1、收銀員培訓 知道的是知識，應用的是智慧2022-7-4惠家購物廣場培訓內容n一 、收銀設備的認識 1、開關機 2、鍵盤功能 3、配件功能 4、異常情況處理惠家購物廣場2022-7-4培訓內容n 二、 崗 位 職 責 三、 崗 位 技 能 四、 服 務 技 巧 1、 服務用語 2、 裝袋服務 3、 微笑魅力 五、 行為規范惠家購物廣場2022-7-4一、收銀員崗位職責一、收銀員崗位職責n遵守店鋪的各項規則制度，服從上級的工作安排。遵守店鋪的各項規則制度，服從上級的工作安排。n規范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。規范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。n文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。文明接

2、待每一位顧客，做到唱收唱付。n不擅自離崗或做工作無關的事。不擅自離崗或做工作無關的事。n為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢。n負責負責收銀區前臺的衛生收銀區前臺的衛生。n做好交班手續，如數上交營業款。做好交班手續，如數上交營業款。n負責連卷袋的回收（獎勵）負責連卷袋的回收（獎勵）惠家購物廣場2022-7-4二、崗位技能之一二、崗位技能之一收款標準語： “您好，有會員卡嗎，需要袋子嗎，一共*元，收您*元，找您*元，請您收好。” 注意將電腦小票、會員卡及找錢一起交到顧客手中。 惠家購物廣場2022-7-41、若顧客付現金應檢查是否偽鈔，銀行卡付款，則執行銀行卡收款

3、程序，若顧客未付款，應禮貌重復一次，不可表現出不耐煩態度，顧客交款時應當面點清。2、收款及找零應當著顧客面點清，避免發生誤會，如一時零錢找不開，應客氣地詢問顧客身上是否有零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝，或讓顧客稍等馬上去前臺兌換，惠家購物廣場2022-7-43、為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當。4、收銀員在營業過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發現不足時應及時到前臺兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。5、在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結算金額是21.2元，應禮貌詢問顧客是否有

4、1.2元 的零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝?；菁屹徫飶V場2022-7-4 二、崗位技能之二二、崗位技能之二真假幣識別 總的來說，識別假幣可以總的來說，識別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。看、二摸、三聽、四測?；菁屹徫飶V場2022-7-4 一一 看：看：n看點看點：固定人像水印：固定人像水印 白水印白水印 光變油墨面額數字光變油墨面額數字 交印對應交印對應圖案圖案 隱形面額數字隱形面額數字n觀察方法，迎光透視觀察方法，迎光透視 真鈔真鈔：固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強，交

5、印對應圖案組成了一個圓形方空錢的圖案。這三處較強，交印對應圖案組成了一個圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見。均是迎光透視可以看見。光變油墨面額數字在光源角度改變有綠色和藍色顏色的漸變。光變油墨面額數字在光源角度改變有綠色和藍色顏色的漸變。隱形面額數字與眼睛平行上下抖動，看到有隱形面額數字與眼睛平行上下抖動，看到有100100的阿拉伯數的阿拉伯數字字跡。字字跡。 假鈔假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時候人像沒有立體感，白水印不高透光。交見，迎光透視的時候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對應圖

6、案熒光透視對應得參差不齊。印對應圖案熒光透視對應得參差不齊?；菁屹徫飶V場2022-7-4惠家購物廣場2022-7-4光變油墨面額數字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，均為綠色。 惠家購物廣場2022-7-4隱形面額數字與眼睛平行上下抖動，看不到數字的痕跡隱形面額數字與眼睛平行上下抖動，看不到數字的痕跡惠家購物廣場2022-7-4 二二 摸：摸： n摸的地方：中國人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現 盲文標記以 背面人民大會堂的圖案。n真鈔：摸起來會有凹凸感。n假鈔：摸起來這些地方非常的光滑惠家購物廣場2022-7-4三三 聽：聽： n輕輕的抖動 n真鈔：清脆的聲音n假鈔：聲音發悶惠家購物廣場

7、2022-7-4四四 測：測： n簡單的小工具進行檢測，例如紫光燈，或者用驗鈔機進行檢測n真鈔：“中國人民銀行”下面，會有一個金色的阿拉伯數字100。通過驗鈔機時沒有聲音n假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗鈔機檢測的時候，驗鈔機發出警報聲，可以檢測出來nHD90”HD90”開頭并不一定是假鈔開頭并不一定是假鈔惠家購物廣場2022-7-4 “假鈔票印刷質量低劣，與真鈔區別明顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別真假鈔票印刷質量低劣，與真鈔區別明顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別真偽。偽。惠家購物廣場2022-7-4二、二、 崗位技能之三崗位技能之三 騙局案例分析 下面舉幾個以前發生過的

8、詐騙案例: 惠家購物廣場2022-7-4案案 例例 1 1 n二位顧客在結帳時，顧作熟識，給收銀員造成一種二人認識、一起結帳的假象。當掃描了一半時，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當收銀員結束掃描正要收錢時，后一位顧客說收銀員多結帳，他與前一位顧客根本就不認識，他沒買過帳單上部分的商品。n如何制止：收銀員在結帳時，已掃描但尚未如何制止：收銀員在結帳時，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線。付款的商品千萬不能離開自己的視線。惠家購物廣場2022-7-4 案案 例例 2 2n 兩位顧客買了一推車的物品, 乘過節商場擁 擠,要求使用信用卡結帳，但這張卡是壞卡，無法結算。顧客提出先將帳單打

9、出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當一人 去“取款”時，看商品的顧客乘收銀員忙時不注意帶著商品離開。n如何制止：收銀員必須執行一手交錢一手交如何制止：收銀員必須執行一手交錢一手交貨的原則，讓保安或打包人員照看商品貨的原則，讓保安或打包人員照看商品 。惠家購物廣場2022-7-4案案 例例 3 3 n一位顧客拿了一件10元的商品來結帳，當他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會在沒有收到錢款的同時，又“找零”。而顧客會說他錢已給了收銀員。n 如何制止：首先

10、收銀員應該保持清醒的頭腦。其如何制止：首先收銀員應該保持清醒的頭腦。其次，當發生該類事情時，在顧客零錢沒有找出來次，當發生該類事情時，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。之前，不要將整鈔交給顧客。惠家購物廣場2022-7-4案案 例例 4 4 n 一位顧客買了很多商品，結帳時，他先點了一遍現金然后交給收銀員，當收銀員也點了一遍且辨別了真偽后，該顧客又說好象不能確認，要求自己再點一遍。當他再次清點時，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進來或抽調一張。而后裝做很不好意思的樣子說對的。當收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒問題，剛剛才點過無需在復點，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。n如何制止

11、：收銀員當然不能拒絕顧客再次清點的要如何制止：收銀員當然不能拒絕顧客再次清點的要求，但一定要記?。阂亚妩c的錢款一但離手，再次求，但一定要記住：已清點的錢款一但離手，再次收到時一定要不怕麻煩，再次清點。收到時一定要不怕麻煩，再次清點。惠家購物廣場2022-7-4案案 例例 5 5 n兩位外國顧客買了一些商品，結帳時，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由（利用收銀員不懂外語并感到困惑時），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現金時，發現已經少掉數千元。 n如何制止：嚴禁顧客接觸營

12、業款，如發現顧客強行如何制止：嚴禁顧客接觸營業款，如發現顧客強行接觸，一定要通知收銀領班過來，在核實營業款無接觸，一定要通知收銀領班過來，在核實營業款無誤后，才能讓顧客離開。誤后，才能讓顧客離開。惠家購物廣場2022-7-4 二、崗位技能之四二、崗位技能之四 關于漏掃問題進行分析 惠家購物廣場2022-7-4 收銀員之所以會出現漏掃，主要問收銀員之所以會出現漏掃，主要問題是粗心題是粗心，注意力不集中，沒有規范作注意力不集中，沒有規范作業、還有就是處于在半夢游狀態中，當業、還有就是處于在半夢游狀態中，當然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的就是怎樣降低類似的事

13、件發生，做到的就是怎樣降低類似的事件發生， 具我觀察與發現需注意以下具我觀察與發現需注意以下1010點：點：惠家購物廣場2022-7-4n1 協助顧客將購物車的商品拿到收銀臺，并留意協助顧客將購物車的商品拿到收銀臺，并留意購物車或購物籃的商品是否拿全（老收銀員也經購物車或購物籃的商品是否拿全（老收銀員也經常會犯）常會犯）n2 將掃好的商品將掃好的商品放在一邊以放在一邊以免混淆（幾乎沒按規免混淆（幾乎沒按規定操作）定操作）n3 留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應禮貌提醒家長付賬帶還是本超市，若是后者，應禮貌提醒家長付賬n4

14、在服務顧客的同時，也要留意其他的顧客從收在服務顧客的同時，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品銀通道過去是否夾帶商品n5 有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺上，有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺上，也會造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關）也會造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關）惠家購物廣場2022-7-4n6 在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書包在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書包 、浴巾、大捆蔬菜等）浴巾、大捆蔬菜等）n7 調包（短褲件數調包（短褲件數、牙、牙膏、保溫杯、乒乓球等，膏、保溫杯、乒乓球等，可以打開的必須打開檢查）可以打開的必須打開檢查）n8 散稱的商品（稱秤員誤將貴

15、的打成便宜、或散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混淆）混淆）n 9、顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，、顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會將少的一袋混入多的一袋（一般價在無人處會將少的一袋混入多的一袋（一般價值高的商品如山核桃、巧克力等）值高的商品如山核桃、巧克力等）n10 掃過的商品顧客會趁收銀員不注意往里塞小掃過的商品顧客會趁收銀員不注意往里塞小件商品件商品惠家購物廣場2022-7-4速度的提升1、加減法的練習2、條碼輸入練習惠家購物廣場2022-7-4二、崗位技能之五二、崗位技能之五消防及防損惠家購物廣場2022-7-4二、崗位技能之六二、崗位技能之六三、服務技巧三

16、、服務技巧n 在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸更多消費在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸更多消費者了。而在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的者了。而在顧客眼中，服務員就等于服務，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最代表。作為超市中與消費者最“親密接觸親密接觸” 的超市收銀員的的超市收銀員的形象及其一言一行都至關重要。與顧客接觸多，其碰到的各形象及其一言一行都至關重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對超市收銀員的素質提出更高要求，要做到讓種問題也多，對超市收銀員的素質提出更高要求，要做到讓消費者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關于怎消費者滿意甚至喜

17、愛是不容易的。所以今天介紹幾種關于怎樣提高超市收銀員服務的幾個技巧，希望可以幫助一些人從樣提高超市收銀員服務的幾個技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經驗，將超市收銀員的服務做到更好。中吸取更多經驗，將超市收銀員的服務做到更好。惠家購物廣場2022-7-4第一、服務用語第一、服務用語n由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧： 惠家購物廣場2022-7-4n1、暫時離開收銀臺時應說：、暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍抱歉，請您稍等一下等一下”。 n2、重新回到收銀臺時應說：

18、、重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓真對不起，讓您久等了您久等了!” 。n3、自己疏忽或沒有解決辦法時應說：、自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱真抱歉：歉：”，“對不起：對不起：” n4、提供意見讓顧客決定時應說：、提供意見讓顧客決定時應說： “若是您喜若是您喜歡的話，請您歡的話，請您” n5、希望顧客接受自己的意見時應說：、希望顧客接受自己的意見時應說：“實在實在是很抱歉，請問您是很抱歉，請問您” n6、當提出幾種意見供顧客參考時應說：、當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您您的意思怎么樣呢的意思怎么樣呢?”惠家購物廣場2022-7-4n7、遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記、遇

19、到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請上級出錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請上級出面向顧客解釋。其用語應為：面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。會將您的建議匯報給店長并盡快改善。” n8、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。、當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：其用語為：“對不起對不起! 現在正好缺貨。讓您白跑一趟。現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和請您留下您的電話和姓名，等新貨到時

20、我們馬上通知您。姓名，等新貨到時我們馬上通知您?！?n9、不知如何回答顧客詢問時，決不能說、不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道不知道”，而應回答：而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。長來為您解答。” 惠家購物廣場2022-7-4n10、顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?n11、顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：、顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧

21、客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務臺務臺(同時應打手勢，手心朝上同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為，會有專人為您服務。您服務?！?n12、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：說：“歡迎光臨歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎請您到這里結賬好嗎?”(以手以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意指向收銀臺，并輕輕點頭示意) 惠家購物廣場2022-7-4n13、有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：位顧

22、客說：“對不起，能不能先讓這位只買一對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生件商品的先生(小姐小姐)先結賬先結賬?他好像很著急。他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應對他說聲當第一位顧客答應時，應對他說聲“謝謝謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：說：“很抱歉，大家好像都很急。很抱歉，大家好像都很急?！?惠家購物廣場2022-7-4第二、裝袋服務n收銀員在為顧客結算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實也要講求一定的技巧。惠家購物廣場2022-7-4n1 1、 質地比較硬的和重的商品應該墊底。質地比較硬的和重的商品應

23、該墊底。容易流出汁水的商品應單另裝袋。形體容易流出汁水的商品應單另裝袋。形體比較方正的商品應裝入兩側，起支撐作比較方正的商品應裝入兩側，起支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應裝人中間。用。瓶裝飲料和膨化食品應裝人中間。易碎商品或怕擠壓商品應裝人最上層。易碎商品或怕擠壓商品應裝人最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放。慢放。n2 2、對體積過大包裝袋裝不下的商品，或、對體積過大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務總臺用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便總臺用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。顧客提拿?；菁屹徫?/p>

24、廣場2022-7-4 3、入袋前應將不同客人的商品分清楚。入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象；提醒顧客帶走包裝同一個袋中的現象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。裝袋好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。裝袋過程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃過程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃過程。過程。4 4、一手提購物袋交給顧客，一手托袋子、一手提購物袋交給顧客，一手托袋子底部確認顧客拿穩后，雙手放開。底部確認顧客拿穩后，雙手放開。面帶面帶微笑對顧客說微笑對顧客說“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”，并目，并目送顧客離開。送顧客離

25、開?；菁屹徫飶V場2022-7-4第三、微笑魅力n 微笑是什么？微笑是什么？惠家購物廣場2022-7-4n微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅。微笑是人類特有的功能、也使親人感到愉悅。微笑是人類特有的功能、也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報你是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報你以友情。你什么也沒有付出，卻得到了一份珍以友情。你什么也沒有付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈。真所謂微笑無需成本，卻創造貴的感情饋贈。真所謂微笑無需成本，卻創造出許多價值；微笑使得到它的人們富裕，卻并出許多價值；微笑使得到它的人們富裕，卻并不使獻出它的人們

26、變窮；微笑貌似平平談談，不使獻出它的人們變窮；微笑貌似平平談談，其實卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是其實卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是一種表達；微笑既是一種單純，也是一種財富；一種表達；微笑既是一種單純，也是一種財富；微笑既是出于人們在交往中的禮貌，更是人們微笑既是出于人們在交往中的禮貌，更是人們發自內心的一種感情表達。發自內心的一種感情表達。n的確，微笑是一種美、是一種和諧、是一種感的確，微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露情的表露惠家購物廣場2022-7-4n隨著工作的積累，我深刻的體會到服務重要性，隨著工作的積累，我深刻的體會到服務重要性，由于社會競爭的日趨激烈，人們對服務質量的由于社會競爭的日趨激烈，人們對服務質量的要求越來越高。當今各行業之間的競爭，實質要求越來越高。當今各行業之間的競爭，實質上也是服務質量的競爭。優質的服務不僅能吸上也是服務質量的競爭。優質的服務不僅能吸引客源，還能帶來可觀的經濟效益。引客源，還能帶來可觀的經濟效益。 n什么是優質的服務呢？怎樣才能做到優質的服什么是優質的服務呢？怎樣才能做到優質的服務？我認為最為重要的要算是微笑服務了。微務？我認為最為重要的要算是微笑服務了。微笑服務，它既是一種職業要求，又是服務水平笑服務，它既是一種職業要求，又是服務水平高低的標志。同時也是個人素質的外在體現。高低的標