1、業(yè)務流程設計與優(yōu)化雷士照明 BPI培訓班內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程設計演練游戲思考什么是流程？兩個關(guān)鍵詞流程的顧客是誰？顧客的訂單是什么？流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制流程發(fā)展歷史回顧組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情組織和文化的演變-大企業(yè)里的官僚和呆板觸目驚心的研究結(jié)果流程的VT/ET？例：IBM客戶信貸流程案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！總結(jié)：流程的作用市場環(huán)境的變化要求我

2、們更加關(guān)注客戶的需求和滿意企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機制內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程識別開始于整體地觀察公司業(yè)務職能與業(yè)務流程之間的關(guān)系流程體系的層次化流程體系文檔應包括:一個企業(yè)流程模型 (Level 0)對每個流程的定義 (Level 1)對關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2)對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范 (Level 3)例：H公司的高端流程關(guān)系圖(Level 0)例：H

3、公司的關(guān)鍵業(yè)務流程結(jié)構(gòu)圖(Level 0)例:H公司的集成產(chǎn)品開發(fā)流程(Level 1)例:H公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程(Level 2)流程識別工作表通過驅(qū)動事件識別流程業(yè)務域：手機交易驅(qū)動事件子流程名稱潛在客戶有購手機的需求或愿望潛在客戶了解手機廣告市場推廣潛在客戶與公司聯(lián)系客戶查詢客戶接受價格、下訂單訂單完成要求服務服務初始化發(fā)運手機服務初始化客戶收貨手機發(fā)運客戶開始使用手機通話服務通話支持服務免費期結(jié)束開帳單客戶以支票、信用卡付款通過郵局、電話或網(wǎng)上支付客戶付款流程指定日期前客戶沒有付款客戶取消通話服務服務終止子流程描述概要業(yè)務域：子流程名稱描 述客戶查詢呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，

4、提供所要信息訂單完成客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中服務初始化服務部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點進行服務初始化。本流程的終點是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務電話支持服務每月客戶享有的產(chǎn)品和服務的獨特用途開帳單每月適當時候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶客戶付款流程客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司服務終止如指定日前款項未收到、或應客戶要求，即終止服務業(yè)務流程時間線子流程1（首發(fā)事件）最后的子流程（終止事件）子流程2子流程3子流程4子流程5子流程6子流程7子流程8可視流程時間線（以客戶角度）客戶查詢服務終止訂單完成產(chǎn)品發(fā)運開帳單客戶付款開始提供服務服務支

5、持詳細業(yè)務流程時間線獲取客戶終止客戶關(guān)系人力資源管理雇員招聘雇員福利雇員培訓雇員績效雇傭終止雇員評估呼叫中心管理選擇呼叫中心產(chǎn)品付款呼叫中心設備管理呼叫中心終止呼叫中心評估市場營銷廣告設計活動建議書廣告分發(fā)活動培訓廣告效果評估客戶體驗客戶查詢訂單完成產(chǎn)品發(fā)運開帳單客戶付款服務終止開始提供服務支持服務財務報告收集付款和開支數(shù)據(jù)準備財務報表評估公司財務績效報送財務報表按里程碑的方式劃分和連接子流程流程有多種界定范圍方式內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5

6、、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化流程結(jié)構(gòu)化設計的三種流程圖工具可以用邏輯流程圖描述高端的流程高端流程圖案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化可以用物理流程圖詳細描述子流程(或主流程）識別流程中的客戶接觸點流程圖的活動框流程圖的活動與角色的匹配關(guān)系同一時間發(fā)生的活動垂直排列活動之間的邏輯關(guān)系流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點）的兩種表示

7、方式定義流程的時間軸內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程建設按變革的程度可分為三個層次業(yè)務流程變革通常要從業(yè)務、組織和IT（可選項）三個方面切入國際上流程變革的標準化程序和步驟BPI（業(yè)務流程優(yōu)化）的簡化步驟內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建

8、模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化選擇流程要考慮的原則實例：某虛擬電信運營商集群業(yè)務流程優(yōu)化的優(yōu)先級評估表小組練習：選定1個優(yōu)先級最高的流程判斷原則一：績效低下是否是問題流程判斷原則二：重要性是否是比較核心的流程判斷原則三：準備度實施優(yōu)化是否有較大的困難組建流程優(yōu)化團隊通過跨部門的優(yōu)化項目的運作，可能有效改善部門間的溝通，達成理解。思考：誰來當項目經(jīng)理？項目成員是來自各業(yè)務單元的代表，可以按以下分類：功能區(qū)域地理位置產(chǎn)品線客戶群或市場項目參與者有時還包括客戶和供應商內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流

9、程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化收集信息的步驟任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持對流程進行框架性的理解識別流程的主管或單元主管訪談流程主管訪談單元主管工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集對流程進行框架性的理解案例：客戶故障問題處理流程流程關(guān)鍵KPI：1、對客戶問題響應的及時率 2、解決問題的及時率 3、問題重復發(fā)生率 4、客戶滿意度流程主管圖XYZ業(yè)務領(lǐng)域流程A流程B流程C流程D人1人1人1人1人1人1人1人2人2人2流程主管/單元主管識別圖（費用報銷流程）費用報銷$M. Bucks

10、總部辦公會計經(jīng)理實地會計經(jīng)理M. BucksJ.Joe財務總監(jiān)高層流程主管分支流程主管總部辦公報銷主管實地報銷主管支票開立支票獲取支票申請支票發(fā)放支票獲取單元主管訪談流程主管談什么？驗證你對流程的理解確認流程目標確認業(yè)務風險確認關(guān)鍵控制點確認衡量成功的標準編制流程概況表流程概況表流程名稱和編號流程負責人描述驅(qū)動事件開始事件：事件結(jié)束流程：附加事件：輸入項目（ITEMS）和來源輸出項目（ITEMS）和客戶流程單元流程單元負責人流程目標業(yè)務風險關(guān)鍵控制點成功的標準例：費用報銷流程概況表流程名稱和編號流程負責人費用支付流程EPJ.喬財務總監(jiān)M.BUCKS總部費用報銷經(jīng)理P.Change實地會計經(jīng)理描

11、述報銷業(yè)務支出而非差旅費和采購訂單的流程驅(qū)動事件開始事件：收到報銷單事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人輸入項目（ITEMS）和來源帳單/發(fā)票、或其它支持員工輸出項目（ITEMS）和客戶報銷后開的支票供應商例：費用報銷流程概況表（續(xù)）流程單元流程單元負責人檢查申請單檢查支票的開立檢查報銷款的領(lǐng)取檢查分發(fā)實地報銷審核主管總部辦公報銷審核主管總部辦公報銷審核主管實地報銷審核主管流程目標業(yè)務風險迅速而準確地支付有效的、正確批準的業(yè)務支出欺騙性的費用報銷延遲支付漏掉折扣客戶不滿關(guān)鍵控制點成功的標準職責分離申請人與批準人申請人，開支票人開支票人，

12、取報銷款的人所有支票48小時內(nèi)開出運用提早付款折扣對延遲的抱怨沒有重復付款接上頁訪談單元主管談什么？發(fā)現(xiàn)事實（理解當前流程是如何運作的）識別當前流程的問題傾聽解決問題的想法工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔者）我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡要描述工作職責，提供履行工作職責的各項任務的信息。請用填表寫以下表格，一頁不夠可復印。謝謝您的協(xié)助。姓名：工作職責概述（列出一般工作職責）部門：職位：現(xiàn)職位任職時間：請?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務的信息任務工作來自何處？（部門、郵局還是電話？）你具體做什么？（你如何處理工作？）流程要花多長時間？（估計）你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客

13、戶還是其它機構(gòu)？）例：索賠工作流調(diào)查索賠代表我們需要以下信息，以完成對索賠的工作流的調(diào)查。請?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要請另附表單姓名：索賠類型各類索賠的授權(quán)層級ID號APD保留解決協(xié)商職位：負債任現(xiàn)職時間：所有權(quán)任務行動（請?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息）指派接受時間？（每天、每周幾次）如何接受？（傳真、磁盤文檔還是紙面文檔）調(diào)查在何處證實你的調(diào)查工作？（實地文檔、主文檔）如用實地文檔，文件何時轉(zhuǎn)至專家存檔何時建立索賠存檔？如何文檔化（通過記錄，在日志里）當你要求存檔時，你的文檔發(fā)送給誰？（主管、秘書、文員）索賠工作流調(diào)查索賠代表（續(xù)）（接上表）附加單位如何在索賠中要求加入附加單位？（通過記錄、日志

14、、以特定形式）誰批準申請？誰輸入附加單位？代位償清代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章）輸入代位償清要收集哪些信息？索賠結(jié)算在你的權(quán)限內(nèi)誰將會涉入索賠的協(xié)商流程？（請解釋你的主管何時及如何涉入）結(jié)算金額如何批準？（支票申請單、日志、結(jié)算通知）支票是否交給你以發(fā)送出去？最后的款項付清后會發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管）文檔按時間表案例多久重審一次？案例重審時看哪些文檔？你多久上報文檔的狀況報告？內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和

15、流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化為什么要了解現(xiàn)狀流程（As-Is Process)思考：能否跳過這一步？了解現(xiàn)狀流程的理由： 為了識別流程改進機會點關(guān)注事實而非印象建立績效改進的基線顯示利益相關(guān)者識別與其他流程和系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性現(xiàn)狀流程建模面談的準備工作在展開現(xiàn)狀流程建模面談前，要進行一些必要的準備工作創(chuàng)建故事板選擇一個墻上可以張?zhí)臅h室或房間材料準備（海報紙、充足的黃紙貼、粗筆等）將流程拆分成幾個部分，并準備多張海報紙分別來記錄面談結(jié)果創(chuàng)建故事板在對現(xiàn)狀流程建模前，要先建立一張故事板，然后根據(jù)故事的情節(jié)一步步展開面談和建模黃紙貼的革命記錄和整合頭腦風暴

16、的結(jié)果如何使用黃紙貼？現(xiàn)狀流程建模面談記錄現(xiàn)狀流程活動、流程角色、流程問題點現(xiàn)狀流程評估和分析記錄流程優(yōu)點、流程問題點、root cause、改進建議未來流程設計記錄未來流程的改進點、活動、角色黃紙貼代表集體的智慧，通過對記錄的黃紙貼進行分類、組合，可以產(chǎn)生奇特的效果面談的基本規(guī)則通過與雇員代表面談，來完善故事板借力安排充足的時間安排單獨的會面地點創(chuàng)造友好的氛圍積極地聆聽選擇適當?shù)娜藖韴?zhí)行面談(主訪者、被訪者、記錄者）面談的步驟面談計劃(Plan to interview,P)面談預演(Rehearse interview,R)面談開始(Open interview,O)收集數(shù)據(jù)(Collec

17、t data,C)開放式提問、事實型提問面談結(jié)束(End interview,E)面談總結(jié)(Summarise interview,S)面談綜合(Synthesize interview,S)面談的主要步驟可以概括為“PROCESS”：創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的技巧面談時五個關(guān)鍵的問題What makes it go?Is anyone else involved?Does the name of the step accurately convey the result?Are all outcomes shown?If there is a handoff,how does it get ther

18、e?One more question: Can we stop now?綜合面談結(jié)果，建立現(xiàn)狀流程模型創(chuàng)建現(xiàn)狀流程模型的難點應該如何應對這些困難呢？缺少參與黑箱區(qū)域?qū)F(xiàn)狀流程與未來的理想流程混淆不能達成一致或多種流程版本內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化評估是基于部分現(xiàn)狀、部分未來了解現(xiàn)狀流程設計未來流程評估現(xiàn)狀評估時兩類流程都考慮流程現(xiàn)狀評估和分析的關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟之一：確認流程的目標

19、確定流程的主要測評指標對流程的愿景和目標達成一致EXECUTING WAITINGTIME TIME INVOLVEMENT EFFICIENCY COSTCycle time Idle People Scrap Cost per executionWork time Transit Departments Rework Time worked Queue Handoffs Defect by type Cost of defects Setup Job Errors Fixed versus classifications variable costs Labor unions Iterat

20、ions Locations Customer contacts Languages Complaints Countries/ Compliments cultures Whatever else is relevant流程指標參考列表Approve customer credit applicationEventSubprocesses ResultCredit applicationis submittedComplete applicationEvaluate applicationDecide on applicationInformcustomerSet upcustomerCus

21、tomer isnotified, recorded, and enabled to place ordersCase for actionVision Were losing market share to competitors offering fast or instant credit, and our image is declining.Our paper-based workflow involves many starts and stops, and involves several departments and job functions.We dontt captur

22、e the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly.We cant answer Customer queries about in-process applicationsThe effort and delay arentt justified for small Customers who pose minimal risk as a group.Credit Representatives spend most of their time on smal

23、l accounts, not on large ones where their expertise is needed.Unless we fix the process, our market share will continue to erode and closure of the operation is likely.We will offer instant, secured credit to small Customers.Applications from large Customers will be handled in two days or less.All s

24、taff will perform higher-value work, and have more authority-Credit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications completely.Independent surveys will show that Customers perceive us as the Customer Service leader in our industry.Once the new process is impl

25、emented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year.Actors Mechanisms Metrics ApplicantSales RepresentativeCredit RepresentativeCredit Administration ClerkCredit BureauWord Processing ClerkMarketing Administration ClerkCustomer Data Maintenance C

26、lerkCredit ApplicationCredit ReportNotification LetterSales System1 to 4 work hours and up to 7 elapsed days per application6 Credit Representatives150 applications per month, growing 10% per year75% approved, 25% declined85% of applications come from small Customers90% of our sales volume comes fro

27、m 10% of Customers10% of applications come from previously denied Applicants, and 10% from former CustomersSmall Customer bad debt write-offs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準客戶信貸申請流程關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強處和弱處的第一印象關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點AdeltaT分析法（流程時

28、間分析）基于活動的成本分析（ABC法）搜集業(yè)界最佳實踐標桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進行分析。關(guān)鍵步驟之五：根據(jù)流程使能器進行評估工作流設計分析案例：某公司研發(fā)立項評審流程關(guān)鍵步驟之六：評估流程單個步驟（可選）關(guān)鍵步驟之七：集成評估結(jié)果內(nèi)容一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、流程識別與流程設計1、流程識別的方法2、邏輯流程圖3、物理流程圖三、流程優(yōu)化1、流程優(yōu)化的步驟2、選擇流程和組建團隊3、收集信息4、面談和流程現(xiàn)狀建模5、流程評估和分析6、設計未來的流程四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化設計未來流程的步驟集成評估期的關(guān)鍵材料通過審視最佳實踐來獲取靈感應用流程重設計技巧應用挑戰(zhàn)流程評估和選擇改進方案建立未來的流程 集成評估期的關(guān)鍵材料回顧流程的現(xiàn)狀圖回顧流程的愿景和目標回顧流程中的關(guān)鍵杠桿點回顧評估期的關(guān)鍵問題和改進建議通過審視最佳實踐來獲取靈感通過Web、書籍、顧問機構(gòu)來收集最佳實踐信息/BPR.htm通過訪談客戶了解同行中的最佳實踐通過研究競爭對手積累最佳實踐數(shù)據(jù) 應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素應用流程重設計技巧消除流程中非增值性因素應用挑戰(zhàn)流程識別流程每個步驟背后的假設挑戰(zhàn)流程每個步驟背后的假設習慣性的不良詞匯：“only”？ 、“must”? 、