1、-1-會員維護的必要性 在傳統銷售活動中，公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到解決，從而使現有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理漏斗原理”。 公司可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯成本顯然要比保持老客戶昂貴得多然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。-2-需要什么嗎？產品以外還需要什么服務？得到這些服務有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務

2、在效果、時間、價值、效率等是否能夠“恰倒好處”？讓客戶接受我們的服務，以免我們剃頭挑子一頭熱。最終讓他們最好能夠忠誠地接受忠誠地接受我們的服務？方法要得當方法要得當會員維護的注意事項-3-我們是否有足夠的能力提供相關的服務？我們是否能夠承諾？但是我們萬一沒有做到怎么辦?我們提供的服務是否有足夠的競爭力？成本要計算成本要計算會員維護的注意事項組織了哪些相關人員提供這樣的服務？人員的能力是否支撐我們提供相關的服務？我們是否建立了相關的流程、程序做到人員的招聘招聘/培訓培訓/后備后備/應急應急？人員要穩定人員要穩定-4-維護會員維護會員的策略的策略為競爭對手制造障礙為競爭對手制造障礙u競爭性低價u出

3、色的產品及其應用u電子聯系和關系網絡u基于全部業務的定價策略u長期合作計劃建立信任建立信任u各層次例行的企業參觀；u社會活動及娛樂；u高頻次的接觸；u支持客戶的特殊活動；u履行承諾；u高層管理者的介入；u靈活性及情感投入滿足客戶需求滿足客戶需求u更多優惠措施u特殊客戶特殊對待u提供系統化解決方案鞏固客戶退出障礙鞏固客戶退出障礙u讓客戶產生心理依賴u給客戶優先配給權和折扣u簽訂長期合同u建立客戶俱樂部u對客戶家庭或文化群體進行維護u給予特殊的培訓支持會員維護的方法 -5- “謝謝你謝謝你”三個字雖然簡單，它既可體現銷售人員的個人素質和個人素質和服務質量服務質量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的

4、溫暖重視和朋友一般的溫暖。 致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時間內，銷售人員親自致電親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡感謝卡“。 另外，當銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認、支票等，都應給客戶表示一次感謝，并以此為契機結識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。會員維護的方法 -6- 各種中外節慶日中外節慶日或是任何對客戶有特殊意義的節日對客戶有特殊意義的節日，像客戶升職、公司喬遷、開發新產品或獲得專業認證等，都是進行祝福的好時機。可以寄卡片、發郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關系，維系與客戶之間的親切感，同時也可以提升本公司和銷售人員本人

5、的形象同時也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。會員維護的方法 -7- 銷售人員除了與客戶方的主要當事人或決策人保持聯系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發展關系，如主要當事人的助手、也不可忽視與客戶方面其他人員發展關系，如主要當事人的助手、秘書及有關人員。秘書及有關人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價值的信息，如新的購買計劃、決策程序、變更購買的意向等。會員維護的方法 -8- 電子通訊產品用于維系關系電子通訊產品用于維系關系-電話、信件、傳真、網絡等，這些跨時空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運用。同時，這種形式留給客戶個人空間，避免尷尬。會員維護的方法

6、 -9- 面對面交流直接有效面對面交流直接有效。銷售人員應定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。 銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發新想產品（如果是，自己是否有新的銷售機會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優劣；哪些地方需要改進；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。 為客戶提供超出客戶預期的服務，往往更能贏得客戶的信賴。為客戶提供超出客戶預期的服務，往往更能贏得客戶的信賴。會員維護的方法 -10- 銷售人員在會見老客戶時還可以贈送禮品，但禮品需要是特別特別價值、而其與公司的產品及

7、服務具有關聯性的禮品價值、而其與公司的產品及服務具有關聯性的禮品。要避免送給客戶沒有創意的老套禮品，盡量送一些具有實用性實用性時常令人想起的，如果客戶覺得禮品很不實用，將很難再和他們做生意。會員維護的方法 -11-積極應對會員的抱怨：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點，同時更清楚地明了客戶的要求到底是什么。：仔細調查原因，掌握客戶心理。：為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然采取應變的措施。：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。：以客戶的不滿為契機找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。：為了恢復公司的信用和名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外

8、，更要加強客戶的后續服務，使客戶恢復原有的信心。-12-積極應對會員的抱怨 盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應對客戶的抱怨持樂觀態度，以積極的態度來解決。第一，樹立“”觀念。客戶始終是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標，來解決問題。第二，鼓勵客戶說話。銷售人員要用，用，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應當鼓勵客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個誤解。-13-積極應對會員的抱怨第三、及時回應。及時回應。當客戶講話時，銷售人員要做出適當的回應。要告訴客戶，自己很理解他們的感受自己很理解他們的感

9、受。第四、表示感謝表示感謝。第五、不要推卸責任。不要推卸責任。“這不是我的工作”，“我以為他說”，“這種事有別人負責”，這些答復都是客戶絕對不會接受的。第六、確定實際情況。確定實際情況。只有確定實際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認為這么做是公平的。-14-第七、迅速行動迅速行動。與客戶面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免拖延過長。第八、對于客戶過分的要求，應以需要請示領導等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九、客戶至上客戶至上。積極應對會員的抱怨-15- 0 0：當天成交，立刻編寫一條短信發給客戶，“尊敬的xx先生；感謝你對我工作的支持.”3:3: 三天后，可以打一個電話給客戶，切入一些關心的語言，說明資料已寄出，讓客戶放心，并記住你。(1-3分鐘)10:10: 十天后可以像朋友一樣問他的一些工作情況。2020： 查詢他的卡下來了，問他會不會開卡、怎么用、怎么還款、確認服務的滿意程度，為要求轉介紹打下基礎。 0 3 10 200 3