1、醫患溝通范后寶徐州仁慈醫院疼痛康復科17/16/2022醫患溝通什么是溝通? 溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達成共同協議的過程. 溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音 肢體 身體音調 動作 動作27/16/2022 醫患溝通的重要性 全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與 人溝通。37/16/2022調查顯示： 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事

2、檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 醫務人員與患者是合作伙伴，醫患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。47/16/2022醫患關系 廣義狹義(法律角度)醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、 醫療單位患者：病人、家屬、全社會人社會倫理關系醫者：醫護人員患者：病人、家屬5廣義醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、 醫療單位患者：病人、家屬、全社會人社會倫理關系狹義(法律角度)醫者：醫護人員患者：病人、家

3、屬廣義醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、 醫療單位患者：病人、家屬、全社會人社會倫理關系合同關系狹義(法律角度)醫者：醫護人員患者：病人、家屬廣義醫者：醫生、護士、全體醫務工作者、 醫療單位患者：病人、家屬、全社會人社會倫理關系7/16/2022古代醫患關系-稱醫術為仁術，是說醫學是一種“救人生命”“活人性命”的科學。醫者-神仙、上帝、醫生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫患關系-醫學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫，傳統的生物醫學模式。67/16/2022 傳統的醫患關系定位在“以疾病為中心”的醫學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而現代的醫患關系建立在“以病人為中心

4、”的新型醫學模式之上，促進醫患關系的平等，首先要加強醫患之間的溝通。 世界醫學教育聯合會福岡宣言指出“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現。”77/16/2022 生物-心理-社會醫學模式醫生是服務-征得患者的同意醫療服務合同關系-醫患關系的法律化，雙方約定 權利義務，共同參與的醫患關系。現代轉變87/16/2022醫患關系緊張不信任的表現患者錄音醫生的談話進行筆記診療情況錄相醫生的操作隱滿病情考醫生9醫生戒備不積極突破舊的方案不敢創新能推就推，不超越專業范圍不敢講真話不敢真心交流7/16/2022患者心態1.求醫心切，對醫學的期望值較高，不

5、希望后果不好。2. 高度自我，希望醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。3.耐心解釋病情.很好的服務態度。4.醫療費用不能太高。5.尊重他們的人格、隱私等權利。6.個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為7.發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。107/16/2022醫務人員心態1.患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理對醫院提出費用過高問題。5.工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得

6、不到理解，很委屈。6.由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。 117/16/2022 精湛的醫術，良好的醫德，良好的溝通能力，熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫療。 現代的醫生應具備的素質127/16/2022 患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫生之上，也不能提出不合乎科學的無理要求，更不能依權勢或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫務人員。137/16/2022溝通內容系統性、全面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術、必要性、目的、預后可能發生的問題應當注意的事項、副作用費用147/16/2022溝通方式-告知口頭告知談話 患者本

7、人 患者家屬書面-逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善 麻醉意外手術同意書 術式-分期手術、救命與擇期的關系 可能發生的情況157/16/2022溝通技巧語言 安撫 白話- 通俗易懂選擇最佳時機 環境隱密性 充分的時間 談心式 了解患者的心情 對疾病的反應和醫生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現及時調整談話內容關心看望167/16/2022溝通技巧注意說話口氣，態度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇唬患者不能貶低同行所做的一切應讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼177/16/2022診療溝通換位思考-站在患者角度病情狀況

8、檢查-為什么做檢查-可能產生的風險治療方案的利弊如何選擇避免風險預后-費用187/16/2022病重.病危病人的溝通選擇對象患者本人家屬用詞注意-言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實及時溝通197/16/2022護理溝通耐心、細致、關懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務護理、病情的觀察、患者反應后及時與醫生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行207/16/2022心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語、態度、同情心、平等心態-理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-關心信任心、依從感-信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值-感激217/16/20

9、22書面溝通方式入院須知、醫院簡介、就醫指南專科、技術、醫師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴227/16/2022溝通技巧：溝通的關鍵態度決定一切！237/16/2022醫患溝通技巧溝通的目的影響溝通的因素溝通的關鍵是態度醫患關系過程（前認識、認識、運作、結束）溝通的途徑（情感、診療、效果、隨訪）溝通行為的四個步驟（探索、提議、行動、確認）247/16/2022溝通技巧：溝通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的醫患關系。257/16/2022溝通技巧：影響醫患溝通的因素患者方面：缺乏信息、交往障礙、記不住醫囑、遵醫行為差或

10、遵醫囑不良、主動性受限。醫生方面：同情心不夠、信息不足、作風不夠嚴謹。267/16/2022態度是關鍵：以患者為中心冰山理論行為態度技巧知識知識、技能態度個性、人格、性向內驅力、社會動機 （潛能）美國HAY公司277/16/2022溝通技巧：醫患關系過程前認識期醫生與患者接觸之前，此時醫生的任務是盡可能充分地收集有關患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的醫患關系做準備。認識期醫患接觸并建立關系的初始階段，主要目標是醫患就此熟悉并建立初步的信任關系。28溝通技巧：醫患關系過程運作期醫患之間基本認識，醫患關系初步建立，時間跨度相對較長，是醫生向患者提供診斷治療的工作階段，此階段醫患之間的溝通

11、，以實質性內容溝通為主，但仍需十分注意保持良好的醫患關系。結束期指患者在醫生的幫助下，病情已好轉或已痊愈即將出院，而要終止醫患關系的階段。本期的任務是鞏固治療效果，防止出院后疾病復發，指導患者進行自我維護、自我調節，以及出院后的鞏固治療，預計結束醫患關系后患者不能面臨的新問題，協助患者制定對策以解決這些問題，同時要妥善處理醫患雙方已經建立的情感，順利結束關系。29溝通技巧：醫患溝通的途徑情感溝通：醫生以真誠的態度和良好的職業素養及從醫行為對待患者，尊重、同情、關心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫生用高超的醫療技術，通過認真診斷及治療，可以促進良好的

12、醫患關系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫的最終目的是獲得理想的療效，通過醫治使病情迅速好轉或痊愈，是醫患溝通交往的關鍵。隨訪溝通：醫生對部分特殊病例，保持持久的聯系及訪問，可能獲得對醫學有價值的資料，并可增進社會效應，密切醫患關系。 307/16/2022溝通技巧：一般溝通行為的四個步驟建議確認探索行動了解患方需求與想法提供適當的措施以符合需要確認達到或超過對方期望執行先前提議或承諾的事項31溝通行為四步驟：探索四個階段中重要的階段忽略它，或者發生偏差你提議的措施就有可能無法滿足患者及家屬滿意的條件327/16/2022溝通行為四步驟：怎樣探索？替患者著想：是建立信任的必要步

13、驟了解患者期望：從提出的要求中看到背后的結果，找出隱性的滿意條件（潛在期望），有可能超出他的期望傾聽：注意與參與、核實、反映提問：封閉式、開放式、有限開放式337/16/2022傾聽：好聽眾的七個好習慣有耐心、不要打岔站在對方的立場非語言交流（目光、表情、姿勢）問對問題（開放式及閉合式）記筆記復述及澄清回應347/16/2022傾聽要有耐心準備花時間傾聽對方的話；要有耐心，對患者的談話發生興趣，認真站到病人的角度，去積極理解對方的心理和表達的內容。如果自己心里對對方的談話失去興趣和耐心，不論用什么樣的技巧也無法使對方感覺到你的誠意，更無法準確理解對方所要表達的內容。學習如何在溝通過程中集中注意

14、力；不要打斷對方的談話；不要急于判斷；357/16/2022傾聽：注意非語言交流注意其說話的音調、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容；了解對方的文化背景和知識層次；傾聽是不容易做到的，據估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽。367/16/2022傾聽：注意與參與為表示你在全神貫注地傾聽，應：與對方保持合適的距離； 維持松馳的、舒適的體位和姿勢； 保持眼神交流； 避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等； 不打斷對方談話或轉換話題； 不評論對方所談內容； 為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“恩”“

15、是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說下去。377/16/2022傾聽：核實重復：把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。如對方說：“我感到很冷”，你可說：“你感到很冷，是嗎？”復述：用不同的調旬復述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎？”澄清：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我”的意思是不是”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如大

16、、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？”小結：用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。387/16/2022傾聽：反映將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述再對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感（非語言性表現）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺得”，而應用些引導性的談話，如“你看起

17、來好象”，“據我理解，您所說的是。反映的焦點是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。397/16/2022提問的技巧盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。提問大體上有兩種：封閉式和開放式407/16/2022提問的技巧：封閉式封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選擇一個。這樣的提問限制了病人的主動精神，容易陷病人于“受審”地位而感到不自在。盡管在某些情況下，封閉式提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能少用。一般是基于對對方有了一個充分的了解后

18、，多采用一些“封閉式”提問。 “封閉式”提問可以大大節約交流時間。417/16/2022提問的技巧：開放式“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到無拘束，他就愈是可能在醫生面前顯露出自己的真實面目。427/16/2022提問的技巧：有限開放式醫生一般多采取“有限開放式”提問，來引導病人回答，例如問病人：昨夜睡得怎么樣？有限指只限于昨天的睡眠，開放意味著病人的回答有很大的自由：可簡可繁，側重點可由病人自由選擇，病人自認為無關緊要的事可以不談。通過“有限開放式” 提問可以防止一些過

19、分喜歡交流的性格的人漫無目的交談。437/16/2022建議以及診斷表達的技巧盡量從病人的（利益）角度去表達例子：開普通藥品有幾種治療方案，您可以根據經濟情況選擇，治療的效果和價格有什么區別.447/16/2022溝通行為的四個步驟：提議適當的提議完整實際雙贏 完整：滿足對方顯在及隱性期望 實際：在你能力范圍之內完成 雙贏：兼顧雙方利益 457/16/2022如何說“不”，令人愉快接受我可以這樣，但是不能那么做，因為我希望能幫助你，但是，這不是我專業范圍之內，我替您聯系我已經嘗試了所有的方法，但是還是不能達到您要的結果，但是在目前的情況下，我們確實沒有其他可以替代的更好的方法。467/16/2

20、022處理惡化關系時投訴：目的使醫務人員能有效地處理日常患者投訴；縮小患者投訴的消極影響；擴大醫院知名度;477/16/2022患者投訴的原因對患者的承諾沒有實現患者認為沒有受到應有的尊重患者的權利受到損害對治療結果不滿意對治療費用不理解487/16/2022投訴造成的后果對象后果對患者1.給患者造成極其不良的印象2.患者不再到我們的醫院治療3.患者不再向他人推薦我們的醫院對醫生1.干擾正常工作秩序、情緒2.沒有工作成就感3.收入減少4.對于惡性事件人身安全遭到威脅5.影響職業生涯對醫院1.財產受損2.信譽下降3.發展受到限制4.生存受到威脅5競爭對手獲勝497/16/2022如何處理惡化關系時投訴認真學習相關法律法規、行業準則職業醫師法醫療事故處理條例(自年月日起施行)醫療事故管理條例.通過法律手段履行責任、維護自我權益507/16/2022如何處理惡化關系時投訴水平理論情緒原因517/