1、第二章 質量管理原則 質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分.2.1 質量管理原則產生的背景及作用 一 產生背景 二 作用.2.2 質量管理原則 一 以顧客為關注焦點 二 領導作用 三 四 過程方法 五 管理的系統方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關系1一 產生背景ISO/TC176策劃2000版ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的內容就是質量

2、管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在 此 基 礎 上 編 寫 了ISO/CD19004-8質量管理原則及其應用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則的正文舉行投票。在36個投票國中又32個贊同，4個反對。WG15提出的八項質量管理原則和12條質量管理體系的 基礎說明，成為編寫2000版ISO9000族標準的理論基礎。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。2二 作用是20

3、00版ISO9000族標準的理論基礎組織的領導者進行質量管理的基本原則 為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。最高管理者可在八項質量管理原則指導下，領導組織進行業(yè)績改進指導審核員、咨詢師、質量工作者學習、理解和掌握標準3一 以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。理解要點實施本原則的主要利益實施本原則采取的主要措施41 理解要點（1）顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求 放在第一位

4、（2）顧客的定義 顧客 “接受產品的組織或個人?！闭f明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現實的顧客 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產品/服務處于領先的地位52 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提

5、高市場占有率，提高經濟效益 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。（2）分項表現 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關方的需求 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯系 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能63 實施本原則采取的主要措施（1）全面了解顧客的需求和期望，如對產品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求（2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現顧 客的需求和期望（3）確保顧客的需求和期望在整個

6、組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（4）有計劃地、系統地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施（5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意（6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展7二 領導作用 領導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則時一般要采取的措施81 理解要點最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。”最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、

7、激勵員工、協調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等工作最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的 在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則92 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現這些目標 由于領導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統一的方式加以評價、協調和實施 領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經驗， 以促進持續(xù)的改進（2）分項表現 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景

8、，并在組織內溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍103 實施本原則時一般要采取的措施（1）全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當地社區(qū)乃至整個社會（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景（3）為整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標（4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（5）使全體

9、員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮（6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權（7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略11三 全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益1 理解要點 全體員工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需 要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與 必須對員工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責任感 員工還應具備足夠的知識、技能和經驗，才能勝任工 作，實現充分參與2 實施本原則的主要利

10、益3 實施本原則一般要采取的主要措施122 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現承諾， 從而實現組織的方針和目標 使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責任心 使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心（2）分項表現 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 在目標制定方面，員工能分擔實現組織目標的責任 在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為

11、組織帶來收益133 實施本原則一般要采取的主要措施（1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用（2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。制約條件屬于自己 的知識或技能水平，則應努力學習或實踐，突破這些制 約條件（3）在本職工作中，應讓員工有一定的自主權，并承擔解決 問題的責任（4）應把組織的總目標分解到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標，激勵員工為實現目標而努力，并評 價員工的業(yè)績（5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經驗（6）在組織內部，應提倡自由地分享知識和經驗，使先進的 知識和經驗成為共

12、同的財富14四 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果理解要點實施本原則的主要利益實施本原則一般要采取的措施15 1 理解要點任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。系統地識別管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是“過程方法”過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。在應用過程方法時，必須對每個過程，特別是關鍵過程

13、的要素進行識別和管理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。PDCA循環(huán)適用于所有過程162 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 由于對過程的各要素進行了管理和控制，可獲得改進的、一致的和可 預測的結果 可集中注意每個過程可以改進的機會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進 行改進（2）分項表現 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內利用規(guī)定的過程，可導致更可預 測的結果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標和指標 在運作管理方面，在所有運作中采

14、用過程方法可以降低成本、預防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果 在人力資源管理方面，可建立更經濟的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊伍173 實施本原則一般要采取的措施（1）識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產品實現和測量有關的過程，確定過程的順 序和相互作用（2）確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵 活動 ，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務（3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力， 為此可采用適當的統計技術（4）對過程的

15、監(jiān)視和測量的結果進行數據分析，發(fā)現改進 的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現持 續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率（5）評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方 及其他相關方的影響18五 管理的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施191 理解要點所謂系統，就是“相互關聯或相互作用的一組要素”。我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象稱為系統，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個系統本身又是它所從屬的更大系統的組成部分

16、”。系統的特點之一就是通過各分系統協同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統作用之和系統方法可包括系統分析、系統工程和系統管理三大環(huán)節(jié)。它以系統地分析有關的數據、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統管理而取得高有效性和高效率在質量管理中采用系統方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現質量方針和質量目標系統方法和過程方法關系非常密切。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前

17、者著眼于整個系統和實現總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協調和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關聯和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現每個過程的預期結果202 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 使各過程彼此協調一致，能最好地取得所期望的結果 增強了把注意力集中于關鍵過程的能力 由于體系、產品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對 組織的有效性和效率的信任（2）分項表現 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結果相聯系 在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持 一致 在運作管理方面，可以對過程的有效性

18、有一個更全面的了解，從而可 以發(fā)現問題的根源，及時采取措施 在人力資源的管理方面，可以為實現共同的目標提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作213 實施本原則一般要采取的措施（1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系（2）明確質量管理過程的順序和相互作用，使這 些過程相互協調（3）控制并協調質量管理體系的各過程的運行， 應特別關注體系內某些關鍵或特定的過程， 并應規(guī)定其運作的方法和程序（4）通過對質量管理體系的測量和評審，采取措 施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績22六 持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標1 理解要點2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采

19、取的措施231 理解要點持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產品質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動242 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活 的反應能力（2）分項表現

20、在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃 在目標制定方面，可以制定現實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以 實現此目標 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方 法以鼓勵他們改進產品、過程和體系253 實施本原則一般要采取的措施（1）在整個組織內采用始終如一的方法來推進 持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度（2）對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的 培訓（3）使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織 內每個員工的目標（4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的 目標（5）承認改進

21、的結果，并對改進有功的員工通 報表揚和獎勵26七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上1 理解要點決策是組織中各級領導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的2 實施本原則的主要利益3 實施本原則一般要采取的措施272 實施本原則的主要利益（1）綜合表現 組織的各級領導能提供有信息根據的決策 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質疑

22、和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際（2）分項表現 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數據和信息基礎 之上的戰(zhàn)略是比較現實的，也是可以實現的 在目標制定方面，利用可比較的數據和信息可以制定出現 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 在運作管理方面，以數據和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎，可以促進改進，防止出現問題 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關 鍵小組的數據和信息的分析，有助于人力資源政策的形成283 實施本原則一般要采取的措施（1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關的各種數據和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責（2）通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可 靠性（3）采取各種有效方法，對數據和信息進行分 析。在分析時，應采用適當的統計技術（4）應確保數據和信息能為使用者得到和利用（5）根據對事實的分析、過去的經驗和直覺判 斷做出決策并采取行動29八 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利 的關系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力1 理解要點供方向組織提供的產品將對組織向顧客提供的產品產生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產品在專業(yè)化和協作化日益發(fā)展、供應