1、1/722014-05銷售滿意度培訓2/72目 錄六2銷售滿意度的定義和重要性1銷售滿意度日常管控3銷售滿意度的有效提升4銷售滿意度的關鍵 因子3/721.影響客戶滿意度的關鍵要素如果我們不提供優質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！4/721.影響客戶滿意度的關鍵要素 服務的目的讓客戶重復購買讓客戶轉介紹新客戶延長客戶的生命周期客戶價值最大化5/72n 什么是客戶滿意度？ 客戶滿意CS（Customer Satisfaction）是客戶的一種主觀心理體驗，是客戶對一個產品的感知效果與他期望的價值相比后所形成的愉悅或失望的感知水平，其內容包括產品滿意、服務滿意、過程滿意和社會滿意。 簡

2、單的定義：客戶的實際感受高于期望值，客戶就會非常滿意，客戶的實際感受低于期望值，客戶就不滿意。客戶的實際感受剛好等同于期望值，客戶就會滿意。1.影響客戶滿意度的關鍵要素6/721.影響客戶滿意度的關鍵要素.足夠的停車場.亮麗的展示廳和展車.合適的試乘試駕車輛保護完好的商品車.溫馨的接待區客戶休息區.可靠的預檢工位.干凈、整潔的維修車間和場地.清楚的導向標識工作服、胸卡和名片.各種最新的廣告和布告展示和促銷物品客戶滿意評價標準舉例對硬件的要求7/721.影響客戶滿意度的關鍵要素 客戶滿意評價標準舉例 對軟件的要求.睿智、有頭腦、適宜的領導方式.長相合適、訓練有素的員工.必備的業務管理系統.標準化

3、因人而異的銷售服務接待流程.合理、有效的書面操作習慣.高效、人性化的后臺管理服務支持.被接受的內部績效管理8/72“客戶滿意”是服務企業的最高宗旨企業將其戰略重點由過去的市場份額規模增長，轉向了市場份額質量（用市場份額中忠誠顧客的百分比來衡量）的提高，有利于改善企業的經濟效益。讓用戶滿意目的是要培育忠誠用戶，提高客戶回頭率和顧客保持率，較少顧客流失， “讓用戶滿意”是服務企業的經營宗旨。1.影響客戶滿意度的關鍵要素9/72目 錄六2銷售滿意度的定義和重要性1銷售滿意度日常管控3銷售滿意度的有效提升4銷售滿意度的關鍵 因子10/72因子結構因子結構SSI交易過程交易過程交車時間交車時間銷售人員銷

4、售人員交車流程交車流程環境因素環境因素書面文件書面文件2. 用戶滿意度的調查與提升11/72SSISSI評價環節評價環節2. 用戶滿意度的調查與提升12/72 環境設施環境設施 1 15.285.28% %位置便利汽車的選擇營業時間經銷商處的外觀和整潔程度周圍的環境完成交易的辦公室的舒適程度看車的方便與否產品信息的提供沒有壓力的氛圍營業所/展示中心的環境怡人2. 用戶滿意度的調查與提升13/72項目說明做法汽車的選擇多樣性車輛展示多樣營業時間正常的作息時間上午8:00-下午5:00經銷商的外觀和整潔提升客戶的愉悅感覺現場5S管理周圍的環境汽車集中展示區域汽車有形市場完成交易的舒適程度客戶休息區

5、，洽談區現場5S管理，溫馨看車的便利性能夠來店交通選擇坐車，步行，公交產品信息的提供產品資料，DM單頁沒有壓力的氛圍硬件，軟件的塑造展廳布置外，人員的禮儀與話術位置的便利方便客戶看車選擇店面臨街非常重要2. 用戶滿意度的調查與提升14/722. 用戶滿意度的調查與提升交易過程 12.39%最終付出的價格同期望值相比較我對合同條款的影響力15/72項目說明做法花最少的錢買最好的車有效的介紹，與說明銷售人員沒有欺騙，花錢花的值解釋各項費用，拿出證據證明最終付出的價格同期望值相比較我對合同條款的影響力2. 用戶滿意度的調查與提升16/72銷售人員銷售人員 (一一) 15.78%業務人員的汽車知識業務

6、人員對車的特性、優點以及好處的解釋業務人員的儀表業務人員的注意力集中在您身上幫助您買到最符合您需要的車業務人員禮貌親切業務人員的誠實度兌現所有在銷售過程中的承諾和義務2. 用戶滿意度的調查與提升17/72項目說明做法業務人員的汽車知識熟練，精通熟練的講述產品參數業務人員對車的特性、優點以及好處的解釋FABI針對客戶利益打動客戶業務人員的儀表商務禮儀一分鐘喜歡你業務人員的注意力集中在您身上體驗式營銷三分鐘信任你幫助您買到最符合您需要的車CRM從客戶角度出發業務人員禮貌親切真誠發自肺腑業務人員的誠實度報價過程有根有據，有禮有節兌現所有在銷售過程中的承諾和義務誠信做不到的事情不承諾2. 用戶滿意度的

7、調查與提升18/72銷售人員(二) 15.78%使購車議價過程清楚明了有考慮到您的預算有能力對您提出的問題作全面的回答給您足夠的時間作決定給您一次無爭議的購車經歷您能挑選到您想要車的速度您議/定價的速度在整個購買過程中，您所感受到的壓力的適合度2. 用戶滿意度的調查與提升19/722. 用戶滿意度的調查與提升項目說明做法使購車議價過程清楚明了解除客戶疑慮列個議價流程表和話術有考慮到您的預算現金，按揭付款方式多樣化有能力對您提出的問題作全面的回答常規問題的解答顧問式銷售流程給您足夠的時間作決定不給客戶壓力讓客戶感受，成交自然形成給您一次無爭議的購車經歷愉悅的，深刻印象讓客戶始終處于一種愉悅的心情

8、，鼓勵引導很重要您能挑選到您想要車的速度展車種類，顏色，配置多樣化日常的庫存和訂貨能夠滿足您議/定價的速度報價，議價有禮有節，有根有據報價單，競品報價單，參數表，促銷信心表都做好準備在整個購買過程中，您所感受到的壓力的適合度不催促，不是加壓力進門的客戶都是上帝，買不買車都要用心接待20/72書面文件 11.59%詳細解說所有文件處理您書面文件過程的人的誠實度完成書面文件過程的容易程度沒有爭議的書面作業過程全面回答與書面文件相關問題的能力處理您這份書面文件過程的人的禮貌程度處理您書面文件過程的人的知識完成所有書面文件的速度2. 用戶滿意度的調查與提升21/72項目項目說明說明做法做法詳細解說所有

9、文件所有的交車文件能夠解釋清楚車輛文件的作用，包含內容能夠解釋清楚處理您書面文件過程的人的誠實度不隨意更改承諾的條件以書面形式固化下來完成書面文件過程的容易程度迅速完成對流程熟悉沒有爭議的書面作業過程迅速完成對流程熟悉全面回答與書面文件相關問題的能力異議處理常規問題解答干練，不拖泥帶水處理您這份書面文件過程的人的禮貌程度有理有據有禮有節處理您書面文件過程的人的知識專業知識絕對專業，精準完成所有書面文件的速度迅速完成對流程熟悉2. 用戶滿意度的調查與提升22/722. 用戶滿意度的調查與提升交車時間交車時間 12.19%有能力在承諾的時間交車交車所需時間23/72項目項目說明說明做法做法有能力在

10、承諾的時間交車準備工作到位，能夠給客戶承諾晨會強化，全員參與交車所需時間交車儀式前后所有時間PDI檢查時間，交車儀式時間介紹，說明2. 用戶滿意度的調查與提升24/72交車過程交車過程 32.77%在交車過程中答復您提出疑問的能力交車過程中的禮貌和友好態度交車中對您的關注程度您的車的狀況車的整潔程度如何向您完成解釋用戶手冊如何向您完成解釋車的功能特性如何向您完整解釋車所需要的保養維修內容如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍完成送貨所需時間2. 用戶滿意度的調查與提升25/72項目項目說明說明做法做法在交車過程中答復您提出疑問在交車過程中答復您提出疑問的能力的能力異議處理異議處理交車過程中的禮貌

11、和友好態度交車過程中的禮貌和友好態度有禮有節，服務周到有禮有節，服務周到真誠到永遠真誠到永遠交車中對您的關注程度交車中對您的關注程度把客戶當親人看把客戶當親人看從進店到出店，客戶就是核心從進店到出店，客戶就是核心您的車的狀況您的車的狀況最佳狀態最佳狀態PDI檢查必須到位檢查必須到位車的整潔程度車的整潔程度外觀和內飾發動機艙都要清潔外觀和內飾發動機艙都要清潔每天不定時清潔，整理，清掃每天不定時清潔，整理，清掃如何向您完成解釋用戶手冊如何向您完成解釋用戶手冊一頁頁給客戶介紹一頁頁給客戶介紹對用戶手冊熟讀，掌握對用戶手冊熟讀，掌握如何向您完成解釋車的功能特如何向您完成解釋車的功能特性性用客戶聽得懂的

12、話講給客戶聽用客戶聽得懂的話講給客戶聽車輛的各項設備功能必須掌握車輛的各項設備功能必須掌握，解釋清晰，解釋清晰如何向您完整解釋車所需要的如何向您完整解釋車所需要的保養維修內容保養維修內容保養保修常規提醒保養保修常規提醒向服務顧問，維修技師學習車向服務顧問，維修技師學習車輛維修事項輛維修事項如何向您完整解釋車的保修期如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍和保修范圍結合三包法結合三包法學習領會三包法學習領會三包法完成送貨所需時間完成送貨所需時間掌握廠家發車運輸到店時間掌握廠家發車運輸到店時間掌握訂單事項掌握訂單事項2. 用戶滿意度的調查與提升26/72潛在客戶潛在客戶售后售后跟跟蹤蹤交車交車成交成交

13、試乘試駕試乘試駕產品演示產品演示需求分析需求分析接待接待2. 用戶滿意度的調查與提升27/72 顧客滿意度的范圍和角色，其實就是在持續顧客滿意度的范圍和角色，其實就是在持續改進周期內產生的評估和復核作用改進周期內產生的評估和復核作用：P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP: P: 計劃計劃D: D: 實施實施C: C: 檢查檢查A: A: 改正改正無窮循環的螺旋式改進 2. 用戶滿意度的調查與提升28/72目 錄六3客戶滿意度的調查與提升2滿意度的定義1銷售經理的滿意度日常管理4員工滿意度的有效提升5銷售滿意度的內涵29/72客戶滿意度的價值3. 銷售滿意度

14、的內涵30/723.總體銷售滿意度內涵 購車經歷的總體滿意程度 設施的外觀形象和清潔度 物有所值的產品銷售服務 汽車的總體質量狀況感受31/723.展廳接待32/723.展廳接待顧客的4個期待 到達展廳時，立即受到全體人員熱忱的接待與服務。 擔任接待的銷售顧問，態度親切應答、有禮貌涵養。 銷售顧問穿著專業、儀表端莊，讓人信賴體貼入微。 展廳的外觀明亮整潔，并可享受到宜人的購車氛圍。33/723.展廳接待之風險控制什么樣的顧客針對此類“接待奉獻”客戶：這個車還能再便宜一點嗎？客戶：你們這個車做工太粗糙了 客戶：怎么修的嗎？剛開出就不行了客戶：你們的售后服務做的不好在展廳接待的環節，你遇到下面的情

15、況嗎？34/723.展廳接待之風險控制 針對此類”接待風險” How to do ?35/72 展廳的物理環境： 建筑本身、展車、各種設施、輔助用具、行走路線 展廳的心理環境： 客戶可感覺到的氛圍 視覺、聽覺、嗅覺、熱情、禮貌、專業、信任、輕松展廳的環境3.影響客戶滿意度的環境因素36/72 展車促銷及廣告宣傳 海報、招貼、廣告牌、裝飾畫 各類得獎記錄 公司優良事跡 各種優惠購車辦法 客戶使用心得 各種媒體正面報導. 休息椅 電話機 衛生間 免費飲料機 服務接待臺 .3.影響客戶滿意度的環境因素展廳內部氣氛 齊全良好的服務設施37/723.需求分析38/723.需求分析顧客的4個期待 與銷售顧

16、問洽談愉快，不會有過度壓力，且感受到尊重的對待 。 銷售顧問與其立場一致，所有的建議都是依據客戶需求而提出 。 銷售顧問善解人意，了解所有的購車需求點，推薦適合的產品 。 銷售顧問提供專業顧問式的銷售服務，令其感覺相當自在 。39/72在需求分析的環節，你遇到下面的情況嗎？1) 客戶進入展廳之后,直接奔向車旁,不給銷售顧問需求分析的機會2) 客戶對于需求分析的問題不給與配合回答3) 客戶不正面回答問題4) 客戶給與“假信息”3.需求分析之風險控制40/723.需求分析之風險控制 針對此類需求”分析風險“ How to do?41/723.商品說明42/723.商品說明顧客的3個期待 展廳的產品

17、可以滿足需求，且銷售顧問是值得信任。 銷售顧問具備高度專業性，能解決對產品所有疑慮。 銷售顧問在進行產品競比時，是基于客觀合理論述。43/721)2)3)4)客戶對產品不認可客戶對產品的配置挑三揀四客戶總是問很專業的問題,刁難銷售顧問客戶聽完介紹之后,不認可江淮的產品3.商品說明之風險控制在商品說明的環節，你遇到下面的情況嗎？44/723.商品說明之風險控制針對此類”商品說明風險“ How to do?45/723.試乘試駕46/723.試乘試駕顧客的4個期待 銷售顧問能主動邀請試駕，并于試駕前提供專業解說。 試駕路線能體現出車輛特性與整體表現。并長短適中。 產品動態表現能完全符合需求。且車況

18、良好專車專用。 以其需求和喜好的定制化試駕程序及路線，專人陪同。47/721)2)3)4)客戶沒帶駕照,沒有獲得試乘試駕資格,很不滿意客戶原來覺得車不錯,開完之后就不想要了客戶在試乘試駕的過程中,覺得噪音太大了客戶在試乘試駕的過程中,覺得提速太肉了3.試乘試駕之風險控制在試乘試駕的環節，你遇到下面的情況嗎？48/72針對此類”試乘試駕風險“ How to do?3.試乘試駕之風險控制49/723.報價成交50/723.報價成交顧客的4個期待 銷售顧問可以提供完整的購車流程細節與客戶說明。 銷售顧問洽談中能展現出誠懇、誠實的態度與響應。 銷售顧問會主動提供完整的報價內容并能詳實解說。 通過協商，

19、江淮的銷售顧問可以解答客戶內心疑慮。51/721) 客戶覺得報價成交環節太過隨意,價格銷售顧問說了算 2) 客戶覺得為什么江淮車就是比別人家的貴,肯定銷售顧問“黑”了我很多錢3) 客戶覺得銷售顧問沒有“真心”給他最優惠的價錢4) 客戶覺得當時談好的 “承諾”銷售顧問不兌現 3.報價成交之風險控制在報價成交的環節，你遇到下面的情況嗎？52/72針對此類”報價成交風險“ How to do?3.報價成交之風險控制53/723.價格締結54/723.價格締結顧客的3個期待 在自然輕松的情境下簽約，沒有過多的促訂壓力。 簽約購車完全基于需求與情境滿足。無不平心理。 獲得可以信賴的交易承諾。為顧客接觸后

20、顧之憂。55/723.熱情交車56/723.熱情交車顧客的4個期待 訂車后依然感受到始終如一的熱情關懷。 依約準時交車，新車相關文件齊備無誤。 交車時新車內裝整潔，外表光鮮、動人。 相關配件裝配完成車輛功能可正常操作。57/721.2.3.4.5.6.7.8.新車交車承諾兌現維修資料展示技術專家解釋純正件及精品解釋沒有解釋功能使用新車感覺“臟臟”的 ，不舒服交車時間太長了交車時間太短了3.熱情交車之風險控制交車環節中，客戶異議58/723.熱情交車之風險控制針對此類”熱情交車風險“ How to do?59/723.售后跟蹤60/723.售后跟蹤顧客的3個期待 交車后獲得銷售顧問或經銷店真誠的

21、關懷。 可以獲得新車使用上所有疑慮的積極響應。 銷售顧問會主動關心及熱情安排回廠保養。61/72從客戶投訴處理到客戶危機案例分析與討論不要在讓砸大奔這樣的事情發生我們沒有辦法預知未來，但須作好應付未來突發事件的準備，尤其是當媒體開始介入的時候3.售后跟蹤之風險控制62/723.售后跟蹤之風險控制針對此類”極端“客戶 How to do?63/72投訴處理馬克吐溫曾經說過：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人”用在汽車營銷服務領域可以這么說：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的客戶”.當我們面對氣勢洶洶、甚至氣急敗壞的客戶時，你該如何處理1、沉默2、傾聽3、記錄4、道歉5、感謝6、立即處理3.售后跟蹤之風險控制64/72目 錄六4客戶滿意度的調查與提升2影響客戶滿意度的關鍵要素13員工滿意度的有效提升5銷售滿意度的內涵