1、中國東方航空公司?投訴抱怨處理技巧訓練營?講師：李巍 投訴抱怨處理技巧一、識別客戶的不滿絕大局部的顧客是不會來投訴的：研究說明：只有4%的客戶會投訴，而96%的客戶不打算投訴；96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶15次這些不愉快的經歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復；回頭率說明：A-有抱怨情緒但沒發泄B-發泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決抱怨即信賴：哈佛教授李維特在?哈佛商業評論?中表到達：“與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。二、了解客戶異議價格、質量、效勞、信譽、經驗、信任、競爭、應用、有無購

2、置力、有無決定權、產品與需求是否相符、利益與價值是否相符、性能與優點如何滿足客戶有異議的原因客戶異議的表層原因是為了獲取更多信息以便其作出判斷與決定，屬習慣性自衛;客戶異議的是未充分了解效勞或產品對他帶來的益處，想確定產品能否滿足其需求、如何滿足;客戶有異議是很平常的！隨便看看太貴了另一家比你的便宜你們以前送貨不準時你們的包裝不好1、虛假異議與真實異議；2、有能力異議與無能力異議；三、客戶的需求討論：抱怨者究竟想得到什么？向我抱歉得到關心了解我的處境保全我的面子站在顧客的角度考慮問題處理問題時的責任心與靈活性客戶的情感需求 當出現問題的時候，大多數客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯誤；只有

3、在事發后得不到重視、關愛才開始憤怒和詛咒的。感性：希望得到尊重重視希望得以傾訴理解希望體會愉悅體驗給我提供解決方案或變通方法說明要采取的具體行動告訴我所需要的時間通知我事態的進展客戶的理性需求 多數客戶只想討回公正、解決問題；因此企業只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。理性：希望解決問題希望得到補償希望改正失誤理性表征： 安撫方法：1_ 1_2_ 2_3_ 3_4_ 4_感性表征： 安撫方法：1_ 1_2_ 2_3_ 3_4_ 4_有獎搶答你認為客戶出現投訴/抱怨的表征是什么？面對這些抱怨時，你應當如何控制自己的情緒并安撫客戶的情緒？五、抱怨的層次與類型1、直接向該 企業傾訴2、在企

4、業外傾訴 且不再光顧3、正式訴諸 第三方類型現狀趨勢危險指數抱怨型向企業直言并關注改善狀況處理不當則轉為行動型被動型不輕易評論、傳播企業好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業憤怒型在企業外四處傳播且難挽回行動型視企業行為而隨機行動最嚴重會以牙還牙制造社會公憤六、投訴處理的原那么一、信任原那么： 信任意味著在高度專業以及相關倫理性方面提供可靠效勞時的責任心。 負起責任； 坦率老實； 注重倫理； 勇于負責。信任忌語： 你事先檢查了嗎？ 你確認不是自己操作失誤造成的？你能理解我的意思吧？二、尊重原那么： 尊重在此意味著讓客戶感到他們對經營者來說十分重要、極具價值。 沒有偏見； 禮貌、專注； 提及客戶姓名；

5、 記住客戶說過的話。 尊重忌語：我們不能如果你能，我們就可以那不屬我的職責范圍。那是不可能的！三、理解原那么： 理解意味著從客戶的觀點出發，體驗客戶的內心感覺。 易地而處思維； 讓客戶發泄； 用心溝通； 講述你耳聞目睹的類似事例。理解范語：知道這件事我們也很痛心對您的不幸遭遇我們深表歉意我完全理解您的處境我和你一樣關注此事四、敏感性原那么： 意味著通過各種溝通方式，知曉客戶的需求和想法。 處理客戶要求時的靈活性； 傾聽客戶的要求； 比較口頭語言和非口頭的表達； 對客戶需求的關注； 注意文化上的差異。五、時效性原那么： 意味著毫不拖延地處理客戶的要求直至到達客戶滿意的結果。 對客戶的要求做出積極

6、響應； 及時采取正確的措施； 用及時的方式通知客戶； 確保客戶的滿意； 如有必要，提交上級主管處理。 請看一份市場調研分析報告中的重要內容！主要問題表象問題的可能癥結與客戶溝通不力，遇到理解能力、態度欠佳的客戶，往往應對乏術，完全處于被動地位，甚至影響到對待客戶的態度1.缺乏有效的溝通技巧以及一定的情緒控制、調節能力，效勞意識不強。關鍵點要解決這個問題并不難：良性溝通往往表達在當客戶面臨“困境時，對于客戶情緒的安撫和效勞人員自身的心態和情緒控制！心 態情 緒業 務經 驗關鍵點解決客戶投訴/抱怨的4大關鍵影響因素：請各位回想一下，我們作為效勞人員處理客戶投訴失敗的例子，原因是什么？請各位再回想一

7、下，當我們作為客戶進行投訴的例子，為什么心情不爽？這是“客戶投訴/抱怨處理的關鍵法那么：1.以良好和正常的心態應對客戶投訴/抱怨！八、平息客戶不滿的步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分抱歉如有必要搜集足夠的信息給出解決方案征求客戶的意見跟蹤效勞1234567放輕松客戶只是不懂事的小朋友，投訴沒有什么大不了的！我肯定可以應對這些復雜和事情！我的情緒很好！我保持平和的心態！來！我們繼續！再默念一次自我談話！心理暗示法！第一步：迅速隔離客戶客戶當眾投訴/抱怨的傳播力會非常強；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室你應該反應神速！1234567第二步：安撫客戶情緒對于客

8、戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急認真傾聽，重要經過適時重復：您說的是這個意思嗎？要解決事情，先解決心情！心情受到安撫后的客戶回頭率是未得到安撫的2倍！1234567第三步：充分抱歉如果必要，讓顧客知道你已經了解他的問題學會抱歉的“4種表達方式：不好意思！抱歉/非常抱歉！對不起！請您原諒！讓客戶知道你已經了解他的問題；邊聽邊記錄可以使他感覺被重視；可以用精練和準確的語言重復和總結：應該用筆記本進行記錄!如果要用單頁紙張記錄，應該怎么做？不要責怪出現錯誤的同事，更加不要責怪公司規章制度。請各位注意，第三步仍然是在安撫客戶的情緒！1234567關鍵點安撫客戶情緒

9、時，應當注意哪些細節？眼睛：表情：手部：肢體：語言：語調：語速：第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？ 2、立即了解客戶資料；3、判斷問題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價值的問題：事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；有答案可選的封閉式問題、補充性的開放式問題；陳述句、疑問句和反問句。1234567第五步：給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？2、降低客戶“期望值，如何“承諾解決時限？3、轉后臺處理進行有效“緩沖！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。1234567第六步：征求客戶意見采用封閉式問題還是開放式問題？第