1、 中國工商銀行 新員工業務培訓教材2014年版第一篇第一篇 銀行機構篇銀行機構篇 第一章第一章 我國銀行體系我國銀行體系 第二章第二章 工商銀行工商銀行 第三章第三章 電子銀行中心電子銀行中心 第一章第一章 我國銀行體系我國銀行體系 中國銀行業由中央銀行、監管機構、自律組中國銀行業由中央銀行、監管機構、自律組織和銀行業金融機構四部分組成。織和銀行業金融機構四部分組成。 銀行業金融機構由政策性銀行、商業銀行、銀行業金融機構由政策性銀行、商業銀行、農村金融機構、中國郵儲銀行和外資銀行五大農村金融機構、中國郵儲銀行和外資銀行五大類組成。類組成。 商業銀行又稱存款貨幣銀行，職能是：吸收商業銀行又稱存款

2、貨幣銀行，職能是：吸收公眾存款、發放貸款、辦理結算等金融業務的公眾存款、發放貸款、辦理結算等金融業務的企業法人，既是資金的供給者又是資金的需求企業法人，既是資金的供給者又是資金的需求者。者。 第二章第二章 工商銀行工商銀行 第一節第一節 基本情況基本情況一、概況一、概況 中國工商銀行股份有限公司中國工商銀行股份有限公司（簡稱中國工商銀行、工商銀行）。成立于。成立于1984年年1月月1日，總部日，總部設在北京。設在北京。 截至截至2012年末，工商銀行境內機構達到年末，工商銀行境內機構達到1.7萬余家，境外機構達到萬余家，境外機構達到3 300余家，員工總數余家，員工總數4040余萬人。凈利潤達

3、到余萬人。凈利潤達到23862386.91億元（每天盈利億元（每天盈利6.66.6個億），成為全球市值最大、客戶存款第個億），成為全球市值最大、客戶存款第一和盈利最多的上市銀行，已邁入世界領先銀一和盈利最多的上市銀行，已邁入世界領先銀行行列。行行列。 第二章第二章 工商銀行工商銀行中國工商銀行股份有限公司中國工商銀行股份有限公司20052005年整體改制為股份有限公司，年整體改制為股份有限公司，20062006年成功在上交年成功在上交所和香港聯交所同日掛牌上市所和香港聯交所同日掛牌上市股票代碼股票代碼上海證交所：601398香港聯交所：1398.HK法定代表人：姜建清法定代表人：姜建清行長：易

4、會滿行長：易會滿注冊和辦公地址注冊和辦公地址n中國北京復興門內大街55號n郵政編碼：100140n網址： www.icbc- 第二章第二章 工商銀行工商銀行二、工商銀行的組織架構二、工商銀行的組織架構（一）公司治理結構（一）公司治理結構 2006年年10月月27日，工商銀行于上海及香日，工商銀行于上海及香港兩地同步上市，實現了從國有獨資商業銀行港兩地同步上市，實現了從國有獨資商業銀行到股份制商業銀行再到國際公眾持股公司的歷到股份制商業銀行再到國際公眾持股公司的歷史任務。按照現代金融企業制度的基本要求，史任務。按照現代金融企業制度的基本要求，工商銀行建立了由股東大會、董事會、監事會工商銀行建立了

5、由股東大會、董事會、監事會和高級管理層組成的現代公司治理架構，初步和高級管理層組成的現代公司治理架構，初步形成了權力機構、決策機構、監督機構和管理形成了權力機構、決策機構、監督機構和管理層之間決策科學、執行有力、監督有效的運行層之間決策科學、執行有力、監督有效的運行機制。機制。 第二章第二章 工商銀行工商銀行（二）（二） 組織架構組織架構 工商銀行的組織架構為總分行制。工商銀行的組織架構為總分行制。總行下轄一級分行、直屬（海外）分行、總行下轄一級分行、直屬（海外）分行、直屬機構、境外分支機構和控股公司；直屬機構、境外分支機構和控股公司；一級分行下轄一級分行營業部、二級分一級分行下轄一級分行營業

6、部、二級分行；一級分行營業部、二級分行下轄一行；一級分行營業部、二級分行下轄一級支行、基層營業網點（二級支行）。級支行、基層營業網點（二級支行）。工商銀行組織架構圖工商銀行組織架構圖n 直屬機構基層營業網點基層營業網點二級支行一級分行工銀瑞信工銀租賃直屬分行總行境內主要控股公司境外分支機構二級分行一級分行營業部一級支行 第二章第二章 工商銀行工商銀行 第二節第二節 企業文化企業文化 企業文化是指員工普遍認同和遵循的經營企業文化是指員工普遍認同和遵循的經營思想、價值取向、思維方式、規章制度、行為思想、價值取向、思維方式、規章制度、行為準則及企業形象的總和，包括精神文化、制度準則及企業形象的總和，

7、包括精神文化、制度文化和物質文化。文化和物質文化。 精神文化是工行文化的精髓和靈魂，包括精神文化是工行文化的精髓和靈魂，包括使命、愿景、價值觀、基本理念等。物質文化使命、愿景、價值觀、基本理念等。物質文化是工行文化的外部表現和外在形象，包括員工是工行文化的外部表現和外在形象，包括員工的著裝、行為、禮儀，企業的識別系統、象征的著裝、行為、禮儀，企業的識別系統、象征符號、環境、產品、廣告等。符號、環境、產品、廣告等。第二章第二章 工商銀行工商銀行使命使命提供卓越金融服務提供卓越金融服務 服務客戶服務客戶 回報股東回報股東 成就員工成就員工 奉獻社會奉獻社會愿景愿景 建設建設的國際一流現代金的國際一

8、流現代金融企業融企業價值觀：價值觀： 第三章第三章 電子銀行中心電子銀行中心 一、歷史軌跡一、歷史軌跡 1999年年8月，上海分行正式開通月，上海分行正式開通“95588”電話銀行，成為我國銀行業首家呼叫中心；電話銀行，成為我國銀行業首家呼叫中心；2001年年5月安徽省分行電話銀行中心正式開業；月安徽省分行電話銀行中心正式開業；2010年年7月電子銀行中心（合肥）揭牌運營。月電子銀行中心（合肥）揭牌運營。二、組織管理二、組織管理 “95588”電話銀行按專業不同分為綜合中電話銀行按專業不同分為綜合中心和信用卡中心。電子銀行中心（合肥）托管心和信用卡中心。電子銀行中心（合肥）托管全國南片全國南片

9、16家分行的客戶電話呼入和主動營銷家分行的客戶電話呼入和主動營銷服務。服務。 第三章第三章 電子銀行中心電子銀行中心三、主要工作職責三、主要工作職責 客服代表通過電話以及短信、網絡為客服代表通過電話以及短信、網絡為客戶提供咨詢、代客交易、訴求處理、客戶提供咨詢、代客交易、訴求處理、外撥營銷、客戶關懷等。外撥營銷、客戶關懷等。 客服代表應具備較強的學習能力、快客服代表應具備較強的學習能力、快速的領悟能力、超強的語言表達能力、速的領悟能力、超強的語言表達能力、熟練的文字組織及計算機操作能力、具熟練的文字組織及計算機操作能力、具備良好的心理素質。備良好的心理素質。 第二篇第二篇 個人金融篇個人金融篇

10、 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定 第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算 第三章第三章 個人借記卡個人借記卡 第四章第四章 個人外匯業務個人外匯業務 第五章第五章 個人資信通、服務星級個人資信通、服務星級 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定 個人金融業務概述個人金融業務概述一、個人金融業務的概念一、個人金融業務的概念 個人金融業務是指銀行以個人客戶個人金融業務是指銀行以個人客戶為服務對象的各種金融業務的總稱，包為服務對象的各種金融業務的總稱，包括儲蓄存款業務、消費信貸業務、個人括儲蓄存款業務、消費信貸業務、個人中間業務、個人理財業務等，是商業銀中間業務、個人理財

11、業務等，是商業銀行的主體業務之一。行的主體業務之一。第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定二、個人金融業務的分類個人金融業務的分類 個人金融業務按服務形式分，可分個人金融業務按服務形式分，可分為五類：個人儲蓄業務、個人信貸業務、為五類：個人儲蓄業務、個人信貸業務、銀行卡業務、個人中間業務和個人理財銀行卡業務、個人中間業務和個人理財業務。業務。第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定 第一節第一節 儲蓄知識儲蓄知識 1、儲蓄的概念儲蓄的概念 ： 儲蓄是指個人將屬于其所有的人民幣或者外幣收儲蓄是指個人將屬于其所有的人民幣或者外幣收入用于即期消費后的結余存入儲蓄機構，儲蓄機構開入用于即

12、期消費后的結余存入儲蓄機構，儲蓄機構開具存款憑證，個人憑存款憑證可以支取存款本金和利具存款憑證，個人憑存款憑證可以支取存款本金和利息，儲蓄機構依照規定支付存款本金和利息的活動。息，儲蓄機構依照規定支付存款本金和利息的活動。 2、儲蓄的儲蓄的對象和范圍：對象和范圍： 城鄉居民個人正當合法的收入。城鄉居民個人正當合法的收入。 3、儲蓄政策：儲蓄政策： 國家保護公民的合法收入、儲蓄、房屋和其他合國家保護公民的合法收入、儲蓄、房屋和其他合法財產的所有權。法財產的所有權。 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定4、儲蓄原則儲蓄原則 中華人民共和國商業銀行法中華人民共和國商業銀行法及及儲蓄管理條例

13、儲蓄管理條例（第五條）均規定，儲蓄機構辦理儲蓄業務，必須遵（第五條）均規定，儲蓄機構辦理儲蓄業務，必須遵循循“存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密存款自愿、取款自由、存款有息、為儲戶保密”的原則。的原則。.桌面桌面文件文件儲儲 蓄蓄 管管 理理 條條 例例.doc5、儲蓄實名制規定儲蓄實名制規定 概念：概念： 個人存款賬戶實名制，是指個人到銀行、城個人存款賬戶實名制，是指個人到銀行、城鄉信用合社、郵政儲蓄機構開立帳戶辦理儲蓄存款時，鄉信用合社、郵政儲蓄機構開立帳戶辦理儲蓄存款時，應當出示個人有效身份證件，使用身份證件上的姓名，應當出示個人有效身份證件，使用身份證件上的姓名，不得使用化名，也

14、不得不記名。銀行等金融機構要按不得使用化名，也不得不記名。銀行等金融機構要按照規定進行核對，并登記身份證件上的姓名和號碼。照規定進行核對，并登記身份證件上的姓名和號碼。 實施時間：實施時間：2000年年4月月1日。日。 實施對象：各類個人存款。實施對象：各類個人存款。.桌面桌面文件文件特急特急.doc第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定實施實名制存款的要求：實施實名制存款的要求：（）儲戶辦理本人存款時須出示與（）儲戶辦理本人存款時須出示與儲戶存款戶名相一致的有效身份證件；儲戶存款戶名相一致的有效身份證件；（）儲戶代辦他人存款時還須同時（）儲戶代辦他人存款時還須同時出示代理人有效身份證

15、件；出示代理人有效身份證件；（）儲戶須將證件摘錄在開戶或續（）儲戶須將證件摘錄在開戶或續存憑條上。存憑條上。第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定有效身份證件種類：有效身份證件種類：（詳細內容P29） （）居民身份證（臨時身份證）；（）居民身份證（臨時身份證）； （）戶口簿；（）戶口簿； （）軍人身份證件；（）軍人身份證件； （）境內、外護照或出入境通行證；（）境內、外護照或出入境通行證；第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定實名制實行后存取款業務的相關規定：實名制實行后存取款業務的相關規定：（補充資料（補充資料P7) ) 分為四個方面：新開戶、續存（取）、實名分為四個方面：新

16、開戶、續存（取）、實名制實行前已開戶處理、委托他人代理制實行前已開戶處理、委托他人代理 聯網核查公民身份證聯網核查公民身份證（見文件）： 系統功能系統功能 相關管理規定相關管理規定第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定6、我國的儲蓄存款利息所得稅制度、我國的儲蓄存款利息所得稅制度 （補充資料（補充資料P8) ) 概念：概念：個人利息所得稅是對中華人民共和個人利息所得稅是對中華人民共和國境內存儲人民幣、外幣取得的利息所得征收國境內存儲人民幣、外幣取得的利息所得征收個人所得稅。個人所得稅。 開征時間及變更：開征時間及變更： 我國的儲蓄存款利息所得稅制度是從我國的儲蓄存款利息所得稅制度是從1

17、999年年11月月1日起施行的，之后國務院對此日起施行的，之后國務院對此進行過二次修訂。利息稅根據儲蓄存款利息孳進行過二次修訂。利息稅根據儲蓄存款利息孳生的時間不同，適用不同稅率；生的時間不同，適用不同稅率； 儲蓄存款在儲蓄存款在1999年年10月月31日前孳生的利日前孳生的利息，不征收個人所得稅；息，不征收個人所得稅； 儲蓄存款在儲蓄存款在1999年年11月月1日至日至2007年年8月月14日孳生的利息，按照日孳生的利息，按照20的稅率征收個的稅率征收個人所得稅；人所得稅； 儲蓄存款在儲蓄存款在2007年年8月月15日至日至2008年年10月月8日孳生的利息，按照日孳生的利息，按照5的稅率征

18、收個的稅率征收個人所得稅；人所得稅； 儲蓄存款在儲蓄存款在2008年年10月月9日后（含日后（含10月月9日）孳生的利息，暫免征收個人所得稅日）孳生的利息，暫免征收個人所得稅。 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定7、個人客戶信息調整、個人客戶信息調整 概念：個人客戶信息調整是在系統內為客概念：個人客戶信息調整是在系統內為客戶自動建立的，用于銀行內部使用的客戶信息戶自動建立的，用于銀行內部使用的客戶信息記錄。除有權的司法機關查詢外，任何人不得記錄。除有權的司法機關查詢外，任何人不得向客戶披露客戶信息查詢內容。向客戶披露客戶信息查詢內容。

19、信息調整內容：信息調整內容： 一是客戶姓名更改；二是一是客戶姓名更改；二是客戶證件類型（或號碼）調整；三是客戶其他客戶證件類型（或號碼）調整；三是客戶其他信息調整，如：手機信息調整，如：手機/固定電話號碼、住址等。固定電話號碼、住址等。 辦理條件及手續：原則上為客戶本人辦理，辦理條件及手續：原則上為客戶本人辦理，他人不能代辦。具體手續見他人不能代辦。具體手續見P27。 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定8、憑證填寫要求、憑證填寫要求 中文大寫金額數字應用正楷或行書填寫，中文大寫金額數字應用正楷或行書填寫，不得用簡化或自造簡化字。不得用簡化或自造簡化字。 中文大寫金額數字到中文大寫金

20、額數字到“元元”為止的。在元為止的。在元之后應寫之后應寫“整整”（或正）字。（或正）字。 阿拉伯小寫金額數字中有阿拉伯小寫金額數字中有“0”時，中文大時，中文大寫應按照漢語語言規律、金額數字構成和防止寫應按照漢語語言規律、金額數字構成和防止涂改的要求寫。涂改的要求寫。 阿拉伯小寫金額數字前面，均應填寫人民阿拉伯小寫金額數字前面，均應填寫人民幣符號幣符號“￥”（或草寫）。（或草寫）。 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定 第二節第二節 賬戶開戶規定賬戶開戶規定 1、開立個人賬戶的基本規定開立個人賬戶的基本規定 客戶通過儲蓄機構開立個人結算賬戶，應客戶通過儲蓄機構開立個人結算賬戶，應當出

21、示有效身份證件當出示有效身份證件, ,實名制辦理。委托他人實名制辦理。委托他人代為辦理的，還要出示代理人的有效身份證件。代為辦理的，還要出示代理人的有效身份證件。營業網點要與客戶本人核實，同時填寫營業網點要與客戶本人核實，同時填寫代理代理開立個人結算賬戶核實單開立個人結算賬戶核實單。個人其他賬戶的。個人其他賬戶的開立均須按上述要求辦理。開立均須按上述要求辦理。 同一客戶代理辦卡筆數或被代理開卡筆數同一客戶代理辦卡筆數或被代理開卡筆數超過超過3張，系統控制無法辦理張，系統控制無法辦理。 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定 個人賬戶開戶種類：牡丹借記卡（含靈通卡、個人賬戶開戶種類：牡丹

22、借記卡（含靈通卡、理財金賬戶卡、工銀財富理財金賬戶卡）或存理財金賬戶卡、工銀財富理財金賬戶卡）或存單折類賬戶。單折類賬戶。 介質：是指具有實物形態，客戶可憑以辦介質：是指具有實物形態，客戶可憑以辦理業務的存單、折、卡等。理業務的存單、折、卡等。 2、批量開戶、批量開戶 合作單位指定專人負責與經辦銀行聯系辦合作單位指定專人負責與經辦銀行聯系辦理牡丹借記卡或存單折類賬戶批量開戶業務。理牡丹借記卡或存單折類賬戶批量開戶業務。目前可以給單位職工批量開立賬戶種類：活期目前可以給單位職工批量開立賬戶種類：活期儲蓄、定期儲蓄、定活兩便及通知存款存單。儲蓄、定期儲蓄、定活兩便及通知存款存單。 第一章第一章 個

23、人業務基本規定個人業務基本規定 目前可以給單位職工批量開立賬戶種類：活目前可以給單位職工批量開立賬戶種類：活 期儲蓄、定期儲蓄、定活兩便及通知存款存單。期儲蓄、定期儲蓄、定活兩便及通知存款存單。 批量開戶的條件：批量開戶的條件： 銀行與單位簽訂批量開戶協議書、核對每一銀行與單位簽訂批量開戶協議書、核對每一 客戶的有效身份證件并留存復印件，個人客戶持客戶的有效身份證件并留存復印件，個人客戶持 介質及本人有效身份證件到柜面進行賬戶的卡啟介質及本人有效身份證件到柜面進行賬戶的卡啟或激活并自留密碼。或激活并自留密碼。 3、個人身份證件規定個人身份證件規定 按儲蓄實名制要求辦理。按儲蓄實名制要求辦理。

24、第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定 4、個人賬戶查詢個人賬戶查詢（僅指柜面渠道查詢） 提供要素：本人有效身份證件、實物介質提供要素：本人有效身份證件、實物介質（牡丹借記卡或存折/單類賬戶）及介質密碼及介質密碼 查詢種類查詢種類：本、異地存款賬戶余額、賬戶交本、異地存款賬戶余額、賬戶交易明細；易明細； 本地存款賬戶未登折明細本地存款賬戶未登折明細/開戶日期開戶日期/開戶網點開戶網點/印密標志印密標志/通兌標志等信息通兌標志等信息 重點：他人不得代辦查詢重點：他人不得代辦查詢 其他有關要求見資料庫。其他有關要求見資料庫。 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定 第三節第三節 存

25、取款業務規定存取款業務規定 1 、人民幣大額存取款業務規定 （1） 存款存款 （2） 取款（取款（提前預約、取現） （3） 轉賬轉賬 文件文件人民銀行關于結算賬戶人民銀行關于結算賬戶代理開立、現金和轉賬有關規定代理開立、現金和轉賬有關規定.doc （4） 密碼的基本規定及修改密碼的基本規定及修改 （補充資料P9） 備注：有效身份證件除實名制規定外，還可憑本人戶口本、護照等辦理。第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定 2 、 外幣大額存取款業務規定（P31） 存款、取款（存款、取款（提前預約、取現）規定：與）規定：與人民幣相比較，金額數字不一樣，金額表述為人民幣相比較，金額數字不一樣，金

26、額表述為等值美元，金額口徑為當日累計。需要提供的等值美元，金額口徑為當日累計。需要提供的相關材料也不同。取款預約提前相關材料也不同。取款預約提前1個工作日個工作日。具體見表具體見表2-1-4。 外幣起存金及收付面值：見表外幣起存金及收付面值：見表2-1-5。 目前工行經營九個外幣幣種，分為大幣種、目前工行經營九個外幣幣種，分為大幣種、小幣種。支取外幣存款時，如金額低于最小紙小幣種。支取外幣存款時，如金額低于最小紙幣面值時，必須辦理結匯。幣面值時，必須辦理結匯。第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定 第四節第四節 掛失業務掛失業務（P P3434) ) 掛失業務是指儲戶因各種原因遺失存款

27、的掛失業務是指儲戶因各種原因遺失存款的存單（含憑證式國債）、存折、借記卡、預留存單（含憑證式國債）、存折、借記卡、預留印鑒和遺忘存款預留密碼，要求銀行將有關存印鑒和遺忘存款預留密碼，要求銀行將有關存款帳戶止付，并按規定手續補發存單、折、卡、款帳戶止付，并按規定手續補發存單、折、卡、密碼重置、更換印鑒或支取存款的業務。掛失密碼重置、更換印鑒或支取存款的業務。掛失方式分為臨時、正式掛失兩種。記名式的存單、方式分為臨時、正式掛失兩種。記名式的存單、折可以掛失，不記名式的存單、折不可以掛失。折可以掛失，不記名式的存單、折不可以掛失。 儲蓄機構受理掛失后，必須立即停止支付儲蓄機構受理掛失后，必須立即停止

28、支付該儲蓄存款；受理掛失前該儲蓄存款已被他人該儲蓄存款；受理掛失前該儲蓄存款已被他人支取的，儲蓄機構不負賠償責任。支取的，儲蓄機構不負賠償責任。 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定掛失種類及收費標準（掛失種類及收費標準（補充資料P11） 介質掛失（賬戶掛失）介質掛失（賬戶掛失） 25元/次/戶 密碼掛失（含印鑒掛失）密碼掛失（含印鑒掛失） 20元/次/戶 介質與密碼掛失介質與密碼掛失 對同一賬戶對同一賬戶（卡）（卡）同時辦理該賬戶同時辦理該賬戶（卡）（卡）及密碼掛失時及密碼掛失時，按一筆掛失業務手續費按一筆掛失業務手續費收取收取。 申請書掛失申請書掛失 50元/次 上述上述掛失業務

29、手續費收取標準：掛失業務手續費收取標準：中國工中國工商銀行中間業務收費標準商銀行中間業務收費標準（20092009年版）年版） （各行在實施過程中有不同程度的優惠，具體解答口徑需查（各行在實施過程中有不同程度的優惠，具體解答口徑需查詢各行收費表）詢各行收費表）第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定掛失業務的相關規定掛失業務的相關規定（補充資料P11） 掛失申請須存款本人憑有效身份證件辦掛失申請須存款本人憑有效身份證件辦理。委托他人代辦掛失手續，還須出示代理理。委托他人代辦掛失手續，還須出示代理人的有效身份證件。人的有效身份證件。 掛失解掛（掛失撤銷、掛失新開及銷戶掛失解掛（掛失撤銷、掛

30、失新開及銷戶) )手續必須由存款人憑本人有效身份證件辦理。手續必須由存款人憑本人有效身份證件辦理。 特殊情況下，如客戶不能辦理書面掛失特殊情況下，如客戶不能辦理書面掛失手續，可以用口頭或函電形式申請臨時掛失。手續，可以用口頭或函電形式申請臨時掛失。前提條件是銀行在確認該筆存款屬實且未被前提條件是銀行在確認該筆存款屬實且未被支取的情況下支取的情況下（臨時掛失須在（臨時掛失須在1515天之內補辦書面天之內補辦書面掛失手續，否則掛失不再有效。）掛失手續，否則掛失不再有效。） 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定掛失有效期限的規定：（掛失有效期限的規定：（P P3636） 使用居民身份證辦理

31、掛失的使用居民身份證辦理掛失的： 對于聯網核查公民身份信息系統驗證確認客戶居對于聯網核查公民身份信息系統驗證確認客戶居民身份證真實有效，客戶確為存款人本人，且效驗賬民身份證真實有效，客戶確為存款人本人，且效驗賬戶密碼正確的，可戶密碼正確的，可實時實時為客戶辦理補領新借記卡、存為客戶辦理補領新借記卡、存單、存折或支取存款手續。單、存折或支取存款手續。 對于通過聯網核查公民身份信息系統無法確認客對于通過聯網核查公民身份信息系統無法確認客戶居民身份證真實有效的，須進一步核實客戶身份，戶居民身份證真實有效的，須進一步核實客戶身份，在受理客戶正式掛失申請在受理客戶正式掛失申請7天后天后（掛失止付有效期為

32、（掛失止付有效期為天）天） ，方可為存款人辦理辦理補領新借記卡、存單、，方可為存款人辦理辦理補領新借記卡、存單、存折或支取存款手續。存折或支取存款手續。第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定使用其他有效證件辦理掛失的使用其他有效證件辦理掛失的： 在受理客戶正式掛失申請在受理客戶正式掛失申請7天后天后，方可為存，方可為存款人辦理補領新借記卡、存單、存折或支取存款人辦理補領新借記卡、存單、存折或支取存款手續。款手續。 如為大額存款掛失業務，應通過如為大額存款掛失業務，應通過核保等方式核保等方式進一步核實證件的真實性，有效確認客戶身份。進一步核實證件的真實性，有效確認客戶身份。掛失核保工作應

33、在自受理掛失之日起七天內完掛失核保工作應在自受理掛失之日起七天內完成。核保方式詳細內容補充資料成。核保方式詳細內容補充資料P15。第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定同時辦理憑證掛失及密碼重置的同時辦理憑證掛失及密碼重置的： 對于客戶同時辦理個人存款介質掛對于客戶同時辦理個人存款介質掛失及密碼重置業務的，應通過聯網核查失及密碼重置業務的，應通過聯網核查公民身份信息系統等方式對客戶身份證公民身份信息系統等方式對客戶身份證件進行驗證，在受理客戶正式掛失申請件進行驗證，在受理客戶正式掛失申請7天后天后，方可為存款人辦理辦理補領新借，方可為存款人辦理辦理補領新借記卡、存單、存折或支取存款手續

34、。記卡、存單、存折或支取存款手續。 第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定正式掛失、正式掛失、 臨時掛失、臨時掛失、 特殊掛失業務的具體處特殊掛失業務的具體處理：（詳細內容補充資料理：（詳細內容補充資料P12-15） 正式掛失分為受理、核保、掛失撤銷、掛正式掛失分為受理、核保、掛失撤銷、掛失期滿處理和掛失申請書掛失。失期滿處理和掛失申請書掛失。 臨時掛失分為種類、受理渠道、掛失有效臨時掛失分為種類、受理渠道、掛失有效期、相關規定（同城、異地掛失）。期、相關規定（同城、異地掛失）。 特殊掛失分為繼承人掛失（辦理公證、代特殊掛失分為繼承人掛失（辦理公證、代辦掛失、代辦取款、查詢賬戶）。辦掛

35、失、代辦取款、查詢賬戶）。第一章第一章 個人業務基本規定個人業務基本規定密碼重置規定密碼重置規定（P P3636) ) 生效時間：分為實時生效和延時生效兩種。生效時間：分為實時生效和延時生效兩種。 實時生效：客戶使用的居民身份證聯網核查實時生效：客戶使用的居民身份證聯網核查驗證確認真實有效的，新密碼實時生效。驗證確認真實有效的，新密碼實時生效。 延時生效：客戶使用的居民身份證聯網核查延時生效：客戶使用的居民身份證聯網核查無法判斷其真實有效或使用其他有效證件辦理的無法判斷其真實有效或使用其他有效證件辦理的密碼重置，新密碼將延時生效。待營業網點后續密碼重置，新密碼將延時生效。待營業網點后續核實證件

36、后生效。核實證件后生效。第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算 第一節第一節 個人存款業務個人存款業務1、個人存款種類、個人存款種類 個人存款包括活個人存款包括活期、定期、定期、定期、定活兩便和個人活兩便和個人通知存款等。通知存款等。 （最新人民幣存款利率表（最新人民幣存款利率表 2012-7-62012-7-6）補充：補充：結構性存款，是一種本結構性存款，是一種本金保證，到期收益與利率、金保證，到期收益與利率、匯率、股票、商品、信用匯率、股票、商品、信用掛鉤的存款產品。掛鉤的存款產品。文件文件20012.6.8.人民幣存貸款人民幣存貸款利率調整利率調整.doc.doc中國

37、工商銀行人民幣存款利率表中國工商銀行人民幣存款利率表 單位：年利率單位：年利率 %項目項目央行降息后基準央行降息后基準利率利率我行存款利率我行存款利率一、活期存款一、活期存款0.350.35二、定期存款二、定期存款（一）整存整取定期存款（一）整存整取定期存款 三個月三個月2.62.85 半年半年2.83.05 一年一年33.25二年二年3.753.75 三年三年4.254.25 五年五年4.754.75（二）零存整取、整存零取、（二）零存整取、整存零取、存本取息存本取息一年一年2.62.85三年三年2.82.9五年五年33（三）定活兩便（三）定活兩便按一年以內定期整按一年以內定期整存整取同檔次

38、利率存整取同檔次利率打六折執行打六折執行按一年以內定期整按一年以內定期整存整取同檔次利率存整取同檔次利率打六折執行打六折執行三、協定存款三、協定存款1.151.15四、通知存款四、通知存款一天一天0.80.8七天七天1.351.35第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算2、個人存款全品種（八種）：個人存款全品種（八種）： 活期存款活期存款（活期 “一本通”） * 整存整取定期存款整存整取定期存款（定期“一本通”） * 人民幣零存整取定期存款人民幣零存整取定期存款 * 人民幣整存零取定期存款人民幣整存零取定期存款（見08版 P39） 人民幣存本取息定期存款人民幣存本取息定期存款 人民幣定活兩

39、便儲蓄存款人民幣定活兩便儲蓄存款 人民幣教育儲蓄存款人民幣教育儲蓄存款 個人通知存款個人通知存款 * 附加：附加： 定活通定活通（見08版 P39）、結構性存款結構性存款 第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算活期存款未登折明細壓縮的規定：活期存款未登折明細壓縮的規定： 未登折交易明細，是指個人客戶憑銀行簽發未登折交易明細，是指個人客戶憑銀行簽發的存款憑證及相對應密碼辦理的，銀行無法及時的存款憑證及相對應密碼辦理的，銀行無法及時記載到客戶存折（或理財金卡對賬簿）上而暫時記載到客戶存折（或理財金卡對賬簿）上而暫時保留在銀行的交易記錄。保留在銀行的交易記錄。 （1）活期單幣種戶存折未登折筆數超

40、過）活期單幣種戶存折未登折筆數超過30筆筆或未登折時間超過或未登折時間超過3個月，未登折記錄壓縮借方個月，未登折記錄壓縮借方合計和貸方合計合計和貸方合計2筆打印在存折上，注釋為筆打印在存折上，注釋為“累累存存”、“累取累取”字樣；字樣； （2）活期多幣種存折）活期多幣種存折“未登折筆數未登折筆數”+“已登已登折筆數折筆數”超過該存折超過該存折“剩余行數剩余行數”或未登折時間或未登折時間超過超過3個月時，自動對該存折做自動換折處理。個月時，自動對該存折做自動換折處理。 第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算個人通知存款存款利率掌握：個人通知存款存款利率掌握： （1） 客戶按約定期限支取約定存

41、款時，按支取日相應幣客戶按約定期限支取約定存款時，按支取日相應幣種掛牌公告的相應利率水平和實際存期計息，利隨本清。種掛牌公告的相應利率水平和實際存期計息，利隨本清。 （2）通知存款遇以下情況，按活期存款利率計息：）通知存款遇以下情況，按活期存款利率計息： 實際存期不足通知期限（七天或一天）的，按支取實際存期不足通知期限（七天或一天）的，按支取日相應幣種活期存款利率計息；日相應幣種活期存款利率計息； 未提前通知而支取的，支取部分按支取日相應幣種活未提前通知而支取的，支取部分按支取日相應幣種活期存款利率計息；期存款利率計息； 已辦理通知手續而提前支取或逾期支取的，支取部分已辦理通知手續而提前支取或

42、逾期支取的，支取部分按支取日相應幣種活期存款利率計息；按支取日相應幣種活期存款利率計息； 支取金額不足或超過約定金額的，不足或超過部分按支取金額不足或超過約定金額的，不足或超過部分按支取日相應幣種活期存款利率計息；支取日相應幣種活期存款利率計息；第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算 支取金額不足最低支取金額的，按支取日相支取金額不足最低支取金額的，按支取日相應幣種活期存款利率計息；應幣種活期存款利率計息； （3）已辦理通知手續而在通知期限內又取消）已辦理通知手續而在通知期限內又取消通知的，通知期限內不計息；通知的，通知期限內不計息； （4）部分支取后留存部分大于或等于于最低）部分支取后留

43、存部分大于或等于于最低起存金額的，需重新填通知存款單從原開戶日計起存金額的，需重新填通知存款單從原開戶日計算存期；留存部分低于起存金額的予以清戶，按算存期；留存部分低于起存金額的予以清戶，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計息。清戶日掛牌公告的活期存款利率計息。 （5）個人通知存款采用逐筆計息法，按支取）個人通知存款采用逐筆計息法，按支取日掛牌利率和存款實際天數計算利息，如遇利率日掛牌利率和存款實際天數計算利息，如遇利率調整，不分段計息。調整，不分段計息。第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算 第二節第二節 個人結算業務個人結算業務 1、個人匯款（、個人匯款（匯款直通車、人民幣速匯款） 總行總

44、行個人境內結算業務管理辦法個人境內結算業務管理辦法2010-2013文件文件工銀辦發工銀辦發2013475號個人境內結號個人境內結算業務管理辦法算業務管理辦法.doc 2、儲蓄異地通、儲蓄異地通（P50） 3、境內個人存款異地托收、境內個人存款異地托收（P51） 4、跨行通存通兌、跨行通存通兌（P52） 5、個人結算套餐、個人結算套餐（P53） 第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算 個人結算套餐個人結算套餐 概念：概念：是為結算業務較為頻繁的個人客戶提供是為結算業務較為頻繁的個人客戶提供結算手續費優惠而推出的一項服務。結算手續費優惠而推出的一項服務。 要求：客戶簽訂結算套餐協議并按規定向

45、我行要求：客戶簽訂結算套餐協議并按規定向我行繳納套餐費用后，在協議期限內可通過我行柜面、繳納套餐費用后，在協議期限內可通過我行柜面、自助設備、電子銀行免費辦理規定筆數以內的結自助設備、電子銀行免費辦理規定筆數以內的結算業務算業務。本行異地人民幣匯款、跨行人民幣匯款、本行異地人民幣匯款、跨行人民幣匯款、個人速匯款均可辦理個人速匯款均可辦理個人結算套餐個人結算套餐。協議的簽約、。協議的簽約、查詢和終止，均在營業網點柜面辦理。查詢和終止，均在營業網點柜面辦理。 相關說明和要求見正在使用的資料庫。相關說明和要求見正在使用的資料庫。第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算 （補充內容）個人中間業務（補

46、充內容）個人中間業務 個人中間業務是指銀行不運用或較少運用個人中間業務是指銀行不運用或較少運用自己的資財，以中間人的身份替個人客戶辦理自己的資財，以中間人的身份替個人客戶辦理收付和其他委托事項，提供各類金融服務并收收付和其他委托事項，提供各類金融服務并收取手續費的業務。取手續費的業務。 商業銀行個人中間業務的特征：商業銀行個人中間業務的特征： （1）服務與資金的分離性服務與資金的分離性 （2）業務范圍的廣闊性業務范圍的廣闊性 （3）以接受客戶委托的方式開展業務以接受客戶委托的方式開展業務 （4）以收取手續費的形式獲得收益以收取手續費的形式獲得收益第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算 個人

47、中間業務種類：個人中間業務種類： （1 1）個人結算）個人結算 （2 2）代理業務）代理業務（代發工資、代理收付款2010-2013文件2012工銀辦發2012945號關于印發代收代付業務管理規定（2012年版）的通知.doc、代理個人保管業務、代理個人基金業務、代理保險） （3 3）個人外匯中間業務）個人外匯中間業務（個人結匯、購匯、個人外匯買賣） （4 4）信息咨詢業務）信息咨詢業務（個人資信證明） 第二章第二章 個人存款及結算個人存款及結算代理收費業務的繳費渠道（三種形式）代理收費業務的繳費渠道（三種形式） （1）委托批量代扣：）委托批量代扣： 客戶在柜面簽定委客戶在柜面簽定委托協議，銀

48、行自動為其辦理各項費用的繳納；托協議，銀行自動為其辦理各項費用的繳納； （2）現金繳費：）現金繳費： 客戶可以用現金直接在客戶可以用現金直接在營業網點柜面進行繳費；營業網點柜面進行繳費； （3）自助繳費：客戶可以通過電話銀行、）自助繳費：客戶可以通過電話銀行、網上銀行和多媒體自助終端進行繳費。網上銀行和多媒體自助終端進行繳費。第三章第三章 個人借記卡個人借記卡 第一節第一節 借記卡基礎知識借記卡基礎知識 銀行卡是由商業銀行向社會發行的具銀行卡是由商業銀行向社會發行的具有消費信用、轉賬結算、存取現金等全部有消費信用、轉賬結算、存取現金等全部或部分功能的金融工具。銀行卡按是否具或部分功能的金融工具

49、。銀行卡按是否具有消費信用功能可以分為信用卡、借記卡有消費信用功能可以分為信用卡、借記卡兩大類，其中信用卡又可分為貸記卡和準兩大類，其中信用卡又可分為貸記卡和準貸記卡兩類。我行發行的銀行卡統一命名貸記卡兩類。我行發行的銀行卡統一命名為牡丹卡。為牡丹卡。 （詳細內容略）第三章第三章 個人借記卡個人借記卡 1、借記卡的概念及卡種借記卡的概念及卡種 （P P5858） 牡丹借記卡是由工商銀行發行的，持卡人牡丹借記卡是由工商銀行發行的，持卡人以個人存款賬戶為依托，先存款后消費（或取以個人存款賬戶為依托，先存款后消費（或取現），不具有透支功能的銀行卡。現），不具有透支功能的銀行卡。 它包括：牡丹工銀財富

50、卡、牡丹理財金賬它包括：牡丹工銀財富卡、牡丹理財金賬戶卡和牡丹靈通卡戶卡和牡丹靈通卡e時代以及各類聯名借記卡，時代以及各類聯名借記卡，具有消費結算、轉賬匯款、存取現金和投資理具有消費結算、轉賬匯款、存取現金和投資理財等功能，可在工商銀行柜面、特約單位和銀財等功能，可在工商銀行柜面、特約單位和銀聯成員機構等聯網終端上使用。聯成員機構等聯網終端上使用。第三章第三章 個人借記卡個人借記卡2、借記卡的卡版借記卡的卡版 （1 1）借記卡三類卡樣：牡丹工銀財富卡、牡）借記卡三類卡樣：牡丹工銀財富卡、牡丹理財金賬戶卡和牡丹靈通卡丹理財金賬戶卡和牡丹靈通卡 P P5858； （2 2）各類借記卡的基本特點、卡

51、內賬戶及核）各類借記卡的基本特點、卡內賬戶及核算要求；算要求； （3 3）借記卡賬戶調入、調出：辦理時須提供借記卡賬戶調入、調出：辦理時須提供相關借記卡以及持卡人身份證件。調入賬戶的還相關借記卡以及持卡人身份證件。調入賬戶的還需提供調入賬戶的存單（折）或卡。若委托他人需提供調入賬戶的存單（折）或卡。若委托他人辦理的，還須提供代理人有效身份證件。辦理的，還須提供代理人有效身份證件。第三章第三章 個人借記卡個人借記卡 第二節第二節 借記卡境內使用借記卡境內使用 1、卡片申辦：有效身份證件、多幣種賬戶、自愿卡片申辦：有效身份證件、多幣種賬戶、自愿遵守借記卡章程。可以代辦。卡片發行對象遵守借記卡章程。

52、可以代辦。卡片發行對象: :分分為三類個人群體。為三類個人群體。 2、卡片使用：基本功能、刷卡消費、銀聯跨行有卡片使用：基本功能、刷卡消費、銀聯跨行有卡自助消費和代付業務。卡自助消費和代付業務。P61 第三節至第六節第三節至第六節 借記卡境外使用、密碼使用、換卡、借記卡境外使用、密碼使用、換卡、銷卡銷卡 P62-66第四章第四章 個人外匯業務個人外匯業務第一節第一節 基礎知識（基礎知識（P69） 1、相關概念相關概念 （1）外匯）外匯 （2）外匯管理）外匯管理 （3）匯率）匯率 （4 4）境內（外）個人、直系親屬境內（外）個人、直系親屬 2、外幣儲蓄、外幣儲蓄 （1）儲蓄對象：在我行辦理外匯存

53、取款業）儲蓄對象：在我行辦理外匯存取款業務的交易主體，即境內個人和境外個人。務的交易主體，即境內個人和境外個人。 （2）儲蓄種類：活期、定期、七天通知存）儲蓄種類：活期、定期、七天通知存款。款。 （3）外幣幣種：目前開辦九種，分為大幣）外幣幣種：目前開辦九種，分為大幣種、小幣種和其他幣種。種、小幣種和其他幣種。 第四章第四章 個人外匯業務個人外匯業務 3、賬戶管理賬戶管理 （1）外幣賬戶類型：分為經常項目賬戶外幣賬戶類型：分為經常項目賬戶和資本項目賬戶。和資本項目賬戶。（補充資料（補充資料P57) ) （2）存款、取款和同城轉賬相關規定存款、取款和同城轉賬相關規定（已在存取款業務規定敘述，身份

54、證明材料見表2-4-1） （3）見證業務見證業務文件文件跨境個人金融服務手冊跨境個人金融服務手冊（完整版）（完整版）.doc 第四章第四章 個人外匯業務個人外匯業務 第二節第二節 外匯匯款（外匯匯款（P71） 1、匯出匯款：分為境內、境外和個人零扣費業、匯出匯款：分為境內、境外和個人零扣費業務三種。務三種。 2、匯入匯款：分為境內（同城和異地）、境外、匯入匯款：分為境內（同城和異地）、境外和預結匯匯款三種。和預結匯匯款三種。 3、速匯金：是國際速匯金公司通過其全球網絡、速匯金：是國際速匯金公司通過其全球網絡辦理的一種境外對私快速匯款業務。接受境外匯款辦理的一種境外對私快速匯款業務。接受境外匯款

55、業務，境內匯款不辦理。業務，境內匯款不辦理。文件文件代理速匯金直接入代理速匯金直接入賬業務賬業務.doc第四章第四章 個人外匯業務個人外匯業務 第三節第三節 結售匯業務結售匯業務（P79） 1、相關概念：結匯、售匯相關概念：結匯、售匯 2、結售匯報價結售匯報價 3、結售匯業務處理及相關規定結售匯業務處理及相關規定 第四節第四節 外幣票據及其他業務外幣票據及其他業務（P76） 外幣旅行支票、簽發外幣匯票、外幣光票托外幣旅行支票、簽發外幣匯票、外幣光票托收、攜帶外幣現鈔出境、代理個人境外消費退收、攜帶外幣現鈔出境、代理個人境外消費退稅業務。稅業務。 第五章第五章 資信通及服務星級資信通及服務星級

56、第一節第一節 個人資信通個人資信通（P84） 個人資信證明業務是指我行為客戶出具的資個人資信證明業務是指我行為客戶出具的資信證明書，如實證明其在我行的金融資產數量及信證明書，如實證明其在我行的金融資產數量及與我行業務往來的情況。與我行業務往來的情況。 個人資信證明書，不表明對委托人的任何債個人資信證明書，不表明對委托人的任何債務或責任提供擔保，不能作為取款或融資的依據，務或責任提供擔保，不能作為取款或融資的依據，不得轉讓和作為擔保物，也不得運用其進行欺詐不得轉讓和作為擔保物，也不得運用其進行欺詐等非法活動。等非法活動。 個人資信證明辦理的條件、賬戶處理的方式個人資信證明辦理的條件、賬戶處理的方

57、式（凍結）、證明的種類（凍結）、證明的種類（11種）及內容等。種）及內容等。第五章第五章 資信通及服務星級資信通及服務星級 第二節第二節 服務星級服務星級 1、網點個人金融業務服務、網點個人金融業務服務 工商銀行營業網點建設的基本原則：工商銀行營業網點建設的基本原則： 客戶分層、服務分類、功能分區、客戶分層、服務分類、功能分區、效率至上效率至上第五章第五章 資信通及服務星級資信通及服務星級 營業網點的服務區域劃分營業網點的服務區域劃分（補充教材P74） （1）自助服務區；）自助服務區； （2）營銷咨詢區；）營銷咨詢區； （3）現金服務區）現金服務區 ； （4）非現金服務區；）非現金服務區； （

58、5）理財服務區）理財服務區 。 第五章第五章 資信通及服務星級資信通及服務星級2、個人客戶市場定位與客戶統一視圖個人客戶市場定位與客戶統一視圖 個人客戶細分：個人客戶細分： 私人銀行客戶：季度日均金融資產在私人銀行客戶：季度日均金融資產在800萬元（含）萬元（含）人民幣以上；人民幣以上； 高端客戶：季度日均金融資產高端客戶：季度日均金融資產100萬元（含）萬元（含）800萬元；萬元； 中端客戶：季度日均金融資產中端客戶：季度日均金融資產5萬元（含）萬元（含）100萬萬元；元； 潛力客戶：季度日均金融資產潛力客戶：季度日均金融資產5萬元以下，大學及萬元以下，大學及以上受教育程度且年齡在以上受教育

59、程度且年齡在1628歲之間；歲之間； 普通客戶：季度日均金融資產普通客戶：季度日均金融資產5千元以下，大學以千元以下，大學以下受教育程度或年齡下受教育程度或年齡28歲以上。歲以上。第五章第五章 資信通及服務星級資信通及服務星級3、個人客戶市場定位：、個人客戶市場定位： 綜合市場規模、盈利潛力、經營資源和經綜合市場規模、盈利潛力、經營資源和經營能力、市場環境等因素，工商銀行個人客戶營能力、市場環境等因素，工商銀行個人客戶市場定位為市場定位為“定位中端，競爭高端，培育潛定位中端，競爭高端，培育潛力力”。 “定位中端定位中端”，就是意味著個人金融業務，就是意味著個人金融業務目標客戶群是個人中端客戶，

60、個人金融資產目標客戶群是個人中端客戶，個人金融資產20萬元（含）以上的理財金帳戶是其優質客戶主萬元（含）以上的理財金帳戶是其優質客戶主體，也是營銷個人金融產品和提供附加金融服體，也是營銷個人金融產品和提供附加金融服務的目標客戶。務的目標客戶。第五章第五章 資信通及服務星級資信通及服務星級 理財金帳戶理財金帳戶 概念：是工商銀行向個人客戶提供的貴賓概念：是工商銀行向個人客戶提供的貴賓理財服務，其介質為理財金帳戶卡，該卡具有理財服務，其介質為理財金帳戶卡，該卡具有存取現金、轉帳結算、投資理財等功能，是工存取現金、轉帳結算、投資理財等功能，是工商銀行客戶的貴賓身份證明。商銀行客戶的貴賓身份證明。 目