1、*物業管理有限公司二一三年五月目 錄一、物業管理項目的管理特點03二、管理方式03三、物業管理服務內容與標準05（一）綜合服務標準05（二）公共秩序維護06（三）房屋等公共部位管理06（四）共用設施設備運行、維修養護07（五）公共區域清潔衛生保潔服務08（六）公共區域綠化日常養護服務標準08四、管理人員配備09（一）物業管理人員情況一覽表09（二）物業管理人員各崗位職責10五、經費收支預算10六、檔案建立與管理的設立14一、 物業管理項目的管理特點（一）新天地小區的特點及管理措施特點之一：集高層、店鋪于一體的綜合型住宅區，地域廣闊且設備齊全這將給物業管理帶來相當的困難。管理措施：我們在深入了解

2、現場情況的基礎上，制訂科學合理、切實可行有針對性的日常運作管理方案，確保有效運作。特點之二：新天地小區地處*縣城市中心，安全任務十分艱巨，處城鄉結合部，人員混雜，治安工作較難管理，因此安全保衛任務負擔較大，而治安的好壞是業主衡量管理績效的關鍵。管理措施：我們將在現場勘查，實地規劃定位的基礎上，結合我司在其它管理項目取得的經驗，從實際情況出發，確立了治安管理為：“強化專業、人防為主、技防為輔、全面防范”的整體治安管理防范思路。 特點之三：新天地小區系*人理想的家園，業主要求將物業管理定位在高檔次上。管理措施：我司在出色完成常規物業管理的基礎上，根據日常調查情況，推出“零干擾”和“服務多元化”等各

3、種特色服務。以真正實現“給您提供盡善盡美的優質服務，讓您的生活高枕無憂”的口號。并開展各類業主聯誼的社區活動和運動，讓社區更加溫馨和諧、健康。2、 管理方式1、在總體管理方式上擬采取“標準化”管理模式。新天地小區是綜合型住宅區，居住著高層次的業主、商家，在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行標準化管理。實現管理體制企業化、專業化、一體化，以業主為中心的經營方針。嚴格法規和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為，致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略。2、在安全管理上擬采取半封閉的安全預案制。由于新天地小區處于*縣城市中心，人員較為復雜，而且安全問題永遠是業主最關心的問題，公司在進駐

4、現場前先明確安全死角，將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的安全措施，將預案作為員工培訓的依據，逐步提高安全管理的實際水平。對人員物品進出實行分類控制，對業主采用“記憶+規范”的方法，對租戶采用憑證出入，對散客采用登記有效證件控制出入。在區域巡邏上采用多種、交叉路線等方式，結合監控中心定位系統，實行立體化管理。3、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。（1）“時效工作”制對業主關心的工作都要求規定的時間完成方為有效。將相關的工作流程公示給業主監督，對未按規定辦理進行處罰，以提高業主對我們的服務的滿意率。（2）“首問負責”制對業主所提出或反映的問題，由第一個接觸業主的工作人員負責將

5、問題向管理處主任進行反饋，且應將業主所反映問題跟蹤到處理完為止。對于業主的問題必須有答復，不得久拖不決，不能以任何理由進行推諉。4、實行系統化管理。（1）組織系統A、組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄，實行垂直管理的方式。B、管理處內部實行重疊領導,減少管理環節,提高工作效率。現場主任、主管屬管理層,以下設置人員均為操作層。C、管理處是指揮、控制的樞紐。設置業主24小時服務熱線、和業主信箱，每天負責收集、報告、處理、回訪、歸檔整理和日常指揮功能。D、安防員協助社區的治安維護,交通秩序與消防管理；管理員、收款員負責社區的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理，物業管理費、水電

6、費等有關費用的收取工作；水電技術員負責設備維修、養護及運行、二次裝修監查；保潔綠化員負責社區所有公共區域的衛生保潔及綠化養護；綜合部負責小區內業主的聯絡工作，出宣傳欄及籌劃社區活動。（2）整體運作程序系統A、整體運作流程原則是全面、合理、高效，環環相扣，相互制約，保證各環節緊密銜接,既無盲點,又無積淀。B、整體運行各個環節的詳細工作分解流程嚴格按照公司計劃導入ISO9001質量保證體系進行運作。C、所有運作過程均有嚴格的監控保證,充分體現管理效率。（3）內部運作系統A、在內部運作流程設計中,堅持全過程管理,保證指揮,監督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監督者,計劃、組織、控制、反饋集于一身，避

7、免管理環節出現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。B、操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時我們倡導全員質量管理，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。 三、物業管理服務內容與標準（一）綜合服務標準：1、小區設管理處，辦公場所整潔有序。2、物業服務企業持有效證照，人員配備合理，有管理人員、水電等專業操作人員，并按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書，崗位責任制明確。3、物業服務人員佩戴標志，服務主動、熱情。4、樓管員、安防、水電等主要物業服務人員應在小區醒目處上墻公示。5、簽訂規范的物業服務合同（協議），雙方權利義務關系明確。6、有完善的物業

8、管理制度、財務制度等。財務收支符合國家相關規定。財務管理、業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理等檔案齊全。7、公示8小時服務電話，及時解答業主的咨詢、處理業主投訴及受理維修等。業主咨詢、投訴在15天內予以答復處理；業主報公共區域急修4小時內、其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達60%以上。8、服務項目、服務內容、收費標準等應按有關規定在小區醒目處予以公布。9、公共水電費用單獨按實由業主分攤的，每月在小區醒目處公布1次由業主分攤的公共水電費用詳細測算情況；每半年1次在小區醒目處公布涉及住戶共用設施設備大中修、更新改造費用分攤和其它物業服務代收代付費用情

9、況。10、每年1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率60%以上。對業主提出的意見進行分析并在本年度內予以整改，因客觀原因確實無法整改的應向相關業主說明原因，并有相關征詢情況及整改記錄備案。（二）公共秩序維護1、門崗設專人24小時值勤。2、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。3、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案。4、維護小區公共區域秩序，按照法規政策等相關規定，采取各種有效安全防范措施，落實小區安防力量。通過人防、技防、物防相結合的辦法，做好物業管理區域內安全防范工作。對重點區域、重點部位每4小時至少巡查1次，有巡查記錄。接到業主報警或求助電話等發生安全事故時，盡快到達現場，并

10、及時采取應急措施，同時向有關行政管理部門報告，協助做好救助工作。5、協助公安機關做好常住人口、流動人口和出租房屋登記管理工作，對不履行義務的業主，應及時向公安機關報告。協助有關部門制止違法、違規的行為。(三)房屋等公共部位管理1、每年編制1次房屋等共用部位日常管理和維修養護計劃，每周巡查1次樓梯通道以及其他共用部位，做好巡查記錄，有損壞現象的1個月內恢復正常（物業服務企業無法掌控時間如外修或到外地購零件等特殊原因除外）。及時維修養護，維修率達60%以上。巡查、維修和保養記錄齊全。2、根據房屋實際使用年限，屬于大中修和更新改造的，每年1次編制大中修和更新改造計劃，書面向受益業主公示，根據受益業主

11、的決定或合同的約定組織維修。有使用住宅專項維修資金的，按相關規定程序及時上報相關主管部門審批，并組織維修。3、按照住宅裝飾裝修管理有關規定和臨時管理規約要求，建立完善的小區裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定告知裝修人有關裝修的禁止行為和注意事項。每周巡查1次裝修施工現場，并有記錄。發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等違反國家有關規定以及臨時管理規約行為的，及時勸阻，勸阻無效的應在24小時內報告有關行政主管部門。4、房屋外觀完好、整潔。（四）共用設施設備運行、維修養護1、共用設施設備運行維修養護制度健全，每年1次編制共用設施設備運行維修養護計劃，并建立共用設施設備檔案，共用設施設備運

12、行、檢查、維修、保養記錄齊全；2、設施設備運行正常，標志齊全、規范，容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；3、制定消防安全制度、消防安全操作規則、滅火和應急疏散預案。對消防設施每年進行1次全面檢測，檢測記錄應當完整、準確存檔備查。確保完好有效，可隨時啟用；消防通道暢通。4、每周1次對共用設施設備進行巡查，做好巡查記錄。需要維修，屬于小修的，半個月內組織修理；屬于大中修或者需要更新改造的，提早1個月編制大中修及更新改造計劃，書面向受益業主公示，根據受益業主的決定或合同的約定，組織相關業主自籌資金進行大中修或更新改造。已繳存住宅專項維修資金的，提早1個月將大中修或更新改造計劃書面向受

13、益業主公示，根據受益業主的決定，及時上報相關行政主管部門審批，并協助相關部門做好維修及更新改造工作。5、載人電梯24小時正常運行，接到故障報告后物業維修人員及時到現場進行危急處理，盡快恢復正常運行。6、每周1次檢查路燈、樓道燈等公共照明燈具，完好率不低于80%。7、接到相關部門停水、停電、停氣等通知，應提前以公告、廣播等形式通知業主。（五）公共區域清潔衛生保潔服務1、對垃圾桶實行垃圾袋裝。每天清運生活垃圾1次。保證小區內干凈整潔。2、小區內道路、廣場、綠地、明溝、公共樓道、電梯廳、電梯轎廂等每日清掃1次，公共樓道、樓梯扶手、電梯廳、電梯轎廂、欄桿、窗臺每周至少濕擦1次；共用部位玻璃、室外標識（

14、高度3米以下，高度3米以上每年清潔1次）、宣傳欄、信報箱、路燈、樓道燈等每季度至少安排1次清洗，保持小區整潔。3、經常檢查戶外共用雨、污水管道、化糞池，發現堵塞應及時清掏，保證正常運行；化糞池每年清掏1次，保持暢通。4、設備房保持整潔。二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相關規定請持證人員清洗1次，按規定報檢，并在小區醒目處公布。定時巡查，水質符合國家規定要求。5、建立消殺工作管理制度，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。 （六）公共區域綠化日常養護服務標準1、有專人實施綠化養護管理。2、花草樹木生長整齊，適時修剪。3、定期噴灑藥物，預防病蟲害。 四、管理人員配備 （一） 物業

15、管理人員情況一覽表類別職務名額學歷持何種崗位證件/職稱工作年限備注管理 （1名）主任1大專企業經理5年綜合（11名） 綜合主管1大專管理同部門經理證3年文員1大專計算機3年兼倉管樓管員2大專管理員部門經理證2年出納1大專會計證3年保潔員4初中1年綠化員2初中園藝類1年工程班(2名)維修班長1大專助理工程師證5年水電技工1中專上崗證3年安防部（9名）安防主管1高中以上保安證5年退伍證安防班長2高中保安證2年退伍證安防員6高中保安證1年合計23（二）物業管理人員各崗位職責1、物業管理處主任崗位職責；2、物業管理處會計崗位職責；3、物業管理處收費員崗位職責；4、物業管理處管理員崗位職責；5、物業管理

16、處維修工崗位職責6、物業管理處安防班長崗位職責；7、物業管理處安防員崗位職責；8、物業管理處固定崗安防員崗位職責；9、物業管理處巡邏崗安防員崗位職責；10、物業管理處車管員崗位職責；11、物業管理處保潔員崗位職責；12、物業管理處綠化員崗位職責。五、經費收支預算（一）測算依據1、國家物業管理相關法律法規、*市及*縣物價局相關收費標準；2、*縣人力資源成本；3、本公司勞動定額4、*縣各物業管理單位收費標準及相關勞動力薪資情況（二）物業管理費用收支總預算表序號項 目月收入/支出（元）備 注一收入82965物業管理費收費率按100%計1高層管理費7103988799M²×0.8元

17、/ M².月71039元/月3店鋪管理費119267951M²×1.5元/ M².月11926元/月二支出778341人員工資448002辦公費用 2020包括各種表格、辦公用品、電話費、水電費、交通費、節假日布置等；3公共設備設施維修費10626包括公共部分的小額零配件、燈具、潤滑油等單項材料金額低于300元的維修、養護費用（含電梯、消控設施維保費、電梯年檢費）；單項維修材料金額、檢測費用超過300元的由全體業主共同承擔。4清潔費2100包括掃把、拖把、塵推、洗潔精、清潔劑、垃圾袋等保潔工具與保潔用品費用；含生活垃圾清運費和水池水塔清洗費、化驗費、化糞

18、池清理費、消殺費。5綠化費250包括綠化打草、施肥、除蟲、修剪、草皮更換等費用。6護衛費450包括更換電池、電珠，手電筒、警具折舊、對講機維修、上交保安公司管理費及對講機折舊費等；7社區文化費365按每戶每月提取0.5元計，9福利費3584按工資額的8%10社保、醫保4928按工資額的11%11管理傭金4148按總收入的5%12法定稅費4563按總收入的5.577834三收支情況+51311、物業管理人員工資測算表序號工 種月實發工資（元/月）人數（人）月合計（元）備 注1主任4200142002綜合主管30001300兼職3文員1800118004樓管員1800236005出納1800118

19、006保潔員1400456007綠化員1500230009維修班長2000125009水電技防主管25001250011安防班長23002460012安防員220061320012小時制18共計23448002、行政辦公費用開支預算表序號項目月支出（元）備注1交通費450估算2通訊費500包括傳真機及電話費用3低值易耗品420包括墨盒、打印紙、筆、各種表格等日常辦公用品4辦公水電費800估算5招待費300估算6合計20203、公共設施設備日常運行、維修養護費用開支預算表序號項 目月支出（元）備注1照明系統500公共部分小額維修（估算）2給排水系統350日常維修更換配件（估算）3安防系統250估算4公共配套設施360估算5電梯養護費年檢1666（800元×25臺÷12月6電梯養護費750025臺×300元/月7合計106264、清潔衛生費開支預算表序號項目月支出（元）備注1清潔材料130包括日常垃圾袋、拖把、掃把、畚斗、玻璃刮、毛巾等清潔用品2清潔用品137包括勞用品、清潔劑、去污粉等3水池清洗及化驗費133每年清洗二次，每交次8004衛生消殺費100每季度消殺，每次300元