1、抓住Telematics戰略契機 打造4S店差異化競爭優勢創維汽車電子（深圳）有限公司創維汽車電子（深圳）有限公司 吳山鷹吳山鷹關于關于TELEMATICSTELEMATICS-Telematics（車載信息服務）（車載信息服務）來源于Telecommunication(遠程通信)+Informatics（信息技術），通過安裝在車上的咨詢系統平臺，通過通信網絡提供多樣化的信息服務。 -Telematics融合了汽車、通信、融合了汽車、通信、IT等領域前沿技術，被譽為汽車業的第三次革命等領域前沿技術，被譽為汽車業的第三次革命。- Telematics的產業鏈主要包括的產業鏈主要包括5個部分個部分

2、：用戶、服務提供商、內容提供商用戶、服務提供商、內容提供商（包括互聯網、門戶網站、專業網站、廣播電視等）、設備提供商設備提供商（設備提供商包括軟件和硬件，地圖軟件、定位軟件以及與終端相匹配的系統等；硬件包括終端的設計，包括芯片廠商、GPS接收機廠商等）、網絡運營網絡運營商商（網絡服務環節包括電信運營商、衛星運營商、廣電網絡等），其中用戶是條件，內容提供商是支撐，服務提供商（TSP）為核心，設備商和網絡服務是基礎。OnStar - 美國通用 （安防）19971997年付諸商用年付諸商用 擁有擁有500500萬用戶萬用戶ATX 戴姆勒戴姆勒克萊斯勒克萊斯勒 & BMW G-Book 豐田豐

3、田 （導航） Wincast 福特福特 （娛樂、通信） MMI 奧迪奧迪 Starwings 日產日產 Incanet 榮威榮威 TOYOTAG-BOOKGMOnStar 碰撞自動求助系統服務緊急救援系統服務安全保障系統服務車況檢測服務導航系統服務全音控免提電話服務話務員服務話務員服務 路徑檢索信息提供 遠程診斷緊急通報 道路救援被盜通知 遠程維護TelematicsChina 高峰論壇高峰論壇專為信息化潮流下的中國汽車廠商召開的國際論壇專為信息化潮流下的中國汽車廠商召開的國際論壇上海上海 2009.12 經明經明 德國大陸集團中國區總監今后幾年，中國Telematics產業將會有顯著的高速發

4、展-汽車產業的發展以及整車廠商的的積極規劃和強力推進。-消費電子和互聯網技術的發展，使消費者對數字時代生活的適應和習慣。-Telematics產業鏈日趨成熟，其營收在廣度和深度上大大加強。基于開放式接口的新一代Telematics服務將更有機會-技術角度：2.5G/3G無線網的覆蓋、更多增值內容資源、信息創造和管理模式。-市場需求：世界最大的汽車市場、最大的移動互聯網用戶群。-開放式接口，降低Telematics服務運營成本和門檻。- 具有后發優勢，無須為已有營運模式所桎梏。具有后發優勢，無須為已有營運模式所桎梏。思考思考- 新一代Telematics服務，是否還將為整車廠所壟斷？- 誰能為現

5、有車主提供Telematics服務？4S4S店經營者的困擾和挑戰店經營者的困擾和挑戰 - 4S店的阿喀琉斯之踵：受制于車廠 - 盈利模式多元化和可持續性的挑戰 - 持續的服務升級帶來巨大的成本壓力 - 規模擴張引發的管理難度增加 讓4S店成為Telematics產業鏈的核心 引發4S店商業模式的深刻變革 重構4S店在汽車產業價值鏈中的地位 把握終端，渠道為王把握終端，渠道為王把握把握TelematicsTelematics戰略契機戰略契機 開拓開拓4S4S店的全新發展空間店的全新發展空間4S店成為店成為TSP利用利用IT技術手段，提升管理運營能力技術手段，提升管理運營能力通過信息化轉型構建差異

6、化競爭優勢，有助于提高通過信息化轉型構建差異化競爭優勢，有助于提高4S店在競爭日趨激店在競爭日趨激烈的國內車市競爭力烈的國內車市競爭力 - 更多人性化地關懷和服務，讓顧客感覺便捷、舒適、被尊重、被關心；幫客戶省心、省錢，并幫客戶獲取更多衍生價值。這將使4S店更能贏得顧客的心。 - 信息化手段地應用，將提升企業內在能力，提升綜合競爭力。 - 多元化的盈利模式，使企業在慘烈商場競爭中更從容。今后幾年，車廠強推以其自身為主導的今后幾年，車廠強推以其自身為主導的TSP模式將漸成趨勢。喪失機會模式將漸成趨勢。喪失機會窗口期，再試圖構建窗口期，再試圖構建4S店主導的店主導的TSP模式將事倍功半。模式將事倍

7、功半。為4S集團量身定制的TSP一體化解決方案他們不斷改善生活安全、舒適、快樂、豐富、簡捷方便的深層次、更本質的服務內容和服務保障。車主和他們的需求他們是中國最有消費能力的一個群體，他們是未來中產階級的主體4S集團集團4S集團和需求北京4S店4S店4S 店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店擁有最具價值潛力的客戶來源擁有眾多汽車品牌遍及全國的4S專營門店擁有可提供長期專業服務保障的環境基礎4S集團和需求4S集團全新的發展空間：1、獨立自主的客戶管理體系2、更具特色和競爭力的商業模式3、高科技標準化的業務運營平臺，優秀高素質

8、的服務團隊4、與客戶管理及內部職能流程實時交互的全面網絡系統為4S集團量身定制全新盈利模式的TSP一體化解決方案一體化方案、一鍵式接入、嵌入式平臺、專業化服務、智能化系統 CVM 信息決策業務過程4S集團電子商務平臺嵌入式車載信息娛樂終端嵌入式車載設備和行車助手DVDGPS導航數碼節目藍牙多媒體播放信息推送通訊GPS導航/定位AM/FM收音機數字電視倒車后視550CD/m超高亮度數字屏，締造車內影像新境界成熟多核系統超能更穩定專業級EQ聲場處理，天籟之音完美呈現CVM（客戶價值管理系統）什么是CVM 為客戶價值管理是客戶關系管理（CRM）的發展和延伸。是在和客戶已建立關系的基礎上，對客戶潛在價

9、值進行更深入的挖掘，從而圍客戶獲取所需的更為廣泛的價值。TSPCVM（客戶價值管理系統）TSPCVM（客戶價值管理系統）CVM系統架構IPCC(Callcenter)CRMOABillingBIUSI助手型的客服代表嵌入式車載導航終端基于第五代IPCC（綜合信息中心）業務模式建立 根據客戶基本資料，分類設定以及對客戶服務流程中的管理產生有價值的數據源在一張界面上，內部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統計。并將成交記錄、服務記錄、分配記錄一次性實時表達根據事先某種定義好的結算規則，將原始數據通過合理、嚴謹、精確的轉換運算結果進行分類表達將企業中現有的數據轉化為信息和知識，成為企業對業務

10、經營做出明智參考基于對車輛綜合信息的實時獲取、分析與處理，為4S集團和車主提供一鍵導航、轉接外呼、信息發布、自助管理、防盜預警五大業務功能服務平臺TSPCVM（客戶價值管理系統）價值一：重構4S集團在汽車產業鏈中的地位 TSPCVM（客戶價值管理系統）價值二：引發4S集團盈利模式的深刻改革 TSPCVM（客戶價值管理系統）價值三：讓4S集團成為Telematics產業鏈的核心 CVMIPCC（聯絡中心系統）基于第五代IPCC（綜合信息中心）業務模式建立CVMIPCC什么是呼叫中心（IP CALL CENTER）它是充分利用現代通訊與計算機技術，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務

11、和服務的運營操作場所。客戶服務中心客戶服務中心 成本中心削減成本（守）單一部門 提高滿意度大眾營銷以產品/服務為訴求 CTI整合電話（單一渠道）僅可單獨取得CTI整合資料單一系統 接線員事物性被動式工作 策略 業務 技術 人才 價值中心貢獻價值（攻）跨部門協同工作 提高忠誠度一對一營銷面向客戶需求的SOA架構 CRM整合電話、WEB、Email(多渠道)與企業內部IT系統融合實時、分布、多廠商營銷員人性化互動式服務 客戶聯絡中心客戶聯絡中心 IPCC戰略轉型及定位戰略轉型及定位呼叫中心發展史 第一代呼叫中心第一代呼叫中心基于交換機系統特點：1、成本高2、維護難，后期擴容難第三代呼叫中心第三代呼

12、叫中心軟交換+普通語音板卡1、成本低2、穩定性較差3、可二次開發第二代呼叫中心第二代呼叫中心基于語音板卡特點1、成本高2、系統不穩定3、擴容難第四代呼叫中心第四代呼叫中心一體化呼叫中心1、成本較低2、系統穩定好3、有完善的二次開發接口4、支持基于BS的系統第五代呼叫中心第五代呼叫中心綜合聯絡中心特點1、與CRM/Back Office系統融合2、IMS信息業務中心 3、面向體驗架構，用戶行為即時感知 系統組網圖呼叫中心系統概述先進性多樣化穩定性基于LINUX 系 統，性能更穩定 IP 內核一體化設計 PBX、CTI 服務器 呼叫中心 CRM 客戶關系管理 VOIP、ACD電話排隊 IVR語音導

13、航 Recording電話錄音等 與CRM、OA、BI、Billing、USI等系統無縫集成，互為支撐語音信箱客戶關系管理電話會議與Web無縫集成靈活的第三方開發接口等呼叫中心帶來了什么？管理的平臺管理的平臺服務的平臺服務的平臺利潤的平臺利潤的平臺如何實現服務平臺統一熱線統一熱線集中受理集中受理統一協調統一協調提升企業形象流程控制更規范響應更及時提升品牌形象提高服務質量提高客戶滿意度降低服務成本增強客戶粘度如何實現管理平臺全國統一客戶中心統計報表訂單報表話務數據錄 音監 聽如何達到利潤中心電話營銷坐席評分增值服務售后服務客戶口碑 推 薦客戶再次 購 買客戶滿意度增加銷售額大幅增長企業品牌持續發

14、展業績良性循環各種媒體接入各種媒體接入網管系統網管系統接口層接口層媒體接入層媒體接入層ACD寬窄帶一體接入平臺CTI服務器短信/彩信媒體服務器WEB媒體服務器Email媒體服務器媒體適配層媒體適配層IVR系統錄音系統傳真系統CC核心服務器功能支撐層功能支撐層自助語音服務人工座席服務服務應用層服務應用層接口層接口層BIBilling CRMOAIPCC系統構架CVMIPCCCVMC R M（客戶關系管理系統）與IPCC無縫對接，對客戶潛在價值充分挖掘并長期跟蹤、多次主動營銷等手段的數據工具 CVMCRM根據客戶基本資料，分類設定以及對客戶服務流程中的管理產生有價值的數據源。CRM是什么：是什么：

15、 車主的需求對商家優質服務的需求；對專業信息咨詢的需求；對個性化、增值服務的需求；客戶實現自助信息管理的需求；對商家服務透明、公正的需求。車主和4S集團為何需要CRMCVMCRM4S集團的需求全面了解客戶的信息內容；全面跟蹤、服務客戶；全面為客戶創造最大收益；保持客戶長期性、重復性消費；客戶一次性消費更多產品；積累并吸收更多潛在客戶；客戶潛在價值的培養和挖掘；實現數據分級管理；掌握客戶消費行為習慣；對客戶資源的集中管理的更改要求。車主和4S集團為何需要CRMCVMCRMCRM的價值1擴大市場份額3提高管理效率 CRM4降低管理成本 提高車主的消費額 2CVMCRM如何擴大市場份額CVMCRM分

16、析原有客戶信息資料，尋找適銷對路產品，擴大市場份額 分析客戶消費信息、設計市場策略，建立更優的營銷渠道，擴大市場份額 車主用戶增長車主用戶增長 %-%ARPU提高提高 %-%-%Egypt 通過個性化服務加速消費.Egypt原因分析原因分析 ： ：1.通過與BI系統的協同工作，對客戶消費產品的跟蹤服務，預測和促使客戶再次消費；2.通過對客戶消費習慣的分析，便于設計和提供更多的增值服務和優惠套餐。CVMCRM如何提高車主消費額如何提高管理效率原因分析：1.通過對客戶服務信息的集中管理和運營，減少管理環節和流程，提高管理效率；2.通過對客戶數據的及時統計和分析，縮短決策時間，提高反應速度，提高工作

17、效率。MMSNewsMovieStockLifetimeRevenueNowBefore運營效率舉例分析CVMCRM如何降低管理成本 復雜的商業流程 不同的軟硬件平臺4S集團的運營維護項目CVMCRM原因分析：1.通過CRM簡化部門職能、降低管理成本； 2.通過CRM對客戶信息的集中管理，減少溝通環節，降低管理維護費用。門店分級管理 CRM業務功能總攬CVMCRM商機管理銷售預測績效考核服務派分區域分配訂單管理客戶開發銷售管道管理銷售管理潛在客戶服務管理服務實施服務安排客戶滿意管理客戶管理服務分析帳務管理備件庫存維修及備件更換車主功能市場管理品牌管理市場運作市場計劃及預算結果分析客戶忠實提高計

18、劃 促銷市場活動管理資料派發會展管理 CVMCRMCRM系統架構CVMO A使內部各部門的職能作用以及服務流程通過一個界面形成更多的關聯性資料，針對一個車主進行全方位的服務流程。并建立“三一”服務，推動整體服務向擴展性、延伸性和長期性的穩定發展。采用Internet、Intranet技術，基于工作流的概念，以計算機為中心，集中現代辦公設備和通信技術，廣泛，全面，迅速的協同工作，從而達到提高性質效率的目標。在一張界面上，內部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統計。并將成交記錄、服務記錄、分配記錄一次性實時表達。OA定義定義:CVMOA文檔管理子系統文檔管理子系統 行政管理子系統行政管理子

19、系統 物理網絡設施和通信平臺物理網絡設施和通信平臺 電子郵件子系統電子郵件子系統 公共管理子系統公共管理子系統系統管理子系統系統管理子系統 服務管理子系統服務管理子系統 申請審批事項己辦事項工作安排通訊錄工作日志郵件管理外出設置軟件工具箱 收、發文管理工作流管理文檔轉移參數設置檔案管理公文搜索 組織結構日程管理會議管理職務管理內部資源管理項目管理人力資源管理 新聞企業文化部門職能政策制度企業內刊企業知識庫公告牌 電子郵件收發統一通信 用戶管理認證管理數據字典管理工作流管理模板管理日志管理 數據和服務器平臺數據和服務器平臺 OA功能總纜 CVMOACVMB I（商業智能）企業的決策大腦商業智能就

20、是將企業中現有的數據轉化為信息和知識，幫助企業做出明智的業務經營決策的工具，全方位的提高企業的競爭力。 1有效的將客戶數據進行進行戰略智能分析，從而迅速的提高運作決策速度，提高運營效率，并激活具有競爭力的優勢；4S點的面臨的挑戰是如何將不斷增加的客戶增值需求轉化為有效增值服務2BI的定義的定義:為何需要為何需要BI：CVMBI商業創新激發戰略靈活度與區分度商業評估與跟蹤商業運營客戶及市場發展狀況分析對成本、利潤及欺詐進行財務分析歷史銷售記錄分析及銷售預測競爭者分析在每個階段如何運用BI？Goal of BI service更佳的信息更明智的商業決策更好商業產出事事實實和數據和數據信息信息通過K

21、PI能各項指標評估商業發展情況戰略計劃應用對商業應用進行預算和預測幫助4S點進行決策以提高整體響應速度精確定位客戶群和市場劃分制定個性化的戰略挖掘VIP和潛在客戶洞察力洞察力/創創造力造力遠見遠見列舉并評估各項服務水平協議（Service Level Agreement SLAs）有效提升戰略靈活度通過分析結果幫助優化商業過程CIO可以通過信息資源指引企業團隊在競爭中以策略取勝商商業業支撐支撐階階段段什么正在什么正在發發生生?為為何何發發生并如何生并如何進進行行?對對于潛在需求將會激于潛在需求將會激發發何種商何種商業業機會機會?你期望你期望產產生什么生什么?BI應應用用業務智能運營智能渠道管理

22、網絡智能決策智能企企業業績績效效管理管理EPMBI平平臺臺BIOPPortalETLDWHCBB應用組件數據挖掘工作流引擎規則引擎商業智能開放平臺IN/OCS/Billing System, CRM, ERP,VAS,VMS, OSS and Other systems.BI商業模式平臺成熟應用企企業業策略策略管理管理ESM渠道渠道管理管理CM客客戶戶洞察洞察CICI產產品洞察品洞察PI網網絡絡洞察洞察NI營銷管理營銷管理MKTMKT客客戶戶獲獲取取客客戶戶提提升升客客戶戶關關懷懷客客戶戶挽挽留留營營銷銷活活動動客客戶戶價價值值客客戶戶需需求求競競爭爭信信息息客客戶戶行行為為產產品品關關聯聯產

23、產品品需需求求競競爭爭產產品品產產品品價價值值動態動態資費資費DT企業智能網絡智能BIOPBI解決方案解決方案業務智能運營智能BI系統總攬轉化加載工具轉化加載工具 ETLBI組件組件BI應用應用BI解決方案解決方案簡潔級嵌入式簡潔級嵌入式分析系統分析系統LEAS運運營營服服務務DWH整體服務整體服務產產品及市品及市場場分析分析資資源分析源分析語語音服音服務務報表服務報表服務服服務務分析分析數據服數據服務務增增值值服服務務供供應應商及合商及合作伙伴分析作伙伴分析客客戶戶分析分析客客戶戶全方位全方位觀觀察察統一數據倉庫模型統一數據倉庫模型渠道管理平臺渠道管理平臺CMP元數據管元數據管理工具理工具客

24、戶關懷分析不同價值層次客戶的需求，并對其提供貼心服務，從而提升客戶粘性及客戶滿意度業務問題：客戶關懷包括資費提醒、社會信息公布、主動服務等方面，如何為了穩定高價值客戶，提高客戶滿意度而將合適的服務提供給準確的客戶？高端客戶中端客戶低端客戶對價格敏感，返券，實用型的贈品是很感興趣的在經濟上不受約束，追求品牌和個性化希望獲得尊重和認同，需要體現社會層次分層服務，向上牽引分層服務，向上牽引客戶價值分層客戶價值分層客戶關懷效果評估客戶關懷效果評估差異化客戶關懷及服務差異化客戶關懷及服務業務價值p根據不同客戶的價值層次對客戶提供分層服務，通過差異化的客戶關懷實現外價值牽引；p建立從“客戶關懷分析-方案制

25、定-客戶關懷-執行監控-效果評估”的體系化客戶關懷流程，指導客戶關懷戰略，提升客戶關懷效果。客戶挽留預測流失客戶并根據流失原因策劃戶挽留營銷活動，減少收入流失業務問題：無法預知下一個離網的客戶是誰？也無法知道他們離網的原因？客戶流失造成了重大損失，但流失原因復雜、多變的，能否制定合適的策略降低客戶流失率？業務價值p能夠知道已經流失的客戶是哪種類型的客戶，且流失的原因是什么；p可以事前預測即將流失的客戶，并根據其大概的流失原因制定相應的營銷策略；p使保有一個客戶的成本降低至發展一個新客戶的五分之一以下。流失客戶特征分析流失客戶特征分析流失客戶流失原因分析流失客戶流失原因分析預測可能流失的客戶預測

26、可能流失的客戶已離網用戶漫游、撥打競爭對手客服號碼等行為監控各類信息衍生表已離網用戶品牌、在網時長等關鍵指標構成已離網客戶離網前三月繳費、話務量分析預測用戶特征分析表用戶離網建模寬表用戶自然原因流失用戶遷移原因流失數據挖掘模塊數據挖掘模塊用戶離網原因展現數據挖掘工作流決策樹挖掘模型優化生成用戶流失原因清單（包含用戶流失傾向系數與流失原因）數據寬表數據寬表用戶被策反原因流失用戶重入網原因流失用戶流失原因分析用戶流失原因分析可控流失原因：因資費、服務等原因離網此類客戶可通過提供優惠挽回，屬于潛在客戶不可控流失原因：因自然原因、換地址等原因離網此類客戶不需要再挽回，不屬于潛在客戶豐富多樣的報表形式C

27、VMBICVMBilling（計費結算）根據事先某種定義好的結算規則，將原始數據通過合理、嚴謹、精確的轉換運算結果進行分類表達 Billing工作流程輸出結果預定義的計費規則（多個）原始數據執行運算原始數據來自IPCC/CRM/OA等CVMBilling多維度分析很難對兩年間同一季度數據進行比較u視角切換迅速而又方便u報表可以方便的被創建和修改兩年內四個季度的數據可以進行比較分析不同年齡段的消費者數據CVMBillingCVMUSI（移動車主服務系統）為4S集團和車主提供一鍵導航、轉接外呼、信息發布、自助管理、防盜預警五大業務功能服務平臺以車輛綜合服務和車主人工貼心服務為兩大基礎應用，融入了先

28、進的移動應用管理、流程管理應用理念，采用領先的GPS、GPRS、GIS、互聯網技術與云計算等技術研發的具有自主知識產權的車輛綜合服務系統。USI的描述 一方面提高了4S店客戶服務管理水平，全面提升4S店服務水平，提高車主車輛的保有量和回場維護率，增加收益，增強4S集團的核心競爭實力； 另一方面為車主提供全面、便利、貼切的車輛信息綜合服務，進一步提高和加強了車主對4S集團的滿意度與忠誠度。USI的價值USI與車載智能信息終端、駕駛行為智能分析儀和無線通信組成網絡。USI的原理圖外呼聯絡服務：外呼聯絡服務：常用電話轉接私人秘書服務：私人秘書服務：記事、提醒救援協助：救援協助：拖車、更換輪胎出行服務

29、：出行服務：旅游攻略、計劃、天氣轉接外呼7 * 24小時人工助手覆蓋全國網絡基于對車輛綜合信息的實時獲取、分析與處理，結合4S集團業務管理、人工服務管理等管理應用，為4S集團和車主提供：USI功能介紹 一鍵導航：一鍵導航：行車助手協助自動導航周邊信息位置周邊信息位置查找查找路線指引：路線指引：人工語音提示導提示導航航當前位置查詢當前位置查詢位置記錄位置記錄實時監控實時監控一鍵導航短信發送：短信發送：人工助手幫助發送短信，減輕行車中的不安全因素。優惠活動：優惠活動：把優惠信息發送至車主設備。訂閱報刊信息：訂閱報刊信息：收聽助手中心為您訂閱的報刊信息內容，豐富駕車生活。信息發布服務日志：服務日志：方便車主查找服務記錄。常用電話：常用電話：查詢由助手中心為您保留的常用電話號碼簿。常用地址：常用地址：方便車主查詢常用的地址信息。記事提醒：記事提醒：查閱助手中心為您記錄的記事提醒事項。自助管理防盜報警：防盜報警：車輛出現異常情況，手動或系統自動報警車輛監控：車輛監控：車輛實時監控、軌跡回放、信息發送防盜預警USI場景演示1234車主有需求啟動車載設備人工助手服務CVM系統處理系統處理USI與車載設備信息發送7 * 24小時人工助手覆蓋全國網絡USI場景演示之一鍵導航7 * 24小時人工助手覆蓋全國網絡USI場景演示之轉接