效果（實現預定目標），又要保證效率（保證以合理的

4、投入達到目標）。而要實現有效管理，首先必須確立飯店管理的目標、職能與方法。 精選ppt一、飯店管理的目標飯店管理目標，即飯店經營管理活動追求的方向與要求達到的高度。 精選ppt飯店管理目標的構成企業發展目標 2 企業市場目標3 企業收益目標：資金、盈利能力、員工收益4 社會責任目標1精選ppt 飯店管理目標的要求現實性 ：案例3 系統性4先進性2 目的性1 精確性5精選ppt不同思路，決定不同的高度 又到了一年一度制定第二年計劃的時候，K飯店管理層根據集團公司下達的基本任務，確定了9700萬元的營業收入計劃指標。但是，當準備進一步分解指標并制定方案時，集團公司的一位副總裁來到飯店，并詢問了第二

5、年的營業計劃。當總經理回答了9700萬元營業收入的目標后，副總裁問為什么是9700萬元。總經理回答：一是集團公司給飯店下達的基數是9500萬元；二是今年預計完成實績9600萬元；根據適當增長的原則，確定了跳一跳能夠實現的目標。副總裁問，今年你們在集團排名第幾，如果明年實現9700萬元，你們在集團的排名又是位于第幾。總經理回答，今年是第二，估計明年實現目標還是第二。副總裁又問，明年第一位的飯店的營業收入預算是多少；總經理回答是據了解是9800萬元。對此，副總裁認為這一目標值得商榷。最后，飯店管理層提出了一個億的營業收入目標。但是，到具體落實時，大家感到一個億營業收入缺乏現實基礎。對此，副總裁與飯

6、店管理層進行了交流。副總裁說，現在有一個桃子，掛在2.8米的高空，請問你們能否拿到？前廳部經理回答跳一跳就能拿到；副總裁說，桃子在4.8米的高度，你們能拿到嗎？客房部經理回答用桌子與椅子就能拿到；副總裁問，桃子在9.8米的高度，你們是否能拿到；工程部經理說用升降梯可以拿到？副總裁又問，那么如果桃子在29.8米的高度，你們還能拿到嗎，安全部經理回答可以借消防隊的“云梯”拿到。副總裁又提請大家思考，為什么你們做不出一個億營業收入的可行預算？大家頓時感到，不同的路徑與方法，決定不同的目標高度，按照原來9700萬元的經營思路，當然難以做出一個億的營業預算。最后，大家打開思路，集思廣益，很快找到了實現一

7、個億營業收入的思路與方案。精選ppt 飯店管理目標的確定 標桿超越法1 時間序列分析法3 盈虧平衡分析法2精選ppt圖2-1 飯店線性盈虧平衡分析銷售量0成本銷售額盈虧平衡點BEP總固定成本Fc總銷售收入=p銷售量總成本C=Fc + v銷售量Y精選ppt第一節 飯店管理目標、職能與方法2飯店管理的職能計劃職能組織職能領導職能控制職能精選ppt第一節 飯店管理目標、職能與方法3飯店管理的方法要有效發揮制度管理的功能，關鍵是注重制度管理的可行性、嚴肅性和藝術性。了解情況，掌握動態；檢查工作，糾正偏差；解決困難，聯絡感情；發現亮點，及時獎勵；業務指導。發現人才。定量管理法制度管理法現場管理法表單管理

8、法心理管理法精選ppt飯店的表單管理法：一般分為三大類：第一類是上級部門向下級部門發布的各種業務指令；第二類是各部門之間傳遞信息的業務表單；第三類是下級向上級呈遞的各種報表。 精選ppt制度管理法：1制度管理的可行性制度管理的可行性即飯店的制度制定與實施具有客觀基礎和現實條件。關鍵必須做到三點：（1）目的性（2）客觀性（3）層次性精選ppt2制度管理的嚴肅性制度管理的嚴肅性即維護制度的權威性和強制性。關鍵必須做到三點：（1）威懾力（2）公平性（3）無情性精選ppt3制度管理的藝術性俗話說，制度無情人有情。這就是說，一方面飯店管理者要嚴格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工

9、作藝術化，從而提高管理的有效性。關鍵必須做到三點：（1）針對性（2）靈活性（3）情感性精選ppt現場管理法現場管理法也稱為“走動管理法”，就是指飯店管理者通過深入現場，加強巡視檢查，以調節飯店業務經營活動中各方面的關系的方法。1了解情況，掌握動態2檢查工作，糾正偏差3解決困難，聯絡感情4發現亮點，及時獎勵5業務指導，發現人才精選ppt第二節 飯店管理的環境、資源與能力1飯店宏觀環境政治環境經濟環境文化環境 技術環境精選ppt（一）政治環境1政治局勢2對外政策3政府行為精選ppt（二）經濟環境1經濟運行方式2經濟發展周期3經濟發展水平精選ppt（三）文化環境文化環境，是指一個國家和地區的民族特征

10、、文化傳統、價值觀、宗教信仰教育水平、社會結構、風俗習慣等情況社會現象的綜合。精選ppt案例關注輿論，適時應變關注媒體的熱點話題和流行時尚文化，及時發現蛛絲馬跡，盡早掌握社會經濟活動和人們的消費傾向，并及時調整企業的經營項目和方式。90年代初，中國開始引進保齡球，媒體對保齡球運動也是贊譽有加，稱之為紳士運動。時任蕭山賓館總經理的陳妙林認為，根據中國人的消費觀念和方式，保齡球項目一定能成為消費者追捧的項目。于是，1993年，蕭山賓館投資近200萬元，從美國引進了4道保齡球設備，浙江省第一家保齡球館誕生了。果然不出所料，保齡球館一開業，生意就非常火爆，50元一局的價格，還經常出現排隊等候的現象，一

11、到周末，更得提前預訂，否則一定是沒有球道。結果，不到2年，就全部收回投資。之后，杭州等地紛紛開設保齡球館，生意也一直不錯。 但是，進入1999年，保齡球市場風云突變，開始出現了突然萎縮的現象。原因是美國學者保羅福賽爾一本名為格調的暢銷書（論述社會等級和生活品味的著作，有關資料表明，該書在當年中國暢銷書的排行榜上排名第一），使得中國的消費者改變了對保齡球的看法。在格調一書中，保羅福賽爾寫道：“上層階級有游艇，貧民階層有什么？保齡球！如果你希望保住自己的上層地位，切記永遠、永遠不要打保齡球。一旦沾上，你的中上層地位立刻就會降低。” 因而，從1999年開始，保齡球市場迅速從成長期跌落至衰退期，很多保

12、齡球館5元一局都很少有人光顧。正在保齡球市場開始萎縮時，陳妙林發現顧客對用餐環境的要求越來越高，就當即作出決定，調整經營項目，將蕭山賓館的保齡球設施轉讓，經營場所改造為餐飲貴賓廳，并配置特色主題酒吧。這一決策不僅使拆除的設備保證了價值的實現，而且使賓館的經營又創造了新的亮點。精選ppt第二節 飯店管理的環境、資源與能力2飯店行業環境現有競爭者潛在競爭者供應商競爭力量替代產品競爭者購買者競爭力量精選ppt（一）現有競爭者1純粹競爭抗衡模式2純粹壟斷抗衡模式3壟斷競爭抗衡模式精選ppt（四）購買者競爭力量1.市場供求狀況2.市場信息的充分程度3.購買產品的數量4.購買者偏好精選ppt（五）供應商競

13、爭力量1資源壟斷程度2資源短缺程度3購買相對份額精選ppt第二節 飯店管理的環境、資源與能力3飯店自身實力飯店企業資源飯店企業能力飯店實力評估方法精選ppt 飯店企業資源 有形資源1 人力資源3 無形資源2精選ppt 飯店企業能力外部協調能力3 飯店服務能力4組織管理能力2 資金管理能力1 創新發展能力5精選ppt（二）飯店企業能力 飯店業引入核心能力理念的現實意義從飯店業的特征看，首先，飯店業作為以人對人服務為特征的行業，試圖通過技術壁壘來形成競爭障礙對于飯店企業來說將十分困難。其次，從經濟角度看，飯店業所具有的無形性、同一性、不可分割性等特征，飯店通過在一地擴大規模來實現規模經濟，并通過成

14、本領先戰略來獲取競爭優勢的空間也是及其有限的。第三，飯店硬件和軟件的同質化傾向使企業難以簡單實現差異化。由于飯店業從本質上所具有的分散性及其它外部市場進入障礙低，那么，飯店企業要想獲得足夠的競爭優勢便必須從服務產品的基礎層面著手，而非從某一產品、某項技術、高額投資等單一要素出發。也就是說，必須培養自身的核心能力，使之從整體上形成以顧客忠誠為基礎的顧客市場障礙。從飯店業的實踐看，集團飯店的成長大多圍繞核心業務展開；中小飯店通過核心能力培育，來形成細分市場及成本優勢。 精選ppt1資金管理能力（1）企業融資能力（2）企業償債能力（3）企業營運能力（4）企業獲利能力精選ppt2組織管理能力關鍵取決于

15、以下三個要素：一是企業組織。企業的領導體制、組織結構和崗位設置，其科學合理與否，直接關系到組織效率。二是企業規則。它是保證企業執行力必要的約束與激勵機制。 三是領導技巧。飯店經理人指導、協調、激勵員工完成本職工作的藝術，直接關系到員工的工作積極性與工作績效。 精選ppt3外部協調能力（1）利益協調能力（2）目標協調能力（3）態度協調能力（4）行為協調能力精選ppt4飯店服務能力（1）服務設計能力從硬件設計來說，最主要有三個環節：一是概念設計。二是功能設。三是裝修設計。從軟件設計來看，則主要體現在服務功能、服務產品和服務規范等的設計。 （2）服務提供能力預見顧客需求的能力。提供規范服務的能力。提

16、供個性化服務的能力。（3）服務營銷能力飯店的營銷能力主要體現在三個層面，即先進的營銷理念、科學的營銷戰略與卓越的營銷策略的統一。 精選ppt5創新發展能力（1）創新觀念（2）創新機制（3）創新思路精選ppt飯店實力評估方法飯店企業IFE矩陣分析法的步驟確定每個因素的權重為各因素進行評分算出每個因素的加權分數確定內部關鍵因素得到飯店企業的總加權分數精選ppt第三節 飯店管理的組織、業務體系與經理人1飯店組織的設計飯店組織構成要素飯店組織設計原則飯店組織設計內容精選ppt 飯店組織的構成要素 特定目標1 組織結構3 組織成員2精選ppt 飯店組織設計原則管理跨度原則3 自然界面原則4整合與封閉原則

17、2 目標明確化原則1 精簡高效原則5精選ppt 飯店組織設計內容 組織模式選擇1 崗位的設計（1）責任。（2）權力（3）名稱。（4）素質。（5）待遇。3 組織機構的設置2精選ppt開業旅業集團的組織變化在開元，不管是集團還是下屬各企業的組織結構形式都是為企業的經營而服務的，服從企業的經營目標，并體現職責明確、精干高效之原則。開元組織結構的變遷，大致可分為三個階段：第一階段，單體酒店。第二階段，連鎖經營。第三階段，多元化經營階段。精選ppt第三節 飯店管理的組織、業務體系與經理人2飯店業務體系的設計 業務流程： 1明確工作任務2構建邏輯關系3規定運作時間運作部門操作規范管理制度精選ppt第三節 飯店管理的組織、業務體系與經理人3飯店經理人的修煉職業品行 職業習慣職業情商精選ppt職業品行職業品行，是指飯店經理人符合職場規則的品格與行為 使命感（1）為社會創造財富。（3）為他人創造利益。（2）為團隊創造效益。1 誠信感（1）遵守規