1、買鞋子的商務(wù)談判案例某市百貨大樓為了更多地吸引顧客，提高商店信譽和知名度，作出這樣一條規(guī)定：凡在百貨大樓購置的商品，如果購后顧客覺得不如意，只要未損壞商品原樣，均可在10個月內(nèi)退貨。這條規(guī)定作出后，在社會上引起了強烈的反響，顧客劇增，日銷售額直線上升。但是在這過程中也遇到了一些具體的問題。顧客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大樓鞋帽商場買了一雙廣東皮鞋，價格為290元。在這個半月中，他發(fā)現(xiàn)鞋幫開膠，鞋底也有輕微斷裂。于是他到商店要求退貨。柜臺營業(yè)員認(rèn)為鞋類屬于特殊商品，穿用后已不能再行出退貨，且鞋幫開膠的主要原因是劇烈運動造成的，屬人為原因;鞋底斷裂雖屬質(zhì)量上的事故，但也和運動有直接關(guān)系，

2、因此不同意退貨，但同意給予修補，其費用由商場負責(zé)。而這位顧客認(rèn)為，鞋壞主要是質(zhì)量不過關(guān)造成的，堅持退貨。雙方互不相讓，發(fā)生爭執(zhí)，最后這位顧客找到商店負責(zé)顧客投訴商管科。商管科的同志認(rèn)為，這位顧客的要求有一定道理，商店應(yīng)該對這起質(zhì)量事故負責(zé)任，但考慮到實際情況，此鞋經(jīng)修補后還有使用價值，故建議鞋帽商場與顧客協(xié)商，按修補處理，并給顧客一定的經(jīng)濟補償。但鞋帽商場領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，鞋是由業(yè)務(wù)部門組織進來的，商品發(fā)生質(zhì)量事故理應(yīng)有業(yè)務(wù)部門向廠商索賠，商場不能承擔(dān)其責(zé)任。這位顧客又找到了業(yè)務(wù)科。業(yè)務(wù)科認(rèn)為我們大批量進貨，不可能因一兩雙鞋而找廠家，況且業(yè)務(wù)科只管進貨前的質(zhì)量事故，商品在銷售過程中發(fā)生的質(zhì)量事故，應(yīng)由

3、鞋帽商場負責(zé)。這位顧客在商店各科室手到推諉，冷落，感到非常氣憤。一怒之下找到了市消費者協(xié)會，要求對此作出公正合理的仲裁。市消費者協(xié)會認(rèn)真聽取了顧客的意見，和商場進展了溝通，并委托質(zhì)量檢驗部門對皮鞋進展了嚴(yán)格檢驗。問題：1、如果你是消費者協(xié)會，你怎樣處理?2、如果你是商店經(jīng)理，你會怎樣解決?分析：“退鞋反映了商店人員互相脫責(zé)任，也說明在商品進貨過程中，商店沒有嚴(yán)格把關(guān)。企業(yè)要想開展，必須有良好的進貨渠道，優(yōu)質(zhì)效勞，完善的售后效勞等。鞋在生產(chǎn)過程中，偷工減料，使用不合格的膠水且做工粗糙，造成鞋幫開膠。對此事故，經(jīng)銷百貨大樓鞋帽商場應(yīng)予負責(zé)。而商店應(yīng)對此鞋給予退貨，退貨所發(fā)生損失應(yīng)由鞋帽商場墊付，然

4、后鞋帽商場可通過業(yè)務(wù)部門向廠家追索費用。要建議商店各部門對商品進貨嚴(yán)格把關(guān)，杜絕偽劣商品流入。一旦發(fā)生事故，負責(zé)不可互相推諉，應(yīng)建立權(quán)威部門，對質(zhì)量事故做出決斷。作為經(jīng)理如何對待顧客抱怨。全心全意為消費者效勞是社會主義商業(yè)本質(zhì)特征的表達，應(yīng)該把效勞放在首位。處處為顧客著想，把顧客利益放在首位的作法無疑會贏得顧客的好感和信賴。特別是市場競爭劇烈的今天，企業(yè)間的競爭焦點即是爭取顧客。當(dāng)顧客認(rèn)識到他會在你處放心購置到滿意如意的商品，享受到更多的滿意和便利時，便會義無返顧的充當(dāng)你的宣傳者，招徠大批顧客。贏得了顧客，銷量、利潤就提高了。想吸引顧客，提高商店信譽和知名度，就應(yīng)一切為顧客著想。我們的商場，靠

5、什么來戰(zhàn)勝競爭對手?靠什么來面對消費者?沒有現(xiàn)代化的經(jīng)營思想，我們將無法在今日的商戰(zhàn)中立足，沒有貼近群眾百姓的熱心效勞，企業(yè)經(jīng)營就必然招致失敗。商務(wù)談判技巧一、擋箭牌策略擋箭牌策略就是你可用各種借口來阻擋對方的攻勢，其中較常用也是較有效的叫權(quán)力受限，無法做出決策，從談判學(xué)角度講，受到限制的權(quán)力是最有效的權(quán)力。第二種情況，利用資料受到限制來作為擋箭牌阻止別人進攻。第三種擋箭牌，例如技術(shù)和商業(yè)機密。二、聲東擊西策略也叫欲擒故縱的策略。你為了到達某一目標(biāo)，反而要裝作很不在乎某個目標(biāo)，而斤斤計較于其他目標(biāo)，最終你才能到達本來目標(biāo)。為到達自己的目的，不是直接盯著這個目標(biāo)，而是拐彎抹角，最終到達自己真實的

6、目的。三、空城計策略是指出價與對手內(nèi)心評估差距很大，而且通過一而再，再而三反復(fù)講，對手會對原本的評估產(chǎn)生動搖。這不是服從于真理，而是服從于別人說的很屢次的價格，動搖了對方的信心，最終到達本方的目的。四、針鋒相對策略在談判中對每個問題都要堅持自己的意見，是針鋒相對的，你提出來我肯定要駁回去。不僅要在每個問題準(zhǔn)備針鋒相對的說法，同時在情緒上也要準(zhǔn)備一種極不快樂的爆發(fā)性反響，給對方施加壓力。五、最后通牒策略規(guī)定答復(fù)最后期限，過期限那么停頓談判，已有的結(jié)論全部作廢。這在本方處于強勢，對方為談判有大量投入，且多數(shù)問題形成一致，只是個別問題難于突破時采用。六、貨比三家策略貨比三家是為了給對手造成同樣的產(chǎn)品

7、、效勞上的競爭壓力，讓他能夠做出相應(yīng)的讓步。有選擇性的比較，用別人的長處去比較對手的短處，能比較好的到達目的。七、唱紅白臉策略主動在本組成員中形成兩派意見，有出來說好聽的有出來說難聽的人，說好聽話的目的是為保證到達說難聽話的人所提出相應(yīng)的條件內(nèi)容的。八、化整為零與化零為整策略化整為零是把一個整體工程或整體產(chǎn)品化解為一些環(huán)節(jié)，通過不同的談判把不同的環(huán)節(jié)分給不同的商人，從而產(chǎn)生某種競爭效果。化零為整是把工程中的各環(huán)節(jié)整體打包，通過把整個工程打包，以在價格市場或技術(shù)上取得更優(yōu)惠的條件。九、抹潤滑油的策略潤滑油本身未必是收賄受賄，但要注意合法性。對手的個人利益，談判組的利益，國家的整體利益有一致的地方也有不一致的地方，這種方法是積極的去協(xié)調(diào)差