1、03.00 目錄03.01 術語和定義03.02 保障體系機構與職責 保障體系 崗位與機構主要職責03.03 航班運行保障 班期時刻表 飛行任務派遣 航班計劃的調整 航班保障信息通告 航班保障作業制度 臺風影響杭州地區時的處置程序 突發事件處置程序 重要旅客乘機保障程序 載重與平衡 機供品和配餐保障規定 飛機保潔規定 計算機網絡系統故障應急程序 航班延誤補償處理規定03.04 正常航班保障程序03.05 不正常航班保障程序03.06 地面安全 飛機地面安全管理規定 貨郵行李安全裝載規定 機坪作業安全規定 旅客乘機地面安全規定 內場道路交通管理規則03.07 通信 通信系統概述 通信使用與管理0

2、3.08 運行保障報告與記錄03.09 航班正常性統計管理規定03.10 中國國際航空公司各機型作業保障時限1 合格證持有人：是指按中國民用航空總局令第83號公共航空運輸承運人運行合格審定（CCAR-121FS）部的規定進行了運行合格審定并取得運行合格證的航空承運人。2 運行種類：是指按運行區域和性質對運行類別的劃分，CCAR-121FS部的運行種類分為國內運行和國際運行兩種。3 航站運行：是指航空承運人的人員（包括為航空承運人工作的其他人員）為每一次運行的始發、過站實施地面運行保障作業的那些活動。4 停機坪：在陸地機場上的一個劃定區域，以供航空器上下旅客、裝卸郵件或貨物、加油、停放之用。5

3、滑行：航空器依靠其自身的動力在機場場面的活動，不包括起飛和著陸。6 航行通告：用電信方式分發的關于任何航行設施、服務、程序或危險的建立情況和變動情況的書面通告，及時了解這種資料對于飛行活動有關人員是必不可少的。7 氣象資料：關于現時的或預計的氣象條件報告、分析、預報和任何其他說明。8 地面設備：在地面對航空器進行維護、修理和服務的一批具有專用性質的物品，包括試驗設備和客貨服務設備。9 夜間飛行：是指從日落到日出之間的飛行。10 晝間飛行：是指從日出到日落之間的飛行。11 行李：指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或便利而攜帶的必要或適量的物品和其他個人財物。除另有規定外，包括旅客的托運行李、自理

4、行李。12 托運行李：指旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李。13 貨物：是指除郵件和憑“客票及行李票”托運的行李之外，已經或將要用飛機運輸的任何物品，包括憑航空貨運單運輸的行李。14 危險品：凡具有爆炸、易燃、毒害、放射性等性質，在運輸、裝卸和儲存保管過程中容易造成人身傷亡和財產損毀而需要特別防護的貨物。15 供應品：飛行中在航空器上使用或出售的包括食品在內的易于消費的物品。16 裝載：將貨物、郵件、行李或供應品裝上航空器，由一個航班載運，但在同一直達航班前一段上已經裝上航空器的貨物、郵件、行李或供應品除外。17 卸載：著陸后，將貨物、郵件、行李或供應品從航空器卸下，但該航空器同直

5、達航班下一段上繼續運送的貨物、郵件、行李或供應品不包括在內。18 安全保衛設備：為防止或偵察對民用航空及其設施的非法干擾活動而單獨使用或作為一個系統的組成部分使用的專門裝置。19 不被準許入境者：已經或將要被某國當局拒絕批準進入該國的人。20 應答信息：是指發布信息的部門或個人將信息在航班運行信息管理系統中發布后，有責任監督接收信息的部門或個人是否接收到，而接收信息的部門或個人在接收信息后應及時應答。遇系統故障時，應使用 、 或對講機處理。注：其他相關定義和術語同運行手冊。1 公司在主飛行基地杭州蕭山國際機場，建立了以公司總值班經理為領導，以運行控制中心為核心，以飛行部、客艙服務部、維修基地、

6、地面服務部、國航杭州營業部、國貨航杭州基地、中宇公司、服務公司等單位各二級調度部門為成員，進行統一組織、統一指揮、統一協調，分工協作、互相配合的航班保障體系。運行控制人員應對該體系在航班保障作業實施過程中能否正確履行職責并持續符合中國民用航空規章、規定和公司手冊、運行規范等的要求，以及航班保障作業過程進行監督管理，并向公司總值班經理負責。2 本手冊所述在航班保障工作中的主要職責，僅是各有關機構和崗位在航班保障工作中承擔的任務。3 航班保障中涉及委托外單位代理的業務，依照服務合同（協議）的規約予以管理。l 公司總值班經理公司總值班經理代表公司領導全面負責每日航班生產的組織、指揮、協調工作，是組織

7、和指揮飛行與航班保障工作的領導者，直接對公司當日的安全生產、航班正常和服務質量負責。公司總值班經理親自或通過運行控制中心飛行簽派室、外場指揮室組織飛行，航班保障，掌握動態，下達指令，實施指揮。出現特大突發事件和緊急情況時，負責報告公司領導和公司總部，并啟動公司的應急程序。1.1 根據公司政策和規章要求，組織指揮公司每日航班等各類飛行與航班保障工作，確保飛行安全與航班正常。1.2 有效管理與控制航班保障體系運作，監督、指導各部門負責人正確履行職責，協調各部門之間及對外工作關系。1.3 根據公司領導的授權，組織處理飛行與航班保障工作中發生的問題，維護航班生產的正常秩序，對航班不正常情況的調整有最后

8、決定權；對有爭議的航班運行、航班保障有最終決定權；對導致航班不正?；蛴绊懓踩a的部門和人員責任有最后裁決權；并對防止問題的再發生提出改進意見或建議。1.4 負責督促相關部門與民航華東管理局、民航浙江省監管辦、機場當局、空管等單位協調，解決航班生產中存在的問題，保證航班保障體系正常、安全、有效履行其職能，并向公司領導負責。1.5 負責啟動公司應急程序，組織一般和重大突發事件的處置。2 運行控制中心外場指揮室運行控制中心外場指揮室是公司航班地面保障信息管理、監督、檢查和指揮航班地面運作的部門。對公司航班的地面生產運作負有監督、檢查和指揮的權利，負責組織指揮航班的地面保障工作。2.1 負責維護每個

9、航班生產現場的工作秩序，制止各種違章操作。2.2 負責檢查航班離港前各保障單位的工作質量及完成情況，組織、指揮各地面保障單位共同完成航班地面生產保障作業。 負責接收、發布和處置航班各地面保障單位反饋的不正常信息。 負責落實公司總值班經理、運控中心值班經理發布的保證航班正常的指令。 負責對杭州本站航班延誤和不正常保障情況實施調查，判定航班延誤和不正常保障情況的責任。2.6 負責在杭州地區發生的突發事件的現場控制，落實公司總值班經理、運控中心值班經理的處置決定。 負責與杭州機場運營管理部門（當地機場運行保障部門）、油料公司協調航班保障工作、通報航班保障信息。 負責發布公司航班停機位信息。2.9 負

10、責航班的上客通知。遇有上客后需要下客的情況時，與簽派、機組協商，通知下客。3 運行控制中心飛行簽派室運行控制中心飛行簽派室是公司航班動態信息管理、航班簽派放行、航班運行控制、不正常航班處置、突發事件處置的管理控制部門，是公司組織、指揮、實施飛行運行管理的中心，是公司運行控制的辦事機構。負責組織指揮飛行與航班保障工作。3.1 負責編制審核、發布飛行預報，發布航班動態信息。3.2 負責當日及次日航班的臨時調整。3.3 負責與空中交通管制部門協調航管、飛行等方面的有關事宜。3.4 負責收集、整理飛行前航行資料通告和氣象資料，隨時了解各有關機場和航線的天氣情況及演變趨勢，當天氣和航路影響航班正常上客時

11、通知外場指揮室。3.5 負責掌握航空器的適航狀態和客、貨載量，制作飛行計劃，計算出航班燃油量，通知地面服務部結算室。3.6 負責向機組提交飛行和燃油計劃、簽發放行單，完成簽派放行工作。3.7 負責協助公司總值班經理處理飛行與保障中發生的不正常事件。3.8 負責不正常情況的處置，并及時向有關部門通報。3.9 負責在飛行實施運行中協調處理公司與空中交通管制部門、外站、機場當局等單位有關的航行保障事宜。3.10 負責為機長實施飛行直接準備提供所需各種支援。3.11 負責向公司各有關航班保障部門提供重要旅客信息。4 飛行部飛行部是航班保障的具體部門，對航班生產的安全和正常負有責任。4.1 機組應根據航

12、班時刻按規定時間到達飛機，并按規定時限完成飛行前的準備和檢查工作。4.2 推（滑）出前應保持與外場指揮室或飛行簽派室的可靠無線電聯系。4.3 按規定完成航班飛行文件的簽收。4.4 當飛機出現故障、保障問題或對服務提出額外要求，影響航班按時上客時，應在第一時間通報告外場指揮室；旅客登機后出現不正常情況，應及時通報外場指揮室。4.5 根據機務部門提供的飛機故障情況，做好飛行前準備。4.6 遇有重要旅客或專機飛行，應派出骨干飛行人員參與飛行保障。4.7 編制機組計劃，掌握機組執行飛行任務進展情況。4.8 安排機組計劃和調整航班機組，統一安排機組進場時間。4.9 在特殊情況下，組織協助對飛行特殊情況的

13、處置。5 維修基地5.1 維修基地根據航班計劃和預計進港時間，安排機務接（送）機人員。5.2 保證出港航班飛機按時拖到機位，完成機務放行工作；負責對航班航前、航后各項機務保障工作和維修質量的監督和檢查，對飛機的適航性負責。5.3 按規定時限辦理機務跟班人員相關手續。5.4 為機組和飛行簽派室提供飛機故障情況說明，協助機組做好飛行前預先準備工作。5.5 將影響航班正常和影響航班旅客登機的情況在第一時間通知外場指揮室。 執行航班的飛機出現故障時應積極組織力量搶修、排故，并及時向外場指揮室通報預計排故時間。 組織出港航班的預先除雪、除冰、防冰工作。5.8 組織派員赴飛機所在機場排故或商請協議單位承修

14、人組織排故。5.9 必要時，安排技術人員到塔臺或飛行簽派室協助機長正確處置飛機遇到的特殊情況。5.10 負責協調處理飛機航線保障工作上涉及機場當局機務工程部門的機務維修事宜。5.11 負責公司次日航班的飛機安排，對于有專機、要客等飛行任務時，應安排出狀態良好的飛機執行。5.12 按規定完成飛機機身的保潔工作。6 客艙服務部客艙服務部是航班保障的具體部門，是組織、協調各乘務分部、安全分部執行航班任務的機構，負責配餐計劃的制定，機供品的計劃和配備，簽訂外站航食協議，對航班生產的服務、安全和正常負有責任。6.1 客艙乘務組根據航班時間按規定時間到達飛機，做好飛行前的各項準備工作。6.2 按規定時限完

15、成清點、驗收機供品、服務用品和客艙衛生交接工作。6.3 做好重要旅客和特殊旅客服務的準備。6.4 當客艙保障出現不正常情況影響航班按時登機時，應第一時間通報機長；必要時，主動報請客艙部值班調度調整計劃，防止人為延誤航班。6.5 負責旅客上機后的服務工作。6.6 負責交接相關的航班文件。6.7 負責組織旅客下機工作，完成相關文件及物品的交接。6.8 負責國際航班機組人員護照、各類出入境報關文件的管理。6.9 根據航班情況下達配餐計劃。7 地面服務部地面服務部是公司組織保障航班的地面服務機構，全面負責航班的地面運輸服務工作。7.1負責協調處理運輸服務中涉及機場當局和聯檢單位的事宜。7.2按時辦理旅

16、客乘機手續，協助機場當局做好旅客登機和引導工作。7.3當出現影響旅客登機或影響其它保障部門工作的情況時，立即報告外場指揮室。負責公司航班載重平衡文件制作，及時送交機組，并解決飛機裝載過程中出現的平衡問題。7.5負責重要旅客乘機信息和特殊旅客服務信息的傳遞，做好旅客地面服務工作。負責與客艙乘務組交接隨機業務文件。7.7做好超售旅客的后續工作。8杭州營業部杭州營業部是組織航班銷售的商務機構，負責航班計劃、市場銷售、常旅客服務等工作。8.1 負責航線申請，制定航班計劃。8.2 合理使用載運資源，按市場情況協調航班計劃的執行，為公司年度運輸計劃的完成提供保證。8.3負責旅客的特殊餐食預訂和確認工作。9

17、 國貨航杭州運營基地國貨航杭州運營基地是組織和實施貨物運輸的機構，負責貨、郵、行的裝載工作。9.1 在規定時限內，按裝載要求完成貨、郵、行的裝、卸機工作。9.2 在規定時限內完成貨運業務文件與地面服務部客運結算室的交接。9.3 特種貨物運輸嚴格執行有關規定，并及時準確傳遞相關信息。9.4 貨機運輸超長、超大、超重貨物必須提前2小時通知外場指揮室協調機位。9.5 當出現不正常情況或影響其它保障部門工作時，要及時通報外場指揮室。9.6 負責協調處理貨物運輸中涉及機場當局和聯檢單位的事宜。10 中宇公司中宇公司是公司航班客艙供應和客艙清潔的保障機構，負責航班餐食生產、配送，機供品運輸、客艙清潔的工作

18、。10.1 按規定時限完成餐食、機供品的配送和裝機工作，與客艙乘務組清點交接。10.2 按市場部門的通知要求保證特殊餐食的生產配送。10.3 按規定時限完成執行航班飛機的清掃和機上宣傳用品的配備工作。11 服務公司服務公司是公司運行后勤保障機構，負責提供航班生產所需的車輛保障工作；負責特殊旅客、遲運行李以及其他特殊情況下的運輸保障；為機組提供臨時休息場所。12 信息中心信息中心是公司信息技術的保障機構，負責公司航班運行相關系統的維護、開發工作，并保證系統的正常運行。1 總則班期時刻表是公司實施國內、國際客運正班運行和航站運行保障的基本依據必須予以嚴格遵守。2 制定、批準與時效2.1 制定依據公

19、司班期時刻表的制定，必須至少考慮下列因素：a局方有關航空客運運輸法規的限制要求；b公司營業執照、經營許可證、運行合格證和運行規范的限制要求；c國內航空客運運輸市場需求及經濟效益；d公司運力、機組保證能力；e公司航線布局的合理性；f使用機場航班密度及高峰期；g機型飛行時間及過站時間限定；h其他因素。2.2 制定程序a杭州營業部航班計劃室負責客運正班計劃方案的制定,并校核對計劃方案的航班時刻安排；。b航班計劃室將客運正班計劃方案提交財務部結算科，由財務部結算科對客運正班計劃方案的航班安排合理性和效益性進行評估校核。c杭州營業部負責召集有關部門召開公司客運正班計劃方案評估審定會并將經審核的客運正班計

20、劃方案提交公司總經理確認批準。2.3 協調程序a杭州營業部航班計劃室派出人員參加局方組織召開的“民航航班協調會”，負責公司客運正班計劃方案的航班班次與時刻安排的協調與確認。b在“民航航班協調會”中當必須對提出的客運正班計劃方案予以調整時，對于少量調整，杭州營業部有權決定并報公司，對于大面積調整，杭州營業部應報公司總經理確認。c經“民航航班協調會”確認公司客運正班計劃，由杭州營業部負責向公司總經理報告。2.4 批準公司客運正班計劃方案，由局方以下文的方式予以批準。在實施過程中經批準客運正班計劃的任一航班的暫停執行或時刻變更應得到公司總經理批準并得到局方的認可批復。2.5 時效a“冬春班期時刻表”

21、的時效為：每年十月的最后一個星期日至次年三月的最后一個星期六。b“夏秋班期時刻表”的時效為：每年三月的最后一個星期日至十月的最后一個星期六。3 實施要求公司班期時刻表經局方批準后，在執行前應完成下列工作：a杭州營業部負責將新開辟或增加班次的軍民合用機場使用申請遞交國航總部，由國航總部負責申請，杭州營業部將批復件副本提交一份給運控中心和維修基地；b杭州營業部航班計劃室負責將新開辟航線和在原航線增加機型或增加高度層的航線申請遞交國航總部，由國航總部負責申請；c經國航總部授權，公司運行控制中心組織航務考察，與有關機場地面代理人簽訂各類業務代理協議；d飛行部視航務考察情況決定是否組織航線試航；e杭州營

22、業部會同有關部門(如：廣告公司等)負責新辟航線宣傳和客源的組織；f其他各有關部門依據公司班期時刻表實施先期準備工作；g杭州營業部銷售管理室負責將經批準的“班期時刻表”對外公布；h維修基地視情況決定是否組織機務考察。4 時間標準4.1 撤輪擋時刻：上完客關機門，推飛機啟動發動機后。4.2 滑行時間；撤輪擋起至進入跑道起飛前或從退出跑道到就位擋輪擋止。以10分鐘計(繁忙機場滑行時間一般都多于10分鐘，以公布的時間為準)。4.3 空中時間：從進入跑道起飛至接地退出跑道。4.4 過站時間：從飛機開客運艙門至飛機關機門止。我公司機型的機場過站時間為：aA320為55分鐘A319為45分鐘b在技術經停(加

23、油等)機場以40分鐘計。l 總則飛行任務書是公司派遣和批準飛行人員、乘務人員、航空安全員執行航班等飛行任務的書面憑證，也是公司進行航線運輸飛行有關數據統計的依據文件。2 授權與責任2.1 執行航班等飛行任務的飛行組派遣批準由飛行部值班經理負責。2.2 執行航班飛行任務的乘務組、航空安全員派遣批準由客艙服務部負責。2.3 飛行任務書的批準簽發統一由總（副）飛行師或飛行部經理、書記簽發。2.4 簽發后的飛行任務書表示該次飛行是依據公司的飛行計劃安排的，派遣的飛行人員的思想、技術資格條件、身體和機組定員符合民航、公司飛行、運行管理規章的相應規定要求，能夠勝任該次飛行任務。3 填寫與簽發3.1 飛行任

24、務書是機組執行飛行任務的主要依據，打印的飛行任務書應該字跡端正、清楚，機組成員崗位明確； 3.2 飛行任務書由飛行部機組調度室根據飛行計劃和機組安排負責打印。飛行任務書上的機型機號、起飛日期及時間、機組成員、隨機人員、航班號、飛行性質、航線、機長儀表等級、飛機飛行設備、飛機基本重量數據等項目內容的填寫、打印應該及時、規范；航班號、飛行性質、航線、機長儀表等級、飛機飛行設備、飛機基本重量數據等的正確性由各相關數據維護部門負責；特殊情況下，為保障航班正常，飛行任務書可由機組手工填寫，任務執行完回到杭州后由機組調度室予以確認。3.3 飛行任務書簽發后，如遇需要更換機組成員或飛機，飛行部機組調度室應負

25、責通報機長，由機長修改；如因機長已進場、在飛行中或在外站，飛行部機組調度室應提供修改內容，請飛行簽派室代為通報機長，機長可向機組調度室予以確認。機長接到機組成員或飛機更換信息后負責對飛行任務書進行更正，在航班任務結束后，更正后的任務書由機組調度室加蓋任務書修改章予以確認。4 領取與攜帶4.1 機長或其指定的飛行組其他成員應于執行飛行任務至少1小時前到機組調度室領取飛行任務書。4.2 機長或其指定的飛行組其他成員應隨機攜帶飛行任務書執行飛行任務直至杭州運營基地上交指定地點。4.3 飛行期間飛行組成員負責飛行任務書中燃油欄內的原存油和新加油，載運欄內的數據，飛行時間，發動機欄內的空中時間、地面時間

26、和總計時間項目內容的填寫并對其填寫的正確性負責。4.4 繳交、傳送與統計 飛行任務書指派的飛行任務結束后機長或其指定的飛行組其他成員應在返回駐地后1小時內將飛行任務書投放在指定地點。 飛行部機組機組調度室應在每日上午到飛行任務書投放指定地點收取飛行任務書，并在當日完成取回的所有飛行任務書相關飛行數據的統計工作。 企劃部、財務部應在每個工作日11：00前，派員到飛行部機組調度室對飛行任務書完成相關數據統計工作，并將飛行任務書交回。1 目的為了明確航班運行計劃調整的程序，確保調整方案遵循安全、正點、效益的原則，特制定本程序。2 職責2.1 運行計劃控制簽派員：當發現天氣、飛機故障、航班延誤、航班銜

27、接不力等不正常情況出現時，本著安全、正點、效益的原則對公司運力進行調整。2.2 值班主任簽派員：對運行計劃控制簽派員制定的航班運行計劃調整方案進行優化、初審。2.3 公司總值班經理：對經過優化初審的航班運行計劃調整方案進行審核批準。3 工作程序3.1 運行計劃控制簽派員發現航班延誤或即將延誤后，應了解造成航班延誤的原因，根據從機務、氣象等部門得到的信息，評估航班即將延誤的時間。3.2 運行計劃控制簽派員了解延誤或即將延誤航班的要客情況、目的地機場的宵禁情況。3.3 根據公司運力情況和其他航班的旅客、運行要求情況確定航班調整方案。確定航班調整方案時應主要考慮如下情況。a運行規范對起降機場機型的要

28、求。b航班旅客對機型座位容量的要求。c機組、乘務組的人員安排限制（包括值勤時間、能力等）。d公司特定航班保障的要求。e特殊航線（如RVSM、ETOPS等）要求。f維修基地的飛機維護計劃要求。3.4 如公司運力不足，航班延誤無法避免，決定延誤航班時應參考以下原則：運行計劃調整優先保證航班的原則：a重要客人所乘航班b特殊任務、急救、救災搶險等飛行c國際長航線飛行d有特殊要求的航班e多航段航班3.5如運行計劃調整涉及國航總部、西南、重慶、內蒙、天津等公司/分公司的航班、飛機及機組等情況時，可視情況協調各公司/分公司簽派室，或通過北京AOC進行溝通協調。3.6如公司運力不足，兄弟公司也不能接濟的情況下

29、，航班長時間延誤無法避免，或考慮公司運行效益，在報公司總值班經理批準的情況下，應取消、合并航班，以保障其他或大多數航班的正常運行。3.7如公司運力不足，并且在旅客情況不允許取消的情況下，報公司總值班經理同意后進行長時間延誤，或安排航班次日執行。運行計劃調整方案制定后，通知飛行部機組調度室、客艙服務部、維修基地、地面服務部結算室、外場指揮室、站調、相關簽派服務代理，更改航班運行控制系統，發SITA格式電報。3.9 延誤超過4小時的航班，應填寫航班調整報告表，向北京國航總部AOC匯報。并在簽派日志中寫明過程，原因等。1 信息通告守則航班保障中的信息傳遞通常使用語音、書面和電子數據等方式，進行航班保

30、障信息傳遞應遵守下述基本要求：a無線電語音通信應使用普通話，語言簡練、語速適中、語言清晰，不得占頻時間過長；b無線電語音通信有關航班號、機號、時間及其他數字使用航空專業用語；c涉及專機等保密飛行任務的計劃、動態及相關其他事宜，不得使用無線電語音通信；d禁止與不明無線電臺聯結或冒用、偽造呼號或作不表明身份的發射；e禁止使用工作通信設備收聽、拍發和傳輸與工作無關的電信信號或電子數據；f不得使用明碼電報或明語在無線電通信中傳遞涉及保密的事項；g使用語音通信(有線或無線)應予以錄音或必要的書面記錄；h使用 或電子數據傳送信息，發送前和發送后應進行信息傳送提醒和接收回復；i應急通信具有絕對優先權。在應急

31、通信進行時，其他事宜的通信聯絡不得對其造成干擾。2 無線電對講機呼號單位通道呼號單位通道呼號公司總值班經理浙航501等代號結算室市場部結算運控中心經理浙航運控中心國貨航市場部貨運飛行簽派室浙航簽派裝卸隊市場部裝卸隊外場指揮室浙航外場貨運配載市場部貨運外場機組調度室浙航飛行部行李查詢室市場部行李查詢客艙服務部值班浙航客艙部中宇公司客艙中宇維修基地經理工程部工程部中宇配餐部客艙機供維修基地生產與成本控制中心工程部機務中宇保障部客艙清潔隊服務公司車隊浙航車隊油料公司油料油料機場指揮中心站調現場機場特種車隊運輸特種車隊空管塔臺站調塔臺3 飛行與運行保障信息來源和種類3.1 信息源a境外：政府（民航當局

32、）、代理人及相關保障單位、飛機制造廠商、其它。b境內c公司外部：上級機關(含軍方)、空中交通管制部門、外部保障單位、兄弟航空公司、旅客、其它。d公司內部：公司領導、各部門、飛行人員、機務人員、地勤人員、其它。3.2 信息種類a飛行計劃：正班、加班、包機、本場訓練、試飛、調機、交付飛機、臨時變更航線等發生的特殊情況。b旅客：重要客、病人(是否需占用多座位、擔架、輪椅、精神病人、疫情)、清真客人、犯人、無陪伴兒童、盲人、聾啞、醉酒、重要會議團體等。c飛機：排班、故障、調換、試車、使用限制等。d機組：排班、更換、缺員、加入機組、空中特殊情況等。e貨、郵、行：危險品、限制品、特殊物品運行，飛機污染等。

33、4 航班運行保障信息傳遞4.1 航班保障信息(有關飛行動態和影響飛行安全及航班正常事宜)，各飛行與運行保障部門、單位通報隸屬關系依照“機構通報關系網絡圖”確定的辦法執行。4.2 航班保障信息的處理、傳遞依照“信息傳遞關系圖”(見附2)確定的辦法執行。4.3 飛行簽派室是公司組織、指揮、控制飛行運行的中心、外場指揮室是公司航班地面保障指揮中心，對于涉及飛行與航班保障各種信息的傳遞依據“信息傳遞關系圖”（見附2）確定的辦法執行。4.4 飛行動態的公司內部傳遞使用FOC系統，航班自前方站起飛后，飛行簽派室應及時輸入航班預達時間；外場指揮室根據預達時間至少在落地時刻前30分鐘申請好停機位，并輸入FOC

34、系統中；各部門可在FOC系統中得到每個航班的預達信息。機組調度室、結算室、生產與成本控制中心、配餐部應及時向其負責的下一級各保障部門發布航班信息。4.5 對于航班現場的勤務保障信息，各有關部門應在保障完成后及時用對講機報至外場指揮室外場指揮員。4.6 公司各指揮調度分機構與空中交通管制部門、機場當局和供油單位及駐場各聯檢單位的飛行計劃和飛行動態的傳遞，根據相應要求應使用 或書面聯系并應記錄通報時間、內容和發（受）話者。4.7 飛行計劃、飛行動態的變更信息的公司內部傳遞，應使用 或書面形式進行，并應記錄通報時間、內容和發(受)話者。4.8 在飛行和航班保障過程中，涉及飛行安全、航空地面安全信息應

35、通報航安部；涉及空防安全信息應通報保衛部；涉及運行服務質量的信息應通報企劃部。 附1 機場通報關系網絡圖附2 信息傳遞關系圖1 基本要求1.1 在履行職責期間，應持現行有效的執照或上崗證或登機證、佩戴機場控制區通行證、窗口崗位還應佩戴工作牌號。 攜帶履行崗位職責所必須的適用規章（手冊）、工卡或檢查單。 按規定時間上崗，履行向直接主管報到或報到記錄手續。 只有完成交接班并且上崗接班者對接手的工作有充分掌握方可開始履行職責，下班者方可離開工作崗位。但遇特殊需要時，下班者應延遲下班，直至不需要其繼續留在崗位為止。 在履行職責期間，不得擅自脫崗，經得主管領導同意且必需的短暫（一般不超過15分鐘）離崗應

36、安排合適人員頂替并完成必要的交接手續。1.6 按行業和公司規章（手冊）要求的內容、標準、時限和程序規范作業，執行檢查單（或工卡）制度。 在履行職責期間遇發生非正常、特殊情況，除應按非正常程序并結合所發生事件的具體實際情況積極予以處置外，必須盡快將情況報告直接主管領導，必要時還應上報公司總值班經理，如情況緊急可邊處置邊報告。1.8 完成某項工作或某一階段性工作后，所使用的設備、工具和手冊資料除應進行必要維護或整理，使其處于可再次使用狀態外，應及時歸位、歸檔或入庫。2 時段2.1 行政班：按公司對值行政班規定的工作時間和上、下班制度執行。2.2 輪班制：各部門可依據所承擔的工作量、工作時間長短和法

37、定休息時間實施輪班工作制度。實施輪班制的每一班工作時間和上、下班時間由具體部門規定，但應滿足完成工作任務的需要和每人周工作時間不少于40小時。3 航班準備工作要求3.1 各航班保障部門的航前、過站到位開始工作及工作持續時間，依據本手冊第10章中國國際航空公司各機型作業保障時限中所規定的時間執行。未明確的工作項目，由相關部門做出規定。且必須保證相關崗位有足夠的時間完成準備工作并不得影響航班的正常保障。飛行結束的航后工作時間，由各有關部門根據業務規章及其職責要求，做出規定。3.2 外場指揮室外場協調員應按進、出港航班作業流程圖（見第10章）所規定的時間進行監督，遲于規定的時間到崗者應予以記錄，并請

38、示公司總值班經理解決，影響航班保障正常的將追究其責任。3.3 機組進場時間，由飛行部機組調度室根據飛行計劃統一制定，必須保證機組有不少于60分鐘的飛行直接準備時間。 各航班保障部門在航班起飛前的準備工作以及機組的飛行直接準備等涉及影響旅客正常登機的工作項目，應不遲于航班離站時間前30分鐘完成。如因故不能按期完成，應及時向外場指揮室報告。3.5 飛機過站時間不足45分鐘或航班延誤，按外場指揮室確定的重點保障離站時間執行，并實施由其引發的相關事宜的處理。3.6 公司航班在杭州機場的旅客登機時間由外場指揮室根據簽派是否放行以及保障準備工作進展情況確定，并及時通知地面服務部結算室。旅客登機前或登機后因

39、某一環節不協調或臨時發現飛機故障以及旅客方面的原因，需要推遲旅客登機時間、旅客下機等待或需要清艙、延誤航班等情況時，有關責任部門應及時予以處理并報告外場指揮室，由外場指揮室負責整體協調，統籌處理。3.7 關機門時間，由執行航班任務的乘務長負責記錄。4 運行保障協作單位工作協調4.1 飛機預計離站前30分鐘尚未開始加油或油車在飛機旁發生故障，第二機長或副駕駛應向外場指揮室報告，由外場指揮室商供油單位協調解決。 需要使用機場當局的電源車、氣源車、牽引車及其他機務維修車輛時，由外場指揮室向機場現場申請。 需要使用機場當局的客梯車、排污車時由外場指揮室負責向機場現場處申請使用。使用機場當局的擺渡車、客

40、車、拖頭車、升降平臺、傳送帶車由地面服務部結算室直接向機場當局現場申請使用。4.4 在杭州機場的相關場道、燈光、消防、救護、搜救等事宜，統一由外場指揮室與機場當局協調處理。 公司各航班保障部門在與空中交通管制部門、機場當局、供油單位協調使用保障設備時，遇有不能提供保障的情況，應報告外場指揮室，直至公司總值班經理協調處理。4.6 維修基地按航班出港時間的先后順序提供拖機保障，當出現許多航班同時出港，而維修基地拖車無法滿足執行航班的飛機正常到位時，拖機的先后順序由外場指揮室根據維修基地提出的具體情況協調處理。5 溫州機場運行保障工作關系 國航浙江公司在溫州機場派駐有簽派員，在組織指揮實施飛行與運行

41、保障工作除執行公司對溫州機場飛行保障工作的有關規定外，還應遵循“國航浙江統一管理，分別組織實施和相互協作配合”的工作原則。5.2 溫州機場在組織實施飛行與飛行保障工作中需要支持以及協助有關飛行特殊情況處置要求時，國航浙江相關管理部門應給予積極的支援和指導。5.3 溫州機場在組織實施飛行與飛行保障工作中發生的各類問題，事發當時簽派人員應將所發生的問題及時報國航浙江飛行簽派室，事發當日，公司相關的業務部門應書面報告國航浙江航安部。5.4 國航浙江派駐溫州機場參與組織實施飛行與飛行保障工作的人員按業務分工服從所在地歸口業務管理部門的管理。 國航浙江在杭州基地站每日飛行保障工作的結束應也是溫州當日飛行

42、計劃任務的完成，并且計劃在外站過夜的飛機已在過夜站安全著陸，或雖未完成當日飛行計劃任務，但由于某種原因己決定飛機外站過夜和己在過夜站安全著陸，并完成了飛行結束后的收場工作。 國航浙江飛行簽派室與溫州機場運行控制責任分工： 國航浙江飛行簽派室應對溫州始發、過站的航班運行情況進行監控，掌握飛行進展情況。 公司從溫州機場起飛的航班由公司駐溫州簽派員負責簽派放行，杭州簽派室負責飛行監控。6 客、貨航班外站地面服務業務管理6.1 公司的外站航空運輸業務服務代理(包括：機務維修、飛行簽派、地面運輸服務等業務)和日常管理，由相關業務部門歸口管理。其中設有公司駐外機構機場的航空運輸業務服務代理日常管理與協調工

43、作由該駐外機場負責，相關業務部門給予協助與指導。6.2 公司外站航空運輸業務服務代理，當發生代理人或代理業務項目的變更時，相關業務歸口管理部門根據合同(協議)變更的辦理程序予以承辦并應將情報報運控中心，由其統一通知公司有關部門。1 發布臺風警報、緊急警報的條件1.1 臺風風力超過8級以上時，需發布警報或緊急警報（見表1“大風警報通報程序單”）。1.2 臺風中心距離本場500公里時發布臺風警報，臺風中心距離本場300公里時發布臺風緊急警報。（發布“臺風警報、緊急警報登記表”見表2）2 臺風影響杭州地區時工作程序2.1 飛行簽派負責跟蹤和預測臺風動向 收聽收看氣象信息，綜合分析地面圖、高空圖及衛星

44、云圖等有關資料密切注視臺風動向。 向空管中心氣象臺了解中央氣象臺發布的臺風中心位置、強度、移速、移向及未來12小時、24小時的位置變化等資料，并做記錄。 在每小時的氣象衛星云圖上對臺風定位，記錄其地理座標(經度和緯度)位置。d)根據氣象衛星云圖畫出臺風移動路線，判斷其未來可能的移動方向。2.2 飛行簽派程序 根據有關資料跟蹤和預測臺風動向。 掌握本場風向、風速及場面氣壓的演變情況，并注意觀察天空云系的變化。 向空管中心氣象臺進一步了解臺風可能登陸的大致時間、地點、風力以及造成影響的范圍，發布給維修基地等有關部門。 隨時掌握受臺風影響區域內有關機場、航路的天氣情況及其演變趨勢。 放行飛機時，需選

45、擇天氣較穩定可靠的備降機場，并攜帶足夠的備份油量。2 必要時向有關空中交通管制部門申請改變飛行航路，以避開臺風的影響。 根據當日航班及飛行動態，合理調配飛機，盡量保證航班正常。 本場受臺風影響較大時，暫時將執行航班任務的飛機留在外站避臺風。 通知飛行部安排備份機組，隨時準備緊急轉場，將飛機調往附近安全機場避臺風。 公司抗臺領導小組開始工作。各保障單位進入抗臺準備。3 選擇備降、避臺風及轉場機場的原則3.1 不受臺風影響并可供選擇的機場：南京、合肥、溫州、南昌、福州。3.2 分析臺風的發展趨勢，未來飛機停場時不會受到臺風較大影響的機場。3.3 從距離本場遠近及保障能力上考慮，要便于后續航班的調整

46、。4 解除臺風警報、緊急警報的條件4.1 臺風在海上轉向，不再向浙東沿海方面移動。4.2 臺風已經登陸并減弱為熱帶低壓，即本場風力在8級以下。4.3 臺風移至北緯33度以北。4.4 根據天氣形勢和臺風的移向，判斷臺風不可能再影響杭州地區。4.5 根據氣象部門的預報。5 發布和解除臺風警報5.1 發布和解除臺風警報應向公司領導和公司總值班經理報告請示，并向以下單位通報：飛行部機組調度室、維修基地生產與成本控制中心、地面服務部結算室、國貨航杭州運營基地、服務公司車隊及其他有關部門。5.2 臺風影響溫州地區時的飛行簽派工作參照本工作程序的基本原則執行。6 臺風的等級劃分 熱帶低壓： 8級以下 17米

47、秒(含)以下 熱帶風暴： 89級 1724(含)米秒 強熱帶風暴： 10一11級 2432(含)米秒 臺風： 12級以上 32米秒以上表1 大風警報通報程序單值班簽派員：通報內容信息來源：天氣情況：（風力8級或17米/秒以上）通報單位受話人要求生產與成本控制中心在機坪停場飛機擋好全輪擋，飛機密集或有處置時間時，應視情況拉開飛機的間隔等地面服務部結算室作好妥善安排旅客的準備 機組調度室準備飛行機組，待命服務公司準備車輛，待命國貨航杭州運營基地做好貨物物品、貨運倉庫的保護注：發布警報必須用對講機進行，對講機故障方用 。表2 臺風緊急警報登記表值班簽派員：通報內容信息來源：天氣情況：（臺風中心距本場

48、300公里，風力9級以上）通報單位受話人要求生產與成本控制中心在機坪停場飛機擋好全輪擋，飛機密集或有處置時間時，應視情況拉開飛機的間隔等，并做好飛機轉場準備地面服務部結算室作好妥善安排旅客的準備 機組調度室準備飛行機組，待命服務公司準備車輛，待命國貨航杭州運營基地做好貨物物品、貨運倉庫的保護注：發布警報必須用對講機進行，對講機故障方用 。1 目的與范圍 目的 對突發事件進行處置，在突發事件發生時，各有關部門根據事件的性質，相互協作采取適當措施及時處置，減少人員傷亡和財產損失，保障運輸服務安全有序地進行。 范圍 適用于公司在杭州機場進出港航班發生突發事件的處置過程。2 職責 公司總經理負責重大和

49、特大突發事件的指揮。 運行控制中心簽派室作為公司的應急處置室工作如下： 在公司領導、總值班經理的領導下，對突發事件進行初步處置和判斷，擬定處置方案。 根據上級和機場應急救援指揮部門的統一布置，組織、協調公司各部門的救援行動。收集有關資料和記錄，參與事故分析、調查。2.3 運行控制中心負責應急處置的協調工作，負責協調公司各部門的救援行動。檢查各應急救援部門人員、設備、措施的落實。負責組織收集有關資料和記錄，向民航總局和華東局、公司書面報告重大、特大突發事件。參與事故分析、調查。2.4 總值班經理負責一般突發事件的處置指揮，在重大和特大突發事件的處置過程中主要是組織其它航班的正常運行。2.5 地面

50、服務部處理地面客運服務中發生的突發事件，提供旅客、行李等有關資料，做好旅客的服務和安置工作。2.6 客艙服務部處理在客艙服務過程中出現的突發事件。2.7 服務公司負責向應急救援中心提供旅客車輛；維修基地負責提供特種車輛。2.8 杭州營業部負責收集發生重大突發事件航班的旅客及家庭的具體情況，做好家庭援助工作。 公司航空安全監察部、黨群工作部、保衛部參與重大突發事件的調查，配合政府部門進行特大突發事件的調查。 飛行部提供飛行方面的技術支援，參與事故分析、調查。 維修基地收集有關航空器的維修和保障資料，提供航空器方面的技術支援。為應急救援提供設備和人員。參與事故分析、調查。3 術語 一般突發事件：指

51、發生在旅客服務、貨物裝運過程以及航班運行保障的過程中出現的，旅客輕度人身傷害或擾亂運輸生產秩序、酗酒、斗毆、貨物裝載出現泄漏等，不對航班正常運行產生影響，或不需要其他部門協助解決的事件。 重大突發事件：指發生在旅客服務、貨物裝運過程以及航班運行保障的過程中出現的，旅客重度人身傷害或擾亂運輸生產秩序、危重病人、發現易燃易爆危險品、維修事故、危險品運輸事故、航空事故征候等，對航班正常運行產生影響，或需要其他部門協助解決的事件。 特大突發事件：指出現航空等級事故、航空器緊急迫降、劫機或炸機、航空器在空中發現爆炸物或炸彈威脅、航空器發生地面爆炸或失火等，危及航空器和旅客的生命,財產安全的事件。4 管理

52、與控制要求 突發事件的初步處置 在各運輸服務部門發生突發事件，值班人員在處理權限內迅速作出初步處置，控制事態的發展，并及時向飛行簽派室或機長報告，當飛行簽派室或航班機長判斷為重大或特大突發事件時，飛行簽派室將事件詳細情況向公司總值班經理、公司領導匯報，機長也可直接向與其保持聯系的空管部門報告。 一般突發事件 當事人和其部門領導了解突發事件的詳細情況，并進行初步處置。 各部門領導根據以下文件擬定處置方案,并通知有關單位執行。危險物品運輸手冊機組應急程序手冊 機上危險物品事故應急處理指南 飛行乘務員手冊 航空安全保衛手冊 由當事部門做好相關的處置記錄。并將處置結果匯總到飛行簽派室，報總值班經理和公

53、司航空安全監察部。 對影響的航班按不正常航班處置保障程序處置。 4.3 重大突發事件 當事人或其部門負責人經過判斷為重大突發事件后，各部門領導根據以下文件進行初步處置以控制事態發展。并收集事件的詳細情況向公司簽派室報告。 機組應急程序手冊 機上危險物品事故應急處理指南 飛行乘務員手冊 航空安全保衛手冊 飛行簽派室從有關部門、機場當局或空管部門獲得重大突發事件的報告，向公司總值班經理、運行控制中心經理報告。 總值班經理立即到達現場指揮，并上報公司領導。 飛行簽派室根據具體情況擬定處置預案，報公司領導審批后，在運行控制中心經理的領導下組織、協調各單位實施救援工作。 根據公司領導的指示，飛行簽派室通

54、知公司航空安全監察部、保衛部等職能部門，通知機場和空管部門等外部相關單位配合處置。 參與事件處理的各部門做好處理記錄。 航空安全監察部、保衛部、運控中心派員參與現場的處理。 航空安全監察部負責事件的初步調查工作。 特大突發事件 有關部門或機長將情況報告公司運行控制中心飛行簽派室。 運行控制中心簽派室根據公司應急處置手冊的通知程序，上報公司及有關領導和航空安全技術部門。 公司應急領導小組成員在應急處置室（運行控制中心飛行簽派室）集中。并按公司應急處置手冊進行指揮和協調。 如果事故發生在杭州機場區域內，運行控制中心簽派室根據杭州機場應急救援程序組織公司各部門參與救援行動。 應急處置室（運行控制中心

55、飛行簽派室）根據應急領導小組的指示及機場應急救援指揮室的統一要求，按照杭州機場應急救援程序中的規定，通知外部職能單位，上報公司有關部門和政府主管部門。 各部門按照杭州機場應急救援程序的規定和應急指揮中心的決定協同處置。并做好相關記錄。 應急處置室（運行控制中心飛行簽派室）負責搜集有關資料，如飛機放行單、相關天氣情況、 記錄、通訊錄音、機組旅客名單、登機證明、配載數據等資料，根據領導指示向有關部門提供，參與事故現場調查工作。 應急處置室（運行控制中心飛行簽派室）對相關信息和情況進行記錄。 航空安全監察部參與事件的調查工作。 4.5 當發生重大突發事件或特大突發事件時，公司總值班經理和簽派室的其他

56、人員應組織公司其它航班的正常運行，對影響的航班，按不正常航班處置保障程序處置。1 重要旅客的范圍1.1 屬黨和國家領導人范疇的人員有：中央政治局委員和候補委員、國務院副總理、中央書記處書記和候補書記、全國人大常委會副委員長、國務委員、全國政協副主席、最高人民法院院長、最高人民檢察院檢察長等領導同志。1.2 省、部級(含副職)以上的負責人；軍隊在職少將以上的負責人；公使、大使級外交使節；由各部、委以上單位或我駐外使、領館提出要求按重要旅客接待的客人。1.3 杭州市級(含副職)負責人僅在本公司航班范圍內按重要旅客服務，不涉及公司外部的保障、服務工作。2 黨和國家領導人乘坐航班飛機的保障要求本節款所

57、述黨和國家領導人乘坐公司航班時除要認真執行關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定外，對民航總局在民航執行黨和國家領導人乘機任務實施辦法中提出的要求，公司參與保障的部門和個人也必須嚴格予以遵守。2.1 公司領導負責選派責任心強、技術業務素質高的飛行組和乘務組執行飛行任務。2.2 維修基地負責保證飛機完好，準時到位，如起飛前發現飛機有故障，要果斷使用備份運力。2.3 地面服務部負責安排好艙位。應安排黨和國家領導人乘坐頭等艙；對沒有頭等艙的飛機要予以調換，如因機場、機型等限制不能調換時，應提前說明。座位不足時應調換大型飛機。2.4 保衛部積極配合當地公安機關，做好安全保衛工作。3 重要旅客的保障

58、與服務重要旅客乘坐飛機是公司保證的重點。自定座售票至飛機安全抵達目的地后的接送，全過程的保障與服務是公司的一項重要任務。各保障部門、崗位人員除應遵守中國民用航空總局關于重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定和民航執行黨和國家領導人乘機任務實施辦法規定外，還應著重做好以下重要旅客的保障與服務工作。重要旅客保障與服務包括重要旅客乘坐公司航班及公司代理航班的保障與服務。3.1 有重要旅客乘坐的班機，飛行簽派室、地服部值機室、客艙服務部等有關運行保障部門必須按標準實施運行保障、密切掌握飛行動態，確保飛行安全、正常，做到答復問詢及時、準確，不得貽誤有關單位的接送。3.2 要旅客信息傳送 始發航班要客購票

59、后，杭州營業部銷售管理室應及時將重要旅客乘機信息通報地面服務部結算室；聯程、回程航班要客購票后，杭州營業部銷售室應及時將信息通報地面服務部結算室。公司辦公室等部門獲悉重要旅客乘坐公司航班應及時向飛行簽派室通報。 地面服務部結算室接到重要旅客乘機信息后(包括乘坐代理公司航班)，不論是出港或進港或兩點外站之間的航班，都應將重要旅客乘機信息向飛行簽派室、值機室通報或遞交書面報告。值機人員應制作“VIP服務通知單”交給當班乘務長。 杭州營業部銷售管理室負責將重要旅客乘機信息輸入航班運行控制系統。 飛行簽派室接到地面服務部結算室的重要旅客乘機信息后，核對杭州營業部銷售管理室輸入的航班運行控制系統中的信息

60、是否準確，并報告總值班經理，將重要旅客乘機信息 給總經理辦公室，由總經理辦公室報告公司領導。 根據公司領導和總值班經理的保障工作指示，飛行簽派室應以書面形式或有線通信記錄形式及時將重要旅客乘機信息和保障指令通知飛行部機組調度室、維修基地生產與成本控制中心、地面服務部結算室、中宇公司航機部、客艙服務部綜合辦調度室等有關部門。 機組調度室、生產與成本控制中心、結算室、航機部等分支指揮調度機構應及時將重要旅客乘機信息和保障指令以書面形式或有線通信記錄形式通知各自負責的下一級各保障部門。各有關保障部門接到信息后，應組織落實重要旅客乘機保障工作。3.3 對于黨和國家領導人乘坐的航班飛機時，有關部門應做好