1、新員工培訓教材第一章 企業文化與開展史公司概況1、內蒙古小肥羊餐飲連鎖：內蒙古小肥羊餐飲連鎖創立于1999年8月，總部位于有“鹿城之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時間里已經開展到擁有五家分公司、七個省級總代理代理九個省、九個市級總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業。公司于2001年被評為中國餐飲連鎖百強企業第二名,中國連鎖百強企業第三十一名；通過了ISO9001：2000國際質量體系認證；綠色餐飲企業認證；2002年又上新臺階，不僅被評為“內蒙古餐飲名店、“內蒙古名吃、“中國名火鍋、“誠信效勞優秀示范單位等，更連續第二年被評為中國餐飲連鎖百強企業第二名，在全國前30名零

2、售、餐飲企業排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經營加盟連鎖業“四大新秀的桂冠，在2003年獲得中國成長100強企業第一名2002年蒙牛集團獲得中國成長100強企業第一名，成為國內知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業。2、內蒙古小肥羊餐飲連鎖北京分公司：成立于2002年1月23日，隸屬于內蒙古小肥羊餐飲連，總經理為張占海先生，公司管轄區域為：北京、天津企業文化1小肥羊的經營理念：“精、誠2小肥羊企業精神：品質為本，誠信至尚;偉業恒基，決勝千年。3小肥羊的經營宗旨：產品質量是生命，優質效勞是根底；現代化管理是手段，顧客滿意是目標。4小肥羊的質量方針：誠信為本、顧客至上、偉業恒基、持續開展。5小肥

3、羊的質量目標：優質效勞率：100% 顧客滿意率：96%顧客投訴率：2% 員工培訓率：100%6小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊“小肥羊獨特之處就在于其鍋底料和“小肥羊專用羊肉。鍋底是由“小肥羊的創辦人經多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權。鍋底采用草果、桂圓、當歸、白蔻、黨參等60多種調味品科學配制而成。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經常食用還可以到達均衡人體營養素、滋補養顏、增強人體免疫力的成效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創了火鍋快餐業的先河。羊肉精選內蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉，因為生活在廣袤的大草原，吃的是無

4、污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養的綠色食品。當地牧民有這樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調，跳的迪斯科。兩者的完美結合，不僅使得“小肥羊火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創出了“小肥羊品牌，使其憑著純粹獨特的內蒙古風味、清新幽雅的環境、優質熱情的效勞和物有所值的價格，在短短的時間內香遍全中國。“小肥羊餐飲是面向工薪群眾、滿足品嘗地方風味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認可第二章 效勞禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態

5、是從事餐飲行業的根本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為標準、行為準那么或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的根本原那么：1、 尊重的原那么是指施禮時表達出對他人真誠的尊重2、 平等的原那么是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝3、 自律的原那么：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養準那么支配自己的言行而無需

6、別人的提示或監督4、寬容的原那么：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調效勞禮儀，標準效勞人員的行為和修飾外在形象，就是讓效勞者與被效勞者在最初交往中給被效勞者留下美好深刻的印象。二、禮儀標準的內容一 儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。1、效勞人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛

7、,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。2、男員工頭發后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。二 儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合表達。構成儀表的主要因素：1、 天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的2、 外飾因素：指通過人

8、工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化裝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、標準3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。5、上班時須佩戴工號牌，男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊且端正完好。6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態1、站姿：表達挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀

9、、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客效勞的最正確狀態。2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。3、走姿：表達輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲

10、，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩嬌健。4、行走路線：在餐廳內，效勞人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。5、 取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另

11、一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。6、 手勢可以分為四大類：1、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。2、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4、指示手勢：主要用手對具體方位、上下、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面

12、帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.效勞人員在工作場所經常處于動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。效勞人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作禮節 三、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的

13、反響，而微笑是笑中最能表達出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。效勞工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，表達出人的本質美、自然美。1、 微笑是自信的象征2、 微笑是禮賓修養的充分表現3、 微笑是和睦相處的反響，微笑是實現人際交往的通行證4、 微笑是心理健康的標志5、微笑是商業職業道德的要求領位一、 效勞禮儀1接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊店為您效勞 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保存到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否那么我們會視為自動

14、取消，歡送您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比擬早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？2業務知識歡送光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到和效勞員交接分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛

15、好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過后我給您回 ，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊店，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的 了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯系。二、引領禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主

16、動開門迎接，微笑并致以“歡送光臨小肥羊的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。假設無預訂那么按照客人人數并征詢客人意見安排適宜座位。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來或請這邊走同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90-100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺效勞員客人人數,

17、同時把值臺效勞員介紹給客人.并向客人說希望您吃得滿意,或希望您在這里愉快.然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況.三、領位原那么及均衡工作量保安1、指揮車輛手勢 2、效勞語言1用專業術語“打輪、靠邊、倒車、停指揮車輛。2為客人拉車門并致以“歡送光臨小肥羊3提醒客人先生女士用您“不要把您的包留在車里，以防小偷。4如客人拎取大包，主動上前“您好，先生女士我幫您拎好嗎？5客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。6“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎？衛生間保潔1、 引導客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/ 2、協助效勞的手勢3、衛生標準及要求餐

18、前：A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺無水漬、無碎紙F煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處K壓水車內外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規定時間內，做完衛生清潔餐中：A及時續紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹D隨時清洗洗手池，保證無污物E隨時拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時清理，保證無異味H正式上客

19、后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，假設衣服過長，應適當剪短I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人翻開水龍頭，并調節好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹K主動向客人說再見，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超過兩個M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺及地面C將拖布洗干凈置于通風處D切斷烘干器電源，關閉局部燈光第三章 效勞意識1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一局部，效勞員要靈活為客人介紹這一局部的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。3、當茶壺傾

20、斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續水。4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？來捕捉效勞需求。7、假設客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9、當用餐快結束時，主動遞送

21、餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上效勞，隨后跟進。11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結束，如有未翻開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未翻開，請問需要退掉嗎？13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。17、當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。18、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。19、聽到

22、、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的效勞，在不同場合，可適當打破常規標準來提供效勞。第四章 效勞心理及團隊意識1、人的心理過程 2、你所認識的效勞是什么？3、怎樣提高你的勞動價格？ 4、如何實現5、效勞質量的決定因素 6、職業道德的根本要素7、團隊意識訓練第五章 效勞語言包括稱呼、問候、征詢、抱歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要標準，盡量統一口徑，表達管理標準化系統化。歡送光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號效勞員，很

23、快樂，為您效勞遞菜牌 /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，假設不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？再加2道蔬菜 /請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常知名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預祝您午晚餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部翻開嗎？ /這是您點的酒，現在翻開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這

24、是您點的菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。 /打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯 /請問現在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現在可以關小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這

25、些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的珍貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正時機，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡送您下次光臨來檢查我們是否有改良 /歡送您經常光臨指導 /提珍貴意見。第六章 操作技能托盤 托盤根據托送的物品和重量可分為輕托和重托。一輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盤：根據所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比擬光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。2、裝盤：根據物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、

26、后用的物品擺放在內側，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩的轉動，使左手臂與身體成一平面。4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平

27、，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常效勞工作.快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩,此步伐用于端送湯類菜肴.跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有

28、時效勞人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,防止發生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。二重托用于托載比擬重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐

29、巾四邊與盤底相齊。2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左前方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發為準。4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩，表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置，要根據

30、餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于效勞。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。一、 擺臺標準先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛生情況。1、 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。4、骨

31、碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。二、撤換空盤與上菜劃單 根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優先，先賓后主的原那么。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子

32、放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打攪一下。然后左手托托盤，右手執壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐效勞過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區別第一杯禮貌茶。效

33、勞員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛生，酒水生產的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發現異常及時更換處理。一、準備工作：依據酒水的品種、客人人數及其特殊要求，擺放相應數量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。二、斟酒：斟酒效勞前應示酒,效勞員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標朝向客人,讓客人識別.：“對不起，打攪一下，這是您們點的酒，請問現在可以為您翻開嗎？1、站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2

34、/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。三、 斟酒量與斟酒方法1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯

35、壁內側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至外表沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。3、紅、白葡萄酒：約1/22/3杯。4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如參加冰塊那么只斟1/2杯。四、 斟酒考前須知1、斟酒前應調整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，

36、假設客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。3、斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據“女士優先，先主賓后主人原那么，按順時針方向繞桌效勞。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，效勞員應停止一切活動，端正站立。主人講話即將結束時，效勞員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，效勞員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，效勞員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒

37、或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點菜 點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。點菜前應先觀察客人的年齡、性別、態度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。一、迎賓引領客人入座后，茶水效勞結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？確定后走到客人右側，翻開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。二、點

38、菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據日期、臺號、人數等說明工程。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎？在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜

39、上相應的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？然后立即對該項菜品做出簡要介紹。四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品標準、燙食方法、成效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近成效或不同類別、互補品味、互補成效的菜品中選擇適當的菜品進行推銷。五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。六、當

40、客人點要的菜品過多或數量過大時，應提醒并建議客人擇優而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人確實認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據，將單據分送給相關人員。點煙及撤換煙灰缸一、 點煙當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有那么及時放上煙灰缸。二、 更換煙灰缸當煙灰缸內有3支煙蒂時，那么必須更換煙灰缸。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，

41、用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內假設有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問前方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。上鍋底、上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。1、上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打攪一下，這是您們點的鍋。然后從客人右側端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均

42、由“草果、桂圓、當歸、白蔻等六十多種調味料經專家精心調配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。2、檢查鍋底是否平穩、端正。然后點燃煤氣灶， 將火力調節至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。3、向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產品。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。二、 上菜效勞員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。1、效勞員根據客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數量合理利用

43、臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。2、當傳菜員在桌前停留示意時，效勞員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；假設菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。3、 上菜的順序是：涼菜-鍋底-羊肉-葷菜-素菜-豆制品-點心或小吃-主食水果均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘 4、當菜品上齊后，效勞員應手持單據，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝

44、愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。5、上菜考前須知：(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。(3)上菜時身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量防止從老人、小孩子或正在交談的

45、客人之間上菜。(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 結帳結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數是否正確，檢查食品工程、規格、數量和價格是否正確；核對消費總數是否正確。1、將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？待示意后，在客人右側效勞，翻開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。2、在客人右后側檢查客人所付現金金額及真偽確認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送

46、回，站在客人右后側，翻開收銀夾將找零遞給客人。3、信用卡結帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據的帳單數目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關證件交回給客人并致謝。4、支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票反面留下姓名、地址、 號碼等以備聯系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。5、如客人需要發票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。6、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無

47、法解決應及時報告上級。7、結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，效勞員應繼續提供效勞。液化氣灶操作標準液化氣灶是火鍋店的根本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。一、 開市前例行檢查：1、檢查液化氣罐內液化氣是否充足；2、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發現漏氣應立即通風換氣。嚴禁各類火種靠近，以防止發生火災或爆炸事故。4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。5、點火試驗，觀察火焰是否正常。二、 點火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題前方可點火。逆時針旋轉液化

48、氣罐上閥門，翻開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢翻開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調整燃燒火焰。質量好的液化氣灶燃燒時內焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。三、 關火關火時應先關閉液化氣罐上總閥門，使管內的液化氣燃燒完全后，再關閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內有氣壓，造成接口松動。四、 常見故障及解決方法1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。如還打不著火，那么需要更換打火器中的電壓陶瓷。2、出現回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火

49、現象，那么應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。3、火頭發黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，那么可能是燃氣壓力缺乏，需要更換液化氣罐。4、灶具底部發黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內部的緣故。這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。5、每日應清洗爐灶外表油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 效勞技巧與細節待客效勞是效勞員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的效勞員，不能將效勞的重點只放在自己的行動、語言和態度上，片面的認為只要做好這些就

50、成為一個合格的效勞員工，其實不然，一個合格的優秀的效勞員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等根底條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。效勞的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化效勞，其它的效勞是全身心的為顧客提供全面的效勞，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些效勞是不夠的，客戶也不會滿意的。1、什么是待客效勞客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環境以及良好的待客效勞來創造的。如果待客效勞的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的

51、飯菜，客人也不會愉快的，待客效勞的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客效勞會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客效勞的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供效勞時，都應該一絲不茍。如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為效勞員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人抱歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的效勞表達在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就

52、是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承當責任呢？因為我們有一個監護權。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使效勞的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客效勞更為容易，效勞員的心意可以通過不同意義的話安排

53、在效勞中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)2、集體的團結才能更好的表達出我們的效勞我們店里的效勞員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的根底，否那么情緒就會帶到工作中去，一個效勞員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。1. 面帶微笑的效勞和表情冷淡的效勞，誠心的效勞與漫不經心的效勞，它們的區別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX效勞員很美嗎，不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個效勞員的效勞品質應該統一，不允許有“我是新來的，還不熟悉此類的現象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優與劣。所以每個人都應樹立我

54、就是“小肥羊的思想。3、一切從客人的角度出發，為客人考慮從客人的角度去提供效勞，隨時對客人保持熱情認真的態度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的效勞方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的效勞，才是真正的效勞。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態度。4、從客人的角度去理解客人的

55、話語在與客人交流時，不要根據自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？客人：“好了，你又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要了嗎？問：“您不是還要一杯嗎？這樣你誤解了客人“好了的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。5、適宜的應酬應酬只是一種簡單的禮節，可有可無，它是縮短效勞員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。應酬表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的時機，要做好這一點，聲音的大小、臉上

56、的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡送光臨小肥羊，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。6、迎送應酬注意的地方。布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2) 面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發自內心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果效勞員沒有意識到而草率的答復，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供效勞的時機。是為整個效勞畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。7. 問侯

57、語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。8.效勞工作中的技巧效勞員在提供效勞時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在效勞員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。效勞時要觀察客人，適時的提供效勞，比方客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打攪一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現實，所以適時的提醒客人才是完美的效勞。9.妙用情境語言接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，應酬過后的情境語言，能夠讓客人

58、感受到店里的親和力。如“最近天氣不好，“味道怎么樣？“新出的菜怎么樣？客人離去時，“回家多小心，“慢走，“有沒有東西忘拿了等等語言。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據不同的情景，選擇適當的語言。散客多時，如果只對熟客表現出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。10.效勞的態度許多效勞員認為，效勞只要做到就行，態度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從效勞員的效勞態度上就會感受到該店的接待態度很差，自然就談不上愉快消費了。因此效勞員必須注意自己的效勞，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態度，是每一個效勞人員都應秉持

59、的根本效勞理念。尊重客人，態度被稱作是心靈的表現，行為是內心的表現，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。效勞員不管什么時候，都應對客人保持謙敬的態度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微缺乏道，但是客人會很不舒服。比方蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應該是發自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。1親切的笑，笑是效勞員的有利武器，效勞員親切的笑容能彌補他在效勞中的缺乏。2注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果效勞員穿著臟衣服，很不注意儀表，即

60、使效勞得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你效勞。3得體的舉止，標準的站、行、坐、托等根底標準是每個效勞員都應具備的，在為客人效勞時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的效勞，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。4效勞不要因客人的態度改變而改變，現在根本上效勞員的效勞行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的效勞模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來店里享受效勞的，客人的態度不好就有我們店缺乏的