1、組織行為學考試題型：填空（名詞解釋）/多項選擇題/簡答題（書本的思考題）/案例題（運用書本上學過的原理分析）復習還是要以書本為主，這份資料整理因為內容多，有些問題總結得比較簡單，大家可以自己再研究研究。第一章1、組織行為學是綜合運用與個體與群體行為有關的各種知識，采用系統分析的方法，研究一定組織中個體與群體行為歸類，從而提高各級管理人員對組織中個體與群體行為的預測和引導能力，以便有效地實現組織目標的一門科學。2、泰勒的科學管理的原則：原則1：研究員工完成任務的方式，并結合員工所具有的非正式工作知識，不斷體驗和改善工作完成的各種新方法。原則2：將完成任務的新方法寫成文字的運作規則和標準。原則3：

2、仔細挑選那些擁有和任務相匹配的技術和能力的員工，并按照既定的規則和標準來培訓他們完成任務。原則4：確立公平或可接受的任務完成水平，并開發一套支付系統以獎勵完成或超過可接受水平績效的員工。3、 1924 年，美國科學院的全國科學研究委員會決定在美國西方電氣公司的霍桑工廠進行一項研究，探討工作環境、工作條件對工人工作效率的影響。這項研究被稱為“霍桑實驗”，領導并完成這項實驗的是美國哈佛大學的梅奧教授。這項研究的主要內容包括：（ 1 ） .照明實驗，目的在于調查和研究工廠的照明度與作業效率的關系。結果發現，二者之間并沒有單純的直接關系，但生產效率仍和某種未知的因素有關；（ 2） .繼電器裝配室實驗，

3、目的是要發現休息時間、作業時間、工作形態等作業條件與作業效率的變化存在何種關系。結果發現，生產效率的決定因素不是作業條件，而是員工的情緒。影響員工情緒的重要因素是企業的人文環境即員工之間的人際關系。（ 3） .訪談計劃，目的是了解如何得到員工真正的內心感受，進而了解傾聽他們的訴說對解決問題的幫助，最終實現生產效率的提高。結果發現解決員工的不滿情緒對于提高生產效率具有很大的影響。（ 4） .配電器卷線作業實驗。這項實驗的結果表明，正式群體內存在著非正式群體，這種非正式群體內既有無形的壓力和自然形成的默契，也有自然的領導人，約束著每個成員的行為。根據實驗總結出的人際關系論認為組織與組織中的個體工作

4、效率，與組織成員的需要、欲望、個性、 情緒等是否得到應有的關注與尊重等因素密切相關。4、 X 理論與 Y 理論X 理論以以下四種假設為基礎：（1 ）員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會逃避工作。（ 2） 由于員工不喜歡工作，因此必須采取強制措施或懲罰辦法，迫使他們實現組織目標。（ 3） 員工只要有可能就會逃避責任，安于現狀。（ 4） 大多數員工喜歡安逸，沒有雄心壯志。信奉 X 理論的管理者關注開發規則、標注操作程序、設計良好的獎懲機制來管理并控制組織成員行為。他們認為授權在管理員工行為上是無效的，因為員工缺乏基本的合作意識，持這種觀點的管理制把自己定位為監管者。Y 理論以基于以下假設：（ 1

5、 ）員工視工作如休息、娛樂一般自然。（ 5） 如果員工對某些工作作出承諾，他們會進行自我指導和自我控制，以完成任務。（ 6） 一般而言，每個人不僅能夠承擔責任，而且會主動尋求承擔責任。（ 7） 絕大多數人都具備作出正確決策的能力，而不僅僅管理者才具備這一能力。信奉 Y 理論的管理者相信授權或分權對員工的行為管理的重要性，他們認為員工天生就是積極向上的，管理者的角色不是控制員工，而是為員工的決策與行為提供支持和建議，確保他們在執行工作時所必需的資源。第二章1、遺傳學的研究表明，不僅體貌特征可以遺傳，心理和行為特征同樣可以得到遺傳。人的智商是可能遺傳的。員工的工作滿意度也可能受到遺傳的影響。滿意度

6、和幸福感一樣，存在一個遺傳決定的平均水平。在決定動物和人的行為發展中，遺傳和環境因素的作用往往是難以截然劃分的，大多數的行為的發展是靠遺傳與環境的交互作用。2、斯金納的操作性條件理論的精髓：行為是由行為結果決定的。其基本觀點有：（ 1 ）強化物，是指能增強行為（即能提高行為出現的頻率）的行為結果，分為正強化物、負強化物、內部強化物和外部強化物。（ 2）懲罰物，能減弱行為的結果叫懲罰物，分為呈顯性懲罰和消退性懲罰。前者是使用不愉快的結果或厭惡性刺激，如罰款等，后者是愉快結果的取消，如剝奪課間休息。（ 8） 與時反饋行為結果，結果在行為之后立即出現遠比延遲一段時間再出現更能影響行為，與時反饋使行為

7、與結果之間的聯系明確化，也提高了反饋信息的價值。（ 4）強化程序，分為固定比率程序、可變比率程序、固定時距程序和可變時距程序。3、只要無條件刺激物出現，反應就會發生，稱為無條件反射。鈴聲為人工刺激物，或稱條件刺激物，它原本是中性的，當與食物（無條件刺激物）反復聯系在一起之后，最終使得條件刺激物單獨出現時也能產生反應（唾液分泌的增加），這種就是條件反射，條件反射的核心在于建立條件刺激與無條件刺激之間的聯系。操作性行為是在沒有明顯的無條件刺激存在的情況下所產生的行為。4、社會學習理論對行為塑造的解釋（一）模仿與觀察學習又稱非嘗試性學習，因為學生無需通過逐漸的塑造過程就可以立即再出現正確的反應。觀察

8、學習分為四個階段：注意階段、保持階段、再現階段和動機階段。（二）替代性學習人們可以通過觀察他人的行為受到強化或懲罰進行學習。例如， 在一些公司的年終表彰會上，對表現杰出的員工當眾給予很多物質和精神的表彰，這會促使其他員工更多表現出接觸員工的行為。5、個體趨向成功的每一步都給予強化，以引導其實現最終的目標，這種技術叫行為塑造。塑造是指通過強化學習者逐步趨近與其目標的每一步來教授技能或新行為。強化的行為，必須不超出當前的能力X 圍，但同時又能擴展為新的技能。6、文化是組織成員所共有的價值和信念體系，這一體系在很多XX 上決定了組織成員的行為方式。7、霍夫斯泰德的文化理論（ 1 ）個人主義與集體主義

9、個人主義是一種松散結合的社會結構，在此結構中人們只關心自己和直系親屬的利益。集體主義則以緊密結合的社會結構為特征，人們希望團體中的其他人在他們有困難時能伸出援助之手們同事他們也認為自己對團隊中其他成員負有責任。（ 2）權利差距，用來衡量社會機構和組織內權利分配不平等得程度。（ 3）不確定性規避，用來衡量人們承受風險和避免沖突的程度。（ 4）男性化和女性化，指社會上居于統治地位的價值標準。第三章1、知覺是直接作用于感覺器官的事物的整體在人腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解 釋過程。知覺具有選擇性、整體性、理解性和恒常性四個特點。2、社會知覺是對人或人際的知覺，它既包括個人對另一個人的知覺，也包

10、括個人對群體、 群體對個人、群體對群體以與個人間關系和群體間關系的知覺。3、知覺的影響因素（一）知覺者因素：興趣、需要和動機、期望、認知（二）知覺對象因素：新奇和運動、背景、對象組合（三）情景因素4、社會知覺偏見的表現形式（1）基本歸因錯誤，指人在理解他人行為時，高估他人內在因素，而低估外部環境因素的現象。（2）行動者和觀察者差別，行動者高估個人特質因素，行動者高估情景因素的作用。（3）自我服務偏見，將自己的成功歸因于內在因素（如能力、努力） ，而把失敗歸因于外在 環境因素。（4）暈輪效應，又稱光環效應，是指知覺主體對知覺客體某方面有較清晰鮮明的印象后， 影響到他們對知覺客體其他方面的理解和評

11、價；或者知覺主體對知覺客體有了整體印象后， 影響到對知覺客體具體方面的評價，就像一個發光物對周圍物體有照明作用一樣。（5）投射作用，指假設他人與自己相同，以此進行歸因，對他人的行為進行解釋。（6）刻板現象，指人在評價一個人或一件事時是基于這個人或這件事情歸屬的群體或類型來判斷的，認為這個人或事物具有其所屬群體或類型的特點。（7）對比效應，指人們在評估一個人或一件事時，易受到最近接觸到的其他人或事的影響。減少社會知覺偏見影響的思路：（1）關注他人的反應（2）反思自己（3）注意事物發生時的非突出因素5、決策是從一些可供選擇的方案中選出一個特定行動方案的過程。主要有三種決策模式： 滿意決策模式、前景

12、理論的啟發式決策模式和生態理性的啟發式決策模式。（一）理性決策的最優化決策模式：最優化決策是一種關于理性個體如何行動的、最理想的決策標準模型， 它的基本假設是： 人是完全理性的；可以獲得所有的信息；有無限的、可以加工這些信息的資源。但是當今社會是一個信息社會，不確定信息是無限的， 而人們的精力是有限的，人們無法在短時間內找到所有的備選方案，所以最優化決策的基本條件不能完全滿足。（現實生活中應用不多的原因）（二）西蒙的有限理性觀點認為客觀環境復雜多變，人獲得的信息是有限的；其次，人的認知能力有限，現實生活和工作中的人是有限理性的，是出于完全理性和非理性之間的。人的 認知能力有限體現在：人的感知能

13、力有限，記憶能力有限，信息加工能力有限。滿意決策模式就是根據有限理性觀點提出的，該模式認為決策者并不是取得與決策有關的所有信息，而是僅僅根據其中的重要信息來做決策，從而取得令決策者滿意的決策方案。滿意決策追求的目標是滿意而非最優化。（三）前景理論的啟發式決策規律（1）框架效應（決策的編輯階段），所謂框架就是問題的表征形式。一個問題會有很多不同的表征形式，而問題的表征形式會影響人對問題的知覺，從而影響對問題的判斷和決策。（2）價值函數（決策的評價階段）決策者以參照點（價值函數中的價值中性點）劃分為收益和損失兩部分；價值函數在收益區呈凸型，在損失區呈凹型，也就是說在收益時表現為風 險規避，在損失時

14、表現為風險尋求；價值函數曲線在收益區平緩，在損失區陡峭，也就是說損失價值遠遠大于相等量收益的價值，表現為回避損失；在參照點（零點）附近，個體對損 益價值變化特別敏感。（3）權重函數兀（P）是決策權數，為概率值 P的單調遞增函數，這個函數有以下特點：（1）不可能的時間不會被選擇，即兀（0）（三）權重函數兀（P）是決策權數，為概率值 P得單調遞增函數，這個函數有下列特點：（1）不可能的事件不會被選擇，即兀（0） =0（2）權重函數是遞增函數，隨著概率的增大而增加（3）小概率事件給予較高的權重（左下角對角線以上），即兀（P） P，小概率具有超過其概率值得決策權重 P61圖解（四）前景理論中的啟發式（

15、1）易得性啟發是指人們傾向于根據事物在知覺或記憶中獲得的難易程度，來判斷其出現 的概率或原因的現象。（2）代表性啟發，是人們傾向于根據個人與原先形成的關于總體的刻板印象是否一致，來 進行判斷和決策的現象；一致性越高的個體，判斷具有總體特征的概率就越大。（3）錨定和調整（五）生態理性的啟發式決策模式（1）再認啟發式，是指當在兩個對象中進行選擇，一個能夠再認，而另一個是陌生的選項，再認啟發式就是選擇能夠再認的選項作為決策策略。（ 2 ） “一個理由”決策，指決策建立在單一而合理的理由之上，它是有限理性的特殊形式。包括最少啟發式，最近啟發式和最佳啟發式。6 、個人決策的偏差包括有限理性（認知有限），

16、有限意志（人的動機和情緒會使個體的決策產生偏差），有限利己（由于公平的問題導致決策出現偏離理性決策）， 有限道德（由于個體無意識而做出的不道德行為的偏差和規律）和有限意識（個體沒有注意到應該注意的重要信息而關注其他信息）。解決辦法：一、換位思考，解決很多決策偏差的通用方法。二、減少判斷偏差三、考慮局外人觀點四、理解別人偏差第四章（ 1） 差異是一個人精神面貌穩定的類型或特征差異，它由多種心理特征組合而成，主要包括氣質、性格和能力。個性差異是個體區別于其他個體的獨特特點。除氣質特點主要依賴于生理之外，能力和性格特點更多的是個體在后天的社會環境中逐漸形成和發展的。（社會性的屬性）2、氣質是個體生來

17、就具有的而心里活動的動力特征。氣質類型分為：（1 ）膽汁質這種氣質的人最突出的特點是具有很高的興奮性，因而在行為 ieshang表現出不均衡性。（2）多血質這種人突出的特點是熱忱和有顯著的工作效能。（3）粘液質這種人安靜、均衡、始終是平穩的、堅定的和頑強的。（4）抑郁質這種人的突出特點是敏感性較高，因而最容易受到挫折。3、能力是指人順利完成某種活動所必須具備的心理特征。能力既包括已經子啊現實活動中表現出來的實際能力，也包括通過學習和訓練可能達到的能力水平。能力分為：（ 1 ） 一般能力，是在許多基本活動中都表現出來的，并且是從事各種活動都必須具備的能力。/特殊能力，是在某種專業活動中表現出來的

18、能力。（ 2） 模仿能力，是仿造他人言行舉止去做，以便使自己的行為方式與被模仿者相同的能力。/創造能力是產生既首創又是以產物的能力（ 3） 認知能力是個人獲取和保持知識的能力。/元認知能力是人對自己的記憶、理解和其他認知活動的評價和監控能力。4、情緒智力是指人理解和管理自己和他人的情緒，并利用這些信息來解決問題和調節行為的能力，它包括認識自己的情緒、調節自己的情緒、自我激發、理解別人的情緒和人際關系協調五個方面。5、性格是指人對現實穩定的態度和習慣化了的行為方式。6、氣質、能力和性格差異對管理者的啟發氣質差異與管理：（ 1 ） 在職業選擇上，要考慮氣質類型和職業選著的匹配性，在群體中，氣質類型

19、不同的人協同合作取得的效果比氣質類型相同的人要好。（2） 對員工進行批評教育時，也要考慮批評教育的方式對不同氣質類型的人產生的后果，應該選擇對員工能接受的方式。（3） 在人員的選拔和工作安置方面，氣質類型需要得到重視。（4） 人的氣質不是一成不變的，要與時發現并相應地改變策略。能力差異與管理(1) 能力是招聘和選拔人力資源的重點。(2) 能力是管理工作的重點。(3) 情緒智力和元認知能力對管理工作來講非常重要。性格差異與管理(1) 從工作要求來看，一定要把性格和工作進行匹配。(2) 由于人與崗位要匹配，因此在進行人員招聘和選拔時一定要重視對人性格特點的考察。第五章1、價值觀是指個體在長期的社會

20、環境中所形成的比較穩定的、持久的社會信念和價值系統。價值觀是一個人關于英國在人生中追求什么以與應該如何行為的個人信念。2、價值觀的類型3、工作滿意度是員工對自己工作所持有的態度，是個體對工作的認知、 情感和行為的傾向。影響工作滿意度的因素：人格，指一個人穩定的情感、思考和行為的方式，是覺得員工工作態度的首要因素。 價值觀，是員工對工作更一般意義上的看法。工作環境，影響工作滿意度的最為重要的因素。 社會影響，指其他個體或團體對員工的態度和行為產生的影響。4、工作滿意度的理論工作滿意度的多面模型：主要關注的是工作情景因素，認為員工的整體工作滿意度是 由其對工作的各個方面的滿意感共同決定的。赫茨伯格

21、的雙因素理論：激勵的需要(往往與實際工作本身的特點與挑戰性有關)，保健的需要(往往與工作的物理和心理環境有關)當激勵的需要得到滿足時， 員工會感到滿意，當這些需要沒有得到滿足時，員工沒有滿意。當保健的需要得到滿足時，員工不會感到不滿意，當這些需要沒有得到滿足時，員工會感到不滿意。工作滿意度的差異模型： 員工往往將自己當前的工作與理想的工作進行比較，比較的結果將決定它對工作的滿意程度。5、工作滿意度對生產率相關因素的影響工作滿意度與工作績效工作滿意度與缺勤工作滿意度與離職工作滿意度與組織公民行為工作滿意度與員工主觀幸福感6、組織承諾是指員工對組織的態度，是員工投入組織與認同組織的程度。 組織承諾

22、的類型：第六章1、工作動機可以被定義為一種心理內驅力，這種內驅力決定了個體在組織中的行為方 向、努力的水平以與面臨困難時堅持的程度。2、人的行為是由動機支配的，動機是由需求引起的，而人的行為方向就是尋求目標、需要是客觀的刺激作用于人的大腦時，所引起的個體缺乏某種東西的狀態。動機是個體在環境影響下所引起的內在生理和心理變化的外在反應，是行為產生的直接原因。激勵指的是激發人的動機的心理過程。3、激勵與工作績效的關系？激勵不等于工作績效。工作績效是員工行為結果的評價，而激勵水平只是決定工作績 效的幾個可能因素中的一個。當其他條件相同時，激勵水平越高的員工，工作績效就越好， 但是其他條件往往是不同的，

23、 太多的因素會影響到工作績效。因此激勵不能直接決定工作績效水平。4、馬斯洛需要層次理論需要層次定義自我實現需要想要充分實現自己潛能的需 要尊重需要對于自我以與自己的能力感 覺良好；被人尊重，得到認可 和欣賞的需要歸屬需要社會交往、友誼、情感以與愛 的需要安全需要放心、穩定與安全的環境的需 要生理需要（最為基本和迫切 的需要）為維持個體的生存，對于食 物、水、避身之處等的基本需 要該理論認為基本的需要必須首先得到滿足， 個體才會繼續尋找更高層次的而需要， 一旦某種需要已經得到 滿足，它就不再成為激勵的來源。 未被滿足的需要是行為的主要動機， 而起較高層次需要與較低層次需要相比，后者有優先滿足的特

24、點。關系5、奧爾德弗的ERG理論是對馬斯洛需要層次理論的簡化總結，從而提出了生存一成長理論。生存的需要相當于生理需要，關系需要相當于歸屬和尊重的需要，成長需要則相當于自我實現的需要。6、麥克萊蘭的三種需要理論：權利需要，歸屬需要和成就需要。A：努力一績效的關系（期望）B：績效一獎賞的關系（工具性）C:獎賞一個人目標的聯系（效價）激勵的期望理論給管理者的啟示是什么？不能簡單地將低水平的績效歸因于最大的啟示是，激勵只是決定工作績效的因素之如果他們錯誤地假定，員工缺乏動力或者認為高水平的績效一定來自于高水平的動機?？冃Р畹迷蚴侨狈恿Γ?管理者可能會忽略造成績效問題的真正原因，并且不餓能與如果員工

25、在動機時采取恰當的行動去糾正問題。同樣，如果管理者假定那些工作績效好的員工一定是被 充分激勵，那么他們就無法充分利用這些才華橫溢的員工的卓越才能;水平較低的時候能夠做出不錯的成績，那么當管理者在更高水平對他們進行激勵時,些員工將為組織做出更為突出的貢獻。/不公平8、亞當斯的公平理論認為員工經常將自己與他人進行比較，而由此產生的公平感將影響他們以后再工作中的努力程度。員工將自己與其他人比較，是定位在兩個人變量基礎上的：投入和產出。在組織中可能作為參照對象的是同一團隊中的某個成員、組織中的其他部門的員工，組織外相同行業的員工，甚至是以前的自己。對策： 員工會改變自己的投入或產出 員工可以嘗試改變他

26、的參照對象的投入或產出 員工可以改變他們對于投入和產出的觀念 員工可以改變他們的參照對象 員工有可能離開工作崗位或組織，或迫使參照對象離開公平理論對管理者的啟示？從某種意義來講，動機的激發過程實際上是人與人進行比較，做出公平與否的判斷，并據以指導行為的過程。管理者要多作正確的引導，使職工形成正確的公平感。在人們的心理活動中，往往會產生過高估計自己的貢獻和作用，壓低他人的績效和付出，總認為自己報酬偏低，從而產生不公平心理的現象。隨著信息技術的發展，人們的社會交往越來越廣，比較X 圍越來越大，以與收入差距增大的社會現實，都增加了職工產生不公平感的可能性。9、洛克的目標設置的原則：設置具體的目標設置

27、有一定難度的目標目標應該為員工所接受目標實施過程中的與時反饋10、 （橫向工作負荷）工作擴大化指的是工作內容被擴大了，但難度保持不變。（垂直工作負荷）工作豐富化指的是，在設計工作時，通過賦予員工更多的責任以與對自己所從事工作更多的控制權為與昂提供更多的發展機會。11、核心工作維度（一項工作在每個維度上的得分越高，內在激勵的水平就越高）技能多樣性任務同一性任務重要性自主性 反饋第七章1、群體是介于組織和個人之間的人群集合體，是在特定的目標和需要導向下，兩個或兩個以上的個體相互作用，互相影響、相互依賴而形成的穩定的、規X 的、彼此認同的集合體。作為一個整體，群體有其自身存在的必要條件： 群體成員有

28、特定的目標和需要 群體成員之間的互動性和認同性 群體結構的穩定性和規X 性2、群體的類型假設群體：并非接觸性的實際存在的群體，他們只是作為統計或實驗的樣本。/實際群體：是現實生活中客觀存在的群體。正式群體：由正式組織建立，身份公開，其成員有共同的責任和目標，遵循組織確立的規章制度和行為規X 的群體。/非正式群體是一種沒有正式的明文規定，個體之間因為具有共同的興趣和利益，能互相滿足需要結合而成的群體。開放群體：一個群體成員變動頻繁，流動性強的動態性的群體結構，成員間的權利和地位不穩定，與外界聯系緊密，內部關系較為松散。/封閉群體是一個成員相對穩定，變動較少，等級關系嚴明，與外界聯系較少或根本沒有

29、聯系，內部組織嚴密的群體結構。3、群體的構成：角色、規 X、群體構成、群體規模和地位。角色是指人們在某個社會性單位中占有一個職位，并具有與之相適應的權利義務、行為規 X 與所期望的一系列行為模式。任務型角色（主要從事促進并協調解決問題的活動）：建議者、信息收集者、總結者、評價者關系型角色（從事協調群體內成員關系的活動）：鼓勵者、協調者、折中者、監督者 自我型角色（只重視成員的個人需求而常常損害群體的利益）：障礙設置者、尋求賞識者、支配者、逃避者4、群體凝聚力是群體成員愿意留在群體內的程度。影響群體凝聚力的因素： 群體目標 群體規模 群體的地位 群體的領導方式 獎勵方式 成員的相似性 內部的協作

30、 外部的競爭如何增強群體的凝聚力，怎樣發揮群體凝聚力的積極作用？P181-P1845、群體決策是群體成員共同參與決策的過程，是實習群體目標的重要手段。群體決策包括以下三個維度：第一維度，群體成員參與決策的程度第二維度，群體決策的內容第三維度，群體決策的X 圍8.1 群體決策的優勢：將性格、氣質、年齡、性別不同的人整合在一起，群策群力，最大限度地發揮了群體成員的積極性，并提高了決策的可接受性。群體決策實現了知識結構上的互補，增強了觀點的多樣性，提供了更完全的有助于決策的知識和信息。群體決策增強了XX 性、合法性。8.2 群體決策的缺點：辦事緩慢、成本高昂常常導致妥協和盲從的群體思維極端化傾向責任

31、分散7、 群體決策的基本原則：（一） 滿意原則，決策行為遵循的是滿意原則，而非最優原則。（二）信息準確、全面原則，信息是決策的基礎。（三）可行性原則決策的最終目的在于實施并達到預期目標，因此是否具有可行性是衡量政策正確與否的標志。（四） XX原則，群體決策要體現大多數群體成員的利益，而不是少數人的私利。第八章1、溝通就是在兩個或兩個以上的人群中，人們通過語言、文字、符號、身體動作和行 為，將信息和思想傳達給接受者的過程。2、溝通的特點 隨時性雙向性情緒性互賴性3、溝通的目的、作用有助于改進個人以與組織作出的決策能促進各部門協調有效地開展工作有利于形成氛圍良好、有戰斗力的團隊4、溝通的方式（一）

32、 按信息流動的方向分類有下行溝通，即自上而下的溝通；上行溝通，即自下而上的溝通；平行溝通，即橫向溝通。（二）按信息流動的媒介分類有口頭溝通；書面溝通；非言語溝通5、溝通應該遵循的原則準確性原則完全性原則時效性原則6、溝通不暢的障礙（一）人際溝通的障礙，包括信息發送者的障礙，信息傳遞中的障礙和信息接受者的障礙。改善措施：根據溝通內容的特點、溝通雙方的特點、溝通方式的特點選擇合適的溝通方式善于運用反饋學會積極傾聽減少溝通的中間環節（二）組織溝通的障礙個人因素人際因素結構因素技術因素改善措施：明確溝通的重要性，正確對待溝通創造一個互相信任、有利于溝通的小環境縮短信息傳遞鏈拓寬溝通渠道，保證信息的暢通

33、無阻和完整性建立特別委員會，定期加強上下級的溝通非管理工作組加強平行溝通，促進橫向溝通強化有效信息的甑選7、 沖突是甲可以采取破壞行為，使乙在完成目標的過程中受到挫折，或是甲采取反擊行為，以維護自己既有的權益。群體沖突的動因： 人的“個性” 有限資源的爭奪 價值觀和利益的沖突 角色沖突 追逐權力 職責規定不清 組織的變動 組織風氣不佳群體沖突的層次： 個人沖突 人際沖突 組織沖突8、群體沖突的控制：回避不理幾從沖突中推出或者抑制沖突適應對方即把別人的需要和考慮放在高于自己的位置上，從而維持和諧關系激烈競爭即以犧牲對方利益為代價而滿足自己的需要 勉強妥協是要求沖突雙方都作出一定的讓步 雙方合作是一種雙贏的解決方式，沖突雙方都可以滿足自己的利益沖突管理風格劃分為兩個基本維度：關心自己（重視滿足自身需要的程度）和關心他人（傾向于滿足他人需要的程度）激烈競爭雙方合作勉強妥協回避不理適應對方低關心他人高9、促進沖突的戰略過高或過低的沖突水平都會阻礙組織的有效性，使組織成員的滿意水平降低，流動率和缺