1、客房服務培訓課程酒店新員工培訓CONTENTS 目 錄客房清掃01日常標準禮貌用語02投訴處理03PART客房清掃01客房清掃01進房前先思索清掃工作以不干擾客人為準注意房間掛的牌子進房前先敲門通報養成開門作業的習慣尊重客人的生活習慣客房清掃010102030405總臺或領班指示走客房空房VIP房間普通住客房客房清掃01清掃方法環形整理從上到下從里到外干濕分開注意墻角區別對待客房清掃臥室清掃程序01開門、燈、空調、窗清煙灰缸、紙簍、垃圾撤玻璃杯、臟布件等做床擦家具設備及用品查有無損壞、短缺添補用品吸塵關（觀）登記客房清掃衛生間清掃程序01開燈、換氣扇沖便器收毛巾、洗浴品、垃圾洗墻面、臉盆、便器

2、擦干衛生間設備、墻面消毒添補用品刷洗地面吸塵PART日常標準禮貌用語02日常標準禮貌用語021.在過道遇見客人問好統一用：早上好，中午好，晚上好！2.陌生客人要求開房門時應講“對不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請報開房人的姓名，核實無誤后才能開門。3. 發現客人房間房門未關時，應打電話給客人，并講“XX先生XX女士，我是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全請把房門關上。”4.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！XX先生XX女士這是您要的XX。”日常標準禮貌用語02如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現在可以繼續清理嗎？”如果客人

3、說“可以”就繼續清理，如果客人說“不可以”應馬上退出房間再次向客人致歉“對不起，打擾咯！您需要的時候請與總臺聯系！”客人需要的物品是酒店沒有的，應先向客人致歉：“對不起XX先生XX女士，您需要的物品我們酒店沒有。”如果客人有什么問題，應耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚，應說|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復一遍好嗎”日常標準禮貌用語021、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我帶您去好嗎？013、當客人要求我們提供服務時：好的，請稍等。/請稍等，我馬上就來。4、若讓客人久等：

4、對不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時間了。027、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時：您辛苦了，請您好好休息，再見。03日常標準禮貌用語02客人在梯廳口等候電梯（或時間較長）時：當電梯到達時：當客人提出退房時：請稍等，電梯馬上就到。 真對不起，讓您久等了，現在是高峰期，電梯馬上就到。這邊的電梯到了，請進，請慢走。/祝您一路順風。請您到總臺直接結帳，歡迎您再次光臨。請允許我帶您到我們的樓層柜臺結帳好嗎？感謝您的光臨。日常標準禮貌用語0202030401對不起，打擾您了，如果您覺得何時方便，請通知服務中心。這是今天的報紙，放在寫字臺上好嗎？謝

5、謝。上午好，我來取您要清洗的衣服。/請問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務，可以在四小時內取回，同時加收50%服務費。先生/女士，請問這件衣服在送洗前是否需要先織補一下 ？先生/女士，晚上好，請問現在可以為您做一下夜間小整理嗎？日常標準禮貌用語02打電話詢問是否可以進房維修設備：先生/女士，您好，我是樓層服務員，請問我們現在是否可以進房維修？工作時不小心損壞了客人的物品：真對不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔賠償。將物品送入房間：您好，這是您要的嗎？我幫您放在桌上好嗎？維修完畢后：先生/女士，已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見。日常標準禮貌用語02開單后請客人簽字：先生/女士

6、，您的消費金額是元，請您在此簽名，謝謝。當客人遺失物品時：先生/女士，您先別急，我們會盡力幫您尋找，您可否告訴我們您最后看到是什么時候，在哪兒？當客人提出批評時：先生/女士，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會再發生，請接受我們真誠的歉意。我會馬上將您的意見（建議）傳達給我們的領班，謝謝您。日常標準禮貌用語備用內容頁02備用內容頁010203040506123456請替換文字內容您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請替換文字內容您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請替換文字內容您的內容打在這里，或者通過復制您的文本

7、后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請替換文字內容您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請替換文字內容您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請替換文字內容您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。點擊輸入簡要文字內容，文字內容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內容點擊輸入簡要文字內容，文字內容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內容，點擊輸入簡要文字內容，文字內容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內容，點擊輸入簡要文字內容，文字內容概括

8、精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內容請替換文字內容點擊輸入簡要文字內容，文字內容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內容請替換文字內容點擊輸入簡要文字內容，文字內容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內容請替換文字內容點擊輸入簡要文字內容，文字內容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內容日常標準禮貌用語備用內容頁02請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題

9、文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。日常標準禮貌用語備用內容頁02您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請替換文字內容1您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請替換文字內容2您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選

10、擇粘貼，并選擇只保留文字。請替換文字內容3您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。請替換文字內容4日常標準禮貌用語備用內容頁02點擊此處添加標題標題數字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改，頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、點擊此處添加標題標題數字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改，頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色、日常標準禮貌用語備用內容頁02請替換文字內容請替換文字內容請替換文字內容請替換文字內容OPTION 01OPTION 02OPTION 03OPTION 04OPTION 05請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也

11、可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容日常標準禮貌用語備用內容頁02備用內容頁請替換文字內容，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。請替換文字內容，點擊添加相關標題文字，修改文字內容，也可以直接復制你的內容到此。日常標

12、準禮貌用語備用內容頁02PART投訴處理03投訴處理03投訴的性質、處理投訴的目的任何酒店 投訴都不可避免 關鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉化成積極面，不斷提高服務質量，防止投訴的再次發生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。 轉化提高防止最低滿意投訴處理03持歡迎態度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態：怎樣對待投訴？客人通過投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的；要求酒店給予一個明確的表示包含物質和精神兩個方面。重 視歡 迎尊 重求尊重的心理求發泄的心求補償的心理投訴處理03理解、寬容、真誠、關心酒店贏得客人諒解的鑰匙“客人永遠是對的”處理賓客投訴的指導原則維護酒店應有的權益酒店長遠發展的關鍵公平、公正、一視