1、零 售 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)1排除異議鼓勵(lì)試穿產(chǎn)品介紹詢(xún)問(wèn)需求親切招呼美程服務(wù)服務(wù)六步曲2第一步：親切招呼目的： 留下第一次美好印象 為銷(xiāo)售作良好的鋪墊 您好3第一步：親切招呼 基本要求自然抬頭兩眼平視胳脯自然下垂腰請(qǐng)伸直雙肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠4第一步：親切招呼 招呼位置（1）：門(mén)口 您好，歡迎光臨！5第一步：親切招呼 招呼位置（2）：店內(nèi)歡迎光臨導(dǎo)購(gòu)員6第一步：親切招呼 招呼方式 問(wèn)好式 開(kāi)放問(wèn)題法 產(chǎn)品介紹式 贊美式7第一步：親切招呼問(wèn)好式：適用于任何場(chǎng)合您好，歡迎光臨節(jié)日期間全場(chǎng)八折請(qǐng)隨便看看您好新品到店請(qǐng)隨便看一看8第一步：親切招呼開(kāi)放問(wèn)題法（顧客正在翻看貨

2、品）您是自己買(mǎi)還是幫人買(mǎi)您是買(mǎi)衣服嗎您想看會(huì)什么顏色您想看哪種款式9第一步：親切招呼產(chǎn)品介紹法（客人在觀看某件貨品）這是我們新到的貨共.喜歡可以試試這件貨品共三種顏色這件衣服398元10第一步：親切招呼贊美式（帶小孩的顧客或老顧客）具體、真誠(chéng)小孩真高，真漂亮您穿我們的貨品真精神11應(yīng)注意的問(wèn)題宜：微笑站姿目光接觸以客為先以一應(yīng)十顧此疏彼以貌取人忌：12第二步：詢(xún)問(wèn)需求時(shí)機(jī)： 顧客注視某一特定商品時(shí)； 顧客用手觸摸商品時(shí); 顧客好像在尋找東西的時(shí)候; 顧客放下隨身物品時(shí); 顧客與同伴商量的時(shí)候； 與顧客四目交接時(shí)。13第二步：詢(xún)問(wèn)需求 當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購(gòu)人員要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，而不是緊隨其

3、后。請(qǐng)給我點(diǎn)自由14第三步：產(chǎn)品介紹 內(nèi)容： 名稱(chēng)、種類(lèi) 品質(zhì)、特征 流行狀態(tài) 使用者的反饋 類(lèi)似品、競(jìng)爭(zhēng)品與本商品之比較15第三步：產(chǎn)品介紹FAB介紹法 F-Feature(產(chǎn)品本身具有的特性） A-Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)） B-Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處）給個(gè)買(mǎi)“它”的理由先16第三步：產(chǎn)品介紹請(qǐng)留意，在產(chǎn)品介紹時(shí)： 宜鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品，耐心同顧客保持一定距離 忌專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多無(wú)產(chǎn)品展示17第四步：鼓勵(lì)試穿程序取好貨品，帶領(lǐng)或指引客人到試衣間，途中解開(kāi)貨品束縛2 輕敲門(mén)，確認(rèn)無(wú)人，禮讓顧客試衣3 提醒客人關(guān)門(mén)，并交待如有需要可提供協(xié)助4 試衣后跟進(jìn)18第四步：鼓

4、勵(lì)試穿一次交給顧客試穿的貨品不要超過(guò)三件，以免丟貨；試穿是服裝行業(yè)銷(xiāo)售的關(guān)鍵 ，邀請(qǐng)?jiān)嚧┑淖詈脮r(shí)機(jī)是在產(chǎn)品介紹之后。請(qǐng)留意19第五步：排除異議 耐 心 熱 心 細(xì) 心 用 心20第六步：美程服務(wù) 美程服務(wù)流程 帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺(tái) 收銀員確認(rèn)貨品 收銀找零，唱收唱付 迅捷的包裝產(chǎn)品 遞交貨品，并致謝 目送、道別21附：附加推銷(xiāo)技巧 策略： 運(yùn)用配襯式 運(yùn)用朋友家人推廣式 運(yùn)用補(bǔ)零式 運(yùn)用新品推廣式 運(yùn)用促銷(xiāo)推廣式22不同客流量待客之道 原則：周 到 耐 心 熱 情淡場(chǎng)：顧客人數(shù)較少23淡場(chǎng)待客之道當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)顧客時(shí)我們要：忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店做衛(wèi)生整理貨品24旺場(chǎng)待客之道原則： 熱情 速度快 不忽視顧客當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)我們要：25 預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷(xiāo)售