1、餐飲食品原料采購管理行業資料：新加坡高星級酒店考察印象 人力資源開發方面的可借鑒之處人力資源管理實際上是企業核心競爭力中最為核心的內容。此次在考察酒店過程中，多家酒店都是人力資源在安排接待和酒店介紹。介紹的內容也與服務戰略及人力資源相關，所以這一塊，也看到國際飯店集團可以提供給我們借鑒的幾個方面。 挑選與招聘。在香格里拉及四季，麗茲-卡爾頓飯店的介紹時，無一例外，都談到這一點，他們都非常重視員工的挑選。就象香格里拉人事總監所說的那樣：“我們只要那些關心別人的人”，對服務人員極為嚴格的挑選和訓練，使新職員學會悉心照料客人的藝術，還培養職員的自豪感。國際酒店在招聘員工時，更看重態度而非學歷。“技能

2、可以培養而態度是無法改變”。人力資源開發方面的可借鑒之處四季酒店介紹四輪面試法，顯然可以直接為我所用。他們酒店在面試每一位員工，都要經歷過以下四輪面試：人事部，著重于員工的激情與態度；部門主管，測試是否有勝任工作的能力；總監，察看是否適合所需的崗位；而最后一輪則是總經理與員工的交流。是否每一位員工都要經過總經理面試，回答是的。一家新開業酒店的員工，可能要總經理花一周的時間去面談。“他會放下所有的工作，在一周內與員工去交流”。而且，所有的面試都是一對一的。在面試的過程中，所有的管理人員要以“要求員工對待客人的態度那樣去對待員工”。培訓與開發 新加坡酒店協會及其成員注重培訓教育，將培訓工作列為人力

3、資源開發中的源頭工作，并在實際運作中講求調查與展示，將酒店業的大事件、需求以及市場人力規劃等，都列入具體操作之中。包括人力資源季度調查、年度調查及其全國工資制度委員會指導方針的調查，以保障下屬會員向政府傳遞意見及建議時的基礎材料。 萊佛士酒店開發了“卓越培訓計劃”的培訓項目，并通過培訓中心加以運用。四季酒店的培訓體系也非常明確。所有員工進店都在參加為時6個月的入職培訓，在晉升時，要參加14周的培訓，部門經理以上人員將要培訓以獲得更多的管理技能，同時，還要參加一系列的專業知識培訓以適應酒店管理要求。在香格里拉酒店，部門以上管理人員有五大職責：監督、培訓、資源的提供、決策支持、職業發展。他們不斷在

4、修訂管理標準以適合顧客的需求，同時每一項標準出臺前，都要求給員工做培訓，并檢查是否達到標準。 注重員工滿意度管理 考察的麗茲-卡爾頓酒店集團一直是“最佳雇主”獲得者。去年的“亞洲20家最佳雇主”的第一，二位獲得者就是上海波特曼麗嘉酒店(The Portman Ritz-Carlton, Shanghai)和新加坡麗茲-卡爾頓酒店(The Ritz-Carlton, Millenia Singapore)。對于最佳雇主的評價需要二個方面來確認，一是員工的投入程度，二是酒店內部的共識。 員工滿意度是“黃金標準”中的閃光點。“淑女與紳士為淑女與紳士服務”這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結合。

5、 注重員工滿意度管理給員工授權是員工滿意度的重要體現。員工每年要接收100多個小時的客戶服務培訓，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個具有授權的自我指導工作團隊，這些團隊發起了許多服務創新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤率。在麗茲-卡爾頓酒店后臺參觀時，我們對后臺高度整潔的管理，無處不在的員工文化，以及高品質的員工餐廳食品都有感于心。而印象最深刻的，卻是房務總監辦公室的簡陋。相對于前臺的豪華，與員工餐廳氛圍，這位正在舉行部門會議的總監辦公室小而簡單。他們把更多的投入放在客人和員工感受的產品品質改善方面。標準化采購程序課前回顧1、廚房或酒吧確定需要什么原料后填寫領料單2、儲藏室根據領料單將食

6、品原料發放給使用部門3、當存貨降至再訂購點時，儲藏室向采購部送 “請購單”，申請訂購。4、采購部使用“訂購單”向供貨單位訂購所需原料。 “訂購單”一式三份：供貨單位一份：供應原料 驗收部一份：按單驗收 財務部一份：準備付款5、供貨單位收到訂購單后發貨，連同交貨單、發貨單、發貨票送至驗收部。6、驗收部根據訂購單驗收入庫，并將發貨票和其他憑證簽字蓋章后送到采購部。7、采購部隊發貨票認同后，送至財務部，此時，采購部任務完成8、財務部審核后，向供貨單位付款。至此，整個采購活動結束。新課講授二一 餐飲原料驗收體系餐飲原料驗收程序三餐飲原料驗收控制第二節 驗收管理 案例： 天津某餐飲企業采購部經理遇到了采

7、購管理中采購與驗收工作的矛盾問題。具體表現為：餐飲企業采購的物品，因沒有成文的標準和明確的分工，收貨組只管收貨不管質量，往往到了使用時發覺不好才退貨，這樣就產生了一個弊病經常與供應商扯皮，尤其鮮活貨品，常常是公說公有理，婆說婆有理。 分析：你認為解決采購與驗收工作矛盾的措施有哪些？思考：對一個酒店來說，采購驗收重要嗎？ 原因：數量、質量、價格未必與訂購單一致（一）驗收部門（the Checking Department） 思考：是否什么樣的餐廳都設驗收部門？回答：當然不是。原因：有些餐廳很小型，只需要有個驗收員就可以了。 并且，大多數小型餐廳沒有專職的驗收員，驗收 工作一般有廚師或經理親自擔任

8、。一 餐飲原料驗收體系（一）驗收部門（the Checking Department） 思考：驗收部門應隸屬于哪個部門？回答：嚴格來說，驗收員應該是財會部門的職 工，驗收工作應由總會計師指導，獨立于 餐飲部門之外。在驗收時，倉儲部經理應 給予必要的協助。 但是，有很多餐廳的驗收工作是由倉儲部 負責的，由庫管員兼職。 一般情況下，原料驗收工作不應該設在采 購部。一 餐飲原料驗收體系（二）驗收員（Checker） 思考：作為一名合格的驗收員，應具備哪些條件？回答：首先，應有很強的責任心，對驗收工作感興趣。 其次，誠實可靠，熱愛集體，對領導衷心。 最后，具備較豐富的食品原料知識。一 餐飲原料驗收體系

9、思考：考慮到以上因素，驗收員最好從哪里選擇？回答：庫管員、餐飲成本控制員或廚房工作人員。注意：驗收員不可以擅自更改采購規格。（三）驗收設備與工具 大型酒店應設驗收辦公室，并盡可能設在離驗收處和儲藏室都較近的地方。 有些酒店的驗收員辦公室正面墻壁是由玻璃制成的，這樣，驗收員就能從辦公室觀察到入口處至儲藏室的一切活動。一 餐飲原料驗收體系思考：你能想到的驗收工具有哪些？回答：稱重量的，如天平、磅秤。 測溫度的，如溫度計。 另外，還有起釘器、切割工具、榔頭、刀等。 以及，驗收單、驗收標簽、購貨發票、收貨單等.磅秤天平起釘器溫度計切割工具榔頭驗收程序大致包括以下幾步： （一）票單核對 當供貨單位送來餐

10、飲原料時，驗收員須首先將 “供貨發票”與事先拿到的相應的“訂購單”核對。 主要核對內容有：送貨單位名稱、地址、品種、數量、價格等，當有差異時，應問明情況并向上級匯報。 根據采購規格標準及請購單、訂購單的要求，對原料進行認真檢查，發現規格質量不符的情況，應予以拒收。此外，還應注意各類食品的有效期和保質期。二餐飲原料驗收程序（二）檢查原料的質量 驗收程序大致包括以下幾步： （三）核實原料的數量 根據訂購單對照送貨單，通過點數、過稱（磅）等方法，對所有到貨的數量進行核對。 數量檢查時，要注意有無注水、摻雜、多余包裝物及表里不一等現象。 檢查合格后，驗收員應在送貨發票上簽名或加蓋驗收章，并填寫驗收單。

11、二餐飲原料驗收程序（四）簽名填單 驗收程序大致包括以下幾步： （五）送貨分發 驗收合格后的原料，一部分作為直接原料進廚房，另一部分則作為入庫原料送倉庫儲存。 需要注意的是，分發和入庫均須有領用和入庫手續，并貼上必要的標簽，同時應禁止送貨者或店內無關人員進入庫房。 驗收完畢后，驗收員應填寫驗收日報表和其他報表，并將各種驗收記錄呈交有關部門。二餐飲原料驗收程序（六）填寫有關報表 （一）完善表單體系 1、 驗收單 驗收單是酒店驗收的原始憑證之一，驗收員應每天按標準詳細記錄。2、 肉類標簽 用于肉類、魚類、禽類等食品原料 驗收后的食品原料在入庫前，由驗收員給每一個包裝掛貼肉類標簽，這只是對于那些要入庫

12、的原料而言的，如果驗收后直接發往廚房則沒有必要使用此標簽。 肉類標簽一般由較硬、較厚的紙或薄紙板做成，以免磨損或皺折。肉類標簽見書上106圖5-7。二餐飲原料驗收控制表5-6 貨物驗收單_飯店 編號_供貨單位_ 日期_供貨單位地址_訂購單標號_存貨編號項目及規格單位數量單價合計總計驗收員_ 送貨員_貯藏室管理員_（一）完善表單體系 2、 肉類標簽 使用肉類標簽的一般程序： 驗收員應為每一個包裝的肉、魚、禽填寫標簽，但發料日期一欄不填。 將標簽的左半張系在或貼在食品原料包裝上。 標簽的右半張撕下，送食品成本控制員保管。 儲藏室發貨時，取下標簽（左聯），填寫發料日期，再交給成本控制員，以記錄當天生

13、產城本。 成本控制員將剛收到的標簽左聯與原有的標簽右聯核對，差額應為存貨，這是盤點的依據。如果存貨短缺，則要進行認真分析。二餐飲原料驗收控制（一）完善表單體系 3、 驗收日報表 填寫驗收日報表的目的并不在于記錄所有驗收物品的名稱、單位、數量和價格，而在于區分當天驗收的所有食品原料有哪些是直接發入廚房，哪些進入倉庫，哪些是食品原料以外的其他物品。 直接采購一欄的合計就是當天直接發入廚房的食品成本，是當天食品成本的一部分。 食品控制員將每天從倉庫發料的食品成本與當日直接發料的成本合計，便為當日生產成本。 所以，填寫驗收日報表的主要目的是成本控制。二餐飲原料驗收控制表5-8 食品原料驗收日報表原料品

14、名供應商發票號數量單價金額直接采購原料庫房采購原料數量金額數量金額合計第二節 驗收管理（一）完善表單體系 4、 發貨票 所有送貨都應有發貨票，隨貨到達的發貨票應一式兩聯，送貨人將發貨票交驗收員，驗收后蓋章簽名。 第一聯由驗收員留下上交財務部門； 第二聯由送貨人帶回供貨單位，證明貨物已被定貨單位驗收。 二餐飲原料驗收控制5、 退貨通知單 如果到貨質量不符合要求，或存在其他問題，驗收員應填寫退貨通知單。表5-10 退貨通知單(副本備存) 編號： 發自： 交至： (供應單位) 發票號碼： 開具發票日期： 貨品單位數量單價總價理由： 總計： 送貨員 負責人簽字（一）完善表單體系 6、 無購貨發票收貨單

15、 所有到貨都應有發貨票，但有時因某種特殊原因，到貨時無購貨發票，驗收員填寫無購貨發票驗收單，以防出現差錯和爭議。二餐飲原料驗收控制 表5-12 飯店無購貨發票收貨單發貨單位 NO. 日期 數量項目單位小計第二節 驗收管理（二）完善制度體系 為了做好驗收工作，酒店應加強對驗收工作的領導，通過建立和完善驗收制度來規范驗收工作。（1）指定專人負責驗收工作，不能誰有空，誰負責（2）驗收工作與采購工作必須分開，有不同的人擔任（3）對于兼做其他工作的驗收員，驗收時間應與其他工作時間分開。（4）驗收要在指定的驗收場所進行（5）貨物一經驗收應立即入庫，不可在驗收處停留太久，防止變質或偷竊行為。（6）盡量減少驗

16、收處進出人員，以保證驗收工作的順利進行。（7）餐飲管理人員應不定期檢查驗收工作，復查貨物的數量和 質量。二餐飲原料驗收控制案例 遲到10分鐘的失約 旅游旺季，有一個旅游團向酒店約定了50人的位子，定于中午12點鐘來就餐。可到了12點，旅行團客人并沒來。而此時餐廳卻有很多客人在站著等位子，不停地抱怨為什么有空位置也不讓他們坐。有幾個人便自己找個空位坐了下來，服務員沒辦法，就把訂好的座位讓給了等位的客人用餐。只有幾分鐘，座位就坐滿了人。 12：10，原先定好餐位的旅行團客人跨進了餐廳，可是已經沒有一個空位了。領隊十分惱怒，當下找來了餐廳經理質問。經理只好先請他們原諒，并承諾盡快幫他們解決餐位。在實在沒有位子的情況下，只好在這桌坐一位，在那桌坐一位，最后好不容易將客人安排妥當。 午餐后，旅行社方面還是找到酒店經理，要和酒店解除長期合作關系，因為酒店讓他們的客人十分不滿意。旅行社方面的解釋是由于堵車的原因，所以遲了幾分鐘，但酒店不應該將他們已經訂好的位置讓出去。點評： 當服務發生失誤時，顧客想要的是正義和公平，在投訴后尋求的也是結果公正、過程公平。結果公正指的是顧客希望結果或賠償與其不滿水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免費服務、折扣價格、免費修理或更換等