1、客戶關系管理 涼山州中盛售后 張海平1.客戶關系管理客戶是什么？客戶有哪些權益？客戶有哪些需求？本月我們有多少回頭客？本月我們流失了多少客戶？我們又該怎樣來養護好我們的客戶？2.客戶的期望 車主普通情況下會對我們的維修效力有如下期望：真誠的對待；準確可靠的缺點診斷；合理的收費；快捷有效的維修。3.高檔車客戶：注重質量效力；留意環境溫馨性；注重遭到特別尊重。針對這類客戶，留意效力的檔次要高，要細致、周到。效力人員籠統要好，經過自動、熱誠的效力，是他感到優越，遭到尊重。效力價錢上應堅持優質、優價的做法。假設屬于大、中戶型，也可以簽定協議時一次承諾優惠價待遇，不宜每次商討價錢。4.中檔型轎車客戶：留

2、意效力質量，也要求環境溫馨性，注重能否遭到尊重，表現個性更復雜一些。針對這類客戶要留意規范化效力到位，留意環境的清潔衛生，效力人員應留意禮節禮貌。這類客戶普通數量較多，要作好個人檔案資料，要發揚個性化效力的優勢作用。效力價錢上要準確，也應堅持優質優價的原那么，謹慎處置結算時折扣問題。屬大、中戶型，普通在簽定協議時一次協議好價錢。中低檔轎車型客戶：注重效力的質量、速度、價錢，希望有溫馨的環境和遭到禮遇。針對這類客戶要滿足客戶特別提出的要求，比如工期或價錢，在維修質量有保證的前提下，盡能夠縮短工期，適當加強用車技術指點可以引導維修消費。5.低檔型轎車客戶：特別注重維修價錢、注重效力單位的辦事效率。

3、針對這類客戶，要堅持保證質量的前提下給予優惠價錢效力。效力過程必需規范化，不可簡化效力環節，適當加強用車護車技術指點。6. 我們為客戶提供的效力，與客戶的期望又有什么樣關系呢？我們提供的效力用戶的期望值時，用戶不稱心；我們提供的效力=用戶的期望值時，用戶根本稱心；我們提供的效力用戶的期望值時，用戶稱心且忠實。7. 要想與用戶建立良好的關系，我們企業的員工必需做到：彬彬有禮，專業儀表，親切友好；值得信任，信守承諾，從用戶的角度出發；擅長傾聽和藹于表達；要有專業知識。 把本人置身在用戶的角度，才干準確了解用戶的需求，然后他再以專家的身份提供適當的協助和建議。8.用戶的檔案管理用戶的檔案包括用戶的車

4、輛檔案、用戶個人資料檔案、用戶車輛維修檔案，這些檔案假設全部用手工的方式進展登記記錄是很繁瑣的，同時也不便于查詢，一定要運用汽修管理軟件系統。做好用戶的檔案管理益處很多： 9.1、用戶的檔案可以使我們給用戶的效力更合身，更高效。用戶的車輛一進入效力中心，效力顧問就可以從電腦中調取出該用戶的相應資料，可以知道該用戶是老用戶還是新用戶，可以知道該車上次進展了什么樣的維修，可以預測到本次應該進展什么維修保養，該用戶是處在什么樣的消費群體等。這樣就可以在維修價錢、維修質量、維修工期、付款方式、維修保養建議等方面與用戶進展友好的溝通。10.2、用戶的檔案便于我們跟蹤效力，使我們的運營由被動變為自動。掌握

5、用戶的檔案，我們就知道該車什么時候進展年審、季審、保險過期、駕駛證過期、下次維修保養等確切日期。假設我們在適當的時間開展這種“提示效力，就可以表達我們效力中心的增值效力，可以提高我們效力中心的維修業務，可以提高用戶對我們的稱心度。我們的業務人員在跟蹤效力過程中切記不要僅僅提示用戶下次檢修的日期，普通跟蹤要到達三個目的： 11.第一，對用戶上次的惠顧表示贊賞；第二，了解用戶對我們的效力能否稱心，假設不稱心，及時采取措施處理能夠的問題；第三，進展相應的“提示效力。 對我們企業來講，經過我們的跟蹤效力，我們會了解到用戶的稱心度、我們企業存在的問題，便于企業進展相應的運營決策和及時處理企業存在的問題。

6、12.3、用戶的檔案便于正確處置好用戶的贊揚。效力中心經常會有用戶贊揚，有的時候并不是由于我們的任務引起的，而是由于用戶的運用不當或是偶爾事件引起的，這些情況可以經過檔案查獲，就可以更好的對用戶進展解釋，使得我們重新博得用戶的稱心，同時也防止了企業經濟和聲譽的損失。13.用戶稱心的CS戰略面對高新技術的汽車維修，面對高素質的知識型用戶，面對逐漸加大的投資規模，面對日益猛烈的市場競爭，企業需求有穩定的用戶群。一種新的超越性用戶關系管理實際用戶稱心的CS戰略實際，九十年代未在全球流行，并引進到我國。14.CS概念的解釋：CS是CUSTOMER SATISFACTION的英文縮寫，譯為“用戶稱心，C

7、S戰略即是運用戶稱心的戰略。汽車工業是國民經濟的支柱產業，對于從事汽車效力的企業來講，這種戰略更顯得極其重要和迫切。15.汽車效力企業CS戰略的根本內容：一、汽車效力產品的特征 用戶車主購買的是什么？購買汽車產品的同時購買了售后效力。產品一旦購買，就會帶來多次和終身的效力。 汽車產品指的是什么？平安性、溫馨性、美觀性、溫馨性、經濟性的功能，功能一旦喪失，就是缺點，有缺點就要進汽車醫院維修，就要進展一系列的售后效力。汽車的售后效力指：維修效力、保險效力、年審效力、挽救效力、租售效力等汽車壽命期間全過程、全方位、全天候的效力。16. 汽車效力產品的詳細特征是什么？汽車效力產品的消費、銷售是要同一地

8、點、同一時間內完成的，它具有很強的時空特點。有以下詳細特征：復雜性科學性集成性藝術性風險性不可替代性17.二、用戶車主稱心的CS戰略含義汽車效力企業為了使車主能完全稱心自已的產品或效力，綜合而美觀的測定車主的稱心程度，并根據調查分析的結果，使整個汽車效力企業作為一個整體來改善產品、效力及企業文化的運營戰略。它要建立的是用戶至上的效力，運用戶百分之百稱心的效力，從而使效益倍增的革命性系統。18.汽車效力企業的CS戰略中的用戶是廣義上的用戶。其一：指汽車效力企業外部用戶，凡購買本企業的產品或效力的個人和團體即每一位車主。其二：指汽車效力企業的內部用戶即企業內部的成員，包括員工和股東。19. 實施C

9、I戰略，汽車效力企業新面臨的用戶關系：企業與員工、企業與股東、企業與用戶車主、企業中效力顧問、車間、班組、技術部門、財務備件、倉管各個環節以及上下工序之間關系。企業與供應商、協作商之間的關系，新的CS戰略是一種廣義上的以用戶為中心的全方位用戶稱心運營的戰略。 20.三、用戶車主稱心的運營理念 用戶車主第一的觀念：用戶車主是企業員工的衣食之母，員工薪水來源。用戶車主是企業組成部分，是企業的業務員。用戶車主是企業的血液。用戶車主是給企業帶來利益。用戶車主不是冷血動物，是有七情六欲的，有血有肉的人。用戶車主是最重要的人物，是最受尊崇的人，是該當給予最高機遇的人。21.現代汽車效力企業要想使本人的員工

10、令車主百分之百的稱心，必需從滿足員工的需求開場，滿足他們求知需求，發揚才干的需求，享用權益的需求，實現自我價值的需求。關懷維護員工，調動積極性，激發奉獻精神，滿足員工自尊心。使員工真正成為推進企業CS戰略，發明用戶車主稱心戰略的生力軍。老板要用希望員工對待用戶的態度和方法來對待他的員工。22.八、用戶車主維修稱心的觀念全新的儀器設備觀念全新的維修資訊觀念全新的維修人才觀念全新的培訓觀念全新的維修診斷觀念全新的維修資源整合觀念23.九、用戶車主的心思需求擔憂被宰被騙煩燥、憂慮心思等級心思時間心思技術、質量保用需求24.價錢需求環境需求方便需求感情和精神需求尊重需求25.十、用戶車主追求的價值觀低

11、本錢、高質量、差別化、個性化的效力26.十一、用戶稱心度規范技術要求：準確可靠價錢要求：收費合理時間要求：快捷有效效力要求：真誠與溝通27. 用戶稱心度提高5%，利潤將提高25%- 85%。影響車高稱心度的要素及其比重提示促銷報價低環境好地點方便保修期良好的覺得 質量+信任28.用戶稱心的CS運營技巧用戶車主的細分和維護的技巧良好的用戶關系是企業繼續運營的關鍵，如何建立良好的用戶關系，首先必需對企業效力的用戶群進展科學合理、有效的分類，找出效力的用戶群，研討用戶的心思需求，有針對性的提供高效力質量是企業最重要的根底任務。29.一、為什么要對用戶車主進展細分：在維修效力產品消費過程中，用戶是產品

12、消費的重要資源，用戶是最終的檢驗員，用戶是最關鍵的環節。企業受本身效力才干的限制，不能做到效力一切用戶，一個企業的場地、設備、人才、技術、資金、管理是有限的，不能夠效力一切的用戶群，只能做到效力部分用戶群。30.二、用戶車主細分目的找出目的用戶群，找出給企業提供80%利潤的20%的用戶群。給用戶提供個性化、差別化的優質效力。留住老用戶，發現新用戶，防止車主跳槽，提高企業競爭力的重要手段，企業永續運營的最重要的資源。31.三、 用戶劃分的規范時間 效力間隔 車型 性別 車輛檔次 維修類別 信譽度 用戶需求 維修工程 維修價錢 其它32.1、用戶車主的細分1、 公務車主保險事故車車主私家車車主出租

13、車車主33.2 潛在用戶現有用戶稱心用戶忠適用戶34.用戶的需求變化是企業最強大的競爭對手，假設沒有掌握車主的維修習性的變動，維修效力企業未來的運營會倍感費勁和艱苦。要想迅速掌握用戶的細分和需求變化，必需求利用高科技的信息平臺和用戶資源管理平臺，它將會最快速，最全面的為提供用戶信息，協助我們進展分析和決策。35.2、要有目的用戶和終身養護的觀念。 企業的才干只能效力一部分用戶群，這就是目的用戶。對一切的用戶要進展細分、挑選，找出本人的目的用戶群，特別要找出提供80%利潤的20%的重點用戶群，同時企業要報廢本人沒有才干提供到效力的用戶。對企業的目的用戶群，要有細心維護、保養、保管、維護的責任。36.四、 運用戶稱心的方法一次將車修好能判別、掌握用戶車輛能夠出現的問題“是的，我們可以，我們保證要有充溢自信心的言語回答用戶。不要冒失失去用戶的風險利用團隊技術處理車輛疑問雜癥要在用戶到來之前作好預備要用正確的程序，每次把事情做好，比用戶希望的做得更多，特別抓好時間管理，做到準時交車。37.五、提供增值效力的技巧效力才干與車主期望值關系圖 忠實 回頭 稱心 =跳槽敵對贊揚埋怨無所謂38.企業與用戶的關系中，有一個非常重要的理念就是，企業提供的效力規范與用戶的期望值相等時，用戶并不會贊賞他，以為他是應該做的，由于他花了這么多錢。不贊賞他效力的